【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 惜每一位上門(mén)客人，呵護(hù)每一位來(lái)過(guò)客人，感激每一位新進(jìn)客人，為我們的客人多做一步”。編號(hào)案例客人預(yù)訂房間時(shí)希望安排安靜點(diǎn)的房間，但是進(jìn)房間后發(fā)現(xiàn)，雖然安排的樓層比較高，但卻是靠近建筑工地，整晚都在施工，嚴(yán)重影響了客人的休息。31處理方法 向客人表示道歉，并幫助客人換房。 如沒(méi)有房間，可給予客人適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)折扣，并在第二天為客人換房。 對(duì)于客人的特殊要求，盡量滿(mǎn)足。分析原因 做預(yù)訂時(shí)服務(wù)員沒(méi)有復(fù)述客人的要求；沒(méi)有將客人的要求認(rèn)真記錄在案。 接待員在辦理入住手續(xù)時(shí)沒(méi)有認(rèn)真查看預(yù)訂單；對(duì)客人的要求是否想辦法去滿(mǎn)足了？ 接待員業(yè)務(wù)不熟，對(duì)房間的朝向不了解。服務(wù)理念與改進(jìn) 管理人員應(yīng)對(duì)接待員進(jìn)行飯店內(nèi)常識(shí)的培訓(xùn)，可安排接待員先到客房實(shí)習(xí)，進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以便更好地銷(xiāo)售客房產(chǎn)品。 管理人員對(duì)酒店自身或周邊諸如施工等可能會(huì)影響客人的活動(dòng)應(yīng)積極采取溝通協(xié)調(diào)措施，維護(hù)酒店和住店客人的利益。 對(duì)有特殊要求的預(yù)訂主管經(jīng)理要關(guān)心了解，事先做好安排。對(duì)已承諾的內(nèi)容一定要履行，對(duì)要承諾的內(nèi)容事先認(rèn)真考慮看能否履行，對(duì)于客人需要得到承諾而實(shí)行難以履行的內(nèi)容，要培訓(xùn)每級(jí)員工養(yǎng)成逐機(jī)上報(bào)的習(xí)慣，逐級(jí)酌情解決或再上報(bào)。編號(hào)案例客人在房間內(nèi)不能打外線，維修工查看后說(shuō)是線路問(wèn)題，只有電話局才能解決；隨后總臺(tái)又告知客人在房間打外線要收費(fèi)，如需要可以到總臺(tái)打免收費(fèi)，最后客人幾次提出總臺(tái)才同意換房間。32處理方法 維修工認(rèn)真仔細(xì)檢查故障原因，能夠自己修復(fù)的盡快予以修復(fù)。 如確實(shí)是電話局線路故障，立即與電話局聯(lián)系，請(qǐng)他們查找原因，盡快幫助修復(fù)，同時(shí)報(bào)告總臺(tái)。 總臺(tái)接維修工電話后，如沒(méi)有房間可換或所有客房電話線路都有故障，向客人說(shuō)明故障原因，求得客人的諒解，請(qǐng)客人稍后再打，并及時(shí)將修理的進(jìn)展程度告訴客人，并立即向上級(jí)主管匯報(bào)。 如客人確有緊急電話要打，可建議到總臺(tái)來(lái)打或利用手機(jī)或電腦上網(wǎng)等其它手段幫助客人。分析原因 服務(wù)員打掃房間時(shí)沒(méi)有對(duì)電話進(jìn)行檢測(cè)。 領(lǐng)班主管查房不夠仔細(xì)。 電話局線路故障。 總臺(tái)接待員對(duì)客服務(wù)意念不夠，沒(méi)有從為客人解決問(wèn)題目標(biāo)出發(fā)。服務(wù)理念與改進(jìn) 培訓(xùn)總臺(tái)為客人著想、主動(dòng)提供服務(wù)的服務(wù)理念和及時(shí)上報(bào)問(wèn)題的工作習(xí)慣。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障等問(wèn)題時(shí)，及時(shí)主動(dòng)地將情況向客人說(shuō)明，把工作做在客人的前面，采取主動(dòng)的姿態(tài)。 為客人解決問(wèn)題不僅僅是前臺(tái)員工的責(zé)任，后臺(tái)工程人員同樣要具備為客人解決問(wèn)題的理念，遇到自己解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與自己的上級(jí)和面對(duì)客人的前臺(tái)人員報(bào)告和溝通，以便在客人面前能夠統(tǒng)一口徑，能夠妥善合理的處理。編號(hào)案例客人的朋友打電話到總臺(tái)詢(xún)問(wèn)客人的房號(hào)要聯(lián)系客人。等了近10分鐘后被告知要提供客人的身份證號(hào)或手機(jī)號(hào)碼，否則不能告訴房號(hào)。33處理方法 為住店客人安全著想，可由總臺(tái)先打電話到住店客房間，征詢(xún)客人意見(jiàn)是否需要告知其朋友房間號(hào)碼或轉(zhuǎn)接電話。 如客人不在房間，可請(qǐng)其朋友留下聯(lián)系方式或?yàn)槠淞粞?。分析原?為何要讓客人等十分鐘之久？是太忙還是不清楚遇到客人詢(xún)問(wèn)房號(hào)的操作程序。 不清楚遇到客人詢(xún)問(wèn)房號(hào)的操作程序。服務(wù)理念與改進(jìn) 對(duì)客人的要求要及時(shí)予以反饋，無(wú)論是面對(duì)面的服務(wù)還是電話服務(wù)都不能冷淡客人。 員工操作的出發(fā)點(diǎn)是為客人安全著想，但要注意提高處理問(wèn)題的技巧性。 加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握總臺(tái)各項(xiàng)工作的操作程序。 我們的服務(wù)理念是本著為客人提供方便和安全的原則，而不是為難客人。編號(hào)案例客人發(fā)現(xiàn)床單和枕頭上有毛發(fā)及污漬，向總臺(tái)反映后來(lái)了一位服務(wù)員，拿著干凈的布件一邊換一邊對(duì)客人解釋說(shuō)：“都是新?lián)Q的用品，只是由于沒(méi)有把毛發(fā)揀干凈。有污漬的枕頭套是看著不舒服?！弊詈笥终f(shuō)了一句：“出門(mén)在外，總不能和家里比的。”34處理方法立即幫客人更換床單和布件，不要作任何解釋?zhuān)嘤嗟慕忉屩荒茉黾涌腿说牟粷M(mǎn)。分析原因 洗衣廠洗滌質(zhì)量是否達(dá)到要求？ 布件在酒店流轉(zhuǎn)期間是否因操作不規(guī)范而弄臟？服務(wù)員更換時(shí)是否發(fā)現(xiàn)？ 領(lǐng)班、主管、經(jīng)理三級(jí)查房是否認(rèn)真和達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？服務(wù)理念與改進(jìn) 管理人員應(yīng)以問(wèn)題背后的問(wèn)題上查找發(fā)生問(wèn)題的原因，發(fā)生問(wèn)題后再多的解釋都是多余的。 客人的核心需求就是在干凈整潔的床上睡個(gè)舒服的覺(jué)，任何解釋都是在推卸責(zé)任。 培訓(xùn)員工的服務(wù)理念，我們就是在為客人創(chuàng)造家的感覺(jué)，滿(mǎn)足客人需求是服務(wù)的初級(jí)階段，錦江之星人應(yīng)在如何為客人多做一步的服務(wù)理念上下工夫。編號(hào)案例客人要求添加一條被子，服務(wù)員回答沒(méi)有多余的被子，最后在客人的強(qiáng)烈要求下才找來(lái)一條被子，送去時(shí)服務(wù)員還對(duì)客人說(shuō)就這么一條了。35處理方法 提示客人房間衣櫥內(nèi)有備用被子（按公司規(guī)定房間內(nèi)配備備用被）。 滿(mǎn)足客人需求，是我們的職業(yè)。 服務(wù)多想一步，多做一步，了解客人是否住宿三人，是否需要提供第三套用品。分析原因 備用被子數(shù)量不夠。 服務(wù)員怕麻煩，不愿去拿。 備用被子儲(chǔ)藏不合理，服務(wù)員拿起來(lái)不方便。 管理人員平時(shí)培訓(xùn)時(shí)，強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足客人需求的必要性。服務(wù)理念與改進(jìn) 為客人解決問(wèn)題的服務(wù)理念要貫徹落實(shí)到每個(gè)員工身上，在平時(shí)的工作中充分體現(xiàn)出來(lái)。 學(xué)會(huì)換位思考，為客人提供方便，而不是考慮自己方便。 服務(wù)多想一步，由問(wèn)題挖掘客人潛在的需求。 為何要讓客人強(qiáng)烈要求？為何要畫(huà)蛇添足地對(duì)客人說(shuō)只有一條了？為了表示服務(wù)員已經(jīng)盡力了？還是對(duì)客人的恩賜？還是讓客人不要再要了？還是暗示客人不要再提出其他要求？編號(hào)案例客人中午退房前與總臺(tái)聯(lián)系說(shuō)可能趕不到12：00退房，要稍晚半小時(shí)左右，希望總臺(tái)不要按增加半天房費(fèi)算，但結(jié)帳時(shí)總臺(tái)還是增加了半天房費(fèi)，于是客人與接待員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。查明原因是由于客人的同事入住在酒店，但這位同事是香港人，身邊沒(méi)有人民幣，所以無(wú)法自己結(jié)帳，要等客人來(lái)。36處理方法 接待員對(duì)于超出自己權(quán)限范圍而無(wú)法決定的事情，不要輕易拒絕，而是請(qǐng)示上級(jí)。 由主管經(jīng)理出面了解客人延時(shí)退房的原因，根據(jù)實(shí)際情況給予客人房費(fèi)的減免。 如客人確實(shí)有實(shí)際困難，應(yīng)站在客人的角度，同意免收半天房費(fèi)。分析原因 酒店收費(fèi)規(guī)定超過(guò)12點(diǎn)要加收半天房費(fèi)。 服務(wù)員怕承擔(dān)責(zé)任。 服務(wù)員沒(méi)有語(yǔ)言服務(wù)技巧。 沒(méi)有養(yǎng)成遇到超出自己職權(quán)范圍的事必須上報(bào)的習(xí)慣而輕易的回絕客人。服務(wù)理念與改進(jìn) 制度規(guī)定是不可變動(dòng)的，但情況是多變的，首先應(yīng)了解客人產(chǎn)生需求的真正原因，具體問(wèn)題具體分析和處理。 處理問(wèn)題要有技巧性，靈活操作，安排香港客人在餐廳用餐或休息。 堅(jiān)持為客人解決問(wèn)題的理念，如客人確有實(shí)際困難，應(yīng)站在客人的角度考慮，幫助客人解決困難，換位思考。與客人爭(zhēng)執(zhí)是服務(wù)業(yè)的大忌，絕對(duì)不允許，切記：“與客人爭(zhēng)執(zhí)，贏等于輸”。編號(hào)案例客人的朋友到總臺(tái)查詢(xún)客人是否退房。總臺(tái)服務(wù)員查看后說(shuō)沒(méi)有這個(gè)客人，后來(lái)這個(gè)朋友又打電話到總臺(tái)查詢(xún)，另一位服務(wù)員態(tài)度很差地說(shuō)還是沒(méi)有這個(gè)人，然后就掛掉電話。后來(lái)朋友與客人聯(lián)系上了發(fā)現(xiàn)客人仍然住在酒店，朋友非常生氣。37處理方法 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理出面，向客人表示歉意，主動(dòng)承認(rèn)我們的錯(cuò)誤。 向客人贈(zèng)送小禮品表示酒店知錯(cuò)就改的誠(chéng)意，希望客人和他的朋友以后能繼續(xù)入住酒店。分析原因 服務(wù)員業(yè)務(wù)不夠熟練；電腦查詢(xún)操作不正確；輸入電腦的客人名字有誤。 服務(wù)員幫助查詢(xún)的手段不夠全面。 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)語(yǔ)言缺乏。服務(wù)理念與改進(jìn) 面對(duì)客人，服務(wù)員應(yīng)具備基本的禮節(jié)禮貌和良好的態(tài)度。 查詢(xún)的手段有多種多樣，并不僅僅依賴(lài)于電腦，可從同住客人，中英文姓名、國(guó)籍、預(yù)訂記錄、退房記錄等多角度幫助客人查找。引導(dǎo)客人提供更多的信息以幫助查詢(xún)。 不斷提高總臺(tái)人員業(yè)務(wù)流程操作的熟練水平，和服務(wù)意識(shí)。 要建立：“我們的服務(wù)任何時(shí)候都不能有偏差，要細(xì)心、耐心、關(guān)心對(duì)待客人“的理念。編號(hào)案例住店客人白天已經(jīng)取消了預(yù)訂的另一個(gè)房間，可是凌晨四點(diǎn)總臺(tái)服務(wù)員打電話到房間詢(xún)問(wèn)預(yù)訂是否還要保留，客人答復(fù)后沒(méi)過(guò)多久服務(wù)員又打電話給客人，客人非常生氣。38處理方法 第二天早晨等客人睡醒后由主管經(jīng)理出面對(duì)昨晚的事情向客人表示道歉。 贈(zèng)送客人早餐或其它方式對(duì)客人作出補(bǔ)償。分析原因 白天當(dāng)班服務(wù)員是否及時(shí)將預(yù)訂做了取消？是否進(jìn)行了交接班？ 預(yù)訂單和取消預(yù)訂單是否分別放置？預(yù)訂單分類(lèi)保管是否合理？ 晚班主管是否對(duì)預(yù)訂情況有全面的了解和掌控？ 管理人員培訓(xùn)出問(wèn)題，服務(wù)員完全沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，認(rèn)為自己的工作是第一位的，而漠視客人的利益，或是服務(wù)員怕領(lǐng)導(dǎo)吃批評(píng)而不顧客人的感受。服務(wù)理念與改進(jìn) 最佳的服務(wù)是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)為客人提供恰到好處的服務(wù)。 站在客人的立場(chǎng)考慮，不應(yīng)該打擾客人的休息，為客人創(chuàng)造安靜的環(huán)境。 加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)規(guī)范操作的監(jiān)督和檢查，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意念。編號(hào)案例會(huì)員卡客人入住時(shí)將身份證交由前臺(tái)登記，結(jié)果前臺(tái)在辦理完所有手續(xù)后未將身份證歸還，直至客人十天后發(fā)現(xiàn)查找到門(mén)店，服務(wù)員才承認(rèn)確有此事。39處理方法 向客人表示道歉，核對(duì)身份后迅速將身份證歸還給客人。 贈(zèng)送客人小禮品表示酒店的誠(chéng)意。分析原因 總臺(tái)是什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人身份證的？為何當(dāng)時(shí)沒(méi)有立即歸還給客人？是認(rèn)為客人自己總會(huì)來(lái)取的。 工作責(zé)任心差，交班記錄不完整。 管理人員疏于總臺(tái)日常管理工作。服務(wù)理念與改進(jìn) 從思想上重視交接班工作的重要性。 發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，要積極想辦法去彌補(bǔ)，要知道方法永遠(yuǎn)比問(wèn)題多。 管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)的監(jiān)管，關(guān)心客人的遺留物品并做好及時(shí)妥善的處理，尤其是身份證等重要物品。 要從根本上讓“服務(wù)“扎根思想中。編號(hào)案例客人有一個(gè)快件周日就應(yīng)該收到，但客人周一、周二多次詢(xún)問(wèn)總臺(tái)，均被告之沒(méi)有。后客人專(zhuān)門(mén)去快遞公司詢(xún)問(wèn)，說(shuō)早已送到，就在快遞公司要派人到店里來(lái)了解情況時(shí)，總臺(tái)又說(shuō)有這個(gè)快件了。40處理方法主管將快件迅速送到客人的房間，向客人表示歉意。贈(zèng)送水果給客人。分析原因 總臺(tái)沒(méi)有做好轉(zhuǎn)交物品的書(shū)面記錄。 服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)真進(jìn)行交接班的核對(duì)和交接工作。 交接班制度不夠完善。 總臺(tái)人員沒(méi)有認(rèn)真幫助客人查找。服務(wù)理念與改進(jìn) 要重視客人的服務(wù)需求，認(rèn)真幫助客人解決問(wèn)題。 管理人員注意關(guān)心總臺(tái)內(nèi)的客人物品，加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)的管理。 完善總臺(tái)交接班制度，做好轉(zhuǎn)交物品的書(shū)面記錄，將客人轉(zhuǎn)交物品統(tǒng)一集中存放，便于查找。 強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和加強(qiáng)員工工作責(zé)任心方面的教育。編號(hào)案例客人入住后發(fā)現(xiàn)房間根本沒(méi)有打掃，客人要求換房間，但總臺(tái)以沒(méi)有房間為由拒絕為客人調(diào)換；后等了很長(zhǎng)一段時(shí)間才為客人打掃好房間。41處理方法 向客人道歉，如有房間立即為客人換房。 如確實(shí)沒(méi)有房間可換，立即安排服務(wù)員為客人迅速打掃房間，并請(qǐng)客人到餐廳休息或用餐。 贈(zèng)送水果給客人。 或?yàn)榭腿松?jí)入住，贈(zèng)送“錦江大廚“優(yōu)惠卡。分析原因 總臺(tái)的電腦房態(tài)狀況顯示不正確。 客房領(lǐng)班報(bào)錯(cuò)了OK房房號(hào)。 總臺(tái)聽(tīng)錯(cuò)或改錯(cuò)了電腦房態(tài)。 總臺(tái)放錯(cuò)了房間。 根本是管理混亂，前、后臺(tái)脫節(jié)，無(wú)服務(wù)意識(shí)。 入住系統(tǒng)和制卡系統(tǒng)分開(kāi)。服務(wù)理念與改進(jìn) 加強(qiáng)總臺(tái)員工的服務(wù)意識(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后應(yīng)迅速采取措施彌補(bǔ)。 加強(qiáng)總臺(tái)與客房的信息溝通，定時(shí)對(duì)房態(tài)進(jìn)行核對(duì)。 強(qiáng)化總臺(tái)員工電腦操作的熟練程度。 加強(qiáng)總臺(tái)員工的服務(wù)理念教育，以“三個(gè)現(xiàn)象，四個(gè)不“為主題，已給客人造成的不好印象應(yīng)第一時(shí)間彌補(bǔ)，越晚解決效果越差。 管理人員加強(qiáng)前、后臺(tái)的管理。編號(hào)案例客人在房間泡的茶水留了張紙條希望服務(wù)員不要倒掉，可是服務(wù)員倒掉了。第二天同樣的事情又再次發(fā)生?？腿藶榇撕軔阑稹?2處理方法主管代表酒店向客人表示道歉，向客人保證今后不會(huì)再發(fā)生類(lèi)似的事情。分析原因 服務(wù)員清潔房間只是機(jī)械式的操作，沒(méi)有注意客人紙條和茶杯的情況。 服務(wù)員對(duì)客人的個(gè)性要求沒(méi)有引起足夠的重視。 服務(wù)員文化程度低，不識(shí)字。服務(wù)理念與改進(jìn) 我們提倡的個(gè)性化服務(wù)就是體現(xiàn)在滿(mǎn)足客人的細(xì)小需求上。服務(wù)員對(duì)客人的需求要有足夠的重視，要做有心人。 服務(wù)員是獲得客人需求信息的第一渠道，在服務(wù)過(guò)程中要隨時(shí)注意客人舉動(dòng)，及時(shí)解決和反饋客人的需求。連續(xù)兩天房間內(nèi)同樣的狀況服務(wù)員要引起注意和思考。 加強(qiáng)培訓(xùn)員工對(duì)住客房打掃的規(guī)范操作。 建立客史檔案，掌握該客人的這一特殊要求，避免下次入住時(shí)出現(xiàn)類(lèi)似情況。 管理人員在現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，應(yīng)多做指導(dǎo)。 管理部在招聘時(shí)，應(yīng)把好關(guān)。編號(hào)案例客人刷牙時(shí)發(fā)現(xiàn)漱口杯外面的消毒紙?zhí)椎煤芎?，里面的杯子卻可以倒出很多的水，客人對(duì)杯子是否真的消毒表示懷疑。43處理方法向客人表示歉意，并為客人送上已消毒的干凈杯子。分析原因 服務(wù)員清掃客房時(shí)操作不規(guī)范，是否在衛(wèi)生間洗杯子？ 服務(wù)員在衛(wèi)生間洗杯子的原因：杯子不夠？ 值臺(tái)洗杯子是否規(guī)范？是否真的消毒？消毒后是否烘干？套杯套時(shí)是否仔細(xì)查看？ 領(lǐng)班查房不夠仔細(xì)，不能為了趕房間，忽略O(shè)K房質(zhì)量。服務(wù)理念與改進(jìn) 主管經(jīng)理應(yīng)配備足夠數(shù)量的干凈用品和布件，方便服務(wù)員迅速而高效地打掃房間。 加強(qiáng)員工職業(yè)道德、服務(wù)理念的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照服務(wù)模式進(jìn)行操作和檢查。 各級(jí)管理人員要切實(shí)將查驗(yàn)工作作到實(shí)處，不能抱著敷衍的態(tài)度。編號(hào)案例客人用餐時(shí)要求服務(wù)人員是否可以再加一份春餅，服務(wù)員回答不可以，客人又提出付錢(qián)是否可以，回答還是不可以。44處理方法 向客人道歉，滿(mǎn)足客人的要求。 詢(xún)問(wèn)