【正文】 ? 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展， 飯店銷售除傳統(tǒng)方式外，更多地利用 Inter進(jìn)行網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上預(yù)訂和不同行業(yè)間集團(tuán)聯(lián)合促銷，飯店品牌在 Inter上將有著巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會在現(xiàn)代營銷中得益。 科特勒 五、集團(tuán)化發(fā)展、品牌化經(jīng)營 ? 隨著經(jīng)濟(jì)運(yùn)行全球化，市場和資源跨國化的影響，世界飯店集團(tuán)每年都在調(diào)整和兼并之中，飯店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模的飯店集團(tuán)的誕生。 “ 每一個(gè) 10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新它的目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。整合營銷、利基營銷、關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、綠色營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現(xiàn)。不少飯店已經(jīng)在客房內(nèi)放入這樣的卡片： “ 如果你不需要更換被單，請把卡片放到你的枕頭上 ” ? 高科技含量節(jié)能型潔具 (~5L抽水馬桶 ) ? 開設(shè)綠色客房 ? 提供綠色服務(wù) ? 營造綠色環(huán)境 三、市場高度的細(xì)分化 世界上的飯店，無論檔次高低，都不可能滿足所有客人的需要 飯店沒有高價(jià)格，只有賣不出去的價(jià)格 不能指望所有的客人都是自己的客人，只能找自己能抓住的客人 ? 飯店將注重市場需求的細(xì)分化，實(shí)行“ 小市場、大份額 ” 戰(zhàn)略，有鮮明特色和明確市場定位的飯店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)飯店、青年旅館、汽車旅館等。個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情因素 ,要求有更強(qiáng)的情感投入 二、創(chuàng)造綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi) ? 旅游業(yè)是無煙工業(yè)？ ? 綠色飯店指為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求和對人體無害的飯店。到 20世紀(jì)末美國８０％以上酒店有電腦自選服務(wù)。無論是個(gè)人留言、確定銀行帳目、結(jié)帳、叫醒服務(wù)，還是 room service，選點(diǎn)自己愛看的影片或歌曲，都可以由客人在客房內(nèi)自由選擇并處理。 ? （電腦）自選服務(wù)。 ? 心理服務(wù) 凡是滿足客人心理需要的任何個(gè)性服務(wù)都能提高飯店產(chǎn)品的價(jià)值。 ? 意外服務(wù) 住店過程中發(fā)生意外， “ 雪中送炭 ”的個(gè)性服務(wù)必不可少。 Concierge服務(wù)－ “ 現(xiàn)代酒店之魂 ” Concierge在國際上已成為高檔酒店個(gè)性服務(wù)的重要標(biāo)志?？栴D飯店 ,其個(gè)性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。建立客史檔案，記錄儲存消費(fèi)者的癖好需求，并傳遞到各接待部門和接待人，以確保服務(wù)全過程中的“ 投其所好 ” 。 第七章 飯店未來發(fā)展趨勢 ? 個(gè)性化和定制化服務(wù) 飯店個(gè)性化服務(wù) 是指有針對性地滿足不同客人 合理的個(gè)別需求 的服務(wù)。 國內(nèi)市場飽和，優(yōu)越地址難覓； 進(jìn)入某一國家 /地區(qū)的有效手段，實(shí)現(xiàn)國際存在； 追求規(guī)模經(jīng)濟(jì) /范圍經(jīng)濟(jì)； 日本泡沫經(jīng)濟(jì)； 亞洲經(jīng)濟(jì)發(fā)展； 四、擴(kuò)張動因 收購兼并的金額越來越大； 跨國收購明顯增加； 對不包括不動產(chǎn)的品牌的收購增加； 形成一批規(guī)模巨大、經(jīng)營多元化的飯店企業(yè)集團(tuán)； 五、特點(diǎn) ◆ 森丹特集團(tuán)： 分時(shí)交換系統(tǒng)（ RCI） 租車公司（ Avis） 營銷公司（保險(xiǎn)、旅行、購物、購車等） 旅游公司 房地產(chǎn)交換 抵押等； 六、多元化經(jīng)營 絕大部分飯店集團(tuán)均開展與主業(yè)相關(guān)的多元化經(jīng)營 ◆ 卡爾森集團(tuán)： 全球連鎖餐館公司（ TGI Friday系列 570余家） 全球游船公司 （ Radisson Seven Sea Cruises1100余泊位 ) 卡爾森旅游集團(tuán)（ 9個(gè)品牌） ◆ 雅高集團(tuán)： 旅游公司（ Accor Tour、 Frantour） 餐飲公司（ Gemesz Cusin）； ◆馬里奧特集團(tuán)： 老年住宿市場（ Senior Living Communities and Services) 食品批發(fā)（ Wholesale Food Distribution) 采購服務(wù) (Procurement Service)； ◆巴斯集團(tuán)： 巴斯休閑（ Bass Leisure Retail) 2022余家餐館 飲料 Britvic Soft Drink √ 滿足不同層次賓客需求 √ 市場滲透 √ 國際擴(kuò)張 ？ 易引起市場混亂 ？ 使賓客無所適從，難于選擇 ？ 難于將不同檔次品牌有機(jī)融入集團(tuán)整體營銷計(jì)劃 大多數(shù)集團(tuán)集中在高中檔飯店市場，少數(shù)集中在高檔市場；90年代中以后，出現(xiàn)一方面鞏固原有市場，一方面向中低檔市場滲透的趨勢。 ◆ 1996年， Starwood 收購 Westin 集團(tuán)， 97年收購 ITT（包括Sheraton等），成為全球最大的市場融資量飯店集團(tuán)； ◆ 9798年，馬里奧特集團(tuán)收購復(fù)興集團(tuán) (Renaissance),包括Renaissance, New World, Ramada 品牌， 收購里茲 — 卡爾頓 RitzCarlton資產(chǎn)（ 98%）； 有專家預(yù)言，在不久的將來，全球飯店業(yè)將由 2030個(gè)巨型飯店集團(tuán)統(tǒng)領(lǐng)，由大批小型飯店支撐。以后雅高投資興建的酒店都將按照宜必思品牌要求建設(shè)，天津宜必思酒店就是按照雅高集團(tuán)宜必思品牌 2022版建造的，每間客房為 ，四個(gè)客房供用一個(gè)衛(wèi)生間，總投資額為 3500萬元人民幣。 Resorts（索菲特爾） Mercure（莫科爾） Suitehotel（套房飯店） Ibis Hotel（伊碧斯） Etap Hotel（伊塔普） Hotel Formule 1（?？娎?1） Motel 6 （第六汽車旅館） Red Roof Inn（紅房頂客棧） Accor（雅高） Parthenon（巴特農(nóng)） Atria（阿特力） 雅高 Accor 雅高 Accor 品牌特色 ? 與眾不同的品牌策略 ? 擁有 7個(gè)核心品牌 ? 品牌地域分布不廣泛 ? 品牌規(guī)模相對均勻 ? 優(yōu)勢品牌為經(jīng)濟(jì)型品牌 雅高集團(tuán)在中國 ? 雅高集團(tuán)計(jì)劃 2022年之前，在中國建立 50家宜必思品牌酒店 (Ibis)，按照每家酒店 3500萬人民幣的標(biāo)準(zhǔn)投入資金計(jì)算， 50家酒店的資產(chǎn)總額將達(dá)到 2億美元 ? 宜必思在中國發(fā)展戰(zhàn)略是將酒店建在直轄市、省會城市和沿海城市，天津、成都和青島的三家酒店是雅高集團(tuán)進(jìn)軍中國的三個(gè)試點(diǎn)。 ” 二十一世紀(jì)，沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)。 A就趕緊從背后取下一雙更輕便的運(yùn)動鞋換上。 一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，也應(yīng)該是學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。我們都知道這木樁的位置，所以可以 踩著樁子過去。 只聽咚的一聲，博士生栽到了水里。 這下子博士更是差點(diǎn)昏倒：不會吧，到了一個(gè)江湖高手集 中的地方？ 水上漂 —— 學(xué)歷與學(xué)力 博士生也內(nèi)急了。 正所長上完廁所回來的時(shí)候，同樣也是噌噌噌地從水上漂 回來了。 博士眼睛睜得都快掉下來了。 有一天他到單位后面的小池塘去釣魚，正好正副所長在他 的一左一右，也在釣魚。 協(xié)調(diào)對外關(guān)系。 組織各種會議。 （九）辦公室的職能 制作有關(guān)公文。 定期對員工進(jìn)行考評。 制定人力資源管理制度。 堅(jiān)持會計(jì)監(jiān)督、維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律。 做好經(jīng)濟(jì)核算、控制成本費(fèi)用。 做好設(shè)施設(shè)備的更新改造。 （ 1）計(jì)劃維修； （ 2）應(yīng)急維修。 （六）工程部的職能 確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。 。 確?？禈吩O(shè)施、場所的安全 衛(wèi)生 。 （五）康樂部的職能 滿足賓客健身、健美和娛樂需求。 確?？禈吩O(shè)施、場所的安全 衛(wèi)生 。 （五）康樂部的職能 合理配備健身、健美和娛樂 項(xiàng)目 。 （四）餐飲部的職能 （ 2）餐廳服務(wù)： 規(guī)范化； 個(gè)性化； 專業(yè)化。 （ 3）蓮子 120克，去心皮蒸爛；鮮菠蘿 30克切小塊，龍眼肉、罐頭青豆、罐頭櫻桃各 15克，冰糖 180克，同煮湯，熟后加入熟蓮子即可食用。 （ 2）鮮蓮銀耳湯：白木耳 10克，溫水泡發(fā)蒸一小時(shí)備用；鮮蓮子 30克（去心）開水浸泡；雞清湯 ，加入料酒、食鹽、白糖、味精適量，倒入白木耳、鮮蓮子，煮熟即可食用。 產(chǎn)品創(chuàng)新 — 食療 失眠的解決辦法： （ 1）化學(xué)方法：安眠藥、其他藥物等 （ 2）物理方法：數(shù)綿羊、數(shù)星星等； （ 3）其他方法：食物或食療？ 產(chǎn)品創(chuàng)新 — 食療 失眠的食療 （ 1）白果蒸圓肉：白果 5枚（去殼），桂圓肉 710枚，水適量，同蒸熟食用。 （ 1）創(chuàng)新：菜肴、服務(wù)、理念、制度、 營銷等； （ 2）特色：環(huán)境、菜肴等。 （ 1）符合客人需要； （ 2）為飯店創(chuàng)造效益； （ 3）健康、營養(yǎng)。 加強(qiáng)設(shè)備、物品控制。 （三）客房部的職能 提供各類客房對客服務(wù) （ 1）迎送賓客服務(wù)； （ 2）電話服務(wù)； （ 3）洗衣服務(wù)； （ 4）客房送餐服務(wù)； （ 5）會客服務(wù)； （ 6）擦鞋服務(wù)； （ 7）客房小酒吧服務(wù)； （ 8）租借物品服務(wù)； （ 9）遺留物品處理等。 店主的答案是：做拉面的師傅姓牛！ 客人當(dāng)場幾乎暈倒，問：你們就不考慮長久生意嗎？ 店主答曰：一般的客人一生也就來一次泰山，他們都能到我這兒吃一碗牛拉面的話，我已經(jīng)很幸運(yùn)了 …… ——流動客人策略 大連市是一個(gè)旅游城市，經(jīng)常召開大型會議，人民路上高檔酒店很多，由于外地客人經(jīng)常找不到會議地點(diǎn)，政府決定將部分標(biāo)志性酒店賓館的名字標(biāo)注在馬路上。 客人點(diǎn)了一份 “ 牛拉面 ” ，上來后發(fā)現(xiàn)一片牛肉也沒有。 紐約洲際飯店大堂 （二）營銷部的職能 銷售飯店產(chǎn)品； 與客戶建立良好的協(xié)作關(guān)系； 進(jìn)行飯店產(chǎn)品的宣傳推銷； 信息管理：客戶、產(chǎn)品、競爭等； 市場定位。 （ 4）鼓勵客戶通過預(yù)訂接受飯店產(chǎn)品。 （ 2）科學(xué)選擇確定 20%的核心客戶，不要只盯住個(gè)人消費(fèi)額。 客史檔案管理 /賓客關(guān)系管理（ CRM）。 文萊帝國飯店 （一）前廳部的職能 聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)。 （ 5）登記入?。阂?guī)范；效率等。 （ 3）接受預(yù)訂：規(guī)范；效率；專業(yè)。 Resorts（皇冠廣場飯店與度假飯店） ● Holiday Inn（假日） ● Holiday Inn Family Suites Resorts（假日家庭套房度假飯店） ● Holiday Inn Garden Court（假日庭院飯店） ● Holiday Inn Express（假日捷運(yùn)） ● Holiday Inn SunSpree Resorts（假日陽光度假飯店） ● Holiday Inn Select（假日精選） ● Staybridge Suites by Holiday Inn（斯特普里奇假日飯店） 第六章 飯店組織與部門職能 一 、 飯店組織機(jī)構(gòu) 二、飯店各部門職能 （一）前廳部的職能 銷售客房： （ 1）銷售價(jià)格：門市價(jià)；執(zhí)行價(jià)；協(xié)議價(jià)；