【導讀】政服務質量，對提高高校在教育服務市場的競爭力具有重要意義。形性、同時性的特點決定了服務失誤的發(fā)生不可避免。而高等教育是一種特殊的。研究結果將為提升高校行政服務質量提供理論依據(jù)。

　　

【正文】 和學生良好的質量關系。比如中秋節(jié)時，對于沒回家的同學，學校可以集中在一起吃頓飯，或一起賞月，或每人發(fā)塊月餅，讓學生感覺到學校對他們的關心。行政人員可以隨機找學生談心，關心學生，了解學生的需求和對行政部門的意見，不搞形式主義，實事求是。 加強營造學校的學習和道德氛圍，提高 學生的學習興趣和素質，保證圖書館的學習質量，在自習室不瞎占位置而不搞學習。 18 參考文獻 [1] Day, R. L. Research perspectives on consumer behavior[M].Theoretical development in marketing， Chicago， IL： American marketing association， 1980： 211— 215． [2] Gr214。nroos, C, A. A service quality model and its marketing implication [J]. European Journal of , 18(4):3644. [3] Singh， J． Consumer Complaint Intentions and Behavior： Definitional and Taxonomical Issues[J]． Journal of Marketing， 1988， 52(1)， 93— 107. [4] Lazarus R S. Progress on a cognitivemotivationalrelational theory of emotion [J] (46): 819834. [5] Smith, A. K., Bolton, R. N. An experimental investigation of customer reactions to service failure and recovery encounter: Paradox or peril [J]. Journal of Service Research, 1998,1(1): 6581. [6] Tax， S． S． amp。Brown， S． W． Recovering and Learning from Service Failure[J].Sloan Management Review,1998,40(1)： 75— 89. [7] Tsiros Michael, Vikas . A model of its antecedents and consequences in consumer decision making. Journal of Consumer Research, 2020,26:401417. [8] Menon, K., Dub233。, L. Service provider responses to anxious and angry customers: Different challenges, different payoffs [J]. Journal of Retailing, 2020,80:229237. [9] Yany Gregore， Thomas M， Renand Legoux. When Customer Love Turns into LastingHate:The Effects of Relationship Strength and Time on Customer Revenge and Avoidance[J].Journal of Marketing,:1832. [10] 范秀成，趙先德，莊賀軍 . 價值取向對服務業(yè)顧客抱怨傾向的影響 [J/OL].南開管理評論， 2020（ 5）： 1116. [11] 李瑞卿 . 顧客導向的高校行政服務 質量管理研究 [D].南開大學， 2020. [12] 顧敏艷 . 高檔商務飯店顧客抱怨行為影響因素研究 [D].浙江大學， 2020. [13] 饒麗琳等 . 行為決策中的后悔 [J].心理科學， 2020（ 5）： 11851188 [14] 馮雪梅 . 高校圖書館學生讀者抱怨行為研究 [D].西南大學， 2020. [15] 胡坤秀 . 高校教育服務質量與學生滿意度研究 [D].華中農業(yè)大學， 2020. 19 [16] 黃敏學，等 . 關系規(guī)范對消費者抱怨意愿及潛在動機的影響模型 [J].心理學報， 2020（ 10）： 989999. [17] 張圣亮，錢路 . 銀行服務失誤對消費者情緒后的行為影響 [J].北京理工大學學報（社會科學版）， 2020,12（ 2） [18] 孫曉鳳 . 酒店顧客參與、服務失誤歸因和顧客抱怨行為關系研究 [D].天津商業(yè)大學，2020. [19] 韋福祥 . 服務營銷學 [M].北京：對外經濟貿易大學出版社， 2020. [20] 杜建剛，范秀成 . 服務失敗中群體消費者心理互動過程研究 [J].管理科學學報，2020,14（ 12）： 6170. [21] 劉俊學，陳健，劉沁芳 . 大學生抱怨的實證分析 [J].現(xiàn)代大學教育， 2020（ 5）： 6973. [22] 曹運星，姚靜 . 基于服務理念的高校行政管理改革 [J].中國科教創(chuàng)新導刊， 2020（ 22）：2223. [23] 呂俊 . 服務失誤歸因對消費者情緒、投訴行為及補救期望的影響研究 —— 基于三種服務類別 [D].中國科技大學， 2020. [24] 宋競，郭賢達，鄒紹明 . 顧客抱怨行為的前置因素及調節(jié)因素分析 [J/OL].南開管理評論， 2020（ 2）： 6878. [25] 馬天舒 . 基于大學生價值觀的高校圖書館讀者抱怨行為研究 [J].遼寧工程技術大學圖書館， 2020,24（ 01）： 153156. 20 附 錄 高校行政服務失誤調查問卷 尊敬的女士 /先生： 您好！ 非常感謝您抽空填答此問卷。我們正在進行“高校行政服務失誤”的相關學術研究，所有的調查都是匿名的，回答無對錯之分，研究數(shù)據(jù)將完全用于學術研究，并得到嚴格保密！非常感謝您的合作！ xxxx 大學管理學院 請您根據(jù)自己在大學里的真實感受回答對以下問題的看法，并在您認為符合的數(shù)字上打√。單選。 15 所代表的含義如下： 1 表示非常不 同意， 2 表示不同意， 3表示不確定， 4 表示同意 ,5 代表非常同意。 一、您對學校行政服務的感受如何？ 序 問項 同意程度 1 行政部門沒有齊全的現(xiàn)代化服務設施 1 2 3 4 5 2 行政部門的環(huán)境布局及設備美觀不具有吸引力 1 2 3 4 5 3 行政部門的設施與他們提供的服務不相匹配 1 2 3 4 5 4 行政部門不告訴學生準確的服務內容 1 2 3 4 5 5 行政部門為學生提供的服務不及時 1 2 3 4 5 6 行政部門的員工會因為太忙而疏忽回應學生 1 2 3 4 5 7 行政部門的 員工的行為不會建立學生的信心 1 2 3 4 5 8 行政部門的員工對學生沒耐心 1 2 3 4 5 9 行政部門的員工沒有足夠的專業(yè)知識 1 2 3 4 5 10 行政部門沒為學生提供個性化的服務 1 2 3 4 5 11 行政部門不了解學生的現(xiàn)實需求 1 2 3 4 5 12 行政部門提供的服務時間不便利所有的學生 1 2 3 4 5 13 當行政部門出現(xiàn)服務失誤時推卸責任 1 2 3 4 5 14 當行政部門出現(xiàn)服務失誤時不能及時補救 1 2 3 4 5 15 行政部門采取的服務補救措 施不能使學生滿意 1 2 3 4 5 二、您對學校行政服務后的心情如何？ 21 三、您對學校的行政服務不滿時會如何表現(xiàn)？ 1 我會直接向行政部門反映我的不滿 1 2 3 4 5 2 我會私下發(fā)牢騷抱怨我的不滿 1 2 3 4 5 3 我會向社會大眾抱怨我的不滿 1 2 3 4 5 四、 個人信息 （全部由計算機處理，不會單獨識別，您完全可以放 心?。?。 ( ) ( ) B. 18－ 23歲 C. 23－ 30歲 D. 30歲以上 （ ） A、大一 B、大二 C、大三 D、大四 （ ） A、文科 B、理科 C、工科 1 我對學校的行政服務設施很失望 1 2 3 4 5 2 我對學校的行政服務速度很不滿 1 2 3 4 5 3 我對學校的行政服務承諾很懷疑 1 2 3 4 5 22 致 謝 歷時快一年的畢業(yè)論文終于可以完稿了，從論文的選題，進而到論文的構思和問卷設計，再到數(shù)據(jù)分析和正式行文，一路走來可謂跌跌撞撞，終于贏來了完稿的喜悅。我的沒一點成績都離不開 關心支持我的人對我的幫助，我真誠的感謝他們。 首先，我要感謝我的論文指導老師，老師深厚的理論素養(yǎng)、淵博的專業(yè)知識、嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度、一絲不茍的工作作風極大地感染了我，使我受益匪淺。在論文的選題過程中，給予了很多的建議；在論文的寫作的過程中，給予了很多方向性的指導；在論文的修改過程中，更是傾注了大量的心血，反復修改，提出很多具體的意見。 其次 在管理學院學習期間，很多老師都給予了我諄諄地教導，感謝他們的無私幫助。感謝我朝夕相處的同學們、朋友們，他們在平時的學習與生活中都給了我熱情地幫助。 感謝我的父母和家人，他們 不僅在生活上無私地關懷我，更在學習上給予我莫大的支持。感謝引文作者們，他們的成果給了我靈感，讓我的論文有所依據(jù)。 最后衷心地感謝在百忙之中評閱論文和參加答辯的各位專家和教授！論文不足之處，望各位不吝指教，當然也請各位能夠包涵和體諒，惶恐之余，不勝感激！