freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

酒店客房案例(參考版)

2024-10-21 13:45本頁面
  

【正文】 。無論客人的需求多難辦,我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。案例總結:我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務了,一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店,連客人提出的要求我們都忘記了,還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢,干工作不僅是對客服務還是日常工作,我們都應該養(yǎng)成一個好的工作習慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來,在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務,這樣的話我們就不會說忘記什么了。到房間時其余兩位客人已睡,兩個床之間無法放置第三張床,客人便說不用加了。因此,劉先生存在取證難的問題。梁律師說,這些服務員涉嫌欺詐消費者,他們應該對消費者進行雙倍賠償。如果酒店只是將地出租給別人,由別人經(jīng)營,那酒店沒有責任;如果酒店是將自己的卡拉OK業(yè)務承包給別人,由別人幫忙管理,那酒店要付全責。并給客人以兩種選擇,這樣的處理效率與方式值得效尤。本例中的酒店客房工作沒有做好,致使中國客人投訴.這當然是不可取的。服務效率低是我國部分酒店依然存在的弊病。他們的夜間值班人員兩分鐘內(nèi)趕到客人房間。另外.大倉酒店員工的效率意識.也是值得我國同行學習的?,F(xiàn)在不少酒店已經(jīng)覺察到這一點。相比之下??傮w上說.國際友人認為在日本酒店見到的微笑更多,更甜、更富有親情。本例中那位開車司機每到一處便站在車門口迎接.便是良好職業(yè)習慣與道德的反映。客人在酒店內(nèi)走動,不管到達哪個崗位.員工必定暫停手中的活兒鞠躬致禮。在日本.無論低星級還是高星級酒店.從業(yè)人員至少有兩點值得我們學習:一是禮貌。案例評析:考察過日本酒店的我國同行回來都有一個感覺.即日本酒店的硬件設施與我國同級酒店相比?并沒有好多少。他很快重開了一個OK房,并親自幫提行李,把客人送進房間??吹街袊藳]有表態(tài).他又繼續(xù)說:“或者我立刻安排另一個房間,不知兩位意下如何?”中國客人接受了第二種補救措施。還給兩位增添那么多麻煩,敬請原諒”,值班人員疚意深重地說道:“我馬上請人為兩位先生重新清掃整理房間,并配齊所有物品?.....”。值班人員已趕到中國客人的房間,先是規(guī)規(guī)矩矩地鞠躬,接著便是連聲不迭的“對不起”。總臺答應馬上派人前來解決此事。洗手間盥洗臺上梳洗用品沒有更換。那天參觀內(nèi)容較多?回到酒店已是燈紅星爍。開車的是位50開外的司機,自接客人上車離開酒店起,一路上停留數(shù)處?每次上下車,司機都是站立在車門口迎送。第二天.中國客人安排去九州參觀。1994年夏,兩位中國客人赴日考察。十分疲乏地回到房間時,卻發(fā)現(xiàn)自己所住的客房清潔衛(wèi)生狀況甚差,飯店值班人員立即采取了相應的補救措施。因為這種硬件不足軟件補是以損害顧客利益為前提的,也不符合飯店經(jīng)營“物有所值”的原則。這是運用感情服務達到客人滿意的成功一例。小張隨機應變的舉動,使客人看在眼里,暖在心頭,雖然所爭取的利益渺無希望.卻得到了一種心理上的滿足,進而大度地諒解了賓館,妥善地解決了問題。本案例中服務員小張就注意了以上三個方面.處理得非常巧妙。(4)上述辦法行不通時,可采取變通的辦法.如補充某些臨時設備等,但這樣做必須征得客人的同意:如不同意?應向客人推薦其他飯店,并免費派車將客人送去。(2)通知工程部10分鐘內(nèi)派人到客房維修.不能及時修復時,給客人調(diào)換同檔空房。因為故障房不僅會使客人使用不便.還存在事故隱患。謝謝您對我們的諒解!”于是,馬上給客人安了一臺電扇,平息了這一棘手的事情。小張這一番努力,讓王女士非常感動,對小張說:先生,謝謝您為我操心,您別為難了,給我加個電扇就行了。工程維修人員解釋說這個空調(diào)某部件壞了,一時難以修好??偱_服務員回答說沒有空房可供調(diào)換,小張一再懇求,未果。小張知道1408房的空調(diào)暫時修不好,而且現(xiàn)在賓館已無一空房,怎么辦?他一邊走一邊想。王女士回到房間,發(fā)現(xiàn)空調(diào)壞了,于是打電話要求客房部派人維修。案例18: 服務藝術+電扇=空調(diào)內(nèi)容提示:炎夏的一天.某賓館1408房的空調(diào)壞了,一時無法修好.而且賓館眼下又無一間空房,無法調(diào)換房間,怎樣圓滿地為房間的主人——香港來的王女土解決空調(diào)問題呢?本案涉及:1.維修的處理程序2.服務員的服務藝術案例正文:1998年7月,香港來的王女士下榻某四星級賓館,入住在1408房間。完全可以應付。飯店服務工作看起來是一些簡單的事。飯店有關敲門通報、等侯客人的程序.不能亂動客人東西的規(guī)定等等,正是根據(jù)尊重客人權利的原則而制訂的。顧客是這個房間租用期間的惟一占有人.房間的使用權屬于這位客人.客人即是房間的主人。2.作為飯店的服務人員。這些深刻的教訓是應該認真吸取的。更嚴重的是給客人的生活帶來不便與痛苦。不按操作程序去做,結果都可能會釀成大事。在客房清掃過程中,服務員對屬于客人的一切東西,只能是稍加整理.不能隨意挪動位置,更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理.哪怕是空瓶、空紙盒:只要客人沒有扔進垃圾袋中,就要謹慎對待,更不能隨意扔掉或倒掉。這些服務程序和規(guī)范。案例評析:1.客房服務中,清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。小任便懂得了客房內(nèi)無論是什么東西.哪怕是張小紙片.只要是客人的東西,都要保存好。他為自己粗心扔掉了客人記的電話號碼.給客人添了麻煩而深感自責,幸虧及時找到了.沒有耽誤客人的事。客人不住地向小任道謝。”對不起.我馬上去找。一會兒.那個房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說:“小姐,你有沒有看到一張記有電話號碼的小紙條?那個電話號碼對我很重要。就認為是客人不要的廢紙,于是順手丟進了垃圾袋中。整齊地擺放在行李架上.便開始去收垃圾。[案例F]重要的便箋在北京某四星級酒店的客房部.實習生服務員小任正在清掃一間走客房??僧敯嗟耐滦≮w在《遺拾物品登記單》中并未發(fā)現(xiàn)有關戒指的記錄。發(fā)現(xiàn)桌腿邊一枚銀白色的細小的戒指,看上去有點粗糙。小王費了九牛二虎之力.終于在洗衣房一大堆尚未清洗的床單中發(fā)現(xiàn)了客人的護身符。這件護身符對客人來說是信物.十分珍貴。有一次。[案例D]裹在床單里的護身符客房服務員小王每次為客人換床單時,為了省時、省事。小平回憶起當時的情景?發(fā)現(xiàn)自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當作剩水給倒掉了。經(jīng)核對,王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房,準確的時間是50分鐘,而在這一段時間內(nèi)。她說:“剛才去吃早餐前還看見了呢。第二天一早他們?nèi)コ栽绮?,準備回來后去越秀公園轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。細心查找了3個多小時,終于找到了那不起眼的紙包,并按地址寄給了臺灣客人??头坎拷?jīng)理了解了情況后,再次向客人致歉,并請客人留下通訊地址.然后馬上帶領多名員工.到垃圾堆去尋找那包黃土。服務員回想起在打掃那位客人的房間時,看到過一包黃土,以為是沒用的東西。這包土對他很重要.是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。無奈,飯店只得照價賠償。好不容易才從污物中掏出了客人的假牙。客人投訴成立,飯店應負有賠償責任。飯店接到投訴后?立即進行了調(diào)查:這位香港客人的一副假牙是頭天晚上從嘴里取下放在衛(wèi)生間水杯中的。本案涉及:1.客房的操作程序與規(guī)范2.服務中的責任心3.尊重客人對客房的使用權案例正文:[案例A]一副假牙引起的**一位香港客人下榻四川某涉外賓館。在對客服務過程中,有些事看起來雖?。?不注意就會釀成大事。盡管約翰先生等系外國人.但在華期間所涉及的具體事務,應按中國現(xiàn)行的法律、法規(guī)辦理。而飯店則應盡快使房間恢復到可以使用的狀態(tài)。飯店如果因此遭受其他重大損失的。飯店有責任向旅客提供完善的服務和服務設施,有權要求旅客愛護店內(nèi)一切設施和財物。2.飯店與旅客之間存在著一種合同關系.一旦合同成立。公民、法人由于過錯侵害國家、集體的財產(chǎn).侵害他人財產(chǎn)、人身的,應當承擔民事責任。2.因次日清理床鋪,此房暫不能出租,房費255元/天。針對上述情況,飯店方面立即采取措施,給客人更換房間.使客人能盡快休息。據(jù)調(diào)查證實,4月1日是西方國家的愚人節(jié)。進房時床鋪還是完好的??腿朔从车那闆r屬實。應該追究誰的責任呢?本案涉及:飯店索賠中的法律意識案例正文:4月2日凌晨,下榻某飯店的加拿大旅行團領隊約翰先生打電話給客房部經(jīng)理.投拆他房間的兩張床鋪均是潮濕的.有人故意在上面倒了許多茶水,無法睡覺.要求飯店做出解釋并追究責任。記者就此事采訪了市消費者協(xié)會,一名工作人員告訴記者,消費者在酒店購買的商品中了獎,應該歸消費者本人,消費者應該理直氣壯地向服務員索要,服務員擅自留下獎品屬于侵權行為。他這才知道,自己購買飲料中了獎。服務員這才極不情愿地將拉環(huán)交給夏先生。服務員表示,既然沒有中獎,要拉環(huán)也沒有用,還是不要看了吧。手持易拉罐拉環(huán)準備離開的服務員回答:沒有中獎。服務員將飲料打開后遞給了夏先生?!?日,市民夏先生給本報打來熱線電話反映了自己遇到的一件事。你把早餐已送到房間,這樣我們工作就比較被動,再說服客人付費會很難?!彼筒头諉T回來后問領班,剛剛是否打電話讓客人簽單。”掛斷電話,質(zhì)檢員返回餐廳,領班說,第三份早餐已送到房間里了。接待員說:“你們兩張餐券,服務員只能按標準送兩份早餐,要加一份的話,是要付費的,如果你們需要就給餐廳打電話,他們會及時送到房間?!甭牭竭@里,質(zhì)檢員便把客人要餐券經(jīng)過,餐廳送餐經(jīng)過告知了接待員,接待員說要與客人協(xié)調(diào)一下,便接通了客人房間電話:“先生,打擾了,餐廳已給你們送了兩份早餐,如果您需要再加一份,是要付費的。質(zhì)檢員說:“你看這兩張餐券。領班點頭表示同意了。領班說,兩個人的餐標,三個人吃,還讓送到房間里,客人太聰明了,不給送,如果再要讓他們簽單。這一切被飯店質(zhì)檢員看在眼里。由于客人與總臺人員較為熟悉,總臺人員便微笑著說:“你如果想吃早餐,就付足房費,不然你得高抬貴手———簽單,因為我們給您的房費已是最優(yōu)惠的。自理解為可住到21號中午12:00。當天晚上19:30該客人到總臺做房卡時,總臺員工告知需增加押金,由于續(xù)住押金不足。事實上,我們是受客人好評的酒店。我們要維護酒店的尊嚴,決不能向荒誕無理的要求退讓!在這一點上同意8樓的意見。對小題大做、以勢壓人、粗暴無理的客人,我認為首先應該堅持規(guī)范禮貌的服務,用良好的語言技巧處理事件,爭取改變客人不合理的要求,酒店可以做適當讓步和賠償,為今后留有余地。排除客人故意帶進蝙蝠找茬的因素,因為他們可以找到其他更好的投訴理由。分析:蝙蝠飛進房間屬于意外情況,在酒店這幾年,只發(fā)生過這一回。兩個人被教育了一頓,最后達成協(xié)議,雙方不再索賠,客人在當時(半夜2點)結帳退房。在警員的協(xié)調(diào)下,我們一行人在會議室坐下協(xié)商,我提出:客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營秩序,也違反了公共場合治安條例,并且用銅制標志牌將總臺女服務員的手砸傷,明早服務員要進行檢查治療,所需費用和后果要由客人承擔。現(xiàn)場一時混亂不堪,我們采取了克制的做法,沒有和客人正面沖突,只是防止其損壞物品并提出警告??磥碇挥凶屢徊?,將他們的房費打折,否則他們這樣鬧下去也不是辦法。據(jù)服務員講:客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后,將電話打到了車庫值班室,車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠,這時男子已經(jīng)在房間里了(估計男子一直房間里),但客人一是嫌來晚了,又說將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠,不讓趕走蝙蝠,也不換房間,非要道歉和賠償,服務員表示了歉意也不行??腿瞬煌猓缶频赅嵵仄鋵嵉叵蚩腿速r禮道歉,將酒店的星級銅牌取下交他帶走,并且現(xiàn)在就要給他們一個說法?,F(xiàn)在她受到了惡劣影響,你們要負全部責任。我立刻到前臺,看見年紀在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上,還在對酒店人員大聲嚷嚷。了解消費200元的這位客人是團隊里面的什么人物(角色)自己解決這個問題的思路要想清楚,是需要他們付錢還是折扣和不付的原因,真求上級的命令去做事情找到這個團隊的接待人(也就是聯(lián)系人)協(xié)商問題去解決問題要真
點擊復制文檔內(nèi)容
職業(yè)教育相關推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖鄂ICP備17016276號-1