【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作評(píng)估。 8 執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。 *********************************************************************銷售 職位：公關(guān)副經(jīng)理 /公關(guān)人員 基本職能：向公關(guān)經(jīng)理和銷售總監(jiān)報(bào)告工作，樹(shù)立酒店的良好形象，推銷酒店服務(wù)和設(shè)施。 職責(zé)： 1 管理： 1） 協(xié)助起草每月銷售報(bào)告。 2） 更新和保管中文報(bào)紙的刊登名單和郵寄名單。 3） 公關(guān)經(jīng)理不在時(shí)，出席部門(mén)之間的會(huì)議。 4） 公關(guān)經(jīng)理不在時(shí)，處理所有信件、咨詢、新聞發(fā)放和推廣資料。 2 公共物資： 1） 建議、起草英文報(bào)刊文稿。 2） 翻譯、發(fā)報(bào)中文報(bào)刊文稿。 3） 每天閱讀中文報(bào)，收看電視新聞，收聽(tīng)廣播。 4） 向公關(guān)經(jīng)理報(bào)告相關(guān)的酒店新聞。 5） 剪報(bào)，收集整理有用資料，交有關(guān)部門(mén)參閱。 6） 如工作需要，協(xié)助酒店攝影師完成攝影工作。 7） 組織、出席新聞發(fā)報(bào)會(huì)和大型的慶典活動(dòng)。 8） 在貴賓到達(dá)酒店之前，準(zhǔn)備高級(jí)的文具用品。 3 與本地新聞界 /客人的聯(lián)系 1） 安排團(tuán)體參觀酒店。 2） 與本地傳媒建立緊密的合作關(guān)系。 3） 與其它酒店的公關(guān)人員保持聯(lián)絡(luò)。 4） 如工作需要，應(yīng)酬新聞界工作者，跟進(jìn)編緝工作。 5） 代表酒店參加某些慶典活動(dòng)。 6） 建議酒店當(dāng)局出席地區(qū)社團(tuán)活動(dòng)。 7） 接待貴賓、記者、傳媒、其它酒店人員和公關(guān)人員。 4 攢 寫(xiě)、編緝、檢查中文推廣文稿和廣告宣傳資料。 5 酒店內(nèi)部公關(guān)工作： 1） 與酒店各員工保持良好的關(guān)系，了解員工的發(fā)展情況，向公關(guān)經(jīng)理報(bào)告有關(guān)情況。 2） 認(rèn)識(shí)、研究、攢寫(xiě)、編緝酒店員工的真人真事，為工期刊供稿。 6 執(zhí)行由公關(guān)經(jīng)理安排的其它工作。 **********************************************************************銷售 職位：公關(guān)經(jīng)理秘書(shū) 基本職能：向公關(guān)經(jīng)理報(bào)告工作，服從公關(guān)經(jīng)理的工作安排。 職責(zé)： 1 協(xié)助執(zhí)行部門(mén)秘書(shū)工作。 2 負(fù)責(zé)打字、回信和存檔。 3 接聽(tīng)電話，為來(lái)電者摘錄留言。 4 保管最新的照片、幻燈片文檔和傳媒名單。 5 郵寄新聞文稿和附照。 6 布置和跟進(jìn)攝影要求。 7 確保隨時(shí)提供充足的新聞資料和照片。 8 保管剪報(bào)資料。 9 執(zhí)行由公關(guān)經(jīng)理安排的其它工作。 **********************************************************************銷售 職位：平面設(shè)計(jì)師 基本職能：向銷售總監(jiān)報(bào)告工作，協(xié)助設(shè)計(jì)和提議推廣資料。 職責(zé)： 1 為餐飲部設(shè)計(jì)最新的菜單封面和內(nèi) 頁(yè)插圖。 2 為餐飲部、銷售部設(shè)計(jì)節(jié)日卡、名信片和其它推廣資料。 3 為特別慶典活動(dòng)、節(jié)日設(shè)計(jì)推廣資料。 4 設(shè)計(jì)員工期刊。 5 為酒店平面印刷品選色板和紙樣。 6 為客房、銷售部和前臺(tái)設(shè)計(jì)藝術(shù)擺設(shè)品。 7 監(jiān)督美工的工作。 8 執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。 職位：美工 職責(zé)： 1 協(xié)助平面設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)工作。 5 協(xié)助平面設(shè)計(jì)師的手工工作。 6 負(fù)責(zé)特別慶典活動(dòng)的會(huì)場(chǎng)布置工作。 7 執(zhí)行由平面設(shè)計(jì)師安排的其它工作。 **********************************************************************銷售 職位：酒店攝影師 職責(zé)： 1 協(xié)助安排照片匯展，宣傳酒店的形象。 2 確保攝影工具運(yùn)作正常。 3 負(fù)責(zé)特別慶典活動(dòng)的攝影工作。 4 執(zhí)行由平面設(shè)計(jì)師安排的其它工作。 **********************************************************************銷售 布置銷售辦公室 一間布置得當(dāng)、寬敞明亮的辦公室能馬上吸引來(lái)訪洽談業(yè)務(wù)的客戶，有品味的藝術(shù)品和照片能使辦公室 看起來(lái)更整潔雅致，最新的銷售資料能增加辦公室的專業(yè)性。 除了一般的辦公室設(shè)備，銷售辦公室還應(yīng)設(shè)置銷售基本工具 —— 文檔系統(tǒng)。包括如下文檔： 1 客戶文檔 為信件、備忘錄、注意事項(xiàng)和有關(guān)資料而設(shè)的獨(dú)立文檔。 ? 商務(wù)客戶 ? 旅行社、旅游局 ? 航空公司 ? 協(xié)會(huì) ? 政府機(jī)關(guān) ? 特別社團(tuán)，如俱樂(lè)部、專業(yè)團(tuán)體、運(yùn)動(dòng)中心等 2 郵寄名單：為直郵銷售活動(dòng)修改和更新郵寄名單。 3 信息卡：重要客戶的信息應(yīng)列在硬紙卡上（規(guī)格： 3 X 5 寸），存放于合適的文件盒內(nèi)。硬紙卡用顏色標(biāo)識(shí)，按字母排序。這樣，旅行社、商務(wù)客戶、政府客戶和餐飲客戶的信息就 一目了然了。 4 跟進(jìn)文檔： 其功能是提醒銷售經(jīng)理某天須跟進(jìn)的銷售活動(dòng)，確保在最合適的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的銷售活動(dòng)。跟進(jìn)文檔必須經(jīng)常更新和查閱。 5 閱讀文檔： 按時(shí)間排序，保存了所有信件的復(fù)印件，包括： ? 對(duì)客戶的每天業(yè)務(wù)跟進(jìn) ? 酒店之間的信件 ? 部門(mén)之間的文件 ? 一般和雜項(xiàng)文件 閱讀文檔應(yīng)用顏色標(biāo)識(shí)，以便酒店管理當(dāng)局參閱時(shí)能更快找到相應(yīng)的文件。 6 銷售閱覽室： 銷售部應(yīng)設(shè)一個(gè)閱覽室，保存以下資料： ? 酒店銷售公報(bào) ? 酒店銷售和市場(chǎng)推廣參考書(shū) ? 本地業(yè)務(wù)的基本信息，如本地商會(huì)指南、工業(yè)、銀行和廣告業(yè)的名單。 ? 海外旅行社 /海外商 會(huì)指南 **********************************************************************銷售 ? 本市地圖 ? 本地銷售業(yè)務(wù)發(fā)展的整體設(shè)想 ? 全套銷售工具、價(jià)格表、宣傳冊(cè)、菜單和本地酒店的新聞信息。 7 地區(qū)銷售辦事處： 除了酒店銷售部，康年酒店管理有限公司還在其它地區(qū)設(shè)置了銷售辦事處，由地區(qū)銷售代表駐守，全力發(fā)展康年轄下的酒店業(yè)務(wù)。 地區(qū)辦事處資料如下： 香港辦事處 ： 香港銅鑼灣禮頓道 29 號(hào)華懋禮頓廣場(chǎng) 28 樓 28/F 電話：（ 852） 28056018 傳真：（ 852） 28956472 北京辦事處： 中國(guó)北京市朝陽(yáng)區(qū)西大望路 27 號(hào) 郵政編碼： 100022 電話：（ 8610） 67762682 傳真：（ 8610） 67710522 上海辦事處： 中國(guó)上海市徐匯區(qū)東湖路程 0 號(hào)上海大班商務(wù)中心 201 室 郵政編碼： 202131 電話：（ 8621） 64741228 傳真：（ 8621） 64741716 廣州辦事處： 中國(guó)廣東省廣州市環(huán)市東路華僑新村光明路 3 號(hào) 郵政編碼： 510098 電話：（ 8620） 87753310 傳真：（ 8620） 87750951 長(zhǎng)沙辦事處： 中國(guó)湖南省長(zhǎng)少市芙蓉中路 1 號(hào)合作銀行大廈 901 室 郵政編碼： 410005 電話：（ 86731） 2246616 傳真：（ 86731） 2246619 **********************************************************************銷售 服務(wù)范圍 1 發(fā)展海外市場(chǎng) 康年在海外的銷售代表通過(guò)常規(guī)致電和郵寄的方式，聯(lián)系本地的旅行社、航空公司、有潛力的客戶、社團(tuán)、領(lǐng)事館和各種協(xié)會(huì)，或通過(guò)傳媒和合適的推廣媒界，使社會(huì)了解康年酒店管理 公司轄下酒店的最新發(fā)展，并提供預(yù)訂服務(wù)。 2 參與國(guó)際旅游活動(dòng) 康年酒店管理公司每年安排轄下酒店人員出席在世界各地舉行的推廣活動(dòng)、國(guó)際旅游交流會(huì)、旅游業(yè)會(huì)議和市場(chǎng)研討會(huì)。與會(huì)者利用參與活動(dòng)的機(jī)會(huì)，通過(guò)與來(lái)自世界各地的酒店業(yè)人士交流，發(fā)展酒店業(yè)務(wù)、推廣市場(chǎng)方案?；顒?dòng)費(fèi)用由與會(huì)酒店分擔(dān)。 3 制訂和完善銷售推廣計(jì)劃 銷售總監(jiān)和酒店銷售人員研究國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)狀況，了解客源情況，制訂可行的符合團(tuán)體推廣策略的銷售發(fā)展計(jì)劃，如海外銷售推廣活動(dòng)，和樹(shù)立酒店服務(wù)形象的廣告宣傳活動(dòng)。這些推廣活動(dòng)在酒店籌建期特別重 要。 4 協(xié)助海外酒店銷售人員的工作 酒店銷售總監(jiān)可通過(guò)康年的海外銷售辦事處，了解當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)的行程安排。 **********************************************************************銷售 基本銷售規(guī)則 市場(chǎng)： 市場(chǎng)是指有共同需求的人群。通過(guò)對(duì)客戶的分析，可學(xué)到更多關(guān)于消費(fèi)群的消費(fèi)行為知識(shí)。就酒店業(yè)而言，有三種市場(chǎng)類型，對(duì)于不同的市場(chǎng)類型應(yīng)采取不同的市場(chǎng)戰(zhàn)略。 酒店市場(chǎng)推廣項(xiàng)目分為以下三部分： ? 客房及相關(guān)設(shè)施 ? 餐飲 ? 酒店娛樂(lè)區(qū)域： 舞廳、多功能廳等 酒店市場(chǎng)類型： ? 大眾市場(chǎng)： 由個(gè)人各自作出消費(fèi)決定的市場(chǎng)。 ? 團(tuán)體市場(chǎng)： 由一人作出團(tuán)體所有成員的消費(fèi)決定，形式包括：協(xié)會(huì)、公司會(huì)議、集會(huì)和公費(fèi)旅游。 ? 中界： 影響多人消費(fèi)決定的個(gè)人，包括：公司旅游部經(jīng)理、秘書(shū)、旅行社和旅游組織者。 買家的特點(diǎn)： 銷售培訓(xùn)的一個(gè)重要部分是訓(xùn)練銷售人員如何發(fā)掘有潛力的客戶，本欄簡(jiǎn)單描述了買家的一些特征。 影響買家作出購(gòu)買決定的因素有很多，但基本上離不開(kāi)環(huán)境、公司規(guī)程和個(gè)人喜好幾大因素。對(duì)于一些專業(yè)的買家，如旅游組織者、公司會(huì)議策劃者，也不是單純從公司 規(guī)程作出購(gòu)買決定，因?yàn)楹芏噘I家都會(huì)潛意識(shí)地受個(gè)人感覺(jué)影響，其個(gè)人需要包括以下幾類： ? 基本的心理需要 ? 安全感 ? 歸屬感 ? 自尊心 ? 真實(shí)感、現(xiàn)實(shí)感 **********************************************************************銷售 購(gòu)買程序： 購(gòu)買程序?qū)τ诮^大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是非常熟悉的，因?yàn)槿藗兌加泻芏噘?gòu)買經(jīng)驗(yàn)。人們通常在作出購(gòu)買決定之前會(huì)提出一系列問(wèn)題。因此，銷售代表必須對(duì)客戶將提出的問(wèn)題有一定的認(rèn)識(shí)，以便作出及時(shí)的回應(yīng)。 客人的常規(guī)問(wèn)題如下 ： ? 你是否認(rèn)識(shí)到客人的重要性 —— 購(gòu)買行為的最終決策者 ? 你有沒(méi)有考慮到客人的需要 ? 你的產(chǎn)品和服務(wù)是否能從實(shí)際上滿足客人的需要 ? 你是否已正確陳述所有事實(shí) ? 購(gòu)買后是否有負(fù)面影響 ? 客人有什么選擇 ? 客人的決定是什么 只有從顧客的購(gòu)買心理著手，銷售人員才能從多種角度考慮，想出最有效 的銷售策略。 銷售程序： 成功銷售的關(guān)鍵在于銷售人員對(duì)顧客是否有感染力，使顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好感，從而作出購(gòu)買決定。在銷售過(guò)程中，必須回答以下問(wèn)題： ? 顧客認(rèn)為自己重要的方面。 ? 考慮客人的需要，是工作需要還是個(gè)人需要，哪種是先決條件。 ? 客 人的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀。 ? 客人尋求哪一種幫助。是工作上的幫助、私人上的幫助還是其它幫助。 只要弄清楚以上幾個(gè)問(wèn)題，就能針對(duì)不同客人，想出相應(yīng)的策略，選擇最 能吸引客人的幾種銷售方法。進(jìn)行銷售洽談之前先致電客人，可得到以上問(wèn)題的部分答案，其余則須在洽談過(guò)程中了解。 滿足買家要求的基本銷售方法是： 1 調(diào)查 —— 提問(wèn)、觀察、聆聽(tīng) ? 客戶背景 ? 客戶的工作需要 ? 客戶的個(gè)人需要 ? 客戶期望獲得的利益 **********************************************************************銷售 2 選擇 ? 提供合適的服務(wù) ? 提及有關(guān)的酒店特點(diǎn) ? 證明所述利益的真實(shí)性 ? 借助銷售工具、宣傳冊(cè)等 ? 為取得客人承諾而運(yùn)用合適的銷售技巧 3 辨識(shí)反對(duì)意見(jiàn) ? 客人可能提出的反對(duì)意見(jiàn) ? 回應(yīng)客人的反對(duì)意見(jiàn) 4 介紹 ? 滿足客人需要的相應(yīng)利益 ? 服務(wù)特征 ? 作出證明 ? 借助銷售工具、宣傳冊(cè)進(jìn)行解釋 5 處理反對(duì)意見(jiàn) ? 作出滿足客人需要的回答 6 結(jié)束會(huì)談 ? 讓客人作出購(gòu)買承諾 在了解基本的銷售規(guī)程后，我們就能根據(jù)客人的不同需要，提供令客人滿意的高質(zhì)量的服務(wù)。 **************************************