【正文】 這個案例中糾正違章停車的兩個辦法，似乎有旁門左道之嫌。其實不然，它的妙處就在于善于抓住對方的心理，以名正言順的方式給對方出難題，讓對方知趣。 140 案例十六 小區(qū)有亂派招貼怎么辦 ? 141 案例 ? 某花園管理處下大力氣加以整治亂派招貼問題，通過加強護(hù)衛(wèi)巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。 ? 實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢 ? 142 即時自測 請問為何屢禁不絕，問題在哪？ 請談?wù)勀憬鉀Q問題的方法？ 143 案例處理過程 ? 管理處在查處了幾次之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況： 一是經(jīng)批準(zhǔn)人樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為； 二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為； 三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為 (全面探明原因，才好逐個對癥下藥 )。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法。 144 案例處理過程 ? 管為本 。 在每幢大廈人口處設(shè)置 —— 廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏，進(jìn)而實現(xiàn)對其的有序管理。 ? 教為先 。 發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，提出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。 145 案例處理過程 ? 治為輔 。 某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入 “ 黑名單 ” ，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實校正了自己的違規(guī)行為為止。 ? 采取這些辦法以后，雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。 146 素質(zhì)技巧 綜合治理，全方位控制 147 策略分析 ? 解決難題一招靈的時候也有，但為數(shù)不多。因為許多難題的原因，都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下，還是需要采取綜合措施，才能全面得以解決。 148 案例十七 業(yè)主在樓層焚香燃紙怎么辦 ? 149 案例 ? 每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香、燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧消防警報頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。某花園管理處從實際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對策，實踐證明效果很好 150 即時自測 針對上述問題，你會如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 151 案例處理過程 一、既加強教育引導(dǎo)又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止 “ 處處冒煙 ” ，便于統(tǒng)一管理。 二、逄節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導(dǎo)監(jiān)督。 152 案例處理過程 三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即以予以勸阻和制止，加大管理力度。 四、嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴(yán)重的進(jìn)行處罰或是請消防主管機(jī)關(guān)處理。 153 素質(zhì)技巧 因勢利導(dǎo) 154 策略分析 ? 燒紙焚香的習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問題。物業(yè)公司應(yīng)該考慮的是，如何對其加以引導(dǎo)，避免妨礙正常的物業(yè)管理 。 ? 魯莽行事，容易鬧出亂子。可以說，這里所采取的一些措施都是恰當(dāng)?shù)?。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風(fēng)問題的處理，也應(yīng)當(dāng)如此。 155 案例十八 住戶帶人上樓不愿登記怎么辦 ? 156 案例 ? 某花園實行封閉式管理，要求小區(qū)入口護(hù)衛(wèi)員查驗所有進(jìn)入小區(qū)陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。某花園管理處是這樣處理這一問題的： …… 157 即時自測 針對上述問題，你會如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 158 案例處理過程 ?耐心說服 。 當(dāng)住戶的友人不愿登記時，護(hù)衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對住戶帶人的友人進(jìn)行登記，是確保社區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對訪客負(fù)責(zé)，也是對住戶負(fù)責(zé)，同時請帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。 159 案例處理過程 ?變通處理 。 當(dāng)住戶堅持不讓其友人示證件時，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年輕、性別、外貌特征及何時由何人帶人樓內(nèi)。 160 案例處理過程 ?及時補救 。 當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時，護(hù)衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關(guān)資料。 161 素質(zhì)技巧 靈活的處理手法 162 策略分析 ? 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位。 ? 所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來取舍，僵則死、變則活，這是通例。 163 案例十九 住戶拒付維修服務(wù)費用怎么辦 ? 164 案例 ? 某日，某大廈 6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。 ? 維修人員及時趕到現(xiàn)場。由于下水管堵塞嚴(yán)重，在 6樓疏通不開，又轉(zhuǎn)到 5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。經(jīng)過 3個多小時的努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。 ? 但是當(dāng)維修人員收取 40元維修費用時，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費，并振振有辭地說，自己裝修完剛?cè)俗?，別的樓房都有一年保修期，他也應(yīng)當(dāng)住滿一年后再交費。 165 即時自測 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 166 案例處理過程 ? 情況反映到管理處，主管領(lǐng)導(dǎo)上門做工作。首先，征詢該住戶對維修人員文明用語、工作態(tài)度、維修質(zhì)量的意見，他均表示滿意。 ? 然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區(qū)別，依據(jù)有關(guān)法規(guī)向其說明大廈已人伙多年，早就不存在保修期，室內(nèi)維修發(fā)生的包括人工費在內(nèi)的所有費用，都要由業(yè)主住戶承擔(dān)，并在核對這次疏通下水管工作量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步申明收取 40元維修費，已給予了相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。 ? 這位住戶覺得主管說得有理有據(jù)、合情合理、消除了誤解，便愉快地交付了應(yīng)付的維修費用。 167 素質(zhì)技巧 以理動人，以情感人 168 策略分析 ? 即使在市場已經(jīng)相當(dāng)發(fā)達(dá)的地區(qū)，亦有相當(dāng)一部分業(yè)主用戶對物業(yè)管理法規(guī)缺乏足夠的理解。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)善于利用多種渠道做宣傳工作，向業(yè)主用戶普及物業(yè)管理法規(guī)知識。通過提高他們對物業(yè)管理的認(rèn)知度，為自己管理服務(wù)的順利實施鋪路。 169 案例二十 緊急情況時物業(yè)人員能否破門 而入 ? 170 案例 ? 雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板在滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱： 三樓住戶不在家，不能人室檢修。 171 即時自測 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 案例中的物業(yè)公司的答復(fù)正確與否？ 172 案例處理過程 ? 結(jié)果情況越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當(dāng)嚴(yán)重。而物業(yè)管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法，打 110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門人內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。 173 案例處理過程 ? 對此，雷小姐極為不滿，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡到責(zé)任。物業(yè)管理公司則稱，住戶不在家，公司無權(quán)破門而入。后三樓住戶回來后，對于他們破門而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。 174 案例分析 ? 概念： 緊急避險 什么是緊急避險呢 ? 緊急避險就是為了使第三人或本人的人身或 財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實際存在 的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或 財產(chǎn)的損害行為。 175 概念解釋 ? 以本案為例，三樓漏水，損害了住在二樓的雷小姐的財產(chǎn)。在三樓住戶家中無人的情況下，為了減少損失，就必須破門而入修復(fù)三樓水管、水道，但客觀上又會對三樓住戶的門窗、玻璃等財產(chǎn)造成損害，類似這樣的行為就是緊急避險行為。 176 案例分析 ? 緊急避險行為由于其所保護(hù)的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國《 民法通則 》 對此予以認(rèn)可。 ? 但是，三樓住戶是無辜的第三人，由于緊急避險而遭受的損害，是否應(yīng)受賠償，如何賠償，卻是個問題。由于我國沒有全國性的物業(yè)管理法規(guī)，所以，本案中的物業(yè)管理公司生怕惹麻煩而不愿去搶修，也是可以理解的。 177 素質(zhì)技巧 在遇緊急情況可破門而入，但最 好能通告業(yè)主 178 謝謝大家！ 20210923