【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)和管理合二為一 沒有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊，沒有好的 服務(wù)的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問題。對(duì)業(yè)主來說，交了費(fèi)就要享受個(gè)性化的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主的要求；對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說，繳納的物業(yè)管理費(fèi)必須和服務(wù)水平相匹配，業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求千差萬別，歸結(jié)起來“物業(yè)”本意是管理，實(shí)際是服務(wù)，兩者是合二為一的關(guān)系。北京市小區(qū)辦公室主任劉志宇說過：“物業(yè)管理企業(yè)在日常生活中對(duì)業(yè)主的作用到底是什么？很簡單，就是公共服務(wù)，同時(shí)，重要職責(zé)就是管理?！庇纱丝梢姡飿I(yè)管理企業(yè)必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時(shí)把管理 作為有效手段。 服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富 物業(yè)管理是有形管理、無形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如說對(duì)大中維修項(xiàng)目，只要做好投標(biāo)招標(biāo)工作，雙方不會(huì)發(fā)生太大爭議；無形服務(wù)不能定價(jià)，比如電梯司機(jī)熱情服務(wù)和冷面對(duì)人的差別，而業(yè)主所要得到的是有人來看電梯，只為電梯的運(yùn)行付出費(fèi)用。對(duì)于不同的服務(wù)，并沒有想到它的價(jià)格區(qū)分問題。物業(yè)管理企業(yè)來說也很難根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況對(duì)服務(wù)水平給出合理的定位，這是因?yàn)槲飿I(yè)管理是有形管理和無形服務(wù)的統(tǒng)一。 物業(yè)管理的對(duì)象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體，因而也 就具有了差別性。例如，電梯里不讓運(yùn)自行車，但現(xiàn)在騎自行車的人較多，讓業(yè)主搬著自行車上樓似乎有點(diǎn)為難他們。但是，如果以電梯來裝運(yùn)自行車將占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見，一旦趕上高峰期，矛盾就會(huì)產(chǎn)生。與此同時(shí)，也會(huì)進(jìn)一步加劇物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費(fèi)的收取難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來愈強(qiáng)烈，為了滿足這些要求，物業(yè)管理企業(yè)必須對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目加大投入，從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時(shí)卻會(huì)使一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。 其實(shí)，服務(wù)對(duì)象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來機(jī)遇，物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在物業(yè)管理的 實(shí)踐中，針對(duì)同樣的事情，不同的處理方式也會(huì)有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標(biāo)，兩者缺一不可。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難于落實(shí) 政府規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于一些新小區(qū)可能很好落實(shí)，但對(duì)于一些老小區(qū)就力不從心了。開發(fā)商售房時(shí)的過多承諾，導(dǎo)致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。物業(yè)管理只有充分市場化，才能適應(yīng)千差萬別的住戶需求。實(shí)際上，有很多小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一樣，具有自生性：是由住戶產(chǎn)生了需求，然后經(jīng)過與相關(guān)方交涉，才完成一些項(xiàng)目 的立項(xiàng)。政府應(yīng)該給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)更大的自主權(quán)和自治權(quán)，通過雙方協(xié)商一個(gè)合理的標(biāo)準(zhǔn)。 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2020 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 3 相對(duì)于私人空間的擴(kuò)大來言，介于私人空間和公共空間之間的小區(qū)空間，應(yīng)該按照自生性的原則，充分發(fā)揮各小區(qū)物業(yè)管理要素的積極性和創(chuàng)造性。可見，物業(yè)管理是有形管理、無形服務(wù)。對(duì)于有形管理，可以量化小區(qū)常規(guī)性的工作，應(yīng)當(dāng)有個(gè)確切的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于無形的服務(wù)，則應(yīng)該市場化、多元化。 第 3 章、物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量社會(huì)現(xiàn)狀 物業(yè)管理包括常規(guī)客戶服務(wù)、專項(xiàng)客戶服務(wù)和委托特約客戶服務(wù)等方面的內(nèi)容。目前，許多城市社區(qū)物業(yè)管理以常規(guī)客戶服務(wù)為主，一 些資質(zhì)級(jí)別高的物業(yè)管理公司除了常規(guī)客戶服務(wù)外，也注重開展專項(xiàng)客戶服務(wù)和承接一些委托特約客戶服務(wù)。隨著人民生活水平的不斷提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的管理客戶服務(wù)出現(xiàn)了下面幾個(gè)問題，已經(jīng)成為了物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)普遍性問題。 物業(yè)管理與業(yè)主之間矛盾重重 首先，業(yè)主普遍對(duì)物業(yè)管理現(xiàn)狀不滿。主要問題有：物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量低、常規(guī)性的基本服務(wù)也不到位；有的物業(yè)公司人員素質(zhì)低、服務(wù)態(tài)度差；物業(yè)管理收費(fèi)過高等。當(dāng)然，面對(duì)業(yè)主的意見，物業(yè)公司也有自己的理由和苦衷。社區(qū)物業(yè)管理方面出現(xiàn)的矛盾和糾紛影響了社區(qū)居民的日常生活和 社區(qū)的和諧氣氛，也阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展步伐，應(yīng)當(dāng)引起我們廣泛的重視。其次，與居民生活相關(guān)的附屬設(shè)施不完善。例如健身、娛樂、商業(yè)、幼兒園等配套服務(wù)設(shè)施不足，給業(yè)主的生活帶來不便。部分物業(yè)小區(qū)的業(yè)主反映繳納的物業(yè)費(fèi)較高，而享受的服務(wù)不足，物業(yè)公司服務(wù)不到位。確實(shí)有個(gè)別物業(yè)管理公司自定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不與業(yè)主協(xié)商，不報(bào)物價(jià)局批準(zhǔn)的情況，也有只收費(fèi)不服務(wù)或少服務(wù)的物業(yè)公司，這是引起業(yè)主不滿而產(chǎn)生抵觸情緒的主要原因。另外，物業(yè)公司的財(cái)務(wù)透明度不夠，也是導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的原因。管理費(fèi)用的開支往往是業(yè)主最為關(guān)心的問題，因?yàn)闃I(yè)主 想知道自己繳納的物業(yè)費(fèi)用到那里去了。 行業(yè)人才匱乏，高素質(zhì)人才更是鳳毛麟角 行業(yè)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的興起也需要高素質(zhì)的人才做中流砥柱。但“前世做了孽，今生做物業(yè)”道出了以往 物管 行業(yè)社會(huì)地位的低下。由于物業(yè)管理人得不到社會(huì)的普遍尊重，因此，各高校培養(yǎng)的物業(yè)管理專業(yè)大學(xué)生很少進(jìn)入物業(yè)管理領(lǐng)域。傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)由于定位為勞動(dòng)密集型行業(yè)，所以員工的收入一般，有的地方物業(yè)管理員工的收入甚至達(dá)不到社會(huì) 平均工資水平，這種情況把高素質(zhì)人才阻擋在物業(yè)管理行業(yè)之外，加劇了行業(yè)人才的供需矛盾。同時(shí)，大量的企業(yè)改制“淘汰”人員、自由職業(yè)者流入到物業(yè)管理行業(yè)從事 保安 和 保潔 等工作，依靠這部分人提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以服人，業(yè)主滿意度不高。特別是住宅小區(qū)物業(yè)公司的保安問廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2020 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 4 題，更為突出。由于行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益較差，保安 的待遇偏低，工作環(huán)境較差，招聘的保安年齡偏大，保安的職業(yè)道德難以甄別，于是就有了保安因職致傷、保安毆打業(yè)主的事不時(shí)見諸報(bào)端。 客服資金投入與產(chǎn)出比例失調(diào) 物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)問題一直是物業(yè)管理工作的難點(diǎn)。自從開始實(shí)施物業(yè)管理以來，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)問題一直是工作的難點(diǎn)，也是政府主管部門立法和監(jiān)管工作的重點(diǎn)。 從物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的角度，主要是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高。對(duì)于物業(yè)產(chǎn)權(quán)人來說，主要是針對(duì)房租而言，現(xiàn)階段的低水平房租，使產(chǎn)權(quán)人交費(fèi)額與房租相差很??；對(duì)于物業(yè)使用人來說，與以往相比，除了交納房租外，還必須承擔(dān) 住戶個(gè)人交費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用這筆難以承受的開支。價(jià)格水平與服務(wù)質(zhì)量也不相符。違規(guī)收費(fèi)時(shí)有發(fā)生。比如擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、擅自處長收費(fèi)期限、只收費(fèi)不服務(wù)、多收費(fèi)少服務(wù)、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)等等。 從物業(yè)管理單位的角度，主要是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太低、項(xiàng)目不全。有資料顯示，對(duì)于物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行成本核算，發(fā)現(xiàn)除了個(gè)別項(xiàng)目外，大多數(shù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于成本價(jià)。同時(shí)收費(fèi)責(zé)任不清，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)過大?，F(xiàn)階段各物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了大多數(shù)公用部門的收費(fèi)任務(wù)，不僅物業(yè)管理企業(yè)要投入人力代收費(fèi)用，而且由于拒繳、欠繳現(xiàn)象普遍存在，物業(yè)管理企業(yè)還 不得不為住戶暫付大量費(fèi)用，承擔(dān)了很大的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。 但是與此同時(shí)， 物業(yè)管理行業(yè)承載著太多的社會(huì)責(zé)任，并且很多業(yè)務(wù)都是義務(wù)的，只有資金的投入沒有資金的產(chǎn)出。電力公司可以要求物業(yè)公司代收小區(qū)電費(fèi)，自來水公司可以要求物業(yè)公司代收小區(qū)水費(fèi)，物業(yè)公司既不能加價(jià)收費(fèi)，又沒有代辦費(fèi)用，相反還要投入人力物力來征收水電費(fèi)，同時(shí)還要彌補(bǔ)小區(qū)的水電損耗。收費(fèi)過程中與小區(qū)業(yè)主還可能會(huì)有這樣那樣的沖突，影響著企業(yè)的工作效率和自身形象。計(jì)生、流動(dòng)人口普查等等??哪一樣都少不了小區(qū)物管的勞動(dòng)。雪上加霜的是，從 2020年 1月 1日始， 我國很多城區(qū)居民環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)實(shí)行與水費(fèi)捆綁收取，即將該項(xiàng)費(fèi)用的收取委托給供水企業(yè)代收，供水企業(yè)又將此費(fèi)的收取轉(zhuǎn)嫁給了小區(qū)物業(yè)公司，物業(yè)管理公司再次成為“冤大頭” —— 小區(qū)有些業(yè)主由于這樣那樣的原因連物業(yè)費(fèi)都沒上交，物業(yè)公司還得為他們承擔(dān)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)，否則自來水公司收不到小區(qū)的水費(fèi)，最終的結(jié)果將會(huì)是整個(gè)小區(qū)停水，小區(qū)業(yè)主因此而遷怒于物業(yè)公司，加深雙方的對(duì)立與矛盾。 物業(yè)管理的法制建設(shè)滯后 物業(yè)管理在我國的興起也就是從近幾年來開始的，國家出臺(tái)了的法規(guī)雖然填補(bǔ)了我國物業(yè)管理法律制度的空白，初步改變了我國 物業(yè)管理無法可依的狀況，然而，與物業(yè)管理實(shí)踐對(duì)立法的要求相比，仍有相當(dāng)差距。由于在許多方面都缺乏明確的法律規(guī)定，使得在管理中形成大量的矛盾與分廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2020 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 5 歧，物業(yè)管理的糾紛事件日益增多，而物業(yè)管理公司、業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛后也缺乏仲裁機(jī)構(gòu)和處理規(guī)程。 第 4 章、影響物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的主要原因 業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)是否滿意，這往往是業(yè)主投訴的最主要問題，包括綠化環(huán)境、運(yùn)動(dòng)設(shè)施、通行情況、治安情況、衛(wèi)生保潔、車位管理、寵物管理、員工素質(zhì)及客戶服務(wù)態(tài)度等，這些都是業(yè)主日常比較關(guān)注的物業(yè)管理范圍。目前，從相關(guān)的大量資料及各 類媒體的報(bào)道中，物業(yè)管理方面存在的主要問題有以下幾方面： 觀念亟待轉(zhuǎn)變，物業(yè)管理推廣難 目前，入住新樓盤的居民都接受了物業(yè)管理的觀念，但城區(qū)老住宅多數(shù)是原機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位福利房房改后的商品房，脫胎于傳統(tǒng)房屋管理體制，居民福利性思想濃。還有的是私房和前些年開發(fā)商開發(fā)的零星商品房，一開始就沒有物業(yè)管理。這些居民缺少物業(yè)管理意識(shí)，一時(shí)難以接受“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)方式。另外，相當(dāng)一部分居民認(rèn)為物業(yè)費(fèi)是一筆額外的負(fù)擔(dān)。還有一部分城中村村民住進(jìn)了開發(fā)后的還建房，由農(nóng)民變成市民，但行為習(xí)慣沒有轉(zhuǎn)變過來，素質(zhì)沒有得 到相應(yīng)提升，認(rèn)為物業(yè)管理可有可無。 建筑工程遺留問題多，物業(yè)服務(wù)不到位 開發(fā)商為了保證樓盤的銷售，往往夸大其詞，對(duì)物業(yè)小區(qū)設(shè)施設(shè)備做出不切實(shí)際的承諾。待業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與開發(fā)商宣傳相差甚遠(yuǎn)，就以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為發(fā)泄對(duì)象，拒繳或少繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，以此作為挽回?fù)p失的手段。另外有些建筑工程遺留問題多，直接造成物業(yè)服務(wù)先天不足，無法保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難。例如，開發(fā)項(xiàng)目分期開工，造成業(yè)主一邊入住，開發(fā)商一邊施工，居住小區(qū)不能實(shí)行封閉式管理，臟、亂、差現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。還有綠地面積不達(dá)標(biāo)、停車場等 公共設(shè)施不能正常投入使用等。 市場競爭不足，服務(wù)質(zhì)量提升難 雖然物業(yè)管理具有市場化、專業(yè)化、社會(huì)化的特征，但由于臨沭縣物業(yè)管理起步較晚，市場發(fā)育還不成熟，同行之間缺乏公平的市場競爭機(jī)制，物業(yè)管理市場化程度仍然很低。絕大多數(shù)樓盤的物業(yè)管理仍遵循“誰開發(fā)，誰管理”的規(guī)則。商品房小區(qū)多由開發(fā)商自己建或指定物業(yè)公司進(jìn)行管理，一些單位的物業(yè)由本單位后勤改制后的物業(yè)公司管理。由于競爭不足，導(dǎo)致物業(yè)公司缺乏市場意識(shí)和品牌意識(shí)，缺乏服務(wù)的積極性，無心提高管理服務(wù)水平。同時(shí)，“建管不分”的體制造成一個(gè)樓盤一家物業(yè)，無 法形成規(guī)模，企業(yè)盈利能力較差，靠開發(fā)商補(bǔ)貼。市場競爭不足，使物業(yè)公司缺乏提高服務(wù)質(zhì)量動(dòng)力，也難以形成規(guī)模效益，影響了物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。 物業(yè)管理公司游離于業(yè)主委員會(huì) 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2020 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 6 近幾年國家頒布了一些物業(yè)管理方面的法規(guī)，對(duì)許多問題已經(jīng)有了明確的限制，但在實(shí)際執(zhí)行過程中卻有很大的距離。按照有關(guān)法規(guī)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)該是物業(yè)區(qū)內(nèi)的最高權(quán)利機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理公司是受業(yè)主委員會(huì)之托和聘用從事管理工作的，業(yè)主委員會(huì)有依照相關(guān)法規(guī)解聘物業(yè)管理公司的權(quán)利。實(shí)際上，許多物業(yè)管理公司并沒有受到業(yè)主委員會(huì)的委托開展工作，業(yè)主委員會(huì)即 使對(duì)物業(yè)管理不滿意也很難另換物業(yè)管理公司。 小區(qū)設(shè)施不健全 這主要是房地產(chǎn)開發(fā)商遺留的問題，當(dāng)初開發(fā)商承諾的設(shè)施建設(shè)和實(shí)際不符。如建房時(shí)規(guī)劃的綠地面積減少，該建的設(shè)施沒有建，業(yè)主共有設(shè)施被物業(yè)管理企業(yè)外租盈利等問題，引起業(yè)主的不滿。還有，與業(yè)主生活相關(guān)的附屬設(shè)施不完善，例如健身、娛樂、商業(yè)、幼兒園等配套客戶服務(wù)設(shè)施不足，給業(yè)主的生活帶來不便。 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主缺乏溝通 有的小區(qū)物業(yè)管理公司收費(fèi)難問題比較突出，多數(shù)是由于物業(yè)管理企業(yè)的原因?qū)е聵I(yè)主不滿而產(chǎn)生的。由于物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間缺乏 溝通和理解，兩者之間產(chǎn)生隔閡，甚至發(fā)生沖突。一些物業(yè)管理企業(yè)在沒有辦法的情況下，只好以停水停電來催交費(fèi)用，但往往導(dǎo)致矛盾加劇。 第 5 章、如何做好物業(yè)客戶服務(wù)工作 對(duì)于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶服務(wù)工作呢？我想從以下幾個(gè)方面談?wù)剛€(gè)人看法： 要擺正位置，調(diào)整心態(tài) 所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務(wù)”的含義。本人認(rèn)為，物業(yè)管理中的“管理”主要是針對(duì)“物”和“事”的管理。而對(duì)“人”即業(yè)主，更多的應(yīng)該是“服務(wù)”。尤其對(duì)我們客戶服務(wù)人員來說，物業(yè)管理工作名為“管理”，實(shí)為“服務(wù) ”。