飯店管理概論ppt課件(2)(編輯修改稿)
2025-02-06 23:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 顧客滿意的內(nèi)涵： 在橫向?qū)用嫔? 企業(yè)內(nèi)部滿意 行為滿意 視聽滿意 產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 在縱向?qū)哟紊? 物質(zhì)滿意層次 精神滿意 社會(huì)滿意層 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 二、 CS理念在飯店中的運(yùn)用 “讓渡價(jià)值”理論的提出 美國(guó)菲力普 科特勒提出的，簡(jiǎn)稱CDV（ Customer Delivered Value） 主要含義：顧客購買一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價(jià)值”，顧客總價(jià)值與顧客總成本的差值就是讓客價(jià)值。 即讓渡價(jià)值 =顧客總成本 顧客總價(jià)值 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 顧客購買的總價(jià)值包括 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 顧客購買的總成本包括 貨幣成本 時(shí)間成本 精神成本 體力成本 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 提高讓客價(jià)值的途徑 ? 確定目標(biāo)顧客 掌握顧客的動(dòng)態(tài)和特征，清楚區(qū)分對(duì)本飯店有重要影響的目標(biāo)顧客。 ? 降低顧客成本 ? 理順服務(wù)流程 ? 重視內(nèi)部顧客 ? 改進(jìn)績(jī)效考核 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 第二節(jié)從“ CS”到“ CL” ? 一、從顧客滿意到顧客忠誠的延伸 顧客忠誠（ Customer Loyal） 企業(yè)形象（ CI） 顧客滿意（ CS） 顧客忠誠（ CL） 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 “ CL” 的基本含義 企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 顧客重復(fù)購買的次數(shù) 顧客購買挑選的時(shí)間 顧客對(duì)價(jià)值的敏感程度 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力 購買周期 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 為什么培育忠誠顧客？ ? 有利于降低市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用 ? 有利于增加飯店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) ? 有利于增加飯店競(jìng)爭(zhēng)力 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 二、 “ CL”理念在飯店的運(yùn)用 “消費(fèi)者非常滿意”理論的提出 美科特勒提出“消費(fèi)者非常滿意”（ Customer Delight）的理論 : 顧客在購買一家企業(yè)的產(chǎn)品以后是否再次購買，取決于顧客對(duì)所購產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)果是否滿意的判斷。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 顧客的購后行為取決于他的購買評(píng)價(jià)，而購買評(píng)價(jià)又源于購買結(jié)果，所以企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造出重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品的忠誠顧客，就要使顧客感到非常滿意。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 第七章飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇與實(shí)施 ? 多角化戰(zhàn)略 ? 飯店多元化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣勢(shì)分析 ? ，企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì) ? 提高資源配置效率。 ? 分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 ? 探索新的經(jīng)營(yíng)方向。 ? 安置職工家屬和富余職工。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? ，企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)的負(fù)面影響 ? 過度投資。 ? 跨行業(yè)補(bǔ)貼。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? ，飯店多元化經(jīng)營(yíng)的途徑 ? 企業(yè)實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)可以通過內(nèi)部增長(zhǎng)和外部增長(zhǎng)兩種途徑，飯店亦不例外。 ? 內(nèi)部增長(zhǎng)一般是通過投資建新飯店和研究開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品。對(duì)于飯店業(yè)來說，投資建新飯店的內(nèi)部增長(zhǎng)方式由于需要增加大量投資資金，一般不為管理者所采用，而研究開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，則為廣大飯店業(yè)主們所采用，如擴(kuò)大餐飲規(guī)模、更替娛樂項(xiàng)目等。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 飯店多元化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣勢(shì)分析 ? ，企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì) ? 提高資源配置效率。 ? 分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 ? 探索新的經(jīng)營(yíng)方向。 ? 安置職工家屬和富余職工。 ? ，企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)的負(fù)面影響 ? 過度投資。 ? 跨行業(yè)補(bǔ)貼。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? ? 企業(yè)實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)可以通過內(nèi)部增長(zhǎng)和外部增長(zhǎng)兩種途徑，飯店亦不例外。 ? 內(nèi)部增長(zhǎng)一般是通過投資建新飯店和研究開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品。對(duì)于飯店業(yè)來說，投資建新飯店的內(nèi)部增長(zhǎng)方式由于需要增加大量投資資金，一般不為管理者所采用，而研究開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，則為廣大飯店業(yè)主們所采用，如擴(kuò)大餐飲規(guī)模、更替娛樂項(xiàng)目等。 ? 外部增長(zhǎng)一般采用兼并與收購方式，這也成為飯店業(yè)的主要擴(kuò)張模式。飯店之間的兼并收購?fù)ǔ２捎萌缦氯N模式： 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 飯店專業(yè)化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ? 我國(guó)現(xiàn)有大多數(shù)飯店采用大而全、小而
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