【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)銷工作。 今年，市公司組織神秘顧客來(lái)網(wǎng)點(diǎn)暗訪中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員在面對(duì)服務(wù)時(shí)，普遍面容僵硬，沒(méi)有做到微笑服務(wù)。同時(shí)，營(yíng)業(yè)窗口六聲服務(wù)也做的不夠到位，唱收唱找?guī)缀鯖](méi)有，窗口六聲服務(wù)，不僅是對(duì)顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分，更是營(yíng)業(yè)員保護(hù)自己收銀 第 11 頁(yè) 共 27 頁(yè) 不差錯(cuò)的一個(gè)工具。 郵政的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 信譽(yù)優(yōu)勢(shì) 中國(guó)郵政從經(jīng)歷了最初的大清郵政到中華郵政，赤色郵政與中華蘇維埃郵政，再到 1949 年 11月 1 日成立中華人民共和國(guó)郵政，見(jiàn)過(guò)百年的磨練，成就了百年企業(yè)的輝煌，在人民心中通過(guò)不斷 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起了優(yōu)質(zhì)的信譽(yù)品質(zhì)。配送優(yōu)勢(shì) 郵政企業(yè)有著遍布城鄉(xiāng)的郵運(yùn)網(wǎng)絡(luò)和投遞網(wǎng)絡(luò)。只要有人居住的地方，就有郵路，確保郵件送到千家萬(wàn)戶，這就是郵政的配送優(yōu)勢(shì)。 郵政的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)市場(chǎng)觀念淡薄 由于郵政長(zhǎng)期官辦，從而導(dǎo)致了市場(chǎng)觀念比較淡薄。沒(méi)有很好的市場(chǎng)開拓性營(yíng)銷能力有限 郵政的營(yíng)銷起步比較晚，相對(duì)于大型的私人企業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷能力有限，缺乏商業(yè)技巧。同時(shí)從事營(yíng)銷的人員缺乏專業(yè)性 服務(wù)質(zhì)量因地而異 中國(guó)郵政遍布中國(guó)的每個(gè)角落，由于條塊管理，各地市 同類專業(yè)公司之間相對(duì)獨(dú)立，這樣就造成了制度上的不統(tǒng)一，同時(shí)也造成了服務(wù)的不統(tǒng)一，服務(wù)觀念上的不統(tǒng)一，因地而異，且時(shí)好時(shí)壞。并且各地方?jīng)]有直接的利益關(guān)系，導(dǎo)致責(zé)任不清，互相推諉指責(zé)現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。 第 12 頁(yè) 共 27 頁(yè) 郵政金融主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手郵政金融的主要對(duì)手 大型商業(yè)銀行 5 家（工、農(nóng)、建、中、交）、全國(guó)性股份制中小型商業(yè)銀行 12家（招商、中信、浦發(fā)、民生、興業(yè)、平安、光大、華夏、廣發(fā)、浙商、渤海、恒豐）、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)（信用社）、外資銀行、非銀行類金融機(jī)構(gòu)（ 小額貸款公司）等 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手農(nóng)村信用合作社，以服務(wù)三農(nóng)為主，主攻零售業(yè)務(wù)。對(duì)手優(yōu)勢(shì) 農(nóng)民和農(nóng)村的其他個(gè)人集資聯(lián)合組成，以互助為主要宗旨的合作金融組織，其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)是在民主選舉基礎(chǔ)上由社員指定人員管理經(jīng)營(yíng)，并對(duì)社員負(fù)責(zé)。其最高權(quán)利機(jī)構(gòu)是社員代表大會(huì)，負(fù)責(zé)具體事務(wù)的管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)是理事 會(huì)。 主要資金來(lái)源是合作社成員繳納的股金、留存的公積金和吸收的存款；貸款主要用于解決其成員的資金需求。起初主要發(fā)放短期生產(chǎn)生活貸款和消費(fèi)貸款，后隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，漸漸擴(kuò)寬放款 渠道，現(xiàn)在和商業(yè)銀行貸款沒(méi)有區(qū)別。 由于業(yè)務(wù)對(duì)象是合作社成員，因此業(yè)務(wù)手續(xù)簡(jiǎn)便靈活。農(nóng)村信用合作社的主要任務(wù)是：依照國(guó)家法律和金融政策的規(guī)定，組織和調(diào)節(jié)農(nóng)村基金，支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)村綜合發(fā)展，支持各種 第 13 頁(yè) 共 27 頁(yè) 形式的合作經(jīng)濟(jì)和社員家庭經(jīng)濟(jì)，限制和打擊高利貸。 郵政速遞的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 直接競(jìng)爭(zhēng)者：宅急送、圓通快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞。潛在競(jìng)爭(zhēng)者： ps、 fedex等跨國(guó)快遞巨頭主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) 順豐定位于小件包裹和文件市場(chǎng)。速度快、服務(wù)好、效率高。申通價(jià)格具 有一定的優(yōu)勢(shì)。 4棗莊郵政市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)策 針對(duì)以上對(duì)山東郵政 XX 市中分公司以及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，現(xiàn)對(duì)進(jìn)一步提示山東郵政 XX 市中分公司的服務(wù)質(zhì)量提出以下建議： ，解決服務(wù)短板 為了更好的服務(wù)客戶，滿足客戶的需求。中國(guó)郵政 XX 市中分公司應(yīng)該繼續(xù)進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)管理，完善服務(wù)管理體系、制度，使各項(xiàng)服務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)可依，有規(guī)范可循。為切實(shí)解決好服務(wù)短板的問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì) XX 市中各網(wǎng)點(diǎn)解決處理好客戶投訴的監(jiān)督，對(duì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題提出解決和改進(jìn)意見(jiàn) 。進(jìn)一步梳理服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，建立提升服務(wù)水平、完善服務(wù)保障體系的長(zhǎng)效機(jī)制，真正體現(xiàn)中國(guó)郵政集團(tuán)公司 XX 市中分公司的差異化優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。 ，建立管控機(jī)制 第 14 頁(yè) 共 27 頁(yè) 服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐等運(yùn)營(yíng)管理的方方面面。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題、配合不到位都有可能會(huì)直接或間接地影響到服務(wù)工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機(jī)事件的發(fā)生。一方面要組織業(yè)務(wù)能手和技術(shù)骨干在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時(shí)限的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務(wù)受 理流程，縮短用戶等待時(shí)間，通過(guò)大 量的業(yè)務(wù)模擬和測(cè)試，找到解決問(wèn)題有效辦法，成功解決制約全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。為打造中國(guó)郵政 XX市中分公司服務(wù)品牌、提升用戶感知度做好基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備。 ，提升服務(wù)水平 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)因素，改進(jìn)和提升服務(wù)是一項(xiàng)需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，抓好服務(wù)基礎(chǔ)工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的重要工作。 現(xiàn)階段，市中郵政主要的服務(wù)問(wèn)題是責(zé)任落實(shí)不清，員工對(duì)于用戶 提出的問(wèn)題，喜歡脫卸責(zé)任，回答含糊不清，或者，直接說(shuō)不清楚，不明白。對(duì)于責(zé)任落實(shí)，要做到首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)于顧客第一個(gè)詢問(wèn)的服務(wù)員，服務(wù)員應(yīng)該做到，合理，滿意的回答顧客問(wèn)題，在面對(duì)超過(guò)自身能力和業(yè)務(wù)范圍的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客聯(lián)系相關(guān)工作人員或相關(guān)單位，同時(shí)，在顧客離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng) 第 15 頁(yè) 共 27 頁(yè) 詢問(wèn)顧客有沒(méi)有解決現(xiàn)有問(wèn)題，真正做到，為顧客考慮，為顧客解決問(wèn)題，為顧客提供幫助的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ，提高服務(wù)技能 新公司成立后，服務(wù)的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各級(jí)服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握，針 對(duì)服務(wù)能力短板，組織專項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)、實(shí)施正向激勵(lì)措施，營(yíng)造學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、提升業(yè)務(wù)技能的 “ 比、學(xué)、趕、幫、超 ” 的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)窗門人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風(fēng)的新突破和新提升。 并且，階段性的組織考試，考察，對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)能力進(jìn)行測(cè)試，要讓服務(wù)人員首先了解自身工作的性質(zhì)，和業(yè)務(wù)知識(shí)。 ，樹立企業(yè)形象 針對(duì)當(dāng)前不少客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)的不了解，尤其是新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識(shí)與深入了解這一狀況，加強(qiáng)郵政業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類郵政基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 的透明度日顯重要。對(duì)于像手機(jī)銀行，短信回復(fù)，短信加辦業(yè)務(wù)，應(yīng)該公開透明的告知顧客，而不是隱瞞，欺騙顧客去辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。對(duì)此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類郵政業(yè)務(wù)尤其是郵政開發(fā)的新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。實(shí)踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的重 第 16 頁(yè) 共 27 頁(yè) 要途徑。 ，加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)服務(wù)的有力支撐 沒(méi)有后臺(tái)支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實(shí)際問(wèn)題，同樣，沒(méi)有通信 能 力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺(tái)服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段，促進(jìn)管理與服務(wù)水平的不斷提高。形成一個(gè)后臺(tái)支撐部門為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)窗門為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對(duì)于提高運(yùn)行維護(hù)效率及營(yíng)業(yè)受理時(shí)限進(jìn)而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。事實(shí)證明：后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，是確保郵政公司的社會(huì)化大生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。 5結(jié)束語(yǔ)