【文章內容簡介】 惜每一位上門客人，呵護每一位來過客人，感激每一位新進客人，為我們的客人多做一步”。編號案例客人預訂房間時希望安排安靜點的房間，但是進房間后發(fā)現，雖然安排的樓層比較高，但卻是靠近建筑工地，整晚都在施工，嚴重影響了客人的休息。31處理方法 向客人表示道歉，并幫助客人換房。 如沒有房間，可給予客人適當的房價折扣，并在第二天為客人換房。 對于客人的特殊要求，盡量滿足。分析原因 做預訂時服務員沒有復述客人的要求；沒有將客人的要求認真記錄在案。 接待員在辦理入住手續(xù)時沒有認真查看預訂單；對客人的要求是否想辦法去滿足了？ 接待員業(yè)務不熟，對房間的朝向不了解。服務理念與改進 管理人員應對接待員進行飯店內常識的培訓，可安排接待員先到客房實習，進行交叉培訓，以便更好地銷售客房產品。 管理人員對酒店自身或周邊諸如施工等可能會影響客人的活動應積極采取溝通協(xié)調措施，維護酒店和住店客人的利益。 對有特殊要求的預訂主管經理要關心了解，事先做好安排。對已承諾的內容一定要履行，對要承諾的內容事先認真考慮看能否履行，對于客人需要得到承諾而實行難以履行的內容，要培訓每級員工養(yǎng)成逐機上報的習慣，逐級酌情解決或再上報。編號案例客人在房間內不能打外線，維修工查看后說是線路問題，只有電話局才能解決；隨后總臺又告知客人在房間打外線要收費，如需要可以到總臺打免收費，最后客人幾次提出總臺才同意換房間。32處理方法 維修工認真仔細檢查故障原因，能夠自己修復的盡快予以修復。 如確實是電話局線路故障，立即與電話局聯系，請他們查找原因，盡快幫助修復，同時報告總臺。 總臺接維修工電話后，如沒有房間可換或所有客房電話線路都有故障，向客人說明故障原因，求得客人的諒解，請客人稍后再打，并及時將修理的進展程度告訴客人，并立即向上級主管匯報。 如客人確有緊急電話要打，可建議到總臺來打或利用手機或電腦上網等其它手段幫助客人。分析原因 服務員打掃房間時沒有對電話進行檢測。 領班主管查房不夠仔細。 電話局線路故障。 總臺接待員對客服務意念不夠，沒有從為客人解決問題目標出發(fā)。服務理念與改進 培訓總臺為客人著想、主動提供服務的服務理念和及時上報問題的工作習慣。 發(fā)現設備故障等問題時，及時主動地將情況向客人說明，把工作做在客人的前面，采取主動的姿態(tài)。 為客人解決問題不僅僅是前臺員工的責任，后臺工程人員同樣要具備為客人解決問題的理念，遇到自己解決不了的問題應及時與自己的上級和面對客人的前臺人員報告和溝通，以便在客人面前能夠統(tǒng)一口徑，能夠妥善合理的處理。編號案例客人的朋友打電話到總臺詢問客人的房號要聯系客人。等了近10分鐘后被告知要提供客人的身份證號或手機號碼，否則不能告訴房號。33處理方法 為住店客人安全著想，可由總臺先打電話到住店客房間，征詢客人意見是否需要告知其朋友房間號碼或轉接電話。 如客人不在房間，可請其朋友留下聯系方式或為其留言。分析原因 為何要讓客人等十分鐘之久？是太忙還是不清楚遇到客人詢問房號的操作程序。 不清楚遇到客人詢問房號的操作程序。服務理念與改進 對客人的要求要及時予以反饋，無論是面對面的服務還是電話服務都不能冷淡客人。 員工操作的出發(fā)點是為客人安全著想，但要注意提高處理問題的技巧性。 加強員工的業(yè)務培訓，熟練掌握總臺各項工作的操作程序。 我們的服務理念是本著為客人提供方便和安全的原則，而不是為難客人。編號案例客人發(fā)現床單和枕頭上有毛發(fā)及污漬，向總臺反映后來了一位服務員，拿著干凈的布件一邊換一邊對客人解釋說：“都是新換的用品，只是由于沒有把毛發(fā)揀干凈。有污漬的枕頭套是看著不舒服?！弊詈笥终f了一句：“出門在外，總不能和家里比的?！?4處理方法立即幫客人更換床單和布件，不要作任何解釋，多余的解釋只能增加客人的不滿。分析原因 洗衣廠洗滌質量是否達到要求？ 布件在酒店流轉期間是否因操作不規(guī)范而弄臟？服務員更換時是否發(fā)現？ 領班、主管、經理三級查房是否認真和達到質量標準？服務理念與改進 管理人員應以問題背后的問題上查找發(fā)生問題的原因，發(fā)生問題后再多的解釋都是多余的。 客人的核心需求就是在干凈整潔的床上睡個舒服的覺，任何解釋都是在推卸責任。 培訓員工的服務理念，我們就是在為客人創(chuàng)造家的感覺，滿足客人需求是服務的初級階段，錦江之星人應在如何為客人多做一步的服務理念上下工夫。編號案例客人要求添加一條被子，服務員回答沒有多余的被子，最后在客人的強烈要求下才找來一條被子，送去時服務員還對客人說就這么一條了。35處理方法 提示客人房間衣櫥內有備用被子（按公司規(guī)定房間內配備備用被）。 滿足客人需求，是我們的職業(yè)。 服務多想一步，多做一步，了解客人是否住宿三人，是否需要提供第三套用品。分析原因 備用被子數量不夠。 服務員怕麻煩，不愿去拿。 備用被子儲藏不合理，服務員拿起來不方便。 管理人員平時培訓時，強調滿足客人需求的必要性。服務理念與改進 為客人解決問題的服務理念要貫徹落實到每個員工身上，在平時的工作中充分體現出來。 學會換位思考，為客人提供方便，而不是考慮自己方便。 服務多想一步，由問題挖掘客人潛在的需求。 為何要讓客人強烈要求？為何要畫蛇添足地對客人說只有一條了？為了表示服務員已經盡力了？還是對客人的恩賜？還是讓客人不要再要了？還是暗示客人不要再提出其他要求？編號案例客人中午退房前與總臺聯系說可能趕不到12：00退房，要稍晚半小時左右，希望總臺不要按增加半天房費算，但結帳時總臺還是增加了半天房費，于是客人與接待員發(fā)生了爭執(zhí)。查明原因是由于客人的同事入住在酒店，但這位同事是香港人，身邊沒有人民幣，所以無法自己結帳，要等客人來。36處理方法 接待員對于超出自己權限范圍而無法決定的事情，不要輕易拒絕，而是請示上級。 由主管經理出面了解客人延時退房的原因，根據實際情況給予客人房費的減免。 如客人確實有實際困難，應站在客人的角度，同意免收半天房費。分析原因 酒店收費規(guī)定超過12點要加收半天房費。 服務員怕承擔責任。 服務員沒有語言服務技巧。 沒有養(yǎng)成遇到超出自己職權范圍的事必須上報的習慣而輕易的回絕客人。服務理念與改進 制度規(guī)定是不可變動的，但情況是多變的，首先應了解客人產生需求的真正原因，具體問題具體分析和處理。 處理問題要有技巧性，靈活操作，安排香港客人在餐廳用餐或休息。 堅持為客人解決問題的理念，如客人確有實際困難，應站在客人的角度考慮，幫助客人解決困難，換位思考。與客人爭執(zhí)是服務業(yè)的大忌，絕對不允許，切記：“與客人爭執(zhí)，贏等于輸”。編號案例客人的朋友到總臺查詢客人是否退房?？偱_服務員查看后說沒有這個客人，后來這個朋友又打電話到總臺查詢，另一位服務員態(tài)度很差地說還是沒有這個人，然后就掛掉電話。后來朋友與客人聯系上了發(fā)現客人仍然住在酒店，朋友非常生氣。37處理方法 營業(yè)部經理出面，向客人表示歉意，主動承認我們的錯誤。 向客人贈送小禮品表示酒店知錯就改的誠意，希望客人和他的朋友以后能繼續(xù)入住酒店。分析原因 服務員業(yè)務不夠熟練；電腦查詢操作不正確；輸入電腦的客人名字有誤。 服務員幫助查詢的手段不夠全面。 服務員的服務態(tài)度和服務語言缺乏。服務理念與改進 面對客人，服務員應具備基本的禮節(jié)禮貌和良好的態(tài)度。 查詢的手段有多種多樣，并不僅僅依賴于電腦，可從同住客人，中英文姓名、國籍、預訂記錄、退房記錄等多角度幫助客人查找。引導客人提供更多的信息以幫助查詢。 不斷提高總臺人員業(yè)務流程操作的熟練水平，和服務意識。 要建立：“我們的服務任何時候都不能有偏差，要細心、耐心、關心對待客人“的理念。編號案例住店客人白天已經取消了預訂的另一個房間，可是凌晨四點總臺服務員打電話到房間詢問預訂是否還要保留，客人答復后沒過多久服務員又打電話給客人，客人非常生氣。38處理方法 第二天早晨等客人睡醒后由主管經理出面對昨晚的事情向客人表示道歉。 贈送客人早餐或其它方式對客人作出補償。分析原因 白天當班服務員是否及時將預訂做了取消？是否進行了交接班？ 預訂單和取消預訂單是否分別放置？預訂單分類保管是否合理？ 晚班主管是否對預訂情況有全面的了解和掌控？ 管理人員培訓出問題，服務員完全沒有服務意識，認為自己的工作是第一位的，而漠視客人的利益，或是服務員怕領導吃批評而不顧客人的感受。服務理念與改進 最佳的服務是在恰當的時間和地點為客人提供恰到好處的服務。 站在客人的立場考慮，不應該打擾客人的休息，為客人創(chuàng)造安靜的環(huán)境。 加強對總臺規(guī)范操作的監(jiān)督和檢查，培養(yǎng)員工良好的工作習慣和服務意念。編號案例會員卡客人入住時將身份證交由前臺登記，結果前臺在辦理完所有手續(xù)后未將身份證歸還，直至客人十天后發(fā)現查找到門店，服務員才承認確有此事。39處理方法 向客人表示道歉，核對身份后迅速將身份證歸還給客人。 贈送客人小禮品表示酒店的誠意。分析原因 總臺是什么時間發(fā)現客人身份證的？為何當時沒有立即歸還給客人？是認為客人自己總會來取的。 工作責任心差，交班記錄不完整。 管理人員疏于總臺日常管理工作。服務理念與改進 從思想上重視交接班工作的重要性。 發(fā)現差錯，要積極想辦法去彌補，要知道方法永遠比問題多。 管理人員應加強對總臺的監(jiān)管，關心客人的遺留物品并做好及時妥善的處理，尤其是身份證等重要物品。 要從根本上讓“服務“扎根思想中。編號案例客人有一個快件周日就應該收到，但客人周一、周二多次詢問總臺，均被告之沒有。后客人專門去快遞公司詢問，說早已送到，就在快遞公司要派人到店里來了解情況時，總臺又說有這個快件了。40處理方法主管將快件迅速送到客人的房間，向客人表示歉意。贈送水果給客人。分析原因 總臺沒有做好轉交物品的書面記錄。 服務員沒有認真進行交接班的核對和交接工作。 交接班制度不夠完善。 總臺人員沒有認真幫助客人查找。服務理念與改進 要重視客人的服務需求，認真幫助客人解決問題。 管理人員注意關心總臺內的客人物品，加強對總臺的管理。 完善總臺交接班制度，做好轉交物品的書面記錄，將客人轉交物品統(tǒng)一集中存放，便于查找。 強化員工服務意識的培訓和加強員工工作責任心方面的教育。編號案例客人入住后發(fā)現房間根本沒有打掃，客人要求換房間，但總臺以沒有房間為由拒絕為客人調換；后等了很長一段時間才為客人打掃好房間。41處理方法 向客人道歉，如有房間立即為客人換房。 如確實沒有房間可換，立即安排服務員為客人迅速打掃房間，并請客人到餐廳休息或用餐。 贈送水果給客人。 或為客人升級入住，贈送“錦江大廚“優(yōu)惠卡。分析原因 總臺的電腦房態(tài)狀況顯示不正確。 客房領班報錯了OK房房號。 總臺聽錯或改錯了電腦房態(tài)。 總臺放錯了房間。 根本是管理混亂，前、后臺脫節(jié)，無服務意識。 入住系統(tǒng)和制卡系統(tǒng)分開。服務理念與改進 加強總臺員工的服務意識，發(fā)現問題后應迅速采取措施彌補。 加強總臺與客房的信息溝通，定時對房態(tài)進行核對。 強化總臺員工電腦操作的熟練程度。 加強總臺員工的服務理念教育，以“三個現象，四個不“為主題，已給客人造成的不好印象應第一時間彌補，越晚解決效果越差。 管理人員加強前、后臺的管理。編號案例客人在房間泡的茶水留了張紙條希望服務員不要倒掉，可是服務員倒掉了。第二天同樣的事情又再次發(fā)生?？腿藶榇撕軔阑稹?2處理方法主管代表酒店向客人表示道歉，向客人保證今后不會再發(fā)生類似的事情。分析原因 服務員清潔房間只是機械式的操作，沒有注意客人紙條和茶杯的情況。 服務員對客人的個性要求沒有引起足夠的重視。 服務員文化程度低，不識字。服務理念與改進 我們提倡的個性化服務就是體現在滿足客人的細小需求上。服務員對客人的需求要有足夠的重視，要做有心人。 服務員是獲得客人需求信息的第一渠道，在服務過程中要隨時注意客人舉動，及時解決和反饋客人的需求。連續(xù)兩天房間內同樣的狀況服務員要引起注意和思考。 加強培訓員工對住客房打掃的規(guī)范操作。 建立客史檔案，掌握該客人的這一特殊要求，避免下次入住時出現類似情況。 管理人員在現場管理時，應多做指導。 管理部在招聘時，應把好關。編號案例客人刷牙時發(fā)現漱口杯外面的消毒紙?zhí)椎煤芎?，里面的杯子卻可以倒出很多的水，客人對杯子是否真的消毒表示懷疑。43處理方法向客人表示歉意，并為客人送上已消毒的干凈杯子。分析原因 服務員清掃客房時操作不規(guī)范，是否在衛(wèi)生間洗杯子？ 服務員在衛(wèi)生間洗杯子的原因：杯子不夠？ 值臺洗杯子是否規(guī)范？是否真的消毒？消毒后是否烘干？套杯套時是否仔細查看？ 領班查房不夠仔細，不能為了趕房間，忽略OK房質量。服務理念與改進 主管經理應配備足夠數量的干凈用品和布件，方便服務員迅速而高效地打掃房間。 加強員工職業(yè)道德、服務理念的培訓，嚴格按照服務模式進行操作和檢查。 各級管理人員要切實將查驗工作作到實處，不能抱著敷衍的態(tài)度。編號案例客人用餐時要求服務人員是否可以再加一份春餅，服務員回答不可以，客人又提出付錢是否可以，回答還是不可以。44處理方法 向客人道歉，滿足客人的要求。 詢問