飯店管理概論ppt課件(2)(已修改)
2025-01-22 23:38 本頁(yè)面
【正文】 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ?（三）商業(yè)飯店時(shí)期 ?20世紀(jì) 20年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展。 美國(guó) 斯塔特勒（ Ellsworth Statler,18631928） ?（四）新型飯店時(shí)期 ?新型飯店時(shí)期指本世紀(jì) 50年代以后的時(shí)期。 ?這一時(shí)期飯店業(yè)的特點(diǎn)是： ?接待對(duì)象更加大眾化。 ?多功能化。 ?多樣化。 ?聯(lián)營(yíng)化。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? （二）我國(guó)飯店管理的現(xiàn)狀 ?硬件建設(shè)已接近、達(dá)到或超過(guò)國(guó)際水平。 ?飯店數(shù)量大大增加，競(jìng)爭(zhēng)局面已經(jīng)形成。 ?在引進(jìn)外資和學(xué)習(xí)建國(guó)飯店經(jīng)驗(yàn)的推動(dòng)下，出現(xiàn)了一批具有中國(guó)特點(diǎn)，管理水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益都比較先進(jìn)的飯店。 ?飯店管理形成多重格局。 ?軟件建設(shè)相對(duì)落后。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 三、飯店的任務(wù) ?（一）服務(wù)是飯店的首要任務(wù) ?（二）發(fā)展經(jīng)濟(jì)是飯店的職責(zé) ?（三）帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)社會(huì)安定是 飯店的又一項(xiàng)任務(wù) ?（四）飯店是物質(zhì)文明、精神文明建設(shè) 的窗口 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 第三節(jié) 飯店的類型與等級(jí) ? 一、飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn) ?（一）飯店產(chǎn)品定義： ?飯店產(chǎn)品從顧客角度講： ?是一段住宿經(jīng)歷。由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。 ?飯店產(chǎn)品從飯店角度講： ?飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無(wú)形設(shè)施的綜合。它包括飯店的位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的氣氛、飯的店形象。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ?（二）特點(diǎn)： ?生產(chǎn)與消費(fèi)同步。 ?價(jià)值不能儲(chǔ)存。 ?受人的因素影響很大，具有不可捉摸性。 ?具有綜合性和季節(jié)性。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ?（三）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類 ? 歐式計(jì)價(jià)飯店 ?（房租） ? 美式計(jì)價(jià)飯店 ?（房租 + 一日的早、午、晚餐） ? 修正美式計(jì)價(jià)飯店 ?（房租 + 早餐 + 一個(gè)正餐） ? 歐陸式計(jì)價(jià)飯店 ?（房租 + 一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐）咖啡、面包、果汁 ? 百慕大計(jì)價(jià)飯店 ?（房租 + 一份美式早餐） 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 三、飯店的等級(jí) ?（一）飯店分級(jí)的目的 ?保護(hù)客人的利益。 ?便于行業(yè)的管理和監(jiān)督。 ?有利于促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展。 ?有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和自豪感。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 第五節(jié) 現(xiàn)代飯店集團(tuán) ? 一、飯店集團(tuán)的產(chǎn)生及優(yōu)勢(shì) ?（一）產(chǎn)生： ?飯店集團(tuán)稱為飯店聯(lián)號(hào)、連鎖飯店 ?是指以經(jīng)營(yíng)飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在本國(guó)或世界各地以直接或間接形式控制多個(gè)飯店，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。 ?飯店集團(tuán)和連鎖經(jīng)營(yíng)形式發(fā)源于美國(guó) ?1907年美國(guó)里茲（ Rits）公司出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)給飯店，開(kāi)始了飯店聯(lián)號(hào)的形式。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ?（二）飯店集團(tuán)有著一定的優(yōu)勢(shì)： ? 市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)： 飯店集團(tuán)一般規(guī)模大，經(jīng)營(yíng)較成功，在國(guó)際上享有教高聲譽(yù)，在公眾中產(chǎn)生深刻的印象。 ? 財(cái)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)： 飯店集團(tuán)規(guī)模龐大，資本雄厚，具有一定的信譽(yù)，能為所屬飯店籌措資金提高資信度。 ? 經(jīng)營(yíng)管理方面的優(yōu)勢(shì)： 飯店集團(tuán)具有成功的管理系統(tǒng)。 ? 人事方面的優(yōu)勢(shì)： 飯店集團(tuán)為所屬飯店進(jìn)行員工培訓(xùn)。 ?另外，飯店集團(tuán)一般都有一個(gè)訂房系統(tǒng)，有高效率的電腦中心和直接訂房電話，為集團(tuán)中的成員做好預(yù)定客房工作，并處理集團(tuán)中飯店間推薦客源的業(yè)務(wù)。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ?三、世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) ?（一）普遍實(shí)行多品牌戰(zhàn)略 ?（二）飯店業(yè)日益向聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展 ?（三）飯店業(yè)中國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的程度越來(lái) 越高 ?（四）經(jīng)濟(jì)等飯店發(fā)展迅速 ?（五）通過(guò)兼并收購(gòu)進(jìn)行擴(kuò)張?jiān)絹?lái)越普遍 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 第二章 ?二、西方飯店經(jīng)營(yíng)思想 的演變與發(fā)展趨勢(shì) 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? （一）服務(wù)設(shè)施 —— 從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標(biāo)市場(chǎng)的準(zhǔn)確定位 ? （二）服務(wù)理念 —— 從“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”，經(jīng)“客人永遠(yuǎn)是正確”的，到員工與顧客是平等的關(guān)系 ? （三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 從最豪華、經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到個(gè)性化服務(wù) ? （四）服務(wù)質(zhì)量 —— 從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧客滿意。 ? （五）服務(wù)營(yíng)銷 —— 從為王公貴族服務(wù)，經(jīng)大眾營(yíng)銷，到客戶關(guān)系管理 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 飯店服務(wù)的構(gòu)成要素 （ 1）從顧客的角度講：物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受、心理上的享受。 （ 2）從酒店的角度講：有形設(shè)施、員工行為、酒店顧客。 第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 飯店服務(wù)的特性 （ 1）無(wú)形性 （ 2）同時(shí)性 （ 3）不可儲(chǔ)存性 （ 4）不可轉(zhuǎn)移性 （ 5）差異性 （ 6）季節(jié)性和綜合性 飯 店
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