【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 惟一的。企業(yè)可從情感、提拔、表揚(yáng)、榮譽(yù)等各個(gè)方面采取多種獎(jiǎng)勵(lì)形式。綜上所述，先進(jìn)的外部服務(wù)思想，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部質(zhì)量服務(wù)，是今天的酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發(fā)，才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化著的客人需求。（二）加強(qiáng)顧客管理客人期望過高或過低對(duì)酒店服務(wù)都會(huì)帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對(duì)客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強(qiáng)化對(duì)部分因素的控制來讓客人對(duì)酒店的期望恰如其分。酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)每位顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目的等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。（三）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合 規(guī)范化服務(wù)，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它對(duì)穩(wěn)定酒店服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率具有重要作用。個(gè)性化服務(wù)，是指酒店為了滿足不同客人所具有的個(gè)性需求所提供的針對(duì)性服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動(dòng)性及發(fā)自內(nèi)心的與各人之間的情感交流，設(shè)身處地地揣度客人心理。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容很廣泛，歸納起來，可以分為以下三個(gè)方面：第一，更靈活的服務(wù)。這是最普通的個(gè)性化服務(wù)，即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出要求，而且是合理的，酒店就應(yīng)盡最大可能去滿足他們。第二，意外服務(wù)。由于在旅游過程中難免發(fā)生意外，客人急需解決有關(guān)問題，在這種情況下，“雪中送碳”式的個(gè)性化服務(wù)必不可少。第三，心理服務(wù)。凡是能滿足客人心理需求的任何個(gè)性化服務(wù)都將為客人帶來極大的驚喜，這要求酒店服務(wù)人員有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)揣摩客人的心理，服務(wù)于客人開口之前。規(guī)范化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是酒店服務(wù)的特色。只有基礎(chǔ)扎實(shí)，特色才能得到充分有效地發(fā)揮。沒有規(guī)范化服務(wù)的酒店是無序的酒店，是漏洞百出的酒店；沒有個(gè)性化服務(wù)的酒店是呆板的酒店，是沒有生機(jī)與活力的酒店?？傊?，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)即凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的真正做到了，做好且做出色了，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。第三篇：提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究 007酒店行業(yè)是我國(guó)最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一，現(xiàn)今中國(guó)絕大部分城市經(jīng)濟(jì)的騰飛，老百姓生活消費(fèi)觀念的改變，以及整個(gè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的提高等等，就某種意義而言，很大程度上都是發(fā)軔于這個(gè)行業(yè)。但是，令人不勝唏噓的是隨著時(shí)過境遷，如今與其他很多服務(wù)行業(yè)的一片紅火相比，酒店行業(yè)卻陷入已持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間的低迷。卓越的服務(wù)質(zhì)量從來就是具有“友誼好客工業(yè)”之稱的酒店行業(yè)換取豐厚經(jīng)濟(jì)回報(bào)，并贏得其他行業(yè)集體效仿與頂禮膜拜的不二法門。過去是這樣，現(xiàn)在是這樣，未來還得是這樣。無論什么樣服務(wù)檔次，什么樣經(jīng)營(yíng)規(guī)模以及什么樣運(yùn)營(yíng)背景的酒店企業(yè)，貫穿于其經(jīng)營(yíng)成敗全過程的關(guān)鍵因素之一就是服務(wù)質(zhì)量。其不僅關(guān)涉到酒店企業(yè)能否留住顧客，還在很大程度上直接影響到酒店企業(yè)能否取得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益以及環(huán)境效益，更維系到酒店企業(yè)能否持續(xù)生存與發(fā)展。隨著現(xiàn)代酒店管理科學(xué)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)變成酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容之一。其已與酒店人力資源管理、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理、酒店戰(zhàn)略管理、酒店核心競(jìng)爭(zhēng)能力構(gòu)建、酒店學(xué)習(xí)型組織建設(shè)等緊密地融為一體，相互依存，不可分割。但毋庸諱言，目前中國(guó)酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平并不能十分令人滿意。相較數(shù)年前而言，甚至是呈現(xiàn)出某種程度上的原地踏步甚或是倒退。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的問題在哪里？難點(diǎn)又在哪里？這一直是很多年來讓不少朋友困惑不已的焦點(diǎn)問題。作者也曾一度在現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐以及研究工作中，掙扎于這種“找不著北”的混沌狀態(tài)之中，面對(duì)種種現(xiàn)實(shí)難題，深感無從下手。直至驀然回首，終于發(fā)現(xiàn)“那人卻在燈火闌珊處”，方才慢慢明白原來是曾經(jīng)迷信的陳舊指導(dǎo)理念和采用的古舊工作方法把自己不經(jīng)意中引入了迷途。不是我們不明白，只是這世界變化快。世易時(shí)移，中國(guó)的酒店行業(yè)再也不可能回到當(dāng)年改革開放之初，——那個(gè)至今還讓很多酒店人無限懷念的發(fā)展階段了。如今，酒店行業(yè)早已趨向微利，因?yàn)槿狈τ行У耐顺鰴C(jī)制，在國(guó)內(nèi)，酒店供大于求的局面短期內(nèi)將很難改變，全行業(yè)的過度競(jìng)爭(zhēng)將和局部地區(qū)及部分目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不足長(zhǎng)期同時(shí)存在；隨著眾多國(guó)際酒店集團(tuán)的大肆進(jìn)入，國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化的格局已經(jīng)形成；酒店行業(yè)的客源結(jié)構(gòu)更是也發(fā)生了很大的變化，——消費(fèi)主體已由傳統(tǒng)的一外兩款轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀癖?，由涉外為主轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)外兼收，連曾經(jīng)的“涉外酒店”這個(gè)說法都被掃進(jìn)了歷史的記憶中；而顧客隨著消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增多會(huì)日趨成熟與理性，其個(gè)性化要求與自我保護(hù)意識(shí)會(huì)越來越強(qiáng)也勢(shì)成必然；至于現(xiàn)在的員工隊(duì)伍，由于其普遍是改革開放后出生的新一代，獨(dú)生子女多，個(gè)人意識(shí)強(qiáng)，傳統(tǒng)管理方式也肯定會(huì)力有不逮。第四篇：提高納稅服務(wù)質(zhì)量研究提高納稅服務(wù)質(zhì)量研究質(zhì)量是衡量各項(xiàng)工作優(yōu)劣程度的用語。納稅服務(wù)是一項(xiàng)工作，自然也有一個(gè)質(zhì)量問題。提高納稅服務(wù)質(zhì)量，是優(yōu)化納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)和實(shí)踐的過程，是頗具現(xiàn)實(shí)意義的研究課題。一、要確切地把握納稅服務(wù)意涵坦率地說，人們對(duì)“納稅服務(wù)”的詮釋尚未一致、歧義頗多，對(duì)納稅服務(wù)的實(shí)踐影響較大、值得關(guān)注。提高納稅服務(wù)質(zhì)量，很有必要首先回答何為納稅服務(wù)。筆者以為，納稅服務(wù)的規(guī)范表述就是“為納稅人服務(wù)”，也可延伸表述為“為納稅人的納稅服務(wù)”。（一）納稅服務(wù)是多主體的服務(wù)。稅收事業(yè)不僅是稅務(wù)部門事業(yè)，而且是全民公共事業(yè)。既有必要、又有條件為納稅人提供納稅服務(wù)的各類公共組織都在納稅服務(wù)主體之列。其中包括國(guó)家稅收立法、執(zhí)法、司法機(jī)關(guān)，包括黨政宣傳、教育系統(tǒng)和經(jīng)濟(jì)主管部門，包括涉稅社會(huì)團(tuán)體和中介行業(yè)組織等等。實(shí)際上，多主體的納稅服務(wù)是社會(huì)分工、協(xié)作的反映，是必然現(xiàn)象。需要指出的是，由于稅務(wù)機(jī)關(guān)是涉稅政務(wù)主管部門，是從事納稅服務(wù)專門機(jī)構(gòu)，因而是納稅服務(wù)眾多主體中的基本主體。（二）納稅服務(wù)的直接對(duì)象是納稅人。既然如前所述，納稅服務(wù)就是為納稅人服務(wù)，那么毫無疑問，納稅服務(wù)的直接對(duì)象就是納稅人。不過應(yīng)當(dāng)表明，這里之所以將納稅人限指為納稅服務(wù)的“直接對(duì)象”，是因?yàn)樯婕袄砟顔栴}：第一，勞動(dòng)創(chuàng)造稅收，直接地服務(wù)于納稅人，實(shí)際是間接地服務(wù)于創(chuàng)造稅收的勞動(dòng)者；第二，納稅人納稅，事關(guān)人民的根本利益，直接的為納稅人服務(wù)，實(shí)際是間接的為人民服務(wù)。（三）納稅服務(wù)的著力點(diǎn)是“納稅”。前文已述，納稅服務(wù)的直接對(duì)象是納稅人。然而，納稅人需要服務(wù)的事項(xiàng)眾多，納稅服務(wù)的各個(gè)主體不能“亂打乒乓不著點(diǎn)”，應(yīng)當(dāng)有一個(gè)共同的著力點(diǎn)，這就是“納稅”?？赡苡腥苏J(rèn)為這會(huì)使納稅服務(wù)作用受到局限，其實(shí)不然：第一，“納稅”是納稅人依法核算、扣除稅收的過程，與納稅人利益、與國(guó)家利益、與社會(huì)公正公平密切相關(guān)；第二，“納稅”是征、納雙方依法互動(dòng)辦稅、最終實(shí)現(xiàn)稅收的過程，與征、納雙方乃至全社會(huì)辦稅成本密切相關(guān)；第三，“納稅”是社會(huì)總產(chǎn)品初次分配過程，對(duì)社會(huì)再生產(chǎn)具有反作用，與實(shí)現(xiàn)宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控目標(biāo)密切相關(guān)。因此將“納稅”作為納稅服務(wù)著力點(diǎn)，其意義既重要又廣泛。（四）納稅服務(wù)的功能取向是增進(jìn)人民的根本利益。必須指出，納稅服務(wù)的功能取向，不僅在于保護(hù)、增進(jìn)納稅人的個(gè)別利益、即期利益。這是因?yàn)榧{稅服務(wù)的有否、優(yōu)否，既關(guān)系納稅人財(cái)務(wù)損益，更關(guān)系國(guó)家財(cái)政損益；既關(guān)系個(gè)別稅源增長(zhǎng)，更關(guān)系宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展；既關(guān)系個(gè)別納稅人涉稅負(fù)擔(dān)，更關(guān)系社會(huì)的公平公正。所以，納稅服務(wù)的功能取向，是在依法保護(hù)、增進(jìn)納稅人個(gè)別利益、即期利益基礎(chǔ)上，保護(hù)、增進(jìn)廣大人民的共同利益、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，亦即根本利益。二、要更新納稅服務(wù)觀念納稅服務(wù)觀念的正確與否、先進(jìn)與否，直接影響著納稅服務(wù)質(zhì)量的提高。由于觀念具有相對(duì)穩(wěn)定性，要保持納稅服務(wù)觀念的正確與先進(jìn)，就須不斷自覺地更新它。當(dāng)前，就稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，為了持續(xù)提高納稅服務(wù)質(zhì)量，很有必要在以下幾方面繼續(xù)作出努力：（一）增強(qiáng)政治使命意識(shí)。這就是：通過優(yōu)化納稅服務(wù)來踐行黨的宗旨。我們黨是執(zhí)政黨，其宗旨是為人民服務(wù)；稅務(wù)是黨領(lǐng)導(dǎo)下的工作，踐行黨的宗旨是既定的政治使命。納稅服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)常性的稅務(wù)工作，雖然直接服務(wù)的對(duì)象是廣大納稅人，但最終的受益對(duì)象是廣大人民。在這個(gè)意義上，為納稅人服務(wù)就是為人民服務(wù)；也正是在這個(gè)意義上，優(yōu)化納稅服務(wù)工作，提高納稅服務(wù)質(zhì)量，就不再僅僅是一般的稅收業(yè)務(wù)，而且是一項(xiàng)重要的政治使命?？梢钥隙ǖ卣J(rèn)為，只要我們不斷地增強(qiáng)政治使命意識(shí)，就一定能夠更自覺地開創(chuàng)納稅服務(wù)新局面。（二）轉(zhuǎn)變稅務(wù)施政理念。這就是：通過為納稅人服務(wù)來踐行“服務(wù)型稅務(wù)”。我國(guó)政府是“服務(wù)型政府”，稅務(wù)是政府的涉稅政務(wù)部門，理應(yīng)向“服務(wù)型稅務(wù)”轉(zhuǎn)變。在 “服務(wù)型”意義上，一切稅務(wù)工作都有著服務(wù)屬性，都是為納稅人服務(wù)，并通過為納稅人服務(wù)來實(shí)現(xiàn)為國(guó)家利益服務(wù)、為人民利益服務(wù)。這是合乎時(shí)代潮流和歷史進(jìn)程的、新型的稅務(wù)施政理念。我們要牢固確立“服務(wù)型稅務(wù)”這個(gè)理念；要以納稅服務(wù)為基本途徑來踐行“服務(wù)型稅務(wù)”這個(gè)理念；要通過優(yōu)化納稅服務(wù)工作、提高納稅服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)“服務(wù)型稅務(wù)”這個(gè)理念。（三）堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀點(diǎn)。前文已論及一個(gè)觀點(diǎn)，即納稅服務(wù)就是為人民的根本利益服務(wù)。這里還要提出一個(gè)觀點(diǎn)，即因“發(fā)展”為人民根本利益之