【文章內(nèi)容簡介】 營銷工作。 今年，市公司組織神秘顧客來網(wǎng)點暗訪中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點營業(yè)員在面對服務(wù)時，普遍面容僵硬，沒有做到微笑服務(wù)。同時，營業(yè)窗口六聲服務(wù)也做的不夠到位，唱收唱找?guī)缀鯖]有，窗口六聲服務(wù)，不僅是對顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分，更是營業(yè)員保護自己收銀 第 11 頁 共 27 頁 不差錯的一個工具。 郵政的競爭優(yōu)勢 信譽優(yōu)勢 中國郵政從經(jīng)歷了最初的大清郵政到中華郵政，赤色郵政與中華蘇維埃郵政，再到 1949 年 11月 1 日成立中華人民共和國郵政，見過百年的磨練，成就了百年企業(yè)的輝煌，在人民心中通過不斷 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起了優(yōu)質(zhì)的信譽品質(zhì)。配送優(yōu)勢 郵政企業(yè)有著遍布城鄉(xiāng)的郵運網(wǎng)絡(luò)和投遞網(wǎng)絡(luò)。只要有人居住的地方，就有郵路，確保郵件送到千家萬戶，這就是郵政的配送優(yōu)勢。 郵政的競爭劣勢市場觀念淡薄 由于郵政長期官辦，從而導(dǎo)致了市場觀念比較淡薄。沒有很好的市場開拓性營銷能力有限 郵政的營銷起步比較晚，相對于大型的私人企業(yè)來說，營銷能力有限，缺乏商業(yè)技巧。同時從事營銷的人員缺乏專業(yè)性 服務(wù)質(zhì)量因地而異 中國郵政遍布中國的每個角落，由于條塊管理，各地市 同類專業(yè)公司之間相對獨立，這樣就造成了制度上的不統(tǒng)一，同時也造成了服務(wù)的不統(tǒng)一，服務(wù)觀念上的不統(tǒng)一，因地而異，且時好時壞。并且各地方?jīng)]有直接的利益關(guān)系，導(dǎo)致責(zé)任不清，互相推諉指責(zé)現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。 第 12 頁 共 27 頁 郵政金融主要競爭對手郵政金融的主要對手 大型商業(yè)銀行 5 家（工、農(nóng)、建、中、交）、全國性股份制中小型商業(yè)銀行 12家（招商、中信、浦發(fā)、民生、興業(yè)、平安、光大、華夏、廣發(fā)、浙商、渤海、恒豐）、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村金融機構(gòu)（信用社）、外資銀行、非銀行類金融機構(gòu)（ 小額貸款公司）等 主要競爭對手農(nóng)村信用合作社，以服務(wù)三農(nóng)為主，主攻零售業(yè)務(wù)。對手優(yōu)勢 農(nóng)民和農(nóng)村的其他個人集資聯(lián)合組成，以互助為主要宗旨的合作金融組織，其業(yè)務(wù)經(jīng)營是在民主選舉基礎(chǔ)上由社員指定人員管理經(jīng)營，并對社員負(fù)責(zé)。其最高權(quán)利機構(gòu)是社員代表大會，負(fù)責(zé)具體事務(wù)的管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營的執(zhí)行機構(gòu)是理事 會。 主要資金來源是合作社成員繳納的股金、留存的公積金和吸收的存款；貸款主要用于解決其成員的資金需求。起初主要發(fā)放短期生產(chǎn)生活貸款和消費貸款，后隨著經(jīng)濟發(fā)展，漸漸擴寬放款 渠道，現(xiàn)在和商業(yè)銀行貸款沒有區(qū)別。 由于業(yè)務(wù)對象是合作社成員，因此業(yè)務(wù)手續(xù)簡便靈活。農(nóng)村信用合作社的主要任務(wù)是：依照國家法律和金融政策的規(guī)定，組織和調(diào)節(jié)農(nóng)村基金，支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)村綜合發(fā)展，支持各種 第 13 頁 共 27 頁 形式的合作經(jīng)濟和社員家庭經(jīng)濟，限制和打擊高利貸。 郵政速遞的主要競爭對手 直接競爭者：宅急送、圓通快遞、申通快遞、順豐速運、韻達快遞。潛在競爭者： ps、 fedex等跨國快遞巨頭主要競爭對手的優(yōu)勢 順豐定位于小件包裹和文件市場。速度快、服務(wù)好、效率高。申通價格具 有一定的優(yōu)勢。 4棗莊郵政市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量對策 針對以上對山東郵政 XX 市中分公司以及主要競爭對手的分析，現(xiàn)對進一步提示山東郵政 XX 市中分公司的服務(wù)質(zhì)量提出以下建議： ，解決服務(wù)短板 為了更好的服務(wù)客戶，滿足客戶的需求。中國郵政 XX 市中分公司應(yīng)該繼續(xù)進一步夯實基礎(chǔ)管理，完善服務(wù)管理體系、制度，使各項服務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)可依，有規(guī)范可循。為切實解決好服務(wù)短板的問題，加強對 XX 市中各網(wǎng)點解決處理好客戶投訴的監(jiān)督，對經(jīng)營、服務(wù)中的熱點、難點問題提出解決和改進意見 。進一步梳理服務(wù)工作中存在的問題，建立提升服務(wù)水平、完善服務(wù)保障體系的長效機制，真正體現(xiàn)中國郵政集團公司 XX 市中分公司的差異化優(yōu)勢和核心競爭力。 ，建立管控機制 第 14 頁 共 27 頁 服務(wù)工作是一項全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場經(jīng)營、運行維護、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐等運營管理的方方面面。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題、配合不到位都有可能會直接或間接地影響到服務(wù)工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機事件的發(fā)生。一方面要組織業(yè)務(wù)能手和技術(shù)骨干在營業(yè)廳現(xiàn)場聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時限的各個環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務(wù)受 理流程，縮短用戶等待時間，通過大 量的業(yè)務(wù)模擬和測試，找到解決問題有效辦法，成功解決制約全業(yè)務(wù)運營的問題。為打造中國郵政 XX市中分公司服務(wù)品牌、提升用戶感知度做好基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備。 ，提升服務(wù)水平 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅(qū)動因素，改進和提升服務(wù)是一項需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)核心競爭力的提升，抓好服務(wù)基礎(chǔ)工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個優(yōu)秀企業(yè)的重要工作。 現(xiàn)階段，市中郵政主要的服務(wù)問題是責(zé)任落實不清，員工對于用戶 提出的問題，喜歡脫卸責(zé)任，回答含糊不清，或者，直接說不清楚，不明白。對于責(zé)任落實，要做到首問責(zé)任制，對于顧客第一個詢問的服務(wù)員，服務(wù)員應(yīng)該做到，合理，滿意的回答顧客問題，在面對超過自身能力和業(yè)務(wù)范圍的問題時，應(yīng)主動為顧客聯(lián)系相關(guān)工作人員或相關(guān)單位，同時，在顧客離開時，應(yīng)主動 第 15 頁 共 27 頁 詢問顧客有沒有解決現(xiàn)有問題，真正做到，為顧客考慮，為顧客解決問題，為顧客提供幫助的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ，提高服務(wù)技能 新公司成立后，服務(wù)的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各級服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握，針 對服務(wù)能力短板，組織專項評選活動、實施正向激勵措施，營造學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、提升業(yè)務(wù)技能的 “ 比、學(xué)、趕、幫、超 ” 的良好氛圍，實現(xiàn)窗門人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風(fēng)的新突破和新提升。 并且，階段性的組織考試，考察，對員工業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)能力進行測試，要讓服務(wù)人員首先了解自身工作的性質(zhì)，和業(yè)務(wù)知識。 ，樹立企業(yè)形象 針對當(dāng)前不少客戶對郵政業(yè)務(wù)的不了解，尤其是新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識與深入了解這一狀況，加強郵政業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類郵政基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 的透明度日顯重要。對于像手機銀行，短信回復(fù)，短信加辦業(yè)務(wù)，應(yīng)該公開透明的告知顧客，而不是隱瞞，欺騙顧客去辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。對此應(yīng)與廣電、報刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類郵政業(yè)務(wù)尤其是郵政開發(fā)的新業(yè)務(wù)的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。實踐證明，加強業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的重 第 16 頁 共 27 頁 要途徑。 ，加強對前臺服務(wù)的有力支撐 沒有后臺支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信 能 力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段，促進管理與服務(wù)水平的不斷提高。形成一個后臺支撐部門為前臺服務(wù)，前臺窗門為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對于提高運行維護效率及營業(yè)受理時限進而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。事實證明：后臺服務(wù)是前臺服務(wù)強有力的支撐，是確保郵政公司的社會化大生產(chǎn)與運營服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。 5結(jié)束語