《飯店管理概論》ppt課件 (2)-文庫(kù)吧
2024-12-26 23:38 本頁(yè)面
【正文】 管 理 概 論 第 一 章 ? 酒店服務(wù)的功能性質(zhì)量 （ 1）功能性質(zhì)量（過(guò)程質(zhì)量）：指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)。 （ 2）功能性質(zhì)量的影響因素： ?服務(wù)態(tài)度 ?服務(wù)效率 ?服務(wù)程序 ?服務(wù)禮儀 ?服務(wù)技巧 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 一、顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程 顧客的感知服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 口碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 感知服務(wù)質(zhì)量： 超出期望 ESPS 滿足期望 ES≈PS 低于期望 ESPS 預(yù)期服務(wù) ES 感知服務(wù) PS 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 ? （一）飯店全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control ，簡(jiǎn)稱 TQC） ? 飯店全面質(zhì)量管理的含義 ? 飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)公里活動(dòng)。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到提高飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全方位的管理；全過(guò)程的管理；全員參與的管理；方法多種多樣的管理。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念 顧客導(dǎo)向理念 ? 所謂顧客導(dǎo)向就是強(qiáng)調(diào)“顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 （ 1）顧客對(duì)酒店的共性需求 ? 清潔 ? 舒適 ? 方便 ? 安全 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 （ 2）顧客對(duì)酒店的個(gè)性需求 ? 商務(wù)客人的“三高”消費(fèi) ? 團(tuán)隊(duì)觀光客人的“速度”消費(fèi) ? 休閑度假客人的“溫馨”消費(fèi) ? 會(huì)議旅游客人的“全面”消費(fèi) 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 規(guī)范化與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合 （ 1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（規(guī)范化服務(wù)） ? 服務(wù)內(nèi)容 ? 服務(wù)程序 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)銜接 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 （ 2）個(gè)性化服務(wù)（定制化服務(wù)） ? 更靈活的服務(wù) ? 滿足癖好的服務(wù) ? 意外服務(wù) ? 自選服務(wù) ? 心理服務(wù) 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 （ 2）差距消除的步驟 ? 加強(qiáng)對(duì)員工的選擇和培訓(xùn) ? 通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查了解服務(wù)質(zhì)量的差異 ? 收集并分析顧客的投訴 ? 分析差距產(chǎn)生的具體原因 ? 針對(duì)具體原因提出改進(jìn)措施 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 第六章 現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)理念與實(shí)踐 ? CI的主要功能 ? 對(duì)企業(yè)進(jìn)行重新定位。 ? 創(chuàng)造和形成統(tǒng)一的企業(yè)形象。統(tǒng)一性是形成良好的企業(yè)形象的前提條件。 ? 完整統(tǒng)和的 CI設(shè)計(jì)，不僅可以改善企業(yè)形象，還可起到提高員工士氣，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的作用。 ? 可以改善企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? CI的局限性： ? CI的整個(gè)運(yùn)作過(guò)程完全是按照企業(yè)的意志加以自我設(shè)計(jì)（包裝），通過(guò)無(wú)數(shù)次重復(fù)性地向社會(huì)公眾展示，“強(qiáng)迫”顧客去加以識(shí)別并接受企業(yè)自己的形象。 CI的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略依舊停留在“企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客接受什么”地傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念上。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 市場(chǎng)從推銷 → 營(yíng)銷， CS產(chǎn)生。 ? 一、 CS定義 ? CS（ Customer Stisfaction）即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過(guò)客觀地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度，了解顧客的需求和期望，并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績(jī)的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念 。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? CS在 20世紀(jì) 80年代末超越了 CI戰(zhàn)略，在世界發(fā)達(dá)國(guó)家盛行，并于 90年代中期，被我國(guó)企業(yè)界認(rèn)識(shí)和接受。 ? CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)注焦點(diǎn)：顧客 ? 核心：顧客滿意 ? 主要方法：通過(guò)顧客滿意度指數(shù)的測(cè)定。來(lái)推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的需求。 ? 目標(biāo)：贏得顧客 → 贏得市場(chǎng)和利潤(rùn)。 ? 實(shí)現(xiàn)了從“企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客接受什么”轉(zhuǎn)向“顧客需求什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? CS與 CI比較，優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在： ★在企業(yè)理念方面 CI建立獨(dú)特的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)， CS建立完善的顧客滿意系統(tǒng) 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 在操作和實(shí)施方面 CS宗旨：服務(wù)和滿意， CI宗旨識(shí)別和形象 ★在理念的涵蓋面與價(jià)值層次方面 CI著眼于顧客和潛在顧客，突出企業(yè)自身價(jià)值 。CS著眼于社會(huì)和全體公眾，突出社會(huì)價(jià)值。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 在評(píng)價(jià)與度量標(biāo)準(zhǔn)方面 CI運(yùn)用企業(yè)形象評(píng)估法； CS運(yùn)用顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意程度坐標(biāo)系 ★在與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)制的關(guān)系方面 CI生產(chǎn)導(dǎo)向 → 市場(chǎng)導(dǎo)向 CS市場(chǎng)導(dǎo)向 → 顧客導(dǎo)向
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