【文章內(nèi)容簡介】 理解為：“服務(wù)是一種無形性的活動，它包含與消費者或所擁有財產(chǎn)的互動，不會有所有權(quán)的轉(zhuǎn)換。”5 / 58而著名市場營銷專家，菲利浦科特勒將服務(wù)定義為：“一項服務(wù)是一方能向另一方提供的任何一項活動或者利益，本質(zhì)上是無形的，并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題，它的生產(chǎn)可能與實際產(chǎn)品有關(guān)也可能無關(guān) [5]?！?990 年，北歐服務(wù)管理學(xué)派奠基人之一的芬蘭服務(wù)營銷學(xué)教授格羅魯斯為服務(wù)下定義：“服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)人員、有形資源、產(chǎn)品或者服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或者一系列行為 [6]?！?022 年，格羅魯斯進一步完善服務(wù)的定義為服務(wù)是由一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在消費者與員工、有形資源的互動中完成的，這些有形的資源是作為消費者問題的解決方案提供給消費者的 [7]。AMA 在 1960 年定義的基礎(chǔ)上，作了補充完善：“服務(wù)，是不可感知的，使消費者欲望得到滿足的活動，不需要與其他服務(wù)或者有形產(chǎn)品的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會也可能不會用到實物，即使生產(chǎn)服務(wù)時需要實物的協(xié)助，但是實物的所有權(quán)并不會放生轉(zhuǎn)移?！边@一定義大大豐富了原有的內(nèi)容，使人們更清楚的認(rèn)識到服務(wù)同有形產(chǎn)品的區(qū)別。經(jīng)過以上文獻的回顧，我們總結(jié)服務(wù)的概念為：服務(wù)是一項具有無形性的活動，一個過程，這個過程中可能借助某些有形資源解決顧客的問題，但不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下的特點：（1）無形性服務(wù)最大的特點是無形性。一般的產(chǎn)品具有一定的重量、顏色、體積、形狀的實物，具有某種特定用途的物品。而服務(wù)是無形的，不是實物產(chǎn)品。由于服務(wù)的抽象性，顧客很難在購買服務(wù)之前，知道得到什么水平的服務(wù)。例如發(fā)送快遞的人，很難在發(fā)送之前，確定快遞哪天能到，確定快遞是否能完好的送達。即使消費者曾經(jīng)購買過某種服務(wù)，當(dāng)他們再次購買時也無法肯定得到什么樣的服務(wù)。另外，由于服務(wù)的過程性，所以服務(wù)描述通常只能抽象地憑借感覺，不具備實體可視性。（2）差異性服務(wù)人員和服務(wù)對象都是人，由于人的個體差異性，不同的服務(wù)人員，由于素質(zhì)、能力、態(tài)度的差異，提供的服務(wù)也是不同的，即使同一個服務(wù)人員由于自身因素的影響也很難提供同樣的服務(wù)。同理，不同素質(zhì)修養(yǎng)和文化背景的客戶，直接參與近乎同質(zhì)的服務(wù)，感知的結(jié)果也有很大的差異。（3）生產(chǎn)和消費的不可分離性有形的實體產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費的過程中，往往需要經(jīng)歷一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)在先，消費在后，生產(chǎn)和消費之間具有一定的時間間隔，即生產(chǎn)與消費是分離的。而服務(wù)則不同，服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程是同時進行的，服務(wù)人員提供服務(wù)的過程即是顧客消費服務(wù)的過程，在時間上二者不可分離。 快遞服務(wù)的特點《郵政法》中對快遞的定義是：“是指在承諾的時間內(nèi)迅速的完成寄遞活動”。寄遞的定義是“是指將信、包裹、文件等物品按照封裝上的地址遞送給特定人或者單位的活動，包括收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)”。因此，快遞的基本特征可以歸納為：（1）首先是快遞物品的特定性①封裝的物品?？爝f就是對封裝的物品快速的遞送。在快遞業(yè)務(wù)中，封裝的物品稱之為“件”，并以“件”為計價計量的基礎(chǔ)單位。兩件或者以上相同或者不同物品封裝后，作為一件快件。物流業(yè)務(wù)中不特別要求將物品封裝，而經(jīng)常以運輸工具或者物品重量或體積為計量計價單位?？爝f業(yè)務(wù)中遞送物品的封裝要求與普通的物流業(yè)務(wù)有較大區(qū)別。②快遞是有名字和地址的物品?？爝f是對具有名址的物品的遞送。因為快遞業(yè)務(wù)是以“件”作為物流的基本單位，所以封裝后的物品即“件”需要署有名址，這是快遞業(yè)務(wù)的基本要求。寄件人名址明確物品的寄件人和收寄地，收件人名址明確物品的寄收者和收寄地，這件快遞的流向就得以確定了。名址信息就是經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。③以重量和體積計價的物品?？爝f業(yè)務(wù)是以物品的重量和體積計價的遞送?？爝f業(yè)務(wù)在以件計價的基礎(chǔ)上，同時還包括了對于物品重量對體積的一些要求，例如通常每件快遞的價格，是以不超過 1 千克來計價的，在超過 1 千克以后還要另外計價的。而現(xiàn)在快遞業(yè)務(wù)還會以體積重量來計算快遞的價格。體積重量是一種反映包裹密度的計算方式。低密度的包裹，比較其實際重量，占用的空間通常較大。計算出來的體積重量，會與其實際重量比較，取較重者為計費重量，用以計算運費。寄送物品的特定性實際上就是快遞的特定性，說明了什么是快遞。從快件的形式上看郵件和快件幾乎是完全一致的，主要區(qū)別在于前者有郵政企業(yè)配送，后者由快遞企業(yè)配送。（2）寄遞方式的獨特性快件的寄遞方式是快遞業(yè)務(wù)獨有的一種服務(wù)方式?？爝f服務(wù)非常強調(diào)對于顧客的便利性，要求無論寄還是遞快件都要貼近顧客，為顧客提供最便利的服務(wù)。一件封裝后且署有名址的物品，可以根據(jù)要求配送到任何地方，實現(xiàn)門到門、桌對桌、收到手的服務(wù)。寄送活動的獨特性是托運、運輸、交運等方式所無法比擬的。（3）寄送的時效性7 / 58在快遞的概念中強調(diào)了快速完成，時效性是快遞業(yè)務(wù)最大的特點及價值?？爝f寄遞過程的時效性體現(xiàn)在物品快速的流通，能夠滿足顧客對時間的要求?？爝f服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，專門列出了徹底延誤時限。一旦快遞的遞送超過了徹底延誤時限，將視為此快遞為丟失，物品丟失可依法得到賠償?？爝f業(yè)務(wù)對于時間的高度追求，是這項服務(wù)的核心價值所在。（4）寄遞組織的網(wǎng)絡(luò)性完成兩地之間的投遞的一件快遞一般需要經(jīng)歷濫收、分撥、運輸、派送等環(huán)節(jié)。以上環(huán)節(jié)必須要協(xié)作配合、上下銜接、統(tǒng)一調(diào)度，才能完成快遞從收寄地到投遞地的快速合理的流動，最終到達收件人手中?？爝f服務(wù)的各環(huán)節(jié)有機結(jié)合、合理分工、眾多的節(jié)點、有效的運作，是快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)重要性的體現(xiàn)。快遞公司的網(wǎng)絡(luò)隨著經(jīng)營范圍的擴大而擴大?？爝f服務(wù)的完成對快遞網(wǎng)絡(luò)有高度的依賴性。 服務(wù)質(zhì)量概念及內(nèi)容1963 年里根（Regan）提出了服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為服務(wù)具有無形性、不可分離性、差異性、易逝性等特性。1974 年朱蘭（Juran）認(rèn)為質(zhì)量是指適合消費者使用的 [8]。1979 年克羅斯比（Crosby）認(rèn)為質(zhì)量沒有明確的指標(biāo)衡量，而是要符合標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)格并滿足顧客的需求 [9]。1986 年田口（Taguchi ）以產(chǎn)品對社會貢獻的大小來衡量質(zhì)量的高低。1994 年里維斯（Reeves ）和貝德納（Bednar）是以有價值的、符合標(biāo)準(zhǔn)的、卓越的和滿足顧客期望的四個標(biāo)準(zhǔn)界定質(zhì)量，但服務(wù)與產(chǎn)品有著明顯的區(qū)別，無形性、不可儲存性、生產(chǎn)與消費的同時性、易逝性、評價的主觀性等，使服務(wù)的質(zhì)量較實體產(chǎn)品更難以評價與控制 [10]。二十世紀(jì)七十年代學(xué)者開始試圖揭示服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，1972 年萊維特（Levitt）將服務(wù)質(zhì)量定義為服務(wù)結(jié)果符合所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。1974 年朱蘭（Juran）將服務(wù)質(zhì)量劃分為內(nèi)部質(zhì)量、硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量、及時反應(yīng)、心理質(zhì)量五部分。1978 年薩瑟（Sasser ）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括三個不同的部分，其中包括材料、設(shè)備以及人員，不僅包括最后的服務(wù)結(jié)果，還包含最后服務(wù)提供的方式 [11]。但以上的理論都是從服務(wù)提供者的角度提出的。有突破性的是二十世紀(jì)八十年代，格羅魯斯（Gronroos）、萊維斯（Lewis）、 PZB（Parasuraman 、Zeithaml 、Berry）等學(xué)者將期望認(rèn)知理論引入了服務(wù)質(zhì)量研究，自此服務(wù)質(zhì)量的研究開始走向成熟，并從服務(wù)相關(guān)概念的界定、分類結(jié)構(gòu)、衡量方法、影響因素到與顧客滿意、顧客忠誠之間的相關(guān)關(guān)系方面加以研究。二十世紀(jì)八十年代服務(wù)質(zhì)量的研究發(fā)生了革命，研究的視角從服務(wù)提供者轉(zhuǎn)到了顧客。1982 年芬蘭學(xué)者格羅魯斯（Gronroos）根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)，提出了服務(wù)質(zhì)量是一種消費者感知，取決于消費者對于服務(wù)質(zhì)量的期望與體驗的服務(wù)質(zhì)量之間的比較 [12]。1983 年萊維斯（Lewis ）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是提供服務(wù)與期望服務(wù)的一致程度，即企業(yè)提供的服務(wù)滿足顧客期望的程度，從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，支持了格羅魯斯的觀點。為了揭示服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)，1984 年加爾文（Garvin ）總結(jié)了定義服務(wù)質(zhì)量的五種方法，即哲學(xué)法（質(zhì)量是一種直接上的優(yōu)良，只有接觸到時才能感受到）、產(chǎn)品為主法（質(zhì)量的差異來自可衡量的屬性的差異）、使用者為主法（最能符合消費者需求的產(chǎn)品或服務(wù)即是高質(zhì)量）、制造為主法（質(zhì)量符合規(guī)格的程度）、價值為主法（在可接受的價格或成本范圍內(nèi)，提高消費者效用與滿足），并指出從以上幾方面衡量服務(wù)質(zhì)量 [13]。但隨著 1985 年 PZB（Parasuraman、Zeithaml 和 Berry）提出“服務(wù)質(zhì)量知覺連續(xù)帶”，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵開始清晰 [14]。在美國營銷協(xié)會的資助下，研究者對銀行、債券經(jīng)紀(jì)商、維修服務(wù)行業(yè)和信用卡四個行業(yè)做了實證研究，指出服務(wù)質(zhì)量的評估函數(shù)由消費者期望、服務(wù)過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量三個變量構(gòu)成。服務(wù)超過消費者期望水平時為“理想的質(zhì)量”；當(dāng)服務(wù)達到消費者的期望時，表示“滿意的質(zhì)量”；當(dāng)消費者的期望未能滿足時，代表“不能接受的質(zhì)量”。因此，消費者對服務(wù)質(zhì)量的滿意度，主要基于期望服務(wù)水平與實際服務(wù)水平的比較。而后，1988 年 PZB 進一步指出，服務(wù)質(zhì)量是一種總體性的評價，是一個動態(tài)的過程，服務(wù)質(zhì)量來自于接受服務(wù)前的期望與接受服務(wù)后的認(rèn)知的比較，服務(wù)質(zhì)量的衡量包括對服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)過程的評價 [15]。PZB（1985， 1988）對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的揭示是對格羅魯斯、萊維斯等學(xué)者提出的基于期望與感知的服務(wù)質(zhì)量的肯定，得到了后來學(xué)者的認(rèn)同與支持，例如 1988 年 Tse 和Wilton 的研究指出，消費者對產(chǎn)品屬性的期望與感受對產(chǎn)品的滿意度有顯著影響 [16]。1991 年 Bolton 和 Drew 指出，服務(wù)質(zhì)量即對于服務(wù)的期望與獲得服務(wù)后的認(rèn)知而這差距的函數(shù)，對服務(wù)質(zhì)量的評價受到消費者對服務(wù)實際認(rèn)知的直接影響 [17]。1999 年Williams 還通過對酒店業(yè)的研究，驗證了消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價是基于消費者的期望與感知。此后，基于消費者期望與感知成為服務(wù)質(zhì)量研究的基準(zhǔn)。 快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 快遞的發(fā)展歷史門到門桌到桌到桌的快遞服務(wù)，越來越受到社會各層次消費者的青睞，得到了蓬勃的發(fā)展。在 1993 年，從事快遞服務(wù)的物流企業(yè)已經(jīng)占據(jù)了全球十大物流公司中的九個。經(jīng)過了二十多年的發(fā)展，快遞業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中的地位更加牢固，而在中國，快遞業(yè)必將隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展而獲得更大的發(fā)展。尤其是隨著電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)銷售的日益興起，快遞必將以更加高的姿態(tài)發(fā)展。本文在這里希望通過對快遞業(yè)發(fā)展歷史的回顧，總結(jié)出快遞業(yè)的特征。并總結(jié)中國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，揭示出中國當(dāng)今快遞業(yè)發(fā)展中的存在的問題。大型快遞公司的歷史是從二十世紀(jì)初在一個城市內(nèi)的業(yè)務(wù)開始的，而中國的驛站在 2022 年以前甚至更早已經(jīng)存在了，但現(xiàn)在快遞業(yè)真正的發(fā)展是從二戰(zhàn)以后開始的，尤其是二十世紀(jì)六七十年代，伴隨高速公路、飛機的迅速發(fā)展，以及電子計算機的出9 / 58現(xiàn)，都促使快遞業(yè)快速的向全國和全球拓展，快遞業(yè)成為了國民經(jīng)濟中不可缺少的部分。在快遞業(yè)發(fā)展過程中，逐漸的形成了以紙質(zhì)資料為主的函件快遞和大型貨物為主的貨物快遞的兩種方式。而快遞公司也逐步分為兩種，國際知名的快遞公司借助自身強大的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、管理優(yōu)勢，不斷擴展服務(wù)范圍，在某一區(qū)域甚至一國、全球形成優(yōu)勢，并建立了多種新的服務(wù)種類。小型的快遞公司依靠自身靈活的經(jīng)營方式、快速的反應(yīng)，同樣可以在一個城市或者一個小區(qū)域，占據(jù)一定的市場份額。（1）社會經(jīng)濟因素二十世紀(jì)六七年代以來，隨著國際國內(nèi)貿(mào)易的愈加活躍，各國間的貿(mào)易壁壘逐漸消除，全球經(jīng)濟一體化進程不斷加快，生產(chǎn)經(jīng)營活動與社會活動都要求高效率和快節(jié)奏，物品的時間價值逐漸變大，大量的紙質(zhì)資料的快速運輸?shù)男枨螽a(chǎn)生，為函件快遞業(yè)者的發(fā)展提供了巨大的空間；而隨著高新技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代產(chǎn)品的技術(shù)含量不斷增加，尤其是高科技企業(yè)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品體積小、重量輕，但占用了企業(yè)的大量資金，企業(yè)希望快速的運送到客戶手中，盡快的回收資金，而快遞企業(yè)正好滿足了這個需求，幫助企業(yè)包裝、運送、處理報關(guān)業(yè)務(wù)等，實現(xiàn)了更大程度上的社會大分工。從以上分析就可以看出，快遞業(yè)本身就是經(jīng)濟發(fā)展到一定程度的結(jié)果，所以現(xiàn)代快遞業(yè)的發(fā)展與經(jīng)濟發(fā)展是息息相關(guān)的。上世紀(jì)五六十年代，北美和歐洲的經(jīng)濟從二戰(zhàn)的戰(zhàn)爭廢墟中復(fù)蘇起來，導(dǎo)致了現(xiàn)代快遞業(yè)的逐漸形成；七十年代以后日本經(jīng)濟隨著日本政府的強力政策中，開始騰飛，日本的多家瀕臨倒閉的傳統(tǒng)公司開始效仿西方快遞企業(yè)，轉(zhuǎn)變?yōu)槿毡镜目爝f公司，并結(jié)合日本的特點建立自身的特色服務(wù)，從而是日本本地快遞企業(yè)在國內(nèi)站穩(wěn)了腳跟；進入八十年代后，韓國、香港、臺灣和新加坡等亞洲四小龍迅速崛起，世界各大快遞企業(yè)紛紛搶灘登陸，使亞洲四小龍的快遞業(yè)從無到有；中國改革開放以來，中國經(jīng)濟常年保持高速發(fā)展，使得快遞業(yè)同樣得到了前所未有的發(fā)展機會。（2）運輸工具和設(shè)施快遞服務(wù)同時具備快速和靈活的特點，因此，快遞企業(yè)必須具備完成長途運輸?shù)目焖龠\輸工具和負(fù)責(zé)配送和短途運輸?shù)男⌒瓦\輸工具，符合這兩種要求的運輸工具分別是飛機、火車和各種類型的貨車。一家大型的全球化快遞公司所擁有的飛機的數(shù)量絕不會少于一家著名的航空公司所擁有的飛機數(shù)量。但是，由于各國、各個區(qū)域的交通環(huán)境的不同，也可能在某些地方依靠大型貨車承擔(dān)中產(chǎn)距離的運輸。另外，由于快遞企業(yè)自身巨大的業(yè)務(wù)量，如果缺少專業(yè)化設(shè)施的配合，會產(chǎn)生紛繁復(fù)雜的問題。大型的快遞公司，都需要大型的配送中心、倉庫、控制中心、指揮中心、客戶服務(wù)中心、運輸工具存放中心等等設(shè)施，才能保證快速準(zhǔn)確的送到客戶的貨品。（3）先進的管理手段快遞要求門對門桌對桌的服務(wù)，必須快速、準(zhǔn)確地接收顧客下單，快速處理單據(jù)，實現(xiàn)對快遞的全稱跟蹤、隨時應(yīng)對客戶的咨詢等。為了達到這些目標(biāo)，快遞公司不但需要配備先進的計算機、穩(wěn)定的通訊