【正文】 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 如何使顧客非常滿意 ? 做好顧客期望管理 （ 1）保證承諾反映現(xiàn)實(shí) （ 2）重視服務(wù)可靠性 （ 3）與顧客進(jìn)行溝通 ? 設(shè)法超越顧客期望 （ 1）進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳送 （ 2）利用服務(wù)重現(xiàn) 。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 （ 2）服務(wù)定制化。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 二、差異化戰(zhàn)略的選擇 差異化戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn) 優(yōu)勢(shì) ： ★產(chǎn)品的獨(dú)特性能夠帶來(lái)較高的效益 ★顧客的忠誠(chéng)度使企業(yè)避開了競(jìng)爭(zhēng) ★產(chǎn)品特性及顧客忠誠(chéng)構(gòu)成了進(jìn)入壁 壘 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 風(fēng)險(xiǎn)：★企業(yè)提供的產(chǎn)品特性并不符合顧客期 望的價(jià)值 ★顧客不認(rèn)可產(chǎn)品性能與價(jià)格只差 ★競(jìng)爭(zhēng)者的模仿使差異減少 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 三、專一化戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用 優(yōu)勢(shì)：★專一化產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)成本低 ★在目標(biāo)市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位 ★產(chǎn)品的獨(dú)特性使替代聘的威脅降到最低程度 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 風(fēng)險(xiǎn)： ★市場(chǎng)范圍比較狹窄 ★有吸引力的細(xì)分市場(chǎng)不易確定 ★目標(biāo)市場(chǎng)的需求特性不明顯 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 專一化戰(zhàn)略在飯店的運(yùn)用 （ 1）立基營(yíng)銷（ niche marketing） :就是在把自己的長(zhǎng)處與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手短處的比較中，選擇企業(yè)最有力的市場(chǎng)地位。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 1．差異化戰(zhàn)略成為飯店同業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的首選 2．品牌戰(zhàn)略成為差異化戰(zhàn)略實(shí)施的主要形式之一 3．低成本戰(zhàn)略成為同檔次飯店不可避免的競(jìng)爭(zhēng)手段 4．營(yíng)銷組合戰(zhàn)略是現(xiàn)有飯店靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的有效方法之一 5．規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是理想 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 二、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn) 優(yōu)勢(shì) （ 1） 企業(yè)的低成本地位有利于在強(qiáng)大的買方威脅中保護(hù)自己，抵抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格壓力，并使銷量居于其次的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逐漸退出市場(chǎng)，使企業(yè)處于市場(chǎng)壟斷地位 （ 2）較低的成本與價(jià)格水平也可以形成有效的市場(chǎng)進(jìn)入壁壘，使新進(jìn)入者舉步維艱 （ 3）在不斷致力于降成本降至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之下的過(guò)程中，企業(yè)的管理效率也得到了提高。 ? 一家企業(yè)的使命應(yīng)反映其經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)形象，表明企業(yè)提供的主要產(chǎn)品和服務(wù)，以及它的目標(biāo)市場(chǎng)等。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ．形成飯店使命 使命就是企業(yè)試圖實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和如何使用企業(yè)資源及如何實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的戰(zhàn)略過(guò)程。（戰(zhàn)略的最根本特征） 。 。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 二、飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)： 。它會(huì)像磁鐵那樣吸引著懷有好奇心理的人。飯店可以在“新”字上做文章，如“請(qǐng)嘗試一下我們飯店的新酒吧”等“新”字的廣告。新奇也能夠產(chǎn)生一種招徠作用。一家飯店可以強(qiáng)調(diào)其設(shè)施功能的舒適與享受，用邀請(qǐng)賓客“痛快享受人生”或請(qǐng)嘗試“最豪華的飯店”等措辭來(lái)吸引賓客。一家飯店可以強(qiáng)調(diào)自己的排他性和豪華度，當(dāng)一個(gè)被招徠的客人進(jìn)入這家排他的奢華的飯店時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種優(yōu)越感自豪感。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 1．突出購(gòu)買動(dòng)機(jī)的促銷策略。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? —— 產(chǎn)品促銷策略 ? 飯店銷售一般包括宣傳廣告、公共關(guān)系、招攬團(tuán)體業(yè)務(wù)、保持已有業(yè)務(wù)、內(nèi)部促銷等方面。 ? 心理感受部分 —— 客人在心理上所感覺(jué)到的利益，如地位感、舒適度、滿意程度、快活程度等。從賓客的角度看，客人在飯店的花費(fèi)不像購(gòu)買彩電、冰箱那樣可購(gòu)得物質(zhì)產(chǎn)品，客人的飯店消費(fèi)是一種組合產(chǎn)品的消費(fèi)，如住宿在飯店這種消費(fèi)就包括三個(gè)部分： 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 物質(zhì)產(chǎn)品部分 —— 客人實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品，如食品、飲料。 ? —— 市場(chǎng)開發(fā)策略 ? 搞好飯店經(jīng)營(yíng)首先要適應(yīng)市場(chǎng)需求，在充分了解市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上開發(fā)飯店產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。飯店經(jīng)營(yíng)策略很多，擇其要而言之，有如下四個(gè)方面。當(dāng)然，大型飯店組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，市場(chǎng)反應(yīng)較慢，而且經(jīng)營(yíng)成本較高 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? ，大型飯店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ? 大型飯店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定其戰(zhàn)略重點(diǎn)在于保持已有的資源優(yōu)勢(shì)的前提下努力提高各種服務(wù)設(shè)施的利用效率，并通過(guò)強(qiáng)化成功因素，建立飯店長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大型飯店服務(wù)項(xiàng)目多，收入涉及客房、餐飲、娛樂(lè)等項(xiàng)目，綜合經(jīng)濟(jì)效益明顯。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? ，大型飯店 ? 大型飯店具有明顯的資源優(yōu)勢(shì)，但是，資源優(yōu)勢(shì)并不等于市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，為了適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得有利地位，大型飯店同樣應(yīng)該確立正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 ? ，小型飯店 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? ，小型飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) ? 小型飯店具有市場(chǎng)適應(yīng)性強(qiáng)、容易管理、貼近市場(chǎng)等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也具備資金不足、成本高和風(fēng)險(xiǎn)大等弱點(diǎn)。 飯 店 管