飯店服務(wù)管理案例ppt課件(參考版)
2025-01-13 03:54本頁面
【正文】 ? 綜上所述，飯店要向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須達(dá)到以上三條黃金標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上，再向客人提供個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)，才會(huì)使飯店的服務(wù)真正達(dá)到完美，讓客人得到美妙的飯店消費(fèi)經(jīng)歷。 ? “三個(gè)一致”即前后臺(tái)一致、內(nèi)外一致與上下一致 。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，而后者則必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，其結(jié)果當(dāng)然也就可想而知了。在服務(wù)過程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會(huì)采取不同的行動(dòng)。 ? 要使飯店的服務(wù)真正達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個(gè)一致”。當(dāng)然，聲調(diào)有畫龍點(diǎn)睛的作用，飯店員工應(yīng)做到輕聲細(xì)語，使客人有尊寵之感?，F(xiàn)在請各位領(lǐng)導(dǎo)品嘗”。此時(shí)，餐廳經(jīng)理便不動(dòng)聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導(dǎo)，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動(dòng)得迫不及待地向大家鞠躬致意。再次必須注意語言的適時(shí)性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務(wù)時(shí)說：“您的手不方便，我來幫您提吧。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會(huì)使客人感到生硬、就達(dá)不到親切的服務(wù)效果。要用尊稱語稱呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語；與客人見面時(shí)要有問候語；提醒客人時(shí)要用關(guān)照語；客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時(shí)要有致歉語，要詢問客人或要求配合時(shí)也要先致歉意；客人著急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有告別語。也就是說，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時(shí)與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。 ? 員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。 拓展： 飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)” ? 黃金標(biāo)準(zhǔn)四 凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是飯店對客服務(wù)態(tài)度的基本要求。再次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前，我國的一些飯店主要存在以下問題：地面、通道高低交錯(cuò)但無明顯標(biāo)志；消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈；客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無防滑墊；餐飲、客房等營業(yè)部門缺少足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。 安全是客人的最低層次的需求。 拓展： 飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)” 黃金標(biāo)準(zhǔn)三 :凡是提供給客人使用的必須是安全的安全是對飯店產(chǎn)品 最基本的要求。然而，目前我國飯店輔助服務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化，如總臺(tái)接待服務(wù)流程，很多飯店總臺(tái)設(shè)有眾多崗位，分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續(xù)時(shí)不得不左右移動(dòng)而對客人帶來了諸多不便，且使客人等候時(shí)間過長。筆者以為，飯店服務(wù)對客
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