【導讀】蒂袆肅蒆莈裊膇羋蚇襖羇肁蚃襖聿莇蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁袁羄膈蝕羀肆莃薆罿膈膆蒂羈袈莁莈羈肀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿蒆蠆蝕衿艿薅蠆羈蒅蒁蚈膃芇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚆肈腿薇蚅膀莄蒃蚄袀膇荿螃莂蚈螂肄膅薄螁芇莁薀螀羆芃蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蝕螈袀蕆薆袇羃芀蒂袆肅蒆莈裊膇羋蚇襖羇肁蚃襖聿莇蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁袁羄膈蝕羀肆莃薆罿膈膆蒂羈袈莁莈羈肀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿蒆蠆蝕衿艿薅蠆羈蒅蒁蚈膃芇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚆肈腿薇蚅膀莄蒃蚄袀膇荿螃莂蚈螂肄膅薄螁芇莁薀螀羆芃蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蝕螈袀蕆薆袇羃芀蒂袆肅蒆莈裊膇羋蚇襖羇肁蚃襖聿莇蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁袁羄膈蝕羀肆莃薆罿膈膆蒂羈袈莁莈羈肀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿蒆蠆蝕衿艿薅蠆羈蒅蒁蚈膃芇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚆肈腿薇蚅膀莄蒃蚄袀膇荿螃莂蚈螂肄膅薄螁芇莁薀螀羆芃蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蝕螈袀蕆薆袇羃芀蒂袆肅蒆莈裊膇羋蚇襖羇肁蚃襖聿莇蕿袃膂

　　

【正文】 店，面無表情的找到服務員幫忙把門打開，看起來似乎心情不太好?；氐椒块g，孫先生拿起電話剛要打，卻發(fā)現(xiàn)電話壞了，沒有任何聲音。他生氣的連聲大喊，“服務員！服務員！”客房服務員小姜急忙趕到房間，“你看看，這是什么破電話，一點聲音都沒有，走的時候還好好的，怎么回事？人要倒霉了喝涼水都會塞牙，連個電話都跟我過不去。” 服務員小姜面無表情地說：“對不起，我也不知道為什么壞了?！睂O先生一聽馬上火冒三丈，“什么？ 不知道。你看看你，哭喪著個臉，怪不得我今天這么倒霉?！毙〗邮肿銦o措，站在那里不知說什么好。這時領(lǐng)班走了過來，面帶微笑的請客人不要焦急，馬上找工程部前來維修。“不行，那得修到什么時候呀，我現(xiàn)在就要打電話?！睂O先生焦躁的說?？吹綄O先生很著急，領(lǐng)班就向客人建議說“那要不這樣吧，對面空房間的電話我先拿過來給您換上先用，您看可以嗎？”。孫先生沒有拒絕的理由，只好答應了。在服務員拿電話的時間里，領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)孫先生不停的唉聲嘆氣，就倒了杯水請客人消消氣，并真誠地詢問有什么可以幫忙的?？吹筋I(lǐng)班真誠的微笑，孫先生感到很過意不 去，說：“你的微笑真好看，讓我想起了我的妹妹，工作再忙，再累，看到這樣的微笑，就把工作上的煩惱都忘了。謝謝你?！睂O先生很感動的拿出小費感謝她，領(lǐng)班微笑著婉言拒絕了，一位帶情緒的客人，就這樣被打動了。 點評： 員工在對客人服務中應保持應有的儀態(tài)。 員工當?shù)弥腿穗娫挵l(fā)生故障后，應糾對未能及時發(fā)現(xiàn)此問題而表示歉意，而不能對客人提出的問題持冷漠態(tài)度。 每天檢查房間的設(shè)備及衛(wèi)生狀況，保證所提供的房間設(shè)備的完好程度。 及時修復房間的設(shè)備故障。 為客人提供快捷服務，解決客人的困難。 （ 32）尋找金項鏈 這天早上剛剛 9 點多， 1604 房的劉女士就打電話到客房部經(jīng)理辦公室，“我昨天洗完澡就摘下來，放在了枕頭下面，今天早上起來就不見了?！苯?jīng)理聽后非常重視，告訴客人他馬上到房間去察看。過了一會兒，經(jīng)理和服務員一起來到了劉女士的房間。經(jīng)過了解，昨晚并沒有客人來拜訪過，那么項鏈一定還在房間。服務員就在房間仔細地尋找起來，找了終天在枕套里找到了丟失的金項鏈。由于服務員沒有按照操作規(guī)范去操作，枕套口正好朝著客人睡覺的右手邊。致使客人睡覺時摘下順手放進了枕套內(nèi)而不是枕頭下。， 點評： 一位住店女賓，金項鏈丟了，心情沉重不安，可以想象?? 服務員沒有按照操作規(guī)范去操作，而引起客人的恐慌?？头啃l(wèi)生操作規(guī)范每一部分操作細節(jié)都有它的科學性、實用性，違背操作規(guī)范，必然會帶來不良后果。枕頭開口，背向控制臺，有些服務員卻往往忽視了這一點。檢查員在檢查時，又沒有認真去做，雖然這只是偶然的現(xiàn)象，但往往這些小的差錯會給飯店聲譽帶來很大的影響。所以要求飯店員工在工作時，一定要自覺去按照規(guī)范操作，把服務作為一門藝術(shù)，力爭達到它的完美，為客人提供第一流的服務。 （ 33）“ 0”與“ 00” 一位客人在房間內(nèi)撥打外線電話，可撥了好幾遍對方都是“ Hello”回答，第二天， 客人退房結(jié)帳時，結(jié)帳員拿出一張加拿大的國際長途電話單請客人付費?？腿似婀值恼f他根本就沒有打加拿大的長途，可能是電腦出錯了。結(jié)帳員說電腦不可能出錯，客人便和結(jié)帳員爭執(zhí)起來，這時大堂經(jīng)理過來，問清了情況，詢問客人是否有過打長途，客人說有打過，可是按照電話說明打的。大堂經(jīng)理說是電話說明沒寫清楚，打長途區(qū)號“ 0”應省去。這是飯店的責任?？腿诉@才明白。 點評： 賓館、飯店中的“電話使用說明”中，必須對“ 0”與“ 00”有明確、具體的規(guī)定，以避免不該發(fā)生的事發(fā)生。 （ 34）誤機之后 7:15 分客人來到經(jīng)理處大發(fā)雷霆投 訴叫醒服務沒有叫他，他要趕 7： 30分的飛機飛往武漢有筆大生意然后飛往香港。現(xiàn)在晚了。經(jīng)理查詢了電腦記錄，表明正常提供了 3 次叫醒服務，可能是客人睡的過熟沒有聽到。最后經(jīng)理幫助客人聯(lián)系各部門終于使客人登上了飛機。 點評： 由于客人酒后酣睡，根本聽不到叫醒服務的鈴聲，因而誤了定期飛機。當客人醒后，不了解上述實情，大發(fā)雷霆，責怪服務人員，在他了解了事實真象后，誤機既成事實，又顯得手足無措，這個時候，客人最需要支持。飯店正是急客人之所急，積極聯(lián)系安排，讓客人如期到達目的地，飯店幫助客人解決了實際問題，使客人感動萬分。 這個實例表現(xiàn)這家飯店對客人的一種高度責任感，大堂經(jīng)理的熱情友好態(tài)度，都給人留下深刻的印象。 飯店的經(jīng)營管理者，就要象這家飯店這樣，急客人之所急，想方設(shè)法為客人排憂解難，使客人感到是真正的“上帝”。 （ 35）客房鬧鬼 1604 房的女士打電話到客房部，說房間鬧鬼，要求換一個房間?？头坎拷?jīng)理接到電話后，立即親自帶領(lǐng)保安來到房間。經(jīng)調(diào)查原來是衛(wèi)生間的下水管道有些問題，客房部經(jīng)理告訴客人馬上找工程部的人來維修。消除了客人的疑慮。 點評： 客房衛(wèi)生間發(fā)出異聲，引起女客人恐慌，起居不安。飯店為了消除女客人恐懼心理，派 人親自在現(xiàn)場守候，最后才發(fā)覺是衛(wèi)生間潔具發(fā)出聲音，揭開了客房有鬼之謎，消除了客人的疑慮。 從偶然事件看出，飯店對客人的人身安全充分負責，當客人投訴客房不安全時，立即派人現(xiàn)場守候觀察，直到問題有了結(jié)論，既安定了客人的情緒，又解決了實際問題，作為飯店的經(jīng)營管理者就應該有這種工作精神。 （ 36）白色的小花 4608 房間的陳太太電話給總機感謝這幾天送的花，但希望服務員不要再送了?？头糠諉T在清理 4608 房時無意中發(fā)現(xiàn)扔在垃圾筒里的白色小花。細心的服務員想到陳老先生這幾天身體不好想可能是白色引起了老婦的悲傷。第二天 ，服務員送去了一盆顏色鮮艷，充滿朝氣的花，老夫婦倆很高興。 點評： 一對年事已高的夫婦，經(jīng)過漂洋過?；剜l(xiāng)探親，歷盡旅途勞頓，顯得疲倦不適，入住一家酒店時，丈夫已經(jīng)病了，有心的服務小姐看在眼里，特意選送一支白色的鮮花，借以撫慰老年夫婦的心情，誰知竟引起老婦的悲傷，原因何在？ 生活中這樣的事情，無獨有偶，一支白色的鮮花，本是一種高雅脫俗的禮品，而老婦此時的心情，認為白色不吉利，因而引發(fā)悲感，這是可以理解的。 飯店的客人，來自五湖四海，各地民俗風情不同，對事物的接受習慣也不一樣，如果服務人員的知識面寬一些，服務操 作更細一些，選送一支紅色或者金黃色的花，把美好吉祥祝福融為一體，定會得到老人的歡心，可以收到事半功倍的效果。 （ 37）訪 客 劉先生來酒店看望他的朋友，可朋友還沒有起床，只好請他在走廊里稍等一會兒，這時兩位客房服務員推著清潔車，拿著剛換下的床單，旁若無人的抖了起來，棉絮直飛，嗆的劉先生直咳嗽。進到朋友房間，朋友倒茶給他喝卻發(fā)現(xiàn)水不是開的，劉先生找到服務員質(zhì)問，服務員答應給換一壺，劉先生還沒回房，便聽到這名服務員同另一名服務員說：“又不是我們飯店的客人，還這么挑剔?！眲⑾壬虩o可忍，領(lǐng)著朋友退了房，去了別的 酒店。 點評： 客人在入住的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此要強化對訪客的服務意識，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周到，細致的服務。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒，訪客也是我們酒店的潛在住客。 （ 38）空調(diào)壞了嗎？ 1212 房的客人打電話到總機告之他房間的空調(diào)不好用，話務員轉(zhuǎn)到工程部，工程部答復馬上派人來修。兩位工程的人員來到房間檢查空調(diào)發(fā)現(xiàn)是冷風的開關(guān)沒有開，并告訴客人，空調(diào)沒有壞，是客人沒開冷風的開關(guān)?？腿艘宦牪辉敢饬?，說到自己什么高級的酒店沒 有住過，什么空調(diào)沒開過，就是壞了，沒壞打電話找你們干什么。工程人員一聽，連忙改口說是空調(diào)壞了，不過現(xiàn)在已經(jīng)修好了。客人這才滿意。 點評： 完全否定客人的意見，有可能挫傷了客人的自尊心，即便是客人說錯了，為了一個小問題順著客人的話說下去，能夠使客人覺得你認真聽取了他的意見，又不挫傷客人的自尊心。 （ 39） 當客人硬要賒帳 張先生正在和他的客人交談著，當著客人的面服務員告訴張先生他的支票金額不夠為他的客人結(jié)帳了，張先生很是尷尬告訴服務員先賒帳，可服務員告訴他根據(jù)酒店的規(guī)定他不能賒帳，張先生找到公關(guān)銷售經(jīng)理處理 此事。 點評： 本案例中公關(guān)銷售部小姐處理客商與總臺服務員的賒帳糾紛十分得體，關(guān)鍵在于把遵守賓館規(guī)章制度與根據(jù)具體情況靈活變通很好地結(jié)合起來。 第一、按酒店規(guī)定，除了熟悉了解、信譽可靠的長住客外，象美藉客商那