旅行社服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意度的影響因素分析-資料下載頁
2025-06-17 17:01本頁面
【正文】 銷[M].企業(yè)管理出版社，1996年1月第1版5684[8]汪純孝，溫碧燕，姜彩芬，服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值、旅客滿意與行為意向，南開管理評(píng)論[J].[9]馬龍龍,[M].北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,[10] and . Diseonfirmation of Consumer Expeetations Through Produet Trial. Journal of Applied Psyehology[J].1979，(64):179一189Quality of service to tourists travel Factors Affecting Satisfaction[Abstract] China39。s tourism industry in the fierce petition has been vigorous development, tourism hot consumer market anomalies, and in the consumer market, travel agents is worthy of the main force to boost tourist spending. The quality of travel service quality of tourism is directly related to the quality of tourists, also affected the image of the entire travel industry in China. This paper surveys the practice managers and travel agents, tour guides, tourists and other interviews, bined with travel service products, service quality, customer satisfaction research literature theory to construct a set of tourists travel service quality evaluation index system. Through this index system, the design of tourists satisfaction survey questionnaire. The analysis of tourist behavioral reaction indicates that: The higher satisfaction a tourist feels about a travel agency service，the more chances he would repeat purchasing the travel agency’s products or remend the travel agency to their fiends.[Key words] service quality。 tourist satisfaction。 the evaluation index system。 travel agency of xinzhou city。附錄先生、女士：您好我是忻州師范學(xué)院旅游管理專業(yè)的學(xué)生，今年即將畢業(yè)，目前正在做關(guān)于旅行社行業(yè)服務(wù)質(zhì)量游客滿意的畢業(yè)論文，您的回答將對(duì)我的論文質(zhì)量、結(jié)論起到非常重要的結(jié)論。如果您最近一年內(nèi)曾經(jīng)跟隨某家旅行社去某地旅游，您對(duì)該旅行社提供的服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)有自己的看法和評(píng)價(jià)，我非常想知道您當(dāng)時(shí)對(duì)該旅行社服務(wù)的感覺和評(píng)價(jià)。您的基本資料(用“√”選擇):性別:口男口女年齡:口20歲以下口20一29歲口30一39歲 口40一49歲口50一59歲口60歲以上文化程度:口高中以下口高中或中?？诖髮？诖髮W(xué)口大學(xué)平均月收入:口1000以下口1000一2000元口2000一3000元 口3000一4000元口4000一5000元口5000元以上以下共有五個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，請您在認(rèn)為符合自己體驗(yàn)的滿意度下面的方格中打“√”服務(wù)項(xiàng)目非常滿意滿意一般不滿意很不滿意辦理報(bào)名手續(xù)迅速準(zhǔn)確正確解答咨詢問題旅行社權(quán)利義務(wù)符合游客利益及時(shí)通知旅游信息交通工具的安全可靠性交通工具檔次和合同的相符程度住宿檔次和合同的相符程度餐飲規(guī)格達(dá)標(biāo)程度旅行社宣傳冊內(nèi)容真實(shí)可靠導(dǎo)游的溝通能力1導(dǎo)游組織整個(gè)行程的團(tuán)隊(duì)氣氛1導(dǎo)游能調(diào)解旅游者的不同意見1導(dǎo)游幫助游客的主動(dòng)性1導(dǎo)游對(duì)游客照顧的周到程度1導(dǎo)游人員對(duì)行程解說和介紹清楚1導(dǎo)游對(duì)景點(diǎn)知識(shí)講解的生動(dòng)性1導(dǎo)游處理意外事件的能力1導(dǎo)游隨時(shí)為游客購物提供指導(dǎo)和幫助1導(dǎo)游準(zhǔn)時(shí)接送游客景點(diǎn)內(nèi)游玩時(shí)間適宜2娛樂活動(dòng)內(nèi)容的豐富性2旅游中保護(hù)旅游者人身財(cái)物安全性2整個(gè)行程安排時(shí)間的合理性2整個(gè)游覽線路安排的合理性2實(shí)際行程路線與預(yù)訂路線的一致性2旅行社行程表列明有關(guān)法規(guī)2旅行時(shí)安排購物時(shí)間的多寡2您對(duì)這家旅行社提供的服務(wù)質(zhì)量的總體感覺是2您對(duì)跟隨這家旅行社組團(tuán)出游總體滿意感是
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