【正文】 方法。⑤滅火的注意事項⑥滅火預案圖。50、某寫字樓由A物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務。寫字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水，接口至業(yè)主房屋內(nèi)，房屋內(nèi)的空調(diào)設備由業(yè)主自行購買和安裝。B公司是寫字樓的一租戶，因空調(diào)漏水，導致隔壁房屋內(nèi)進水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。屋內(nèi)進水導C公司的部分設備和貨物被損壞，造成了一定的經(jīng)濟損失。事故發(fā)生后，A公司首先配合業(yè)主進行事故現(xiàn)場處理，減少損失。同時向特種設備檢測所申請鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定結(jié)論是因B公司在安裝房屋內(nèi)空調(diào)時，螺釘松脫導致冷卻水漏出?；谏鲜銮闆r，C公司向B公司提出賠償，A公司作為中間人，進行調(diào)解，最后簽訂了三方協(xié)議，由A公司和B中共同對C公司的損失進行賠償。事后A公司認為自己不應承擔責任而反悔，C公司起訴至法院。因A公司已簽訂協(xié)議愿意承擔賠償責任，依法應作出賠償。請問：在上述事件的處理過程中，A公司的做法哪些是正確的？答：當安全事故發(fā)生時，首先物業(yè)管理公司的義務是立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場、減少損失，同時應申請有關部門對事故發(fā)生的原因進行鑒定，該鑒定結(jié)論將是以后認定各方責任的依據(jù)，也是法院在訴訟中認定過錯的根據(jù)。在本案中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。在善后處理上，A公司應注意什么？答：但當B公司與C公司協(xié)商經(jīng)濟損失賠償過程中，未分清各方主體的法律地位，A公司承擔了不應承擔的責任。B公司是空調(diào)設備的所有權(quán)人，是該設備的管理責任人，也是此事故的直接責任人，對因設備造成的損失理應依法承擔賠償責任。鑒定結(jié)論已經(jīng)證明責任在B公司，事實是清楚的，過錯也是明確的。因A公司對法律的模糊導致了不應有的損失。此外，A公司應為寫字樓購買公眾責任保險，以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財產(chǎn)損失時，由公司承擔經(jīng)濟賠償責任。5某物業(yè)管理公司職工在進行清潔內(nèi)墻的施工過程中，由于升降機運動時該職工未站穩(wěn)，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦震蕩，需要住院治療。住院期間，醫(yī)療費、誤工費、護理費、停工收入損失，造成公司損失共計人民幣3萬余元。請問根據(jù)此情況，你認為物業(yè)管理公司應該如何避免此類風險？答：①在日常管理和服務過程中，物業(yè)管理公司必然要聘請一定數(shù)量的員工，而這些員工在工作過程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關法律和雇傭合同的約定，雇主需履行相應的保障責任。所以發(fā)生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的責任。作為微利經(jīng)營的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔如此大的風險，要想避免這類風險，就應購買雇主責任保險，將此類風險轉(zhuǎn)嫁于保險公司。②物業(yè)管理公司還應加強安全管理方面的培訓和安全操作培訓。購買保險，雖然能轉(zhuǎn)嫁風險，但傷者的痛苦和給公司的負面影響是無從轉(zhuǎn)嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。5李小姐在某小區(qū)五樓，六樓的鄰居王先生“五一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水，而且墻壁也出現(xiàn)滲水，意識到六樓鄰居家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱：六樓住戶不在家，不能入室檢修。眼看情況越來越嚴重，非常著急，在萬般無奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下，物業(yè)管理公司強行進入六樓房間，解決了六樓漏水的問題。但是事情遠遠沒有結(jié)束，五樓的李小姐責怪物業(yè)管理公司處理不及時，造成她家受到財產(chǎn)損失，六樓的王先生則埋怨物業(yè)管理公司未經(jīng)他的許可擅自進入他的房屋，物業(yè)管理公司夾在中間，顯得左右為難。請問：在上述案例中，你認為物業(yè)管理公司的“夾縫”狀況是如何造成的？答：在一般情況下，物業(yè)管理公司確實無權(quán)強行進入業(yè)主房屋，但如發(fā)生危急情況，為維護更大的利益或防止損失擴大，物業(yè)管理公司可以實施緊急避險行為。本案中，王先生家的漏水事實已經(jīng)存在，也造成了李小姐家的財產(chǎn)損失，為了避免李小姐家損失的進一步擴大，物業(yè)管理公司可以采取撬門或其他方法進入王先生家，解決漏水問題，這是符合緊急避險的構(gòu)成要件的。同時，物業(yè)管理公司應及時與王先生取得聯(lián)系，告知情況。物業(yè)管理公司在有權(quán)利也有能力控制危險、減少損失的情況下，消極不作為，是造成“夾縫”狀況的主要原因。由于強行進入王先生家，給其造成的損失誰承擔？答：根據(jù)《民法通則》等的相關規(guī)定，如果六樓漏水是人為原因?qū)е拢瑒t由責任人負責賠償；如果是自然原因?qū)е拢?則李小姐作為緊急避險行為的受益人，應當對王先生的損失適當賠償。給出你對物業(yè)管理公司在善后處理方面的意見。答：在善后處理上物業(yè)管理公司應當注意的是：①應當盡可能及時地把實際情況通知王先生；②最好在有見證人（此案的派出所民警）在場的情況下進入王先生家并通過圖片資料加以記錄；③進入王先生家后要注意加強對其家庭財產(chǎn)的保管，避免財產(chǎn)損失。5你是某物業(yè)管理公司的管理人員，公司委派你制訂物業(yè)管理風險防范措施，請說明在制訂物業(yè)管理風險防措施時應把握的主要內(nèi)容是什么？答：①物業(yè)服務企業(yè)要學法、懂法和守法，物業(yè)管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定盡可能詳盡，避免歧義。②物業(yè)服務企業(yè)要抓制度建設、抓員工素質(zhì)和抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識。③妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系。5作為物業(yè)管理公司的管理人員，你認為緊急事件的處理要求是什么？答：緊急事件的處理要求如下：①盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復正常。②管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。③隨事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預防措施和應對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。④緊急事件發(fā)生后應由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領導”造成混亂。⑤處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。5你是某物業(yè)管理公司的管理人員，負責安全管理工作，請說明發(fā)生火警時的應對措施是什么？答：①了解和確認起火位置、范圍和程度。②向公安消防機關報警③清理通道，準備迎接消防車入場。④立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。⑤組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎?。⑥及時封鎖現(xiàn)場，直到有關方面到達為止。5請說明電梯發(fā)生故障乘客被困時的處理措施。答：應采取如下措施：①乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰。②立即通知電梯專業(yè)人員趕到現(xiàn)場救助被困者。③被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。④督促電梯維護保養(yǎng)單位全面檢查，消除隱患。⑤將此次電梯事故詳細記錄備案。5請說明發(fā)生高空墜物砸傷人時的處理措施。答：①發(fā)生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話。如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證，并通知相關人員。②盡快確定附落物來源。③確定墜落物來源后,及時協(xié)調(diào)受損、受害人員與責任人協(xié)商處理。④事后應檢查和確保項目在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。5請說明發(fā)生刑事案件時的處理措施。答：①物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到達現(xiàn)場。②如證實發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達。③禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品。④若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。⑤積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。5請寫出物業(yè)服務費成本（支出）構(gòu)成，并對其中的“物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用”的子項目進行詳細說明（至少5項以上內(nèi)容）答：物業(yè)服務費成本（支出）構(gòu)成：①管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；②物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；⑥辦公費用⑦物業(yè)服務企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。⑧物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用。⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用含有：①公共建筑及道路土建零修費用②給排水設備日常運行維護費用③電氣系統(tǒng)設備維護保養(yǎng)費用④消防設備日常運行維護費用⑤電氣系統(tǒng)設備運行能源費用等。60、說明業(yè)主大會成立前、后維修資金的使用審批程序。答：在業(yè)主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托管理單位提出使用計劃，經(jīng)當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥，在業(yè)主大會成立后，維修資金的使用由物業(yè)服務企業(yè)提出年度使用計劃，經(jīng)業(yè)主大會審定后實施。6請說明專項維修基金的作用、來源？答：作用：專項用于物業(yè)共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。來源：①法規(guī)規(guī)定的費用②物業(yè)服務費結(jié)轉(zhuǎn)的費用③業(yè)主大會中決定分攤的費用④業(yè)主共有物業(yè)的收益⑤社會捐贈或政府撥款的費用。6如果你是某物業(yè)管理公司的管理人員，請說明物業(yè)管理包干制和酬金制的概念？答：包干制：指由業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用,盈余或者虧損均由物業(yè)服務企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。酬金制：指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結(jié)余或不足由業(yè)主享有或承擔6如果你是某物業(yè)管理公司的管理人員，公司委派你開展物業(yè)服務費測算編制工作，請說明物業(yè)服務費的測算編制應考慮哪能些因素？答：物業(yè)服務費的測算編制應考慮的因素如下：①物業(yè)服務費測算編制應當區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點。并考慮實行的是政府指導價還是市場調(diào)節(jié)價。②物業(yè)服務費的測算編制應根據(jù)物業(yè)服務的項目、內(nèi)容和要求，科學測算確定物業(yè)服務成本。③物業(yè)服務企業(yè)為該項目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項目機構(gòu)用物業(yè)服務費購置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊均應納入到物業(yè)服務費的測算中。④物業(yè)管理屬微利性的服務行業(yè)，物業(yè)服務的測算和物業(yè)管理的運作應收支平衡、略有結(jié)余。在確保物業(yè)正常運行維護和管理的前提下，獲取合理的利潤，使物業(yè)服務企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展。6某項目可收費總建筑面積100萬平方米，年底物業(yè)費全部收齊，物業(yè)大修收入50萬元，主營業(yè)務收入稅金及附加11萬元，全年營運成本120萬元，管理費40萬元，財務費20萬元，其他業(yè)務利潤10萬元。請你計算該物業(yè)項目年營業(yè)利潤是多少？答：主營業(yè)務利潤=主營業(yè)務收入營業(yè)稅金及附加營業(yè)成本管理費財務費=（100*+50）萬元11萬元120萬元40萬元20萬元=9萬元營業(yè)利潤=主營業(yè)務利潤+其他業(yè)務利潤=9萬元+10萬元=19萬元6張先生于2002年購買了一套某花園式住宅的配套底商。入住時，小區(qū)尚未全部竣工。急于用底商開餐廳的張先生沒有追究工程的不完善，草草接收了房屋，餐廳也隨即開業(yè)。由于在其后對房屋的使用中，張先生對房屋以及物業(yè)管理存在諸多不滿，除入住時交了一年物業(yè)費外，3年內(nèi)沒有向物業(yè)管理公司交過任何費用。截止到2004年底，張先生已經(jīng)拖欠物業(yè)費、水電費、取暖費20多萬元。在多次催繳無效的情況下，物業(yè)管理公司將張先生告上了法庭。經(jīng)過調(diào)查審理和法院調(diào)節(jié)，張先生對物業(yè)費和取暖費沒有異議，但對水電費不能認同。原因是：物業(yè)管理公司不能提供由張先生簽字確認的水電費的起始數(shù)字依據(jù)。最終，物業(yè)管理公司損失了水電費總額的20%。請問：法院這樣判決是否恰當？答：法院對此進行的判決比較合理，因為物業(yè)管理公司不能提供水電費的起始表數(shù)，按照正常的慣例推理，物業(yè)管理公司交付給業(yè)主的水電表均不可能為“零起始”。同時張先生也不能提供已交費的證據(jù)，根據(jù)公平的原則及法官的自由裁量權(quán)，法院支持物業(yè)管理公司收取張先生80%的水電費較為合理。在此案例中，物業(yè)管理公司的錯誤在哪里？物業(yè)管理公司為代收取水電費的主體，應做好相關的準備工作。此案中物業(yè)管理公司沒有及時對張先生所購買房屋的原始水電表數(shù)與張先生進行書面確認。為以后的收取工作留下隱患。6如果你是某物業(yè)管理公司的檔案管理員，負責檔案的保存工作，請說明檔案保存應注意的事項有哪些？答：①物業(yè)承接查驗和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。②房屋共用部位和共用設施設備的檢測、檢修和運行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設備運行狀況和事故分析中有時起著十分關鍵性的作用，因此這類樓案的真實性和保存期限應有明確規(guī)定，一般不能低于設備使用年限的2倍。③各類小型設備的運行和維護記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保存期較短。這類檔案應有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。6如果你是某物業(yè)管理公司的管理人員，分管檔案管理工作，請說明物業(yè)服務企業(yè)信用檔案管理工作的目標和要求。答：目標：以物業(yè)管理電子政務系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎，形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)，并通過中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的互聯(lián)互通。要求：①各級物業(yè)管理部站要提高認識，加強領導，積極組織、指導和推動物業(yè)服務企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設工作。②擴大物業(yè)服務企業(yè)信用檔案的覆蓋面。③保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準確。④及時做好信用檔案記錄信息的更新工作。⑤統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，保證信息傳達室弟暢通、資源共享。⑥物業(yè)服務企業(yè)信用檔案記錄信息的報送、傳遞及有關事宜的聯(lián)系，主要采用電子郵件方式。6如果你是某物業(yè)管理公司的管理人員，分管檔案管理工作，請說明物業(yè)服務企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容有哪能些？答：主要包括企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況、業(yè)績及良好行為記錄、經(jīng)營活動中的違法違規(guī)行為、服務質(zhì)量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。6某物業(yè)管理公司成立不久就接管了一座規(guī)模較大的寫字樓，公司根據(jù)實際情況，決定將特制設備的維修養(yǎng)護管理，包括設備的所有維修保養(yǎng)應急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業(yè)維修公司負責。在這種情況下，該物業(yè)管理公司工程部人員認為建立特種設備技術檔案的任務也應由被委托方去做。請問：工程部人員的這種想法對嗎？為什么？答：這種想法不對。因為：①即使將特種設備的維修養(yǎng)護工作委托給專業(yè)公司