【文章內(nèi)容簡介】 惟一的。企業(yè)可從情感、提拔、表揚、榮譽等各個方面采取多種獎勵形式。綜上所述，先進(jìn)的外部服務(wù)思想，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部質(zhì)量服務(wù)，是今天的酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發(fā)，才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化著的客人需求。（二）加強顧客管理客人期望過高或過低對酒店服務(wù)都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。酒店應(yīng)建立顧客計算機數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費項目以及旅游目的等信息儲存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。（三）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合 規(guī)范化服務(wù)，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它對穩(wěn)定酒店服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率具有重要作用。個性化服務(wù)，是指酒店為了滿足不同客人所具有的個性需求所提供的針對性服務(wù)，個性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動性及發(fā)自內(nèi)心的與各人之間的情感交流，設(shè)身處地地揣度客人心理。個性化服務(wù)的內(nèi)容很廣泛，歸納起來，可以分為以下三個方面：第一，更靈活的服務(wù)。這是最普通的個性化服務(wù)，即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出要求，而且是合理的，酒店就應(yīng)盡最大可能去滿足他們。第二，意外服務(wù)。由于在旅游過程中難免發(fā)生意外，客人急需解決有關(guān)問題，在這種情況下，“雪中送碳”式的個性化服務(wù)必不可少。第三，心理服務(wù)。凡是能滿足客人心理需求的任何個性化服務(wù)都將為客人帶來極大的驚喜，這要求酒店服務(wù)人員有強烈的服務(wù)意識，主動揣摩客人的心理，服務(wù)于客人開口之前。規(guī)范化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是酒店服務(wù)的特色。只有基礎(chǔ)扎實，特色才能得到充分有效地發(fā)揮。沒有規(guī)范化服務(wù)的酒店是無序的酒店，是漏洞百出的酒店；沒有個性化服務(wù)的酒店是呆板的酒店，是沒有生機與活力的酒店。總之，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個黃金標(biāo)準(zhǔn)即凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。第三篇：提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究 007酒店行業(yè)是我國最早與國際接軌的行業(yè)之一，現(xiàn)今中國絕大部分城市經(jīng)濟的騰飛，老百姓生活消費觀念的改變，以及整個服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的提高等等，就某種意義而言，很大程度上都是發(fā)軔于這個行業(yè)。但是，令人不勝唏噓的是隨著時過境遷，如今與其他很多服務(wù)行業(yè)的一片紅火相比，酒店行業(yè)卻陷入已持續(xù)較長時間的低迷。卓越的服務(wù)質(zhì)量從來就是具有“友誼好客工業(yè)”之稱的酒店行業(yè)換取豐厚經(jīng)濟回報，并贏得其他行業(yè)集體效仿與頂禮膜拜的不二法門。過去是這樣，現(xiàn)在是這樣，未來還得是這樣。無論什么樣服務(wù)檔次，什么樣經(jīng)營規(guī)模以及什么樣運營背景的酒店企業(yè)，貫穿于其經(jīng)營成敗全過程的關(guān)鍵因素之一就是服務(wù)質(zhì)量。其不僅關(guān)涉到酒店企業(yè)能否留住顧客，還在很大程度上直接影響到酒店企業(yè)能否取得理想的經(jīng)濟效益和社會效益以及環(huán)境效益，更維系到酒店企業(yè)能否持續(xù)生存與發(fā)展。隨著現(xiàn)代酒店管理科學(xué)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)變成酒店企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容之一。其已與酒店人力資源管理、酒店市場營銷管理、酒店戰(zhàn)略管理、酒店核心競爭能力構(gòu)建、酒店學(xué)習(xí)型組織建設(shè)等緊密地融為一體，相互依存，不可分割。但毋庸諱言，目前中國酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平并不能十分令人滿意。相較數(shù)年前而言，甚至是呈現(xiàn)出某種程度上的原地踏步甚或是倒退。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的問題在哪里？難點又在哪里？這一直是很多年來讓不少朋友困惑不已的焦點問題。作者也曾一度在現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的實踐以及研究工作中，掙扎于這種“找不著北”的混沌狀態(tài)之中，面對種種現(xiàn)實難題，深感無從下手。直至驀然回首，終于發(fā)現(xiàn)“那人卻在燈火闌珊處”，方才慢慢明白原來是曾經(jīng)迷信的陳舊指導(dǎo)理念和采用的古舊工作方法把自己不經(jīng)意中引入了迷途。不是我們不明白，只是這世界變化快。世易時移，中國的酒店行業(yè)再也不可能回到當(dāng)年改革開放之初，——那個至今還讓很多酒店人無限懷念的發(fā)展階段了。如今，酒店行業(yè)早已趨向微利，因為缺乏有效的退出機制，在國內(nèi)，酒店供大于求的局面短期內(nèi)將很難改變，全行業(yè)的過度競爭將和局部地區(qū)及部分目標(biāo)市場的競爭不足長期同時存在；隨著眾多國際酒店集團(tuán)的大肆進(jìn)入，國內(nèi)競爭國際化、國際競爭國內(nèi)化的格局已經(jīng)形成；酒店行業(yè)的客源結(jié)構(gòu)更是也發(fā)生了很大的變化，——消費主體已由傳統(tǒng)的一外兩款轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀癖姡缮嫱鉃橹鬓D(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)外兼收，連曾經(jīng)的“涉外酒店”這個說法都被掃進(jìn)了歷史的記憶中；而顧客隨著消費經(jīng)驗的增多會日趨成熟與理性，其個性化要求與自我保護(hù)意識會越來越強也勢成必然；至于現(xiàn)在的員工隊伍，由于其普遍是改革開放后出生的新一代，獨生子女多，個人意識強，傳統(tǒng)管理方式也肯定會力有不逮。第四篇：提高納稅服務(wù)質(zhì)量研究提高納稅服務(wù)質(zhì)量研究質(zhì)量是衡量各項工作優(yōu)劣程度的用語。納稅服務(wù)是一項工作，自然也有一個質(zhì)量問題。提高納稅服務(wù)質(zhì)量，是優(yōu)化納稅服務(wù)認(rèn)識和實踐的過程，是頗具現(xiàn)實意義的研究課題。一、要確切地把握納稅服務(wù)意涵坦率地說，人們對“納稅服務(wù)”的詮釋尚未一致、歧義頗多，對納稅服務(wù)的實踐影響較大、值得關(guān)注。提高納稅服務(wù)質(zhì)量，很有必要首先回答何為納稅服務(wù)。筆者以為，納稅服務(wù)的規(guī)范表述就是“為納稅人服務(wù)”，也可延伸表述為“為納稅人的納稅服務(wù)”。（一）納稅服務(wù)是多主體的服務(wù)。稅收事業(yè)不僅是稅務(wù)部門事業(yè)，而且是全民公共事業(yè)。既有必要、又有條件為納稅人提供納稅服務(wù)的各類公共組織都在納稅服務(wù)主體之列。其中包括國家稅收立法、執(zhí)法、司法機關(guān)，包括黨政宣傳、教育系統(tǒng)和經(jīng)濟主管部門，包括涉稅社會團(tuán)體和中介行業(yè)組織等等。實際上，多主體的納稅服務(wù)是社會分工、協(xié)作的反映，是必然現(xiàn)象。需要指出的是，由于稅務(wù)機關(guān)是涉稅政務(wù)主管部門，是從事納稅服務(wù)專門機構(gòu)，因而是納稅服務(wù)眾多主體中的基本主體。（二）納稅服務(wù)的直接對象是納稅人。既然如前所述，納稅服務(wù)就是為納稅人服務(wù)，那么毫無疑問，納稅服務(wù)的直接對象就是納稅人。不過應(yīng)當(dāng)表明，這里之所以將納稅人限指為納稅服務(wù)的“直接對象”，是因為涉及理念問題：第一，勞動創(chuàng)造稅收，直接地服務(wù)于納稅人，實際是間接地服務(wù)于創(chuàng)造稅收的勞動者；第二，納稅人納稅，事關(guān)人民的根本利益，直接的為納稅人服務(wù)，實際是間接的為人民服務(wù)。（三）納稅服務(wù)的著力點是“納稅”。前文已述，納稅服務(wù)的直接對象是納稅人。然而，納稅人需要服務(wù)的事項眾多，納稅服務(wù)的各個主體不能“亂打乒乓不著點”，應(yīng)當(dāng)有一個共同的著力點，這就是“納稅”?？赡苡腥苏J(rèn)為這會使納稅服務(wù)作用受到局限，其實不然：第一，“納稅”是納稅人依法核算、扣除稅收的過程，與納稅人利益、與國家利益、與社會公正公平密切相關(guān)；第二，“納稅”是征、納雙方依法互動辦稅、最終實現(xiàn)稅收的過程，與征、納雙方乃至全社會辦稅成本密切相關(guān)；第三，“納稅”是社會總產(chǎn)品初次分配過程，對社會再生產(chǎn)具有反作用，與實現(xiàn)宏觀經(jīng)濟調(diào)控目標(biāo)密切相關(guān)。因此將“納稅”作為納稅服務(wù)著力點，其意義既重要又廣泛。（四）納稅服務(wù)的功能取向是增進(jìn)人民的根本利益。必須指出，納稅服務(wù)的功能取向，不僅在于保護(hù)、增進(jìn)納稅人的個別利益、即期利益。這是因為納稅服務(wù)的有否、優(yōu)否，既關(guān)系納稅人財務(wù)損益，更關(guān)系國家財政損益；既關(guān)系個別稅源增長，更關(guān)系宏觀經(jīng)濟發(fā)展；既關(guān)系個別納稅人涉稅負(fù)擔(dān)，更關(guān)系社會的公平公正。所以，納稅服務(wù)的功能取向，是在依法保護(hù)、增進(jìn)納稅人個別利益、即期利益基礎(chǔ)上，保護(hù)、增進(jìn)廣大人民的共同利益、長遠(yuǎn)利益，亦即根本利益。二、要更新納稅服務(wù)觀念納稅服務(wù)觀念的正確與否、先進(jìn)與否，直接影響著納稅服務(wù)質(zhì)量的提高。由于觀念具有相對穩(wěn)定性，要保持納稅服務(wù)觀念的正確與先進(jìn)，就須不斷自覺地更新它。當(dāng)前，就稅務(wù)機關(guān)而言，為了持續(xù)提高納稅服務(wù)質(zhì)量，很有必要在以下幾方面繼續(xù)作出努力：（一）增強政治使命意識。這就是：通過優(yōu)化納稅服務(wù)來踐行黨的宗旨。我們黨是執(zhí)政黨，其宗旨是為人民服務(wù)；稅務(wù)是黨領(lǐng)導(dǎo)下的工作，踐行黨的宗旨是既定的政治使命。納稅服務(wù)是一項經(jīng)常性的稅務(wù)工作，雖然直接服務(wù)的對象是廣大納稅人，但最終的受益對象是廣大人民。在這個意義上，為納稅人服務(wù)就是為人民服務(wù)；也正是在這個意義上，優(yōu)化納稅服務(wù)工作，提高納稅服務(wù)質(zhì)量，就不再僅僅是一般的稅收業(yè)務(wù)，而且是一項重要的政治使命?？梢钥隙ǖ卣J(rèn)為，只要我們不斷地增強政治使命意識，就一定能夠更自覺地開創(chuàng)納稅服務(wù)新局面。（二）轉(zhuǎn)變稅務(wù)施政理念。這就是：通過為納稅人服務(wù)來踐行“服務(wù)型稅務(wù)”。我國政府是“服務(wù)型政府”，稅務(wù)是政府的涉稅政務(wù)部門，理應(yīng)向“服務(wù)型稅務(wù)”轉(zhuǎn)變。在 “服務(wù)型”意義上，一切稅務(wù)工作都有著服務(wù)屬性，都是為納稅人服務(wù)，并通過為納稅人服務(wù)來實現(xiàn)為國家利益服務(wù)、為人民利益服務(wù)。這是合乎時代潮流和歷史進(jìn)程的、新型的稅務(wù)施政理念。我們要牢固確立“服務(wù)型稅務(wù)”這個理念；要以納稅服務(wù)為基本途徑來踐行“服務(wù)型稅務(wù)”這個理念；要通過優(yōu)化納稅服務(wù)工作、提高納稅服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)“服務(wù)型稅務(wù)”這個理念。（三）堅持科學(xué)發(fā)展觀點。前文已論及一個觀點，即納稅服務(wù)就是為人民的根本利益服務(wù)。這里還要提出一個觀點，即因“發(fā)展”為人民根本利益之