【正文】 售部工作程序 /運作手冊 一 旅游部： 1 所有合同（團(tuán)體 /散客）應(yīng)由銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理簽訂。由銷售部處理團(tuán)體客的要求，由前臺負(fù)責(zé)散客的接待工作。 3 跟進(jìn)書面確認(rèn)書。 5 客人入住前 60 天收取一晚的訂金，入住前 30 天收取全部訂金。 7 前臺負(fù)責(zé)為團(tuán)體客分配客房，當(dāng)重要的團(tuán)體入住時，由銷售人員負(fù)責(zé)接待。 2 銷售人員把每天的銷售訪問記錄連同最新的業(yè)務(wù)信息交給銷售總監(jiān)審閱。 4 與重要客戶建立緊密的合作關(guān)系。 6 收集同行競爭者的市場信息，另一方面，積極 開展銷售訪問，并把現(xiàn)今市場狀況報告管理當(dāng)局。 8 在酒店其它部門的配合和支持下，樹立酒店的良好形象 ，并積極開展銷售訪問，不斷發(fā)展新客戶。 10 所有業(yè)務(wù)員應(yīng)保留銷售活動的詳細(xì)記錄。 2 通過傳媒發(fā)送酒店推廣計劃的信息，讓公眾認(rèn)識酒店，了解酒店的最新情況。 4 為教育團(tuán)體安排參觀酒店的行 程。 **********************************************************************銷售 職責(zé)描述 職位 ：銷售總監(jiān) 基本職能 ：制訂酒店銷售規(guī)程，指導(dǎo)和監(jiān)督銷售部員工的工作，達(dá)成預(yù)定的銷售目標(biāo)， 開拓新市場。 2 銷售規(guī)程 建立價格、折扣優(yōu)惠和銷售推廣活動的規(guī)程。 2) 根據(jù) 市場推廣計劃，結(jié)合最新市場狀況，制訂銷售戰(zhàn)略和計劃。 5 公共關(guān)系 聯(lián)系特別推廣活動和傳媒爆光活動 。 7 銷售業(yè)務(wù)量與特別團(tuán)體 1) 根據(jù)銷售定額定下市場目標(biāo)，并制訂銷售戰(zhàn)略。 8 銷售報告 深入分析銷售工作，并寫銷售報告。 2) 表揚和獎勵工作優(yōu)異的員工。 **********************************************************************銷售 職位 ：銷售總監(jiān)秘書 基本職能 ：接待所有到訪銷售部的客人，負(fù)責(zé)銷售部日常行政工作。 4 接聽致銷售 總監(jiān)的電話，摘錄留言。 6 留意所有從地區(qū)銷售辦事處寄到酒店銷售部的信件，特別是要求提供服務(wù)的信件和團(tuán)體信息。 7 整理銷售部文件，交銷售總監(jiān)細(xì)閱后，才交送總經(jīng)理審閱，下發(fā)后按順序歸檔。 9 為其它部門檢查關(guān)于海外和本地代理商的價格和地址等資料，復(fù)查由銷售總監(jiān)特批的價格，發(fā)送確認(rèn)價格的備忘錄。 11 通知送信員發(fā)送信件和包裹（店內(nèi)外） 12 當(dāng)銷售部的家具或機(jī)器損壞時，通知工程部維修，并補(bǔ)發(fā)備忘錄跟進(jìn)維修事宜。 14 當(dāng)?shù)貐^(qū)銷售總監(jiān)來訪時，給予關(guān)注和幫助。然后把審批后的文件復(fù)印交送前臺、會計部和行政辦存檔。 17 來信按部門分類，如旅游部，商務(wù)部和公關(guān)部等。 19 銷售人員記錄的存檔。 21 為銷售總監(jiān)整理銷售確認(rèn)信。 23 完成由銷售總監(jiān)安排的其它工作。 職責(zé) ： 1 發(fā)展業(yè)務(wù) 定期拜訪有業(yè)務(wù)潛力的客戶，不斷發(fā)掘新客戶，開拓新業(yè)務(wù)。 1）與地區(qū)銷售辦事處聯(lián)系，并了解關(guān)于外地銷售活動的情況。 3）與旅行社、航空公司和社團(tuán)進(jìn)行銷售洽談，簽訂銷售合同。 5）跟進(jìn)通過銷售部 預(yù)訂的客人。 7）代表酒店出席會議、展覽會、研討會和大型慶典。 3 調(diào)查市場信息 向客戶和同行競爭者收集市場信息、意見和需求等資料，作出評述后交銷售總監(jiān)審閱。 2) 針對主要客戶和商務(wù)團(tuán)體，計劃和組織推廣活動，按照實際情況提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠條件。 4) 出席所有由酒店管理當(dāng)局組織的推廣活動。 5 保存銷售 部資料 1) 建立和保存客戶、銷售和其它有關(guān)數(shù)據(jù)的資料庫。 3) 寫銷售拜訪報告。 6 其它有關(guān)職責(zé) 1) 評估銷售人員的工作表現(xiàn)。 3) 安排新員工的工作。 **********************************************************************銷售 職位 ：銷售副經(jīng)理 基本職能 ：向銷售經(jīng)理報告工作，參與各種銷售活動，協(xié)助保持高銷售水平。 2. 誠懇、有效地銷售和推廣酒店設(shè)施。 4. 如工作需要，代表酒店出席會議、展覽會、研討會和慶典活動。 6. 維護(hù)酒店的利益，嚴(yán)格遵守酒店的銷售和運作規(guī)程。 8. 進(jìn)行銷售拜訪，經(jīng)常對商務(wù)公司進(jìn)行個人拜訪，擬訂合同，建立良好的合作關(guān)系和將來業(yè)務(wù)的聯(lián)系。 10. 應(yīng)酬商務(wù)旅客。 12. 按實際需要，為商務(wù)公司安排酒店檢查。 14. 對銷售部新員工或培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行業(yè)務(wù)熟習(xí)培訓(xùn)。 **********************************************************************銷售 職位 ：旅游部聯(lián)絡(luò)員 1 基本職能 ：向銷售經(jīng)理報告工作，更新電腦系統(tǒng)中的預(yù)測和預(yù)訂信息。 1) 團(tuán)體預(yù)訂的改動。 3) 新預(yù)訂。 1) 本地客人要在入住前 30~60 天致電預(yù)訂。 3 跟進(jìn)本地和外地的預(yù)訂、修改預(yù)訂和取消預(yù)訂的信息，如旅客名單、要求預(yù)訂的房數(shù)和餐飲安排。 5 在海外團(tuán)體入住前 65 天復(fù)核預(yù)訂資料。 7 執(zhí)行由銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理安排的其它工作。在團(tuán)體客入住前作好安排。 1) 團(tuán)體到達(dá)、離開的航班資料。 3) 實際用房數(shù)。 5) 付款方式 /結(jié)賬指引。 7） 為星期天和公眾假期準(zhǔn)備團(tuán)體資料表。 1) 新預(yù)訂信息 —— 建立新的團(tuán)體預(yù)訂文件。 3) 把團(tuán)體 訂金收據(jù)存檔。 5) 記錄所有的取消預(yù)訂信息。 1) 一次預(yù)訂 2) 系列預(yù)訂 4 接聽所有關(guān)于預(yù)訂、預(yù)訂修改、取消預(yù)訂和個人預(yù)訂的電話。確保工作順利進(jìn)行。 7 執(zhí)行由銷售總安排的其它工作。盡其所能推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。 2. 歡迎團(tuán)體客，向團(tuán)體組織者致以禮貌的問候，協(xié)助團(tuán)體解決問題。 4. 跟進(jìn)所有地區(qū)銷售處有關(guān)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的信件。 6. 參與旅游局和航空公司的應(yīng)酬活動。 8. 更新郵件記錄。 10. 執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。 職責(zé) ： 1. 接待銷售部的來訪者，處理個人要求。 3. 速記、寫信和打印，保證信件整潔，文字通順。 5. 來信的分類 6. 按照預(yù)訂信息填寫團(tuán)體業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)表。 8. 執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。 職責(zé) ： 1. 為銷售經(jīng)理和旅游部打印信件、備忘錄和電報。 3. 為銷售經(jīng)理和旅游部打印免費房申請書。 5. 打印旅游部的常規(guī)信件：團(tuán)體確認(rèn)書、業(yè)務(wù)跟催書、訂金跟催書、訂金 收取證明（把支票親自交送前臺收銀）、團(tuán)體預(yù)訂取消沒收訂金說明。 7. 為銷售總監(jiān)打印關(guān)于預(yù)訂、合同價格表、旅游局問卷和咨詢等信件、備忘錄和電報。 9. 接聽“ 1”線致旅游部、“ 2”線致銷售經(jīng)理的電話。 11. 為銷售經(jīng)理和旅游部開啟來信，并交送銷售總監(jiān)細(xì)閱。 13. 為部門和地區(qū)銷售處復(fù)印和交送信件和團(tuán)體信息。 15. 記錄和起草每月值班表。 17. 應(yīng)旅行社要求寄送酒店宣傳冊和價目表。 **********************************************************************銷售 職位 ：商務(wù)部秘書 基本職能 ：向銷售經(jīng)理報告工作，負(fù)責(zé)商務(wù)部的日常行政工作。 2. 打印商務(wù)部的信件、備忘錄和電報。 4. 打印除銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理以外的其它應(yīng)酬報告。 6. 整 理來信并按時間先后順序存檔。 8. 按時間先后次序把新客戶資料存檔。 10. 按字母順序整理好業(yè)務(wù)項目文檔。 12. 把業(yè)務(wù)部的每日報告存檔，如入住名單、住房報告、貴賓名單等。 14. 接聽業(yè)務(wù)部“ 5”“ 6”線的來電。 16. 更新業(yè)務(wù)郵件單。 18. 執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。 職責(zé)： 1 管理 1) 按照酒店銷售和市場推廣計劃編訂每年公關(guān)活動 /目標(biāo)方案。 3) 如工作需要，召開部門間的會議。 2 公共資料： 1) 發(fā)展和保管最新的酒店銷售印刷品。 3) 郵寄酒店的新聞信件和推銷宣傳印刷品。 5) 保管酒店附圖介紹文檔。 7) 摘錄報紙的重要信息，交送各部門主管。 9) 監(jiān)督和聯(lián)絡(luò)酒店的攝影和公關(guān)工作。 2) 在酒店管理當(dāng)局商議后，代表酒店回應(yīng)新聞界的咨詢。 4) 代表酒店出席某些慶典活動。 6) 與本地旅游協(xié)會建立和保持良好的關(guān)系 。 1) 寫貴賓歡迎信，經(jīng)貴賓同意后為新聞發(fā)報社提供照片。 3) 出席有價值的慶典活動。 5) 準(zhǔn)備關(guān)于酒店活動和特別事件的信件、備忘錄和通知。 7) 安排團(tuán)體參觀酒店的事宜，并協(xié)助部門做好配合工作。 2) 協(xié)助 編輯銷售部的新聞信件。 4) 監(jiān)督協(xié)助攝影服務(wù)部，完成攝影工作。 2） 保管廣告印刷資料的底圖。 4） 起草、提議、編緝、檢查所有本地廣告資料。 2） 與酒店各個崗位的員工保持良好關(guān)系，促進(jìn)酒店內(nèi)部人際關(guān)系的良性發(fā)展。 8 執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。 職責(zé)： 1 管理： 1） 協(xié)助起草每月銷售報告。 3） 公關(guān)經(jīng)理不在時，出席部門之間的會議。 2 公共物資： 1） 建議、起草英文報刊文稿。 3） 每天閱讀中文報，收看電視新聞，收聽廣播。 5） 剪報，收集整理有用資料，交有關(guān)部門參閱。 7） 組織、出席新聞發(fā)報會和大型的慶典活動。 3 與本地新聞界 /客人的聯(lián)系 1） 安排團(tuán)體參觀酒店。 3） 與其它酒店的公關(guān)人員保持聯(lián)絡(luò)。 5） 代表酒店參加某些慶典活動。 7） 接待貴賓、記者、傳媒、其它酒店人員和公關(guān)人員。 5 酒店內(nèi)部公關(guān)工作： 1） 與酒店各員工保持良好的關(guān)系，了解員工的發(fā)展情況，向公關(guān)經(jīng)理報告有關(guān)情況。 6 執(zhí)行由公關(guān)經(jīng)理安排的其它工作。 職責(zé)： 1 協(xié)助執(zhí)行部門秘書工作。 3 接聽電話，為來電者摘錄留言。 5 郵寄新聞文稿和附照。 7 確保隨時提供充足的新聞資料和照片。 9 執(zhí)行由公關(guān)經(jīng)理安排的其它工作。 職責(zé)： 1 為餐飲部設(shè)計最新的菜單封面和內(nèi) 頁插圖。 3 為特別慶典活動、節(jié)日設(shè)計推廣資料。 5 為酒店平面印刷品選色板和紙樣。 7 監(jiān)督美工的工作。 職位：美工 職責(zé)： 1 協(xié)助平面設(shè)計師的設(shè)計工作。 6 負(fù)責(zé)特別慶典活動的會場布置工作。 **********************************************************************銷售 職位：酒店攝影師 職責(zé)： 1 協(xié)助安排照片匯展，宣傳酒店的形象。 3 負(fù)責(zé)特別慶典活動的攝影工作。 **********************************************************************銷售 布置銷售辦公室 一間布置得當(dāng)、寬敞明亮的辦公室能馬上吸引來訪洽談業(yè)務(wù)的客戶，有品味的藝術(shù)品和照片能使辦公室 看起來更整潔雅致，最新的銷售資料能增加辦公室的專業(yè)性。包括如下文檔： 1 客戶文檔 為信件、備忘錄、注意事項和有關(guān)資料而設(shè)的獨立文檔。 3 信息卡：重要客戶的信息應(yīng)列在硬紙卡上（規(guī)格： 3 X 5 寸），存放于合適的文件盒內(nèi)。這樣，旅行社、商務(wù)客戶、政府客戶和餐飲客戶的信息就 一目了然了。跟進(jìn)文檔必須經(jīng)常更新和查閱。 6 銷售閱覽室： 銷售部應(yīng)設(shè)一個閱覽室，保存以下資料： ? 酒店銷售公報 ? 酒店銷售和市場推廣參考書 ? 本地業(yè)務(wù)的基本信息，如本地商會指南、工業(yè)、銀行和廣告業(yè)的名單。 7 地區(qū)銷售辦事處： 除了酒店銷售部，康年酒店管理有限公司還在其它地區(qū)設(shè)置了銷售辦事處，由地區(qū)銷售代表駐守，全力發(fā)展康年轄下的酒店業(yè)務(wù)。 2 參與國際旅游活動 康年酒店管理公司每年安排轄下酒店人員出席在世界各地舉行的推廣活動、國際旅游交流會、旅游業(yè)會議和市場研討會?；顒淤M用由與會酒店分擔(dān)。這些推廣活動在酒店籌建期特別重 要。 **********************************************************************銷售 基本銷售規(guī)則 市場： 市場是指有共同需求的人群。就酒店業(yè)而言，有三種市場類型，對于不同的市場類型應(yīng)采取不同的市場戰(zhàn)略。 ? 團(tuán)體市