【文章內容簡介】 感溫馨和舒適，就像南航所承諾的那樣 “ 中國南方航空 ， 您的空中之家 ” 。南航注重品牌的打造，在客艙服務中南航推出了 “ 空中酒窖 ”“ 空中 茶 苑 ”“ 空中養(yǎng)生八段錦 ” 等 新鮮時尚的空中品牌之旅 。 “ 空中酒窖 ” 在航班上實施前， 乘務人員都 得到了專業(yè)的培訓。 在乘務員的講解中旅客們 可以 了解酒的歷史 ， 酒的文化 ?？罩芯平堰x用 法國波爾多有名的葡萄酒，配備最專 13 業(yè) 的開啟工具，讓每一位選擇南航品牌的貴賓們享受到這個品牌專業(yè)與尊貴！ “ 空中茶苑 ” 又是南航實施品牌戰(zhàn)略的典范。強強聯(lián)手，南航股份公司經過長時間的了解調研，和有著一百多年歷史的 “ 吳裕泰 ”茶莊合作，開始了又一品牌突破。讓旅客再次從味覺，視覺，嗅覺上感受到了一次精致的享受。上等的茶品，專業(yè)的茶具以及優(yōu)雅的茶藝，讓每一位旅客為之嘆服！其實企業(yè)的品牌在帶給旅客享受的同時也讓每一位員工感受到了這種文化的氛圍，從而演變成一種職業(yè)的執(zhí)著與生活的態(tài)度。從 真正意義上凝聚成一個和諧的品牌 企業(yè)。 “ 空中養(yǎng)生八段錦 ” 可以說是南航獻給每一位旅客的厚禮。在關注安全的同時也更多的從旅客感受出發(fā)，從方方面面顧及到旅客的身心體驗，在疲憊的旅途中享受到這一份貼心的關懷。通過一些簡單的動作和中醫(yī)穴位按摩幫助緩解疲勞，看似普通，卻傳播著一種健康生活的 理 念！ 優(yōu)質服務不僅要有深度，更要有廣度。 而且 在南航航班上 除了病患旅客、商務旅客、老年旅客、外籍旅客能到細致周到的照顧外，就連很少坐飛機的聾啞旅客也能盡享貼心服務。 2021年全國青年文明號 “ 含笑 ” 組就開始組織組員學習了簡單的手語，以便 更好地服務于航班中的聾啞旅客。今年更率先在業(yè)內將這種手語更巧妙地運用到安全演示中，使得服務真正做到無界限，無障礙。當客艙內播放著安全演示的介紹時，兩名乘務員就會整齊地站在客艙內用手語向旅客演示安全演示的內容，熟練整齊的手勢吸引了所有旅客的注意，這時的客艙變得非常的安靜，大 14 家都在目不轉睛地欣賞乘務員優(yōu)美的肢體語言，簡易的手語在乘務員的演示下就像是翩翩起舞的少女，讓每位旅客都陷入了深深地沉思中，關愛殘疾旅客，共筑綠色通道需要愛心，這份愛心也是空中服務義不容辭的責任。 南航 精心打造 的 服務最佳、最有潛力、最有價值的 品牌服務樣板航班，以人性化、個性化服務為切入點，用心服務，以及賞心悅目詩意般的飛行，極度的親和力 ，為旅客提供了 極致服務品質 ，打造了 南航空中 優(yōu)質 服務品牌。 四、提高客艙服務質量的對策 客艙服務質 量 的提高是每一個航 空公司努力的目標。隨著 人們乘飛機旅行的經驗越來越豐富 , 對機上服務也就產生了各種各樣的要求。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責之一。近年來 , 不斷出現(xiàn)旅客乘坐飛機時對客艙服務不滿意 , 甚至與乘務員發(fā)生沖突的事情。如何提高客艙服務質 量 , 在作者 看來 , 不僅需要乘務員的努力 , 提高旅客服務的認識也 同樣重要。 （一）發(fā)揮乘務長的重要作用 當一架飛機關上艙門的時候 , 整 個飛機就是一個相對獨立的小世界。 在這個空間里 , 除了機長有絕對的管理權以外 , 乘務長也是一個不可忽視的管理者。客艙服務質 量 的管理主要依賴于乘務長 , 能否充分發(fā)揮乘務長的作用 , 對客艙服務質的提高至關重要。 （ 1）乘務長的榜樣效應 在一個乘務組里 , 乘務長是全體乘務員的領導。乘務長是最基層 15 的領導 , 她的管理和監(jiān)督技巧十分重要。如果在航前準備時 , 乘務長對服務質 量 有明確的目標并告訴乘務員如何去完成 , 就會產生一種凝聚精神 , 大家明白在一起工作 就是提供最佳標準的顧客服務。如果乘務長的言行不一 , 嘴上教導乘務員該如何工作 , 而自己卻按另一套標準和規(guī)則行事 , 僅要求乘務員要保證質量自己卻不身體力行 , 只能使乘務員迷惑不解并導致失望和出工不出力 , 當然無法保證優(yōu)質服務。 （ 2）乘務長處理突發(fā)事件的應變能力 飛機飛行受多方面因素影響 , 旅客又來自四面八方 , 在服務過程中可能遇到的突發(fā)事件很多 , 來自各個方面的都有旅客、乘務員、機供品、機上設備 , 甚至是天氣的突然變化 ? ?這對乘務長是一種考驗 ， 而作為一名合格的乘務長 , 應當具備經受這種考驗的能力。無論面對 怎樣的情況 , 都要以沉著冷靜處變不驚的心理素質 ,憑借 多年工作積累的豐富經驗 , 靈活地采取切實有效的辦法。 （ 3）乘務長的統(tǒng)籌安排能力 旅客自登機到落地 , 短不過幾十分鐘 , 長可達十幾個小時。較短的航程 , 往往按照規(guī)定的程序提供規(guī)范服務后即告結束 ， 而對于較長的航程 ,則在程序化服務后還有大段空余時間。統(tǒng)籌安排能力對服務工作的影響在這個時候就比較突出。簡單地說 ,一是對“ 事”的安排一是對“ 人” 的安排。這段時間要為旅客提供哪些服務 ？ 什么樣的時間又該提供什么樣 的服務？這些“事”就要靠乘務長通過觀察旅客的需 要以及自身積累的經驗來安排。那何為對“ 人”的安排呢 ,？ 這 16 里的“ 人” , 指的是乘務員。乘務長如何調動乘務員的工作積極性和服務熱情呢 ？ 極為明智的做法是讓乘務員參與到工作安排中。大多數(shù)人都有“ 求成的需 要” , 并從更多的參與中獲得樂趣。這樣 , 乘務員士氣會高漲 , 公司精神和團結協(xié)作也就形成 , 才能由始至終為旅客提供優(yōu)質服務。 （二）提供人性化服務 人性化管理的提出由來已久 , 但要在短短數(shù)小時之內逐個將旅客 的 脾氣、秉性、愛好、需求 了解清楚 , 絕不是一件容易的事。但是可以通過其他方式來彌補由于時間短而造成的服 務上的缺憾。 (1)提前做好充足的業(yè)務準備 乘務員要有扎實的業(yè)務知識 , 深入了解各類旅客的特點。將旅客以地域的形式來劃分 , 為其提供人性化服務不失為一個好辦法。譬如國內航線東北地區(qū)的旅客性格較為豪爽、說話比較直接、好面子 , 因此在服務中你對他付出百倍的熱情 , 他必以千倍來回報 。 而南方某些地方的旅客恰恰相反 , 做事認真細膩 , 說話婉轉 , 對服務要求較高。因此 , 我們在服務過程中應用不同的服務方式、語言方式來對待不同地域的旅客 , 以取得良好的服務效益。針對地域特征較強的旅客 , 應在飛行前預先準備階段就做詳盡的了 解 , 并做細致的準備 , 這樣乘務員就可以有備而來 , 進行人性化服務及管理 , 更加完美地完成航班飛行任務。同時 , 航空公司可對各個地方旅客的特點、地域特征、生活習慣等細化歸類比如日本旅客較喜歡生、冷食物 , 愛喝冷飲和啤酒 , 而俄羅斯及北歐旅客喜好吃肉等 , 整理成冊 , 專門作為旅客人 17 性化管理的準則 , 讓乘務員熟悉、掌握。這樣做對客艙服務是一種有效的提升 , 是一種科學提高服務質的方法。 （ 2）服務中細致耐心 航空公司制訂的服務程序是統(tǒng)一的 , 而旅客的個性千差萬別 , 即使是同一地區(qū)的旅客也有其各自的個性特征 , 不可 能每一位旅客都對 航空公司的服務程序和服務標準滿意。這就要求乘務員除了做好上文中提到的提前認真準備業(yè)務知識外 , 還要在飛行服務中細致耐心 ,注意觀察旅客的細微變化 , 根據自己所學習的專業(yè)知識和服務經驗的積累及時為旅客提供有針對性的服務。乘務員細心觀察客艙及旅客 , 不僅可以提升客艙服務質 , 還可以避免很多意外事件的發(fā)生 ,做到防患于未然 , 保障空防安全。 （三）正確對待與旅客的關系 乘務員與旅客之間本來是很單純的服務者與被服務者的關系 , 但由于雙方或者其中的一方未能正確對待雙方的這一關系 , 導致乘務員與旅客之間時而 發(fā)生沖突 , 影響客艙服務質和航空公司的形象。航空公司與乘務員要想真正提高客艙服務質 ,就一定要做到 ： （ 1）立足于人的角度處理問題 由于民航乘務員待遇好 , 很多年輕人對這一職業(yè)趨之若鶩 ，航空公司由于不斷擴大的運輸需 求 , 對乘務員的需求也大大增加 , 特別是有些航空公司對乘務員外在形象的要求遠遠大于對其內在素 質的要求。這就使得進入乘務員隊伍的人員水平參差不齊 , 特別是有些女乘務員沒有老一輩乘務員吃苦耐勞的精神 , 對自己的身份與地位不 18 能正確地看待。她們在服務中僅僅是在按照服務程序去做而已 , 根本就沒有用心為旅客服務 。在旅客表現(xiàn)出一些不滿意言行時 , 她們甚至比旅客火氣還大 , 甚至對旅客惡言相向。雖然這只是很少的一部分乘務員 , 但是我們要切記服務行業(yè)中“ 1001=0”這一公式 , 一個乘務員的不禮貌行為很可能會破壞航空公司的整體服務形象。雖然人與人是平等的 , 但每個人在特定的時間和場合有自己特定的角色。乘務員在工作過程中就是一個服務員 , 與火車上的列車員、餐廳的服務員沒有什么不同 , 只是工作環(huán)境的差異而已。只有在這樣的角色定位下 , 才能做好自己服務于人的工作 ,而且是真誠地為旅客提供服務。 （ 2）提高旅客對飛行服務的認