【正文】 需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量；員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響，導(dǎo)致酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、員工 隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是員工職業(yè)滿意程度低。因此，酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。酒店需要員工以敬業(yè)的態(tài)度、熱情的服務(wù)和完美的表現(xiàn)來(lái)給顧客留下美好的回憶，還需要員工以卓越服務(wù)形成 “獨(dú)特賣點(diǎn) ”以吸引顧客，更需要員工時(shí)刻為酒店著想，抓住一切機(jī)會(huì)來(lái)為酒店創(chuàng)收，而這些只能靠一個(gè)對(duì)自己工作滿意的員工才能做得到。 4 京基海灣大酒店客房部員工現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量水平分析 員工滿意度整體水平 員工對(duì)酒店的滿意度水平如下圖： 0%6%62%2%30%0%10%20%30%40%50%60%70%非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 圖 2 京基海灣大酒店客房部員工工作滿意度 由圖 2 可知，京基海灣大酒店客房部員工對(duì)現(xiàn)有工作狀態(tài)基本滿意度為30%，而不滿意的達(dá)到 62%，已經(jīng)超過(guò)了一半的員工認(rèn)為現(xiàn)在酒店 客房部提供的工作條件并不滿意。下面是對(duì)客房房間的介紹如表 3。 圖 1 京基海灣酒店客房部組織結(jié)構(gòu)圖 客房部人員編制 深圳大梅沙京基海灣大酒店的人員編制狀況表如下表 2。該會(huì)議中心配備了國(guó)際最先進(jìn)的視聽系統(tǒng)、同聲傳譯設(shè)備、寬帶網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備等，無(wú)論是高端董事會(huì)議、公司培訓(xùn)、商務(wù)宴客還是典禮活動(dòng)，都能提供高水準(zhǔn)的一站式專業(yè)服務(wù)。 3 京基海灣酒店客房部基本概況 深圳 大梅沙京基海灣大酒店是京基集團(tuán)繼大梅沙京基喜來(lái)登酒店之后，傾力打造的又一奢華五星級(jí)度假酒店， 坐 落于深圳著名的東部旅游度假勝地 ——大梅沙海濱 ，臨近大型綜合旅游景區(qū)東部華僑城、大梅沙海濱公園、大梅沙游艇會(huì)、海 洋公園、明思克航母世界等，占地 15 畝，建筑面積 40000 多平方米，擁有特色湖景園林 3500 平方米，大梅沙京基海灣酒店它是深圳知名地產(chǎn)商京基集團(tuán)在大梅沙建設(shè)的第二家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店，該酒店由 2 幢主樓構(gòu)成，擁有客房 283間／套，包括豪華客房和花園露臺(tái)套房、商務(wù)樓層以及總統(tǒng)套房。這時(shí)的顧客對(duì)酒店充滿著好感，通常會(huì)很容易，也很樂(lè)意給予飯店各方面的必要配合，甚至還會(huì)主動(dòng)的提供協(xié)助。 4 能得到顧客來(lái)自各方面的更多配合 提高客房服務(wù)質(zhì)量， 既要滿足顧客的服務(wù)需求，也要能夠周到細(xì)致地考慮到顧客所未考慮到的現(xiàn)在時(shí)需求和將來(lái)時(shí)需求，并預(yù)見(jiàn)性地提供相應(yīng)的服務(wù)，以贏得顧客的信賴、忠誠(chéng)度和高度評(píng)價(jià)。例如，客人對(duì)清理客房的服務(wù)員的服務(wù)感到特別滿意時(shí)， 就會(huì)主動(dòng)提出不用 換床上用品及沒(méi)有用的洗浴布草等，員工輕松且高質(zhì)量的完成工作。 增加顧客回頭率 酒店的生存和成功，主要取決于通過(guò)有效服務(wù)質(zhì)量管理工作所創(chuàng)造出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)使顧客滿意，進(jìn)而將滿意的顧客留住并形成忠誠(chéng)顧客，而不是以種種飲鴆止渴的短期促銷手段和閃電式的銷售策略來(lái)吸引一次性顧客。 提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要性分析 客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo) 酒店是以建筑物為憑借，通過(guò)為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，所以管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。 微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所需的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。禮貌待客表現(xiàn)在外表上，就是客房服務(wù)員要講究?jī)x容儀表，注意發(fā)型服飾的端莊、大方、整潔，掛牌服務(wù)，給客人一種樂(lè)意為其服務(wù)的形象；在語(yǔ)言上，要文明、清晰，講究語(yǔ)言藝術(shù)，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，服務(wù)中始終以從內(nèi)心發(fā)出的微笑相迎；在舉止姿態(tài)上，要文明、主動(dòng)、彬彬有禮，坐、立、行和操作均有 正確的姿勢(shì)。禮節(jié)是向他人表示敬意的某種儀式；禮貌是待人謙虛、恭敬的態(tài)度。 客房服務(wù)中的禮貌 禮節(jié)，是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是客人對(duì)客房服務(wù)人員的基本要求之一。例如，希爾頓飯店集團(tuán)對(duì)客房服務(wù)員 3 的要求是：在 25 分鐘內(nèi)整理好一間符合飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的客房。 第二，講求效率。 真誠(chéng)服務(wù)，實(shí)際上也是感情服務(wù)，是在用 “心 ”為客人提供服務(wù)。這里有一個(gè)心理因素，認(rèn)為客人是人，自己也是人，我為什么要服侍他，將人與人之間的關(guān)系和社會(huì)角色之間的關(guān)系混在一起。客房服務(wù)員為客人提供的服務(wù)必須是發(fā)自內(nèi)心的：熱情、主動(dòng)、周到、耐心、處處為客人著想，也就是 “暖 ”字服務(wù)。 是否真誠(chéng)，反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。 表 1 酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 硬件質(zhì)量 軟件質(zhì)量 酒店建筑及裝修陳設(shè)質(zhì)量 服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)用品質(zhì)量 服務(wù)工作質(zhì)量 管理質(zhì)量 后勤保障質(zhì)量 顧客滿意程度 本文所研究的酒店客房服務(wù)質(zhì)量屬于軟件質(zhì)量，由員工提供的使用價(jià)值服務(wù)，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等組成。適合和滿足的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好。而所謂適合，是指酒店為賓客提供服務(wù)的使用價(jià)值為賓客所接受和喜愛(ài)。 2 酒店客房 服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵闡述 酒店服務(wù)質(zhì)量的概述 酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、實(shí)物產(chǎn)品為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。由于客人在酒店的大部分時(shí)間是在客房度過(guò)的，因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高低（設(shè)施是否完善；房間是否清潔；服務(wù)是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，因此，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家酒店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是所有酒店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心部分。房間內(nèi)配有一流的配套設(shè)備及便利設(shè)施，滿足您全方位的生活需要。s sales and other services provided by the hotel was probably the most important key factors, because fortable room is a hotel success operation prerequisite. Housekeeping service quality to a certain extent, reflected the whole hotel service quality level, it is to measure the hotel service quality high and low main mark of the service quality of employees, housekeeping guest feel height, most acumen, most impressive, it is measured hotel price and value is the same important basis. Keywords: Room service quality Kingkey Palace hotel housekeeping problems solutions III 目錄 1 引言 .............................................................................................................................. 1 2 酒店客房服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵闡述 ........................................................................................... 1 酒店服務(wù)質(zhì)量的概述 ............................................................................................ 1 酒店服務(wù)質(zhì)量的類型 ............................................................................................ 2 客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求 ......................................................