深圳移動公司提升服務質(zhì)量的對策研究畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-17 02:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 重要因素。(1)服務水平的響應好的服務質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足其目標顧客的期望時，服務質(zhì)量就可認為是達到了優(yōu)良水平。(2)響應目標顧客目標顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不同的需求。企業(yè)應當根據(jù)每一項產(chǎn)品和服務選擇不同的目標顧客。保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業(yè)服務質(zhì)量的信心和安全感。當顧客同一位友好、和善并且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。(1)服務人員的保證服務人員缺乏友善的態(tài)度會使顧客感到不快，而如果他們的專業(yè)知識懂得太少也會令顧客失望。保證性包括如下特征??完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關心的事放在心上的態(tài)度。(2)服務滿意的保證客戶滿意服務程度取決于客戶感知與客戶期望、客戶期望與客戶需求、我們要保證客戶的需求與服務標準、服務方向與標準執(zhí)行四個方面的差距，對客戶需求的掌握與研究要有策略。有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的行動。(1)不可感知性這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數(shù)服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質(zhì)量作出客觀的評價。當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業(yè)的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強調(diào)服務產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運用“4P”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。(2)不
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