酒店業(yè)服務質(zhì)量問題研究畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-19 02:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 層走廊地毯都沒人清洗，都很臟，這肯定會給客人留下不好印象的。（二）基層員工知識面不夠廣我國酒店業(yè)大部分基層員工都不會說英語，導致交流上有障礙。阿姨們大都是40歲左右的，之前是一點也沒有英語基礎的，雖然也有培訓，但總是說的不是很清楚，所以大部分時候都是打啞語，但如果在房間里說話她們就沒招了。我在蘇州香格里拉大酒店聽到過這樣的例子，阿姨敲老外的門做房，老外沒開門說了一大堆英語，阿姨也聽不懂就直接說了個最常用的單詞“OK”就走了，過了一個小時又去敲門，結果引起了投訴，那個老外不希望被打擾說今天不打掃了，結果阿姨“答應”人家了還又去敲人家的門，人家就投訴了。老員工的阿姨們都是那個年代沒怎么上學的，所以對酒店產(chǎn)品知識就記得不牢，而實習生（現(xiàn)在酒店大多使用實習生）在酒店待的時間很短，對酒店產(chǎn)品知識記得也不是很全，這就會導致沒辦法給客人提供一條龍服務，當客人問到客房服務員關于餐飲方面問題時，他們只能往服務中心上推，讓她們打服務中心電話詢問。這樣必然會給客人一點失落感。（三）工作量大，員工壓力大俗話說“有壓力才有動力”，可是，如果壓力太大那就是負擔了。酒店業(yè)的工作技術含量不高，但勞力是很高的。這里就拿蘇州香格里拉大酒店來說吧，我想每個酒店都會多多少少出現(xiàn)類似情況，蘇州香格里拉樓層服務員除了做房的，還有一種工作叫“Runner”?！癛unner”是專門給客人送東西的，早班“Runner”要送歡迎茶、加床、抹Show room房的灰塵、恢復洗地毯的客房、查空房等等，在這些基本工作的基礎上客人要什么還要在3分鐘內(nèi)給客人送過去。所以“Runner”從上班到下班都是很忙很忙的，有時候好幾個工作一起來，一個人忙不過來是很痛苦的。比如一個客房要送歡迎茶，另一個客房要加床，還有一個客人要購物袋，都在同一時間來了，這時候會忙瘋的。有個叫Joy sun的阿姨有一天都忙哭了，在電梯里哭的好厲害，沒過幾天就辭職了。早班做房還好，正式員工就把固定的13間房做完，把自己的樓層走廊吸個塵，把當天的計劃衛(wèi)生做一下，再補個車就結束了，基本上都能準時下班。但中班工作量不是固定的，住房率高時開的夜床房間數(shù)就多，做完還要繼續(xù)做計劃衛(wèi)生，住房率低時一個人最少開35間，做完會有大量的計劃衛(wèi)生要做，中班的工作量就是無止盡的，每天都很累，而且要熬夜。最后這段時間客房部特缺人，由于我在中班呆了三個月，所以有好幾次都是讓我上完早班又繼續(xù)加中班的，第二天再繼續(xù)上早班，那幾天我真的被累怕了。當時就在想，實習結束后我肯定不會再回來了。這么大的工作量會影響員工的精神面貌的，那對客服務肯定不會很好的。（四）基層員工責任心不到位酒店業(yè)大多基層員工都是知識面很窄缺乏素質(zhì)的，所以很難讓他們每個人都做到絕對的有責任心。就拿蘇州香格里拉來說，雖然蘇州香格里拉客房部配備了各種顏色的纖維抹布，但是在真正打掃客房時很少有員工會按標準來使用，還會存在用擦馬桶的抹布擦杯子?？腿俗∵M客房里，那這個房間就是他的家，如果他知道了員工都是這樣“照顧”他家的，他下次肯定不會再來“這個家”了。我遇到過不負責的實習生當天的計劃衛(wèi)生根本就沒做，但她還在工作單上填做了，讓領導誤認為真做了，結果空調(diào)出風口時間長了會堆積很厚的灰，最后還有可能引起投訴。三、改善酒店業(yè)服務質(zhì)量問題的計策（一）加強酒店設施的保養(yǎng)及改造任何物品時間長了都會腐朽的，酒店里的硬件設施也不另外，所以做好酒店保養(yǎng)很重要。（二） 提高酒店員工整體素質(zhì)，強化員工隊伍的管理 高素質(zhì)的員工隊伍能在主觀上增強顧客實際購買欲望，進一步增加顧客的滿意度。酒店的員工都是高素質(zhì)的，對這個酒店在市場競爭中有很重要的地位，他們懂得如何抓住顧客的心，同時也有強烈的服務意識。素質(zhì)高了自然就會想著為客人服務，而不是為了工作而去機械的或變相的服務。高素質(zhì)的員工會勤學酒店文化，在應對客人上也會自如許多，同時服務質(zhì)量自然就好了。高素質(zhì)的員工能實施一條龍服務，他們會把酒店產(chǎn)品知識弄的很熟，當客人問到相關問題時，他們能在服務現(xiàn)場就給出
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