【文章內(nèi)容簡介】 型鐵路客運站的應用示例。 [8]5薛德利、伊洪冰、鄧宇峰(2022)根據(jù)鐵路客運的性質(zhì)和特點，分析了鐵路客運質(zhì)量的內(nèi)涵，設計了客運管理的內(nèi)部管理閉環(huán)系統(tǒng)和外部管理閉環(huán)系統(tǒng)，并對客運運營質(zhì)量用模糊評價的方法給出了定量分析，為促進管理現(xiàn)代化，提高客運質(zhì)量用模糊評價的方法給出了定量分析。 [9]李明生(2022) 借鑒和運用現(xiàn)代營銷理論，對鐵路客運產(chǎn)品(服務)質(zhì)量的屬性及其量的測度等問題進行了探索。提出了判斷鐵路客運產(chǎn)品質(zhì)量的 5 大屬性 24 個因素(指標)的理論模型，并根據(jù)鐵路客運的實際情況，對服務模型進行改造，據(jù)此進行量化測度。[10]丁應昌(2022) 著重分析了包括行為質(zhì)量、設施質(zhì)量和感知質(zhì)量等內(nèi)涵的鐵路客運質(zhì)量，根據(jù)目前鐵路客運質(zhì)量存在的問題，提出了樹立客運質(zhì)量理念、整合客運質(zhì)量標準以及整合客運服務能力等提高鐵路客運質(zhì)量的建議。 [11]張韜、陳學東、李學偉等(2022)建立了完備的客運客戶價值分析體系，確定鐵路效益貢獻價值不同類別的客戶，對合理配置運力資源有重要作業(yè)。從客戶角度出發(fā)，結合客戶評價的主觀性，以用戶效用函數(shù)來量化客戶價值，構建了鐵路客運客戶價值分析模型。從國內(nèi)外鐵路客運服務質(zhì)量方面的研究文獻可以看出，現(xiàn)有鐵路客運服務質(zhì)量的研究主要集中在鐵路客運質(zhì)量的內(nèi)涵、客運服務模式以及鐵路客運產(chǎn)品( 服務) 質(zhì)量的屬性及其量的測度等問題?，F(xiàn)有研究存在的重要不足之處在于：對于鐵路客運服務質(zhì)量的研究并沒有和鐵路的發(fā)展現(xiàn)狀緊密結合，從而使研究缺乏實用性和針對性。2022 年以來，中國鐵路以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，圍繞科學發(fā)展、和諧發(fā)展這條主線，堅持加快發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、集約發(fā)展、安全發(fā)展、全展理念，為實現(xiàn)經(jīng)濟社會的又好又快做出了貢獻。尤其是第六次大面積提速調(diào)圖和高速鐵路的城際化開行，更標志著鐵路的發(fā)展取得了歷史性的進步，鐵路正在以一種嶄新的形象展現(xiàn)在世人面前。但在現(xiàn)實工作中，我們還必須清醒的認識到，鐵路實施了六次提速，旅客列車數(shù)量不斷增加、速度不斷提高，但旅客仍反映便捷性不如公路，速度不如航空等等。特別是要看到，鐵路旅客周轉量與發(fā)送量的不同步性，雖然鐵路旅客周轉量在全國旅客周轉量中占有較大比重，但鐵路旅客發(fā)送量卻呈逐年下降趨勢。在看到鐵路不斷發(fā)展進步和客運市場的光明前景的同時，出現(xiàn)這種情況的原因是多方面的，而在這些原因當中，列6車服務質(zhì)量恰是重要一環(huán)，因此，在鐵路現(xiàn)代化發(fā)展中，提高旅客列車服務質(zhì)量是當務之急。鐵路作為面向社會、服務大眾的重要“窗口” ，我們要著力提高列車服務質(zhì)量，堅持讓每一名旅客滿意作為列車服務的最高追求。這是“人民鐵路為人民”服務宗旨的綜合反映，是鐵路踐行社會主義榮辱觀、建設和諧鐵路的重要組成部分。鐵路提速和其他交通運輸方式的飛速發(fā)展，對鐵路旅客列車服務水平提出了更高的要求，要想立足市場，列車服務質(zhì)量起到了很關鍵性的作用，列車服務要不斷與時俱進，適應時代的發(fā)展和科技進步、從范圍到內(nèi)容、從質(zhì)量到方式、從深度到廣度、服務無止境、服務到永遠，這是旅客列車服務的真正含義所在。 [11]我們探討提高鐵路旅客列車服務質(zhì)量的途徑，分析鐵路客運現(xiàn)狀、壓力，當以速度為中心的難題解決之后，列車服務質(zhì)量就上升為主要矛盾，旅客關心的重點也從速度迅速轉為服務質(zhì)量。我們通過對列車客運服務內(nèi)涵的了解以及服務人員的心理素質(zhì)，深刻理解服務在列車工作中的重要所在。把列車服務工作中所存在的主要問題進行分析與研究，找出影響列車服務質(zhì)量的相關因素，并詳細進行相關對策與研究，列舉了當前列車服務事例，突出說明提高列車服務質(zhì)量的實效性，從而解決好提高旅客列車服務質(zhì)量的途徑。第二章 客運工作的重要性 鐵路運輸是我國國民經(jīng)濟的大動脈，是發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟，鞏固國防和滿足人民大眾運輸需要的一種主要交通工具。 鐵路客運工作的重要意義鐵路客運工作擔負著國內(nèi)外旅客、行李包裹的運輸任務。是中國鐵路實踐“三個代表”重要思想，樹立和落實科學發(fā)展觀，適應經(jīng)濟社會全面發(fā)展的需要，是構建社會主義和諧社會的具體實踐，客運服務工作具有涉及面廣，政策強的特點，它直接反映了黨對人民群眾的關懷，社會主義制度的優(yōu)越性和人民鐵路為人民的服務思想！ [12] 車站服務質(zhì)量的含義 車站的“產(chǎn)品” ，就是服務旅客、完成旅客的需求。旅客從購票、進站、候車到乘降地過程中，車站工作人員向旅客提供安全、便捷、經(jīng)濟、舒適等一定的勞務活動，7使其成為滿足旅客候車中的愿望和旅行生活需要的一種社會服務。這種服務分為有形服務和無形服務兩大類。有形服務：如迎接旅客進站候車、查驗車票、扶老攜幼、重點照顧、維護秩序、廣播宣傳、衛(wèi)生清掃、餐飲供應等等；無形服務主要指車站工作人員的思想品德、職業(yè)道德、社會公德、形象標準、禮儀修養(yǎng)、文化程度、服務精神、工作態(tài)度等等。 “人民鐵路為人民”的服務宗旨決定了車站服務是永恒的，服務要不斷與時俱進，適應時代的發(fā)展和科技進步、從范圍到內(nèi)容、從質(zhì)量到方式、從深度到廣度、服務無止境、服務到永遠，這是車站旅客服務的真正含義所在。 社會對客運工作的要求 發(fā)展要求在２０２０年基本實現(xiàn)中國鐵路現(xiàn)代化，運輸能力適應國民經(jīng)濟發(fā)展的要求，主要技術裝備達到發(fā)達國家水平，服務質(zhì)量基本滿足旅客、貨主需求。從客運有關方面理解，運輸能力適應國民經(jīng)濟發(fā)展要求，就是要通過客運快速手段，徹底解決鐵路客運運輸能力的問題；所謂主要技術裝備達到發(fā)達國家水平，就是充分利用國內(nèi)外先進的技術資源，實現(xiàn)客運機車車輛的技術創(chuàng)新、高速鐵路和城際客運專線等線路基礎的技術創(chuàng)新，以及旅客列車運輸安全的技術創(chuàng)新；所謂服務質(zhì)量基本滿足旅客需求，就是要全面改善服務設施，研究旅客旅行習慣、服務需求的變化，積極改進客運服務，努力提高旅客的服務滿意度。我國鐵路未來主干線實現(xiàn)客、貨分線，運輸能力將得到釋放；從民航方面來看，我國民航也在積極拓展業(yè)務，擴大其業(yè)務范圍；從國際競爭來看，我國加入了 WT0，放開運輸市場是遲早的事情，國外大企業(yè)必將加入中國客運市場的競爭。在這樣一個大背景下，我們應該高度重視起來，積極采取措施，努力完善客運產(chǎn)品，提高客運質(zhì)量，吸引客源，增強鐵路客運的市場競爭力。8第三章 當前客運行業(yè)形勢要想使企業(yè)立足于不敗之地，就必須認清形勢，適應時代發(fā)展，與時俱進。 鐵路客運現(xiàn)狀調(diào)查 鐵路客運周轉量在四大運輸方式中的比重我國鐵路客貨運輸在由鐵路、公路、水運、民航 4大運輸方式組成的運輸體系中處于重要地位。鐵路客運周轉量 2022年達到 6989億人/km　，占鐵路、公路、水運、民航 4大運輸方式全年旅客運輸總周轉量的 %；20222022 年，每年比上年客運量遞增率分別達到 %、%、%。數(shù)據(jù)表明，我國鐵路客運周轉量遞增率在 4種運輸方式運量合計中所占比率逐年下降。 鐵路客運服務滿意度調(diào)查根據(jù) 2022年春運期間，國家統(tǒng)計局中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心對北京、武漢、西安三城市的 900位常住居民進行的抽樣問卷調(diào)查顯示，%的人對目前鐵路客運服務滿意，%的人基本滿意，滿意者合計 %，%的人表示不滿意。%的人認為購票難，這是中國鐵路一直存在的問題，雖然通過增開旅客列車、推廣鐵路客票發(fā)售及預訂系統(tǒng)等諸多措施后有所緩解，但仍未能達到社會的滿意。有 %的人認為服務態(tài)度還應該再提高；%的人認為某些路線乘車環(huán)境差。此外，%的人認為鐵路設施9落后是服務不盡人意的主要原因；%的人認為鐵路人員素質(zhì)差，不能適應社會進步的需要。在 4種運輸方式中，鐵路客運雖然擁有自己的特點，但旅客的選擇自由度要大得多。鐵路客運企業(yè)和其他企業(yè)一樣，存在著經(jīng)濟效益與客戶滿意度和忠誠度密切相關的問題。 鐵路客運運輸與公路、民航運輸對比存在的優(yōu)和缺 公路運輸公路短途汽車開到了“家”門口，長途汽車越來越豪華，越跑越遠，速度也越來越快。高級公路網(wǎng)不斷拓展，公路運輸點多、線長、經(jīng)營靈活，對分流鐵路短途客運影響極大。 民航運輸民航有優(yōu)良的硬件條件，隨行就市的機票價格和高檔次服務，加之速度快，吸引著越來越多的旅客。 鐵路運輸 鐵路運輸與以上兩種運輸方式相比價格適中，速度和汽車相當，安全系數(shù)高，但車次固定，加開列車受線路影響；價格僵硬，經(jīng)營死板。 鐵路客運存在的問題近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟．各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，調(diào)查顯示隨著航空、公路等運輸企業(yè)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的逐步提高，鐵路在中長途旅客運輸市場中“一統(tǒng)天下”的壟斷格局逐漸被打破。銑路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻， 之所以形成這種局面．一方面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速發(fā)展，運輸能力有了很大的擴展，服務質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；另一方面，從主觀上看．鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應的地方，總體競爭實力不高，特別是運輸服務質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運輸要實現(xiàn)自我發(fā)展和完善必須盡快適應市場，走向市場，滿足市場需求。鐵路旅客運輸作為服務行業(yè)，服務質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本。要切實搞好鐵路運輸服務，就必須大力提高運輸服務質(zhì)量。10第四章 塘沽客運現(xiàn)狀分析塘沽站曾用名為新河站，坐落在津山線上，為列車經(jīng)過天津北上出關必經(jīng)之處。 一直以來辦理普通旅客列車乘降業(yè)務，并辦理行李、包裹托運業(yè)務。2022 年為了迎接京津城際列車開行至濱海新區(qū)，進行車站改造。改造后的塘沽火車站共有 3 座站臺，全部為高架站臺，其中 1 站臺為京津城際列車專用，3 站臺?？科渌拓浟熊?。改造后的塘沽火車站客貨車到發(fā)線將由 2 條增加到 5 條?，F(xiàn)塘沽站為濱海新區(qū)核心區(qū)內(nèi)唯一辦理普通旅客乘降業(yè)務的車站。如何擴大市場份額，對車站來說，則是一個如何改善服務、提高客戶滿意度的問題。在目前市場競爭越來越激烈的情況下，服務質(zhì)量就是企業(yè)的生命，服務質(zhì)量好就會增強人們的社會使命感和為他人服務的責任感，能令人振奮，催人前進，形成“人人為我，我為人人”關鍵在于怎樣更好地為他人服務的良好人際關系，增強服務的社會意義，反之就會失去應有的競爭能力。因此：在今日市場競爭環(huán)境中，忽視服務質(zhì)量無疑是等于企業(yè)自殺。影響鐵路客運發(fā)展的原因是多方面的，主要因素有人、設備、環(huán)境、管理等四個方面的因素。任何一方面的不利因素，都會造成客源分流。 人員素質(zhì)人員素質(zhì)與市場需求存在矛盾，由于多年來鐵路部門實行的是傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制，且鐵路工作人員文化程度參差不齊。許多鐵路職工滿足于現(xiàn)狀沒有危機感和市場意識，服務質(zhì)量差，與優(yōu)質(zhì)服務的要求相比，還存在較大的差距。以票謀私、侵吞票款、野蠻待客、敲詐勒索旅客等現(xiàn)象仍時有發(fā)生；部分職工年齡大、文化水平低、業(yè)務技能差，說話缺乏溫柔感、優(yōu)美感、服務停留在低檔次，應變能力不強，滿足于現(xiàn)11狀，缺乏拼創(chuàng)爭先、主動