【文章內(nèi)容簡介】 報結(jié)果 員工宿舍 被公司通報批評少于 1 次 /季 無被公司通報批評 職能部門檢查、通報結(jié)果 辦公場所 符合公司要求 職能部門檢查結(jié)果 溝通 主任熟悉 50%以上的員工、認識 80%以上的員工；直接上級熟悉全部直接下屬 主任熟悉 80%以上的員工、認識 95%以上的員工；直接上級熟悉全部直接下屬；主管以上 人員熟悉 50%以上的非直接下屬 職能部門檢查結(jié)果 9）檔案管理 項目 基本目標 挑戰(zhàn)目標 評定方法 備注 住戶檔案 完整率 98%；正確率 98%； 完整率 100% 正確率 100% 職能部門檢查結(jié)果 簽定責任書后形成的檔案 小區(qū)基本資料 完整率 98% 完整率 100% 職能部門檢查結(jié)果 簽定責任書后形成的檔案；若因開發(fā)商因則不計在內(nèi) 質(zhì)量記錄 完整率 98% 真實率 100% 完整率 100%；真實率 100% 職能部門檢查結(jié)果 簽定責任書后形成的檔案 員工檔案 名冊、崗位證書完整 職能部門檢查結(jié)果 簽 定責任書后形成的檔案 檔案保管 確定責任人；存放整齊；拿取方便；保密 確定責任人；分類存放整齊；拿取方便；保密；編號完整 職能部門檢查結(jié)果 簽定責任書后形成的檔案 10）計劃管理 項目 基本目標 挑戰(zhàn)目標 評定方法 備注 計劃制定 合理；可執(zhí)行；年度計劃調(diào)整率 20%以內(nèi)；月度計劃調(diào)整率 5%以內(nèi) 合理；可執(zhí)行；年度計劃調(diào)整率 10%以內(nèi)；月度計劃調(diào)整率 0%以內(nèi) 職能部門檢查結(jié)果 突發(fā)性或指令性事件除外 及時性 因延遲上報或執(zhí)行受到通報少于 1 次 /季 無因延遲上報或執(zhí)行受到通報 職能部門檢查結(jié)果 執(zhí)行 年度計劃執(zhí)行率 80%；月度計劃執(zhí)行率 95%；執(zhí)行年度計劃執(zhí)行率 90%；月度計劃執(zhí)行率 100%；職能部門檢查結(jié)果 合格率 100% 執(zhí)行合格率 100% 11）創(chuàng)建工作 項目 基本目標 挑戰(zhàn)目標 評定方法 備注 安全文明小區(qū)（市級） 通過 標兵小區(qū)；排名前 3 位 政府部門評定 創(chuàng)建或復(fù)檢 物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（國家、省、市、區(qū)級） 通過 優(yōu)秀小區(qū)；排名 3 位 政府部門評定 創(chuàng)建或復(fù)檢 園林、花園式小區(qū)（市、區(qū)級） 通過 政府部門評定 12）費用收繳 項目 基本目標 挑戰(zhàn)目標 評定方法 備注 已入 住 季收繳率 90% 月收繳率 90%；季收繳率 100% 財務(wù)部審核 入住情況發(fā)生變化的按相應(yīng)標準執(zhí)行 辦理入伙未入住 季收繳率 90% 季收繳率 90% 財務(wù)部審核 入住情況發(fā)生變化的按相應(yīng)標準執(zhí)行 已售但未辦理入伙 年收繳率 90% 年收繳率 90% 財務(wù)部審核 入住情況發(fā)生變化的按相應(yīng)標準執(zhí)行 未銷售 按委托管理合同執(zhí)行 財務(wù)部審核 入住情況發(fā)生變化的按相應(yīng)標準執(zhí)行 13）培訓(xùn) 項目 基本目標 挑戰(zhàn)目標 評定方法 備注 新員工 3 個月內(nèi)熟悉本崗位職責并能運用 1個月內(nèi)熟悉本崗位職責并能熟悉運用 職能 部門檢查 崗位培訓(xùn)效果 95%的員工熟悉本崗位職責及操作規(guī)程 100%的員工熟悉本崗位職責及操作規(guī)程 職能部門檢查 師資力量的培養(yǎng) 能滿足由管理處自行組織的培訓(xùn)的要求 可為公司相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)提供培訓(xùn)人員 通過公司相關(guān)部門的認可 培訓(xùn)教材 能滿足由管理處自行組織的培訓(xùn)的要求并整理成書面教材 成為公司培訓(xùn)教材的組成部分 通過公司相關(guān)部門的認可 考核 按規(guī)定進行考核并形成記錄；合格率 95% 合格率 100%；有結(jié)果分析及可行的改進措施 職能部門檢查及日常工作效果檢驗 14）人材培養(yǎng)（相關(guān)管理處 ） 項目 基本目標 挑戰(zhàn)目標 評定方法 備注 管理處主任 1 人 2 人 通過公司相關(guān)部門考核 安全主管 1 人 2 人 通過公司相關(guān)部門考核 客戶服務(wù)主管 1 人 2 人 通過公司相關(guān)部門考核 客戶服務(wù)人員 3 人 5 人 通過公司相關(guān)部門考核 清潔班長 2 人 3 人 通過公司相關(guān)部門考核 保安分隊長 2 人 3 人 通過公司相關(guān)部門考核 維修班長 2 人 3 人 通過公司相關(guān)部門考核 管理服務(wù)項目 見《物業(yè)管理委托合同》。 管理服務(wù)標準 見《安全管理服務(wù)策劃》、《環(huán)境管理服務(wù)策劃》、《工程管理服務(wù)策劃》、《客戶服務(wù)策劃》、《綜合管理服務(wù)策劃》、《全國物業(yè)示范住宅小區(qū)標準》。 支持文件 《物業(yè)管理委托合同》 《安全管理服務(wù)策劃》 《環(huán)境管理服務(wù)策劃》 《工程管理服務(wù)策劃》 《客戶服務(wù)策劃》 《綜合管理服務(wù)策劃》 《全國物業(yè)示范住宅小區(qū)標準》（創(chuàng)優(yōu)小區(qū)選用） 概述 本章從以下方面對管理處內(nèi)的職責權(quán)限及其相互關(guān) 系進行了規(guī)定 根據(jù)服務(wù)項目和管理工作的需要，設(shè)立了相關(guān)的職位，具體見第 “管理處組織機構(gòu)”。 將管理職能和服務(wù)職能落實到相應(yīng)的職位，具體見第 “管理處部門職能”、第 “管理職能分解”、第 “服務(wù)項目分解”。 根據(jù)工作需要設(shè)立了具體的崗位，形成《崗位責權(quán)與要求》。《崗位責權(quán)與要求》同時也規(guī)定了對每個崗位的能力要求。 支持文件 《 管理處各崗位職能 》 主任助理工程主管 安全主管 環(huán)境主管 客服 主管 會所主管 財務(wù)內(nèi)勤 文員主任 各崗位人員說明： 主任 1 名； 主 任助理 1 名； 工程主管 1 名，工程組員工 11 名 ,其中班長 1 名； 安全主管 1 名，安全管理隊 72 名，其中班長 4 名； 環(huán)境主管 1 名，保潔組 42 名，其中班長 3 名；綠化組 5 名，其中班長 1 名； 客服主管 1 名，兼行政品質(zhì)管理員，客戶服務(wù)組 26 名；其中班長 2 名； 會所主管 1 名，會所服務(wù)人員共 15 名，其中 1 名班長； 財務(wù)內(nèi)勤 2 名； 文員 1 名，兼任資料管理員。 管理處職能 1) 安全管理 2) 房屋及設(shè)施設(shè)備的運行和維護保 養(yǎng) 3) 綠化 4) 保潔 5) 車輛進出與停放管理 6) 客戶服務(wù) 7) 入戶維修 8) 社區(qū)文化活動 9) 業(yè)主走訪與投訴受理 10) 業(yè)委會組建與定期溝通 11) 開發(fā)商及政府部門工作關(guān)系 12) 協(xié)助安排對崗培訓(xùn)及參觀 13) 管理費的計收與催繳 14) 客戶資料及工作檔案管理 15) 員工計劃考核管理與培訓(xùn) 16) 員工宿舍管理 17) 其它 管理處各組職能 序號 部 門 職 能 1 資料管理員 1) 檔案資料：圖紙資料、用戶（業(yè)主）檔案的建檔、變更、管理；記錄、外來文件、質(zhì)量體系文件管理 2) 資料管理：月未資料的收繳、檢查、分類、存檔、通知校對、張貼； 3) 管理處行政事務(wù)的 處理（員工辦暫住證、社保、簽訂勞務(wù)合同、年審等工作）。 4) 監(jiān)督（服務(wù)運作） 2 財務(wù)內(nèi)勤 1) 費用收繳：管理費、租金、水電費等費用收繳 2) 采 購：服務(wù)設(shè)施、材料的供方評價與采購 3) 倉庫管理：倉庫的盤點 3 客戶服務(wù)組 1) 顧客溝通：信息傳遞、反饋、收集、投訴處理、回訪、客戶滿意度調(diào)查 2) 內(nèi)部溝通：信息傳遞、協(xié)調(diào) 3) 外部溝通：（與街道辦、業(yè)委會）信息傳遞、協(xié)調(diào) 4) 租賃管理：租賃合同簽訂、變更等 5) 資源管理：培訓(xùn)組織、服務(wù)設(shè)施管理、工作環(huán)境管理 6) 社區(qū)文化：計劃、組織實施社區(qū)活動； 7) 會所管理：招租、服務(wù)項目的開展； 8) 便民服務(wù)： 組織 4 工程組 1) 房屋本體設(shè)施及公共設(shè)施維修的管理與維修養(yǎng)護的實施 2) 用戶水、電、空調(diào)、門窗、土建等零星維修服務(wù)提供 3) 機電設(shè)備的運行管理 4) 檔案資料：圖紙資料、設(shè)備檔案的建檔、變更、管理；記錄、外來文件、質(zhì)量體系文件管理 5) 資源管理：培訓(xùn)組織、工作環(huán)境管理 6) 采 購：設(shè)備設(shè)施維修材料的供方評價與采購 7) 外包監(jiān)控：電梯設(shè)備管理；二次供水水池清洗消毒；空調(diào)水處理等外包項目； 5 安全管理隊 1) 人員及物品的進出（守衛(wèi)）管理、小區(qū)的治安巡邏； 2) 車輛進出、停車場（交通）管理 3) 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 4) 小區(qū)消防安全的管理 6 環(huán)境組 1) 環(huán)境綠化管理：日常綠化養(yǎng)護 2) 外包監(jiān)控：“四害”消殺管理 3) 外包監(jiān)控：清潔衛(wèi)生管理 序號 項目 內(nèi)容 責任崗位 1 顧客溝通 信息傳遞、反饋、收集、投 訴處理、回訪 客服為主，其他崗位協(xié)助 2 內(nèi)部溝通 信息傳遞 協(xié)調(diào)、監(jiān)督 3 外部溝通 信息傳遞 協(xié)調(diào) 4 費用收繳 管理費、租金、水電費等費 用收繳的協(xié)助 財務(wù)內(nèi)勤 5 檔案資料、文件和記錄 管理 圖紙資料、住戶檔案的建檔、變更、管理；記錄、外來文件、質(zhì)量體系文件管理 資料管理員 6 資源管理 服務(wù)設(shè)施管理 工作環(huán)境管理 工程主管 8 采購 材 料 財務(wù)內(nèi)勤及倉庫管理員 9 物品管理 物品收、發(fā)、貯存 10 安全管理 安全管理 安全主管 11 保潔 環(huán)境衛(wèi)生、保潔等 保潔主管 12 綠化管理 綠化維護、修剪 綠化主管 13 服務(wù)質(zhì)量檢查 顧客意見調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量檢