【正文】 就 是飯店為迎合消費者日益變化的消費需求，營造出一種“特別的愛給特別的你”的“高尚”境界，已針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和服務來感動企業(yè)的諸多“上帝”的經(jīng)營策略。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 風險： （ 1）低成本戰(zhàn)略競爭對手易于模仿，競爭對手有時能夠很成功地學會實施這種戰(zhàn)略 （ 2）競爭對手很可能憑借技術革新，獲得更低的經(jīng)營成本 （ 3）由于企業(yè)集中精力研究如何降低成本，很有可能護士消費者需求發(fā)生的變化。使命應圍繞如下問題展開： ？ ？ ？ 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? ？ ? ？ ? ？ ? ？ 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 明確企業(yè)使命的目的在于： ? ； ? 。經(jīng)營戰(zhàn)略是以企業(yè)的全局為對象，根據(jù)企業(yè)的總體發(fā)展的需要而指定的。 ? 其四是突出經(jīng)濟與方便。因為人是好奇的，喜歡體驗新鮮事物。 ? 其二是強調(diào)舒適和享受。成功的飯店產(chǎn)品促銷方式很多，不可能有千篇一律的促銷模式，這里選擇一些有代表性的促銷方法加以論述。 ? 感官享受部分 —— 由飯店建筑、設備家具、裝潢裝飾、環(huán)境氣氛、職工儀表儀容、服務技術和服務態(tài)度等，通過視覺、聽覺、觸覺、嗅覺傳遞給客人而體驗到。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? —— 產(chǎn)品開發(fā)策略 ? 飯店產(chǎn)品開發(fā)策略包括兩個方面，一是老產(chǎn)品怎樣發(fā)展；二是開發(fā)哪些新品種，怎樣開發(fā)。大型飯店往往對外聯(lián)系也較多，具有較好的對外市場開拓能力。 ? ，小型飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 小型飯店的經(jīng)營應著重于飯店經(jīng)營的特色性、集中性、邊緣性和靈活性戰(zhàn)略。較低的經(jīng)營成本可以提高價格的競爭力，有競爭力的價格可以擴大市場份額，提高飯店出租率，增加飯店受益。 ? 實行差異化戰(zhàn)略的優(yōu)勢在于： 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 首先，消費者對某種符合自己偏好的產(chǎn)品會形成一種心理忠誠，這種心理可以有效地降低消費者對價格的敏感程度，在激烈的市場競爭中形成產(chǎn)品的獨特性，有效地分解競爭對手的降價壓力，跳出惡性價格競爭漩渦。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 專一化戰(zhàn)略不是在廣泛的細分市場中尋求競爭優(yōu)勢，而是集中在狹窄的細分市場中尋求成本領先優(yōu)勢和差異化優(yōu)勢。飯店之間的兼并收購通常采用如下三種模式： 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 飯店專業(yè)化經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 我國現(xiàn)有大多數(shù)飯店采用大而全、小而全的經(jīng)營模式，試圖面對所有的客源市場，獲取盡可能多的客源，但往往事與愿違，實際結果卻是不少飯店虧損累累，其實質(zhì)是飯店經(jīng)營戰(zhàn)略失誤。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? ? 企業(yè)實現(xiàn)多元化經(jīng)營可以通過內(nèi)部增長和外部增長兩種途徑，飯店亦不例外。 ? 探索新的經(jīng)營方向。 ? 內(nèi)部增長一般是通過投資建新飯店和研究開發(fā)新服務產(chǎn)品。 ? 安置職工家屬和富余職工。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 顧客的購后行為取決于他的購買評價，而購買評價又源于購買結果，所以企業(yè)要創(chuàng)造出重復購買企業(yè)產(chǎn)品的忠誠顧客，就要使顧客感到非常滿意。 科特勒提出的，簡稱CDV（ Customer Delivered Value） 主要含義：顧客購買一種商品或服務，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價值”，顧客總價值與顧客總成本的差值就是讓客價值。 ? 實現(xiàn)了從“企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客接受什么”轉向“顧客需求什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? CS在 20世紀 80年代末超越了 CI戰(zhàn)略，在世界發(fā)達國家盛行，并于 90年代中期，被我國企業(yè)界認識和接受。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? CI的局限性： ? CI的整個運作過程完全是按照企業(yè)的意志加以自我設計（包裝），通過無數(shù)次重復性地向社會公眾展示，“強迫”顧客去加以識別并接受企業(yè)自己的形象。 ? 創(chuàng)造和形成統(tǒng)一的企業(yè)形象。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點，通過提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務，達到提高飯店服務質(zhì)量的目的。 ? （五）服務營銷 —— 從為王公貴族服務，經(jīng)大眾營銷，到客戶關系管理 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 飯店服務的構成要素 （ 1）從顧客的角度講：物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。 ? 經(jīng)營管理方面的優(yōu)勢： 飯店集團具有成功的管理系統(tǒng)。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 第五節(jié) 現(xiàn)代飯店集團 ? 一、飯店集團的產(chǎn)生及優(yōu)勢 ?（一）產(chǎn)生： ?飯店集團稱為飯店聯(lián)號、連鎖飯店 ?是指以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟實體，它在本國或世界各地以直接或間接形式控制多個飯店，以相同的店名和店標，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務標準和管理風格與水準進行聯(lián)合經(jīng)營。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ?（三）根據(jù)飯店計價方式分類 ? 歐式計價飯店 ?（房租） ? 美式計價飯店 ?（房租 + 一日的早、午、晚餐） ? 修正美式計價飯店 ?（房租 + 早餐 + 一個正餐） ? 歐陸式計價飯店 ?（房租 + 一份簡單的歐陸式早餐）咖啡、面包、果汁 ? 百慕大計價飯店 ?（房租 + 一份美式早餐） 飯 店 管 理 概 論 第 一 章