【導(dǎo)讀】案例52:酒店能否“謝絕客人自帶酒水”？案例54:7000元電話費(fèi)案例95:叫醒：2點(diǎn)？案例55:酒樓收銀員為啥多劃一下卡？小堯頓時(shí)心慌，立即將此事向總機(jī)說明。于是小堯的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理?！　≡绯?點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。　　原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場，與一家旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)成員匯合后乘飛機(jī)出外旅游?！　【频攴矫媪⒓磁c這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)辦法。    對于實(shí)習(xí)生乙， 同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“ .l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供及獲得表述產(chǎn)品特性的信息。

　　

【正文】 作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對這套名貴西裝進(jìn)行了濕洗，結(jié)果造成衣服洗后嚴(yán)重縮水?！　】腿耸盏轿餮b后，十分惱火，責(zé)備小李說：“這套西裝價(jià)值上萬元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小李連忙解釋說：“先生，真對不起！不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會(huì)……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小李感到很委屈，不由分辯說：“先生，實(shí)在抱歉！可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“我要向你們經(jīng)理投訴！” 　　客房部經(jīng)理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”還是“濕洗”，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。最后經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究，考慮到這家公司與飯店的長期合作關(guān)系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場風(fēng)波，最后還是接受了客人的賠償要求。 　　點(diǎn)評：在飯店客人的投訴中，因客衣所引起的糾紛占了相當(dāng)大比例，如衣物破損、丟失，污跡未洗凈，紐扣丟失，客衣染色褪色等。洗衣服務(wù)環(huán)節(jié)及涉及人員較多，往往因有關(guān)人員工作不夠細(xì)致或缺乏常識而出現(xiàn)差錯(cuò)。如何有效預(yù)防客衣糾紛的發(fā)生？結(jié)合本案例，筆者認(rèn)為飯店應(yīng)從以下方面加強(qiáng)管理和控制。 　　首先，飯店應(yīng)明確告之客人如何送洗衣物。有的飯店要求服務(wù)員每天定時(shí)逐一檢查所有客房，收集住客送洗衣物，也有的飯店要求住客將洗衣袋掛在房門外待服務(wù)員收取，但這兩種方法都有明顯的缺點(diǎn)。前者容易打擾住客，后者容易丟失。所以，飯店應(yīng)該在服務(wù)指南中明確告之如何送洗衣物，或住客將送洗衣物直接交樓層服務(wù)員或打電話到客服中心，由服務(wù)員上門收取等。同時(shí)請客人在洗衣單上詳細(xì)填寫姓名、聯(lián)系電話、房號及洗滌種類數(shù)目等，以便提供后繼服務(wù)。 　　其次，客衣的收取應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，來不得半點(diǎn)馬虎。服務(wù)員在收取客衣時(shí)，要當(dāng)著客人面清點(diǎn)衣物，查看口袋里有無物件，紐扣有無脫落等，如發(fā)現(xiàn)有破損或不能清除的污漬，應(yīng)委婉地向客人解釋，經(jīng)其同意方可送洗衣房?？头糠?wù)員一般應(yīng)婉拒客人代寫洗衣單的要求，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目并予以簽名確認(rèn)，以作依據(jù)。本案例中因?yàn)榭头糠?wù)員未遵照服務(wù)規(guī)范代填洗衣單，而錯(cuò)將名貴西裝做濕洗處理，造成責(zé)任糾纏不清，使飯店和客人都蒙受了經(jīng)濟(jì)損失。所以說在對客服務(wù)的過程中只有嚴(yán)格執(zhí)行飯店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，才是對客人真正的負(fù)責(zé)。 　　服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣，善待客人的洗滌意愿，提高服務(wù)質(zhì)量。一些客人在選擇填寫洗滌方法時(shí)往往認(rèn)為水洗比干洗干凈或水洗價(jià)比干洗價(jià)便宜，在不了解衣服面料的正確的洗滌方式的情況下，憑個(gè)人生活經(jīng)驗(yàn)填單；還有的客人根本不知道自己的衣服質(zhì)地適合哪一類洗滌，隨便找一個(gè)服務(wù)欄目填寫就送洗了。在這種情況下，如果服務(wù)人員仍然“照單”操作，就會(huì)導(dǎo)致越來越多的洗衣投訴和客人的不滿。在本案例中，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人的簽名不該貿(mào)然洗滌客衣；再有就是洗衣工面對“濕洗”名貴西裝的不正常情況，未能敏銳地發(fā)現(xiàn)問題并向客人了解核實(shí)，從而錯(cuò)失了一個(gè)避免差錯(cuò)、彌補(bǔ)損失的良機(jī)。所以飯店在加強(qiáng)洗衣服務(wù)的相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其服務(wù)技能和技巧的同時(shí)，更要更新服務(wù)理念，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣，工作細(xì)致周到，從而有效減少或避免洗衣糾紛的發(fā)生，讓客人享受到滿意加驚喜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 　　以往，很多飯店的服務(wù)員在收取客衣時(shí)一般只核對客人房間號、衣物數(shù)量和客人是否填寫姓名。但是隨著時(shí)代的發(fā)展，服務(wù)面料、飾物的變化日新月異，這種服務(wù)顯然已不能滿足客人多變的需求，所以無論是客房服務(wù)員還是洗衣工在進(jìn)行衣服分類、洗滌過程中，不僅要細(xì)致核對洗衣單，還要以洗滌行業(yè)的職業(yè)習(xí)慣再次核對衣服的保養(yǎng)標(biāo)志和手感面料質(zhì)地等等，在此基礎(chǔ)上，選擇最為適合的洗滌方式；在洗滌檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)有斑跡洗不掉或洗衣設(shè)備無法洗滌的衣物時(shí)，應(yīng)及時(shí)退還客人，并附致歉信，說明不能洗滌的原因，請客人諒解。同時(shí)，在洗衣單上減去該衣物的洗滌費(fèi)；衣物洗燙好后，要及時(shí)送還客人，并在流通過程中做好交接記錄。同時(shí)有必要根據(jù)衣物類別進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b，如對男式襯衣和內(nèi)衣進(jìn)行折疊加封，對女裝襯衫或外套要加套掛放等。為便于客人查收，應(yīng)將衣物放在房內(nèi)顯眼處，切忌將衣物直接放于衣柜內(nèi)，以免引起不必要的誤會(huì)與麻煩。如果客人在房內(nèi)，應(yīng)請客人當(dāng)面驗(yàn)收；如門外有“請勿打擾”標(biāo)志，應(yīng)將特制的說明紙條從門下空隙處塞入，告知客人衣物已洗好，請其與服務(wù)中心聯(lián)系，或?yàn)榭腿穗娫捔粞缘取?案例62:找家“情”電梯里走出一位醉醺醺的客人，不理會(huì)服務(wù)員的招呼就歪倒在紫東閣華天大酒店娛樂部收銀臺前的沙發(fā)上。此刻已是凌晨3點(diǎn)半鐘，消防中心已開始清場，服務(wù)員小黃靠上去小心地呼喚：“先生，您好，請您醒醒……”可客人眼睛都不睜一下，口中含含糊糊念叨：“我要回房間，房間在哪里……我要回去送我回去。”哦，原來是喝多了迷失方向的“無家可歸”者。小黃馬上把此事報(bào)告了當(dāng)班經(jīng)理唐紅軍。唐經(jīng)理走過來很有禮貌地詢問客人姓名、家庭住址以及開房時(shí)間，以便到前臺查詢。但客人的回答卻讓其大失所望：房間是朋友替他開的，他甚至不知道在哪家酒店了。他只記得朋友請客吃宵夜，多喝了點(diǎn)酒，就把房間地址都忘了，他朋友叫鐘XX，手機(jī)已經(jīng)關(guān)機(jī)…… 　　小黃和唐經(jīng)理感覺到事情的嚴(yán)重性，憑一個(gè)名字在上百家大小酒店中尋一個(gè)房間，那不是大海撈針嗎？但是一想到這個(gè)客人在醉意朦朧中能想到自己的酒店，還不由自主來到這里，那是因?yàn)樗湃挝覀?，相信我們的服?wù)，又怎能讓他失望呢？一定要幫客人找到“家”。 　　“您好，是前臺嗎？麻煩您幫忙查一下晚上十一點(diǎn)鐘左右有沒有一位鐘先生在此開房？”時(shí)間一分一秒過去，小黃和唐經(jīng)理額頭上冒出小汗珠，幾乎所有上星級的酒店都電話查詢過了，但還是杳無音訊。此刻，客人也已坐起來睜著期待的眼睛，望著抱著話筒的小黃和唐經(jīng)理。事到如今，只有再從客人身上找線索了。客人似乎覺得，自己只是一個(gè)過客，又沒有在這里消費(fèi)；讓他們這樣費(fèi)神有點(diǎn)不好意思，也極力回想他朋友告訴的地址，并把包里的名片和電話本給小黃和唐經(jīng)理翻閱，可毫無線索，正在大家一籌莫展之際，客人突然冒出一句：“我朋友臨走時(shí)給了我一張名片，只是……只是不記得放哪了……” 　　名片？小黃突然想起客人出電梯時(shí)曾咬著一根類似香煙的紙滾筒，隨意丟在門口垃圾桶旁，難道那會(huì)是“聯(lián)絡(luò)圖”？他飛似地跑過去，撿起，打開，真的有點(diǎn)不敢相信自己的眼睛：“XX大酒店”。找到了！找到了！小黃激動(dòng)得大叫。撥通了電話，對方傳來令人鼓舞的消息：“鐘先生在907開了房，他說是給他朋友開的，鑰匙在服務(wù)臺。” 　　第二天剛上班，就有找小黃的內(nèi)線電話，他正驚詫客房怎么會(huì)有自己的內(nèi)線時(shí)，話筒那端傳來醉酒客人的聲音：“小黃，我們搬到紫東閣來了，住1910房，有空上來玩，我要好好謝謝你們的找家‘情’……” 　　評析：酒店員工為本店的客人服務(wù)是天經(jīng)地義的事，為本店的客人排憂解難也是義不容辭的責(zé)任，因此這個(gè)紫東閣華天大酒店的員工為非本酒店住店的客人積極找“家”的一段情誼是難能可貴。 　　例中的酒店人員一見到“無家可歸”的醉酒客人，就能主動(dòng)地上前關(guān)注，并不厭其煩地為其再三查找下榻的酒店，就可見客人確是有眼、也有幸，他憑著感覺來到了這家的確值得信賴的酒店。一個(gè)好的服務(wù)，其最基礎(chǔ)的就是取決于員工的“態(tài)度”，或者叫“責(zé)任心”。案例63:電梯到了，您請走好PA小王正在8樓電梯口清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，這時(shí)，從客房通道上走過來一位打扮時(shí)髦的女士，她邊走邊撥弄手中一只極象向日葵樣的瓜子盤，來到電梯口，她按了下樓的電梯之后，從向日葵樣的瓜子盤上摳出幾?？ㄗ樱湃胱熘?，嚼了幾下，噗嗤！女士將嘴中的葵花子殼吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴動(dòng)一下，想說點(diǎn)什么，但是還是忍住了，他蹲下身子，將女士吐出的幾個(gè)葵花子子殼撿了起來，放入垃圾桶內(nèi)，時(shí)髦女客人也意識到了這些，她臉一紅，微笑道：“哦，不要這樣，你說一下我就會(huì)注意了?！? 小王一鄂然，他沒有想到自己的行為給女客人帶來難看，他腦子飛轉(zhuǎn)如何回答客人的話，一剎那，小王的腦子里有了幾種回答的方式： 第一種回答是：“哦，您是客人，我怎么可以說您呢?！钡诛w快的給予否定，因?yàn)檫@樣客人將更難堪； 第二種回答是：“不、不、不，這是我應(yīng)該做?！钡沁@種回答更不行，因?yàn)?，這樣會(huì)讓客人看賤自己，他又給予了否定。 第三種回答是：“不用客氣，我想您也不是故意?！睂瓦@么回答。 此時(shí)，電梯到了，小王按住電梯，微笑著向女客人道別：“不用客氣，我想您也不是故意的，電梯到了，請走好?！? 時(shí)髦女客人，面帶微笑乘電梯下樓了。 又過了幾天，PA小王在電梯邊又碰上了那位時(shí)髦的女客人，今天她是上電梯，她手中依然拿著一個(gè)向日葵樣的瓜子盤，嘴巴依然在嗑著葵花子，細(xì)心的小王發(fā)現(xiàn)，女客人嗑完后的葵花子殼都吐在了手中，見了小王，她微笑著朝小王點(diǎn)點(diǎn)頭，將手中的瓜子殼扔進(jìn)了垃圾桶。 這時(shí)，小王的臉紅了，他沒有想到女客人還記著自己，他慌忙朝客人點(diǎn)頭，微笑道：“電梯到了，您請走好?！?案例64:當(dāng)酒店遭遇蟑螂不少顧客在就餐時(shí)，都有過不愉快的就餐經(jīng)歷。比如在飯菜中吃出蟲子、頭發(fā)等。面對這樣掃興的就餐經(jīng)歷，敗壞的不僅是胃口，還會(huì)帶來自身的健康問題。 而對于餐飲經(jīng)營者而言，“常在河邊走，哪有不濕鞋”，出現(xiàn)這類投訴，很難避免。其實(shí)做餐飲的都知道，這也是他們最擔(dān)心的事。 　　“自從做廚師起，就一直遭遇這種事……”在餐飲業(yè)做了14年的陳師傅嘆了口氣。據(jù)他介紹，14年來，包括四星級酒店、大眾餐飲，他從業(yè)的酒店不下10多家，基本上每一家都會(huì)遇到類似的事。 　　酒店也有自己的苦衷。因?yàn)榫频甓际侨斯げ僮鳎热绱合募竟?jié)的青菜，很容易藏有蚜蟲，再怎么小心翼翼，都不可能幾十年如一日，做到萬無一失，難免會(huì)有一兩個(gè)漏網(wǎng)之蟲。遇到這種情況，飯店會(huì)采取打折、換菜的辦法，爭取顧客最大滿意。同時(shí)會(huì)對廚師、責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)罰。 但是，也會(huì)遇到一些難以認(rèn)定的情況，比如吃飯的時(shí)候沒有頭發(fā)，快吃完了才“出現(xiàn)”，還有的顧客有欺詐嫌疑，故意制造事端，想借機(jī)免單或打折。遇到這種情況，飯店“忍”也不行，“不忍”更不行，左右為難。 　　曾在四星級酒店工作過的劉先生對此深有感觸。2004年夏，有10多位客人在劉先生上班的酒店點(diǎn)了2000多元的菜，吃到最后，在一盤冷菜醬鴨頭里發(fā)現(xiàn)了一個(gè)蟑螂，隨后表示不買單，還說身體不舒服，讓酒店帶其到醫(yī)院檢查。見狀，酒店工作人員連連道歉，商量打?qū)φ?，可客人就是不愿意，最后，只好滿足客人的要求?？腿俗吡耍?000多元的損失就算在了廚師頭上。而實(shí)際上，那盤醬鴨頭只有十幾塊錢！ 　　對此，法律界人士也表示了他們的看法，根據(jù)法律規(guī)定，如果消費(fèi)者消費(fèi)的幾道菜中，其中一道菜不符合合同規(guī)定的話，應(yīng)該相應(yīng)降低該道菜的價(jià)格，或采取換菜、重做等方式解決，而其余幾樣菜，消費(fèi)者應(yīng)支付相應(yīng)的錢。 　　可實(shí)際操作起來，酒店也有自己的難處。消費(fèi)者如果不同意換菜或重做，酒店也沒有辦法，總不能強(qiáng)迫人家吧。當(dāng)消費(fèi)者以此為理由要求免單時(shí)，酒店更是左右為難，如果不同意消費(fèi)者提出的過分要求吧，消費(fèi)者會(huì)以身體不適等種種理由，故意把事情鬧大。為了聲譽(yù)，酒店往往也只能息事寧人認(rèn)栽，就算明明知道是消費(fèi)者自身的問題，可酒店又拿不出證據(jù)。 　　個(gè)別不誠信的消費(fèi)者就是抓住酒店不愿聲張的心理，不斷進(jìn)行欺詐。而消費(fèi)者在用餐過程中，酒店又不能全程監(jiān)視他的一舉一動(dòng)，怎么辦？于是在許多城市，不少中高檔酒店實(shí)行透明式廚房，衣著潔凈的廚師在玻璃窗后工作，有的還在廚房里安裝攝像頭，并向顧客開放廚房等，這也從一個(gè)方面減少了“免單事件”的發(fā)生。但是這種餐飲形式在目前還很難普及。 依法維權(quán)是消費(fèi)者和商家共同的權(quán)利，但在消費(fèi)糾紛中法律不能所及之處，需要消費(fèi)者和商家的誠信，消費(fèi)維權(quán)，重法還要重誠信，一個(gè)安全、舒適的用餐環(huán)境不僅需要商家更需要消費(fèi)者共同去營造。 案例65:案例分析保安部案例(1)：2003年4月8日，停車場一小車不停地發(fā)出警報(bào)聲，總隊(duì)一首長打電話投訴到保衛(wèi)部。 處理：給首長解釋，車子報(bào)警是由于報(bào)警器失控，不是人為原因。 分析預(yù)防：保安員在指揮車輛?？亢笠欢ㄒ皶r(shí)檢查車輛，發(fā)現(xiàn)問題立即向客人反映。另外保安員在檢查車輛是否關(guān)好門等情況時(shí)，注意不要過于用力，避免車輛發(fā)出警報(bào)。 案例(2)：2003年4月23日，凌晨四點(diǎn)多，一客人電話致監(jiān)控室，反映三樓KTV聲音太大，影響其休息。 分析：向客人致歉，并知會(huì)三樓KTV服務(wù)員將音量適當(dāng)調(diào)小，并關(guān)閉包廂所有門窗?？腿说骄频晗M(fèi)尋求的是享受，特別是在休息時(shí)就需要一個(gè)安靜的環(huán)境，這是酒店應(yīng)該為客人提供的，在我們?nèi)粘５姆?wù)工作過程中，服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地地為客人著想，要盡量考慮到任何一個(gè)可能影響到客人的因素，并積極采取措施來達(dá)到預(yù)防消極作用的目的。上述案例中，KTV晚晚場的音量要適當(dāng)控制，關(guān)閉好門窗，并拒絕客人“嗨包”。 案例(3)：2003年6月6日，一客人帶五個(gè)盒飯及一件礦泉水進(jìn)大廈，被保安攔下而投訴。分析：給客人耐心解釋，并堅(jiān)決執(zhí)行大廈規(guī)定?？腿送对V的原因之一就是客人對于酒店有關(guān)服務(wù)規(guī)定或相關(guān)的制度不清楚或不理解。為維護(hù)酒店和客人雙方的利益，酒店服務(wù)人員在勸阻客人時(shí)應(yīng)耐心向客人作好解釋工作，其中要注意的一點(diǎn)是態(tài)度要好，要謝謝客人對我們工作的理解和支持，給客人留足“面子”，不能讓客人沒有“臺階”下，否則客人會(huì)有更多“借口”進(jìn)行投訴。 案例(4)：2003年8月24日，當(dāng)值保安在東車道指揮車輛停靠，車主不按規(guī)定停放，且發(fā)脾氣，并投訴。分析：向客人解釋，但客人固執(zhí)不聽，勸阻失敗?？腿嗽诰频晗M(fèi)時(shí)可能會(huì)按照自己喜歡或習(xí)慣的方式進(jìn)行，我們一般來說應(yīng)盡可能地滿足客人在個(gè)性方面的一些要求，但在與酒店有關(guān)操作方面發(fā)生沖突時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該站在客人的角度，正確引導(dǎo)客人消費(fèi)，而不能采取強(qiáng)硬的手段使客人“就范”。上述案例中，保安員要提高指揮車輛的速度，提前指揮，并使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，在向客人解釋時(shí)告訴客人按標(biāo)準(zhǔn)停車是為了保證客人安全出車。案例(5)：2003年9月19日，當(dāng)值保安在東車道阻止客人駕車逆行時(shí)，與客人發(fā)生沖突，造投訴。分析：當(dāng)時(shí)客人喝了酒，脾氣較大，向客人道歉，并解釋酒店的行車方向，后客人滿意離去。當(dāng)客人在喝酒較多時(shí)，往往會(huì)在行為和語言上有過激行為，甚至?xí)霈F(xiàn)案例當(dāng)中的逆行車的情況，在這種情況下，不能按照常規(guī)客人那樣進(jìn)行解釋，而應(yīng)告訴客人，因我們的原因沒有