【正文】 這個(gè)案例中糾正違章停車(chē)的兩個(gè)辦法，似乎有旁門(mén)左道之嫌。其實(shí)不然，它的妙處就在于善于抓住對(duì)方的心理，以名正言順的方式給對(duì)方出難題，讓對(duì)方知趣。 140 案例十六 小區(qū)有亂派招貼怎么辦 ? 141 案例 ? 某花園管理處下大力氣加以整治亂派招貼問(wèn)題，通過(guò)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類(lèi)廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。 ? 實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢 ? 142 即時(shí)自測(cè) 請(qǐng)問(wèn)為何屢禁不絕，問(wèn)題在哪？ 請(qǐng)談?wù)勀憬鉀Q問(wèn)題的方法？ 143 案例處理過(guò)程 ? 管理處在查處了幾次之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況： 一是經(jīng)批準(zhǔn)人樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為； 二是以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶親友乘隙所為； 三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為 (全面探明原因，才好逐個(gè)對(duì)癥下藥 )。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法。 144 案例處理過(guò)程 ? 管為本 。 在每幢大廈人口處設(shè)置 —— 廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。 ? 教為先 。 發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來(lái)，提出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。 145 案例處理過(guò)程 ? 治為輔 。 某些單位不聽(tīng)招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入 “ 黑名單 ” ，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)校正了自己的違規(guī)行為為止。 ? 采取這些辦法以后，雖說(shuō)還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。 146 素質(zhì)技巧 綜合治理，全方位控制 147 策略分析 ? 解決難題一招靈的時(shí)候也有，但為數(shù)不多。因?yàn)樵S多難題的原因，都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下，還是需要采取綜合措施，才能全面得以解決。 148 案例十七 業(yè)主在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k ? 149 案例 ? 每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香、燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來(lái)燒去。一方面繚繞的煙霧消防警報(bào)頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。某花園管理處從實(shí)際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對(duì)策，實(shí)踐證明效果很好 150 即時(shí)自測(cè) 針對(duì)上述問(wèn)題，你會(huì)如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 151 案例處理過(guò)程 一、既加強(qiáng)教育引導(dǎo)又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點(diǎn)，防止 “ 處處冒煙 ” ，便于統(tǒng)一管理。 二、逄節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶自覺(jué)遵守管理處關(guān)于到指定地點(diǎn)焚香燃紙的規(guī)定，并派專(zhuān)人到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)監(jiān)督。 152 案例處理過(guò)程 三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動(dòng)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即以予以勸阻和制止，加大管理力度。 四、嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對(duì)不聽(tīng)勸阻、屢禁屢犯的給予書(shū)面告誡，嚴(yán)重的進(jìn)行處罰或是請(qǐng)消防主管機(jī)關(guān)處理。 153 素質(zhì)技巧 因勢(shì)利導(dǎo) 154 策略分析 ? 燒紙焚香的習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問(wèn)題。物業(yè)公司應(yīng)該考慮的是，如何對(duì)其加以引導(dǎo)，避免妨礙正常的物業(yè)管理 。 ? 魯莽行事，容易鬧出亂子?？梢哉f(shuō)，這里所采取的一些措施都是恰當(dāng)?shù)?。在尊重的前提下加?qiáng)管理，在管理的過(guò)程中注意尊重，對(duì)涉及到民俗民風(fēng)問(wèn)題的處理，也應(yīng)當(dāng)如此。 155 案例十八 住戶帶人上樓不愿登記怎么辦 ? 156 案例 ? 某花園實(shí)行封閉式管理，要求小區(qū)入口護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入小區(qū)陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。某花園管理處是這樣處理這一問(wèn)題的： …… 157 即時(shí)自測(cè) 針對(duì)上述問(wèn)題，你會(huì)如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 158 案例處理過(guò)程 ?耐心說(shuō)服 。 當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)，護(hù)衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對(duì)住戶帶人的友人進(jìn)行登記，是確保社區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，同時(shí)請(qǐng)帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。 159 案例處理過(guò)程 ?變通處理 。 當(dāng)住戶堅(jiān)持不讓其友人示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)，婉言詢(xún)問(wèn)其友的姓名、住址等一般情況，登記于來(lái)訪登記簿上，并在備注中記錄下年輕、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶人樓內(nèi)。 160 案例處理過(guò)程 ?及時(shí)補(bǔ)救 。 當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說(shuō)服住戶為了自己和他人的安全，自覺(jué)遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)資料。 161 素質(zhì)技巧 靈活的處理手法 162 策略分析 ? 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位。 ? 所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來(lái)取舍，僵則死、變則活，這是通例。 163 案例十九 住戶拒付維修服務(wù)費(fèi)用怎么辦 ? 164 案例 ? 某日，某大廈 6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。 ? 維修人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。由于下水管堵塞嚴(yán)重，在 6樓疏通不開(kāi)，又轉(zhuǎn)到 5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。經(jīng)過(guò) 3個(gè)多小時(shí)的努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。 ? 但是當(dāng)維修人員收取 40元維修費(fèi)用時(shí)，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費(fèi)，并振振有辭地說(shuō)，自己裝修完剛?cè)俗。瑒e的樓房都有一年保修期，他也應(yīng)當(dāng)住滿一年后再交費(fèi)。 165 即時(shí)自測(cè) 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 166 案例處理過(guò)程 ? 情況反映到管理處，主管領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)做工作。首先，征詢(xún)?cè)撟魧?duì)維修人員文明用語(yǔ)、工作態(tài)度、維修質(zhì)量的意見(jiàn)，他均表示滿意。 ? 然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區(qū)別，依據(jù)有關(guān)法規(guī)向其說(shuō)明大廈已人伙多年，早就不存在保修期，室內(nèi)維修發(fā)生的包括人工費(fèi)在內(nèi)的所有費(fèi)用，都要由業(yè)主住戶承擔(dān)，并在核對(duì)這次疏通下水管工作量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步申明收取 40元維修費(fèi)，已給予了相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。 ? 這位住戶覺(jué)得主管說(shuō)得有理有據(jù)、合情合理、消除了誤解，便愉快地交付了應(yīng)付的維修費(fèi)用。 167 素質(zhì)技巧 以理動(dòng)人，以情感人 168 策略分析 ? 即使在市場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)發(fā)達(dá)的地區(qū)，亦有相當(dāng)一部分業(yè)主用戶對(duì)物業(yè)管理法規(guī)缺乏足夠的理解。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)善于利用多種渠道做宣傳工作，向業(yè)主用戶普及物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)。通過(guò)提高他們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知度，為自己管理服務(wù)的順利實(shí)施鋪路。 169 案例二十 緊急情況時(shí)物業(yè)人員能否破門(mén) 而入 ? 170 案例 ? 雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國(guó)慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板在滴水，意識(shí)到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱(chēng)： 三樓住戶不在家，不能人室檢修。 171 即時(shí)自測(cè) 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 案例中的物業(yè)公司的答復(fù)正確與否？ 172 案例處理過(guò)程 ? 結(jié)果情況越來(lái)越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當(dāng)嚴(yán)重。而物業(yè)管理公司仍然不來(lái)維修。雷小姐沒(méi)有辦法，打 110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開(kāi)三樓房門(mén)人內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。 173 案例處理過(guò)程 ? 對(duì)此，雷小姐極為不滿，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒(méi)有盡到責(zé)任。物業(yè)管理公司則稱(chēng)，住戶不在家，公司無(wú)權(quán)破門(mén)而入。后三樓住戶回來(lái)后，對(duì)于他們破門(mén)而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。 174 案例分析 ? 概念： 緊急避險(xiǎn) 什么是緊急避險(xiǎn)呢 ? 緊急避險(xiǎn)就是為了使第三人或本人的人身或 財(cái)產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實(shí)際存在 的危險(xiǎn)而不得已采取的一種加害于他人人身或 財(cái)產(chǎn)的損害行為。 175 概念解釋 ? 以本案為例，三樓漏水，損害了住在二樓的雷小姐的財(cái)產(chǎn)。在三樓住戶家中無(wú)人的情況下，為了減少損失，就必須破門(mén)而入修復(fù)三樓水管、水道，但客觀上又會(huì)對(duì)三樓住戶的門(mén)窗、玻璃等財(cái)產(chǎn)造成損害，類(lèi)似這樣的行為就是緊急避險(xiǎn)行為。 176 案例分析 ? 緊急避險(xiǎn)行為由于其所保護(hù)的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國(guó)《 民法通則 》 對(duì)此予以認(rèn)可。 ? 但是，三樓住戶是無(wú)辜的第三人，由于緊急避險(xiǎn)而遭受的損害，是否應(yīng)受賠償，如何賠償，卻是個(gè)問(wèn)題。由于我國(guó)沒(méi)有全國(guó)性的物業(yè)管理法規(guī)，所以，本案中的物業(yè)管理公司生怕惹麻煩而不愿去搶修，也是可以理解的。 177 素質(zhì)技巧 在遇緊急情況可破門(mén)而入，但最 好能通告業(yè)主 178 謝謝大家！ 20210923