【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 報(bào)結(jié)果 員工宿舍 被公司通報(bào)批評(píng)少于 1 次 /季 無(wú)被公司通報(bào)批評(píng) 職能部門檢查、通報(bào)結(jié)果 辦公場(chǎng)所 符合公司要求 職能部門檢查結(jié)果 溝通 主任熟悉 50%以上的員工、認(rèn)識(shí) 80%以上的員工；直接上級(jí)熟悉全部直接下屬 主任熟悉 80%以上的員工、認(rèn)識(shí) 95%以上的員工；直接上級(jí)熟悉全部直接下屬；主管以上 人員熟悉 50%以上的非直接下屬 職能部門檢查結(jié)果 9）檔案管理 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 住戶檔案 完整率 98%；正確率 98%； 完整率 100% 正確率 100% 職能部門檢查結(jié)果 簽定責(zé)任書后形成的檔案 小區(qū)基本資料 完整率 98% 完整率 100% 職能部門檢查結(jié)果 簽定責(zé)任書后形成的檔案；若因開發(fā)商因則不計(jì)在內(nèi) 質(zhì)量記錄 完整率 98% 真實(shí)率 100% 完整率 100%；真實(shí)率 100% 職能部門檢查結(jié)果 簽定責(zé)任書后形成的檔案 員工檔案 名冊(cè)、崗位證書完整 職能部門檢查結(jié)果 簽 定責(zé)任書后形成的檔案 檔案保管 確定責(zé)任人；存放整齊；拿取方便；保密 確定責(zé)任人；分類存放整齊；拿取方便；保密；編號(hào)完整 職能部門檢查結(jié)果 簽定責(zé)任書后形成的檔案 10）計(jì)劃管理 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 計(jì)劃制定 合理；可執(zhí)行；年度計(jì)劃調(diào)整率 20%以內(nèi)；月度計(jì)劃調(diào)整率 5%以內(nèi) 合理；可執(zhí)行；年度計(jì)劃調(diào)整率 10%以內(nèi)；月度計(jì)劃調(diào)整率 0%以內(nèi) 職能部門檢查結(jié)果 突發(fā)性或指令性事件除外 及時(shí)性 因延遲上報(bào)或執(zhí)行受到通報(bào)少于 1 次 /季 無(wú)因延遲上報(bào)或執(zhí)行受到通報(bào) 職能部門檢查結(jié)果 執(zhí)行 年度計(jì)劃執(zhí)行率 80%；月度計(jì)劃執(zhí)行率 95%；執(zhí)行年度計(jì)劃執(zhí)行率 90%；月度計(jì)劃執(zhí)行率 100%；職能部門檢查結(jié)果 合格率 100% 執(zhí)行合格率 100% 11）創(chuàng)建工作 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 安全文明小區(qū)（市級(jí)） 通過(guò) 標(biāo)兵小區(qū)；排名前 3 位 政府部門評(píng)定 創(chuàng)建或復(fù)檢 物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（國(guó)家、省、市、區(qū)級(jí)） 通過(guò) 優(yōu)秀小區(qū)；排名 3 位 政府部門評(píng)定 創(chuàng)建或復(fù)檢 園林、花園式小區(qū)（市、區(qū)級(jí)） 通過(guò) 政府部門評(píng)定 12）費(fèi)用收繳 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 已入 住 季收繳率 90% 月收繳率 90%；季收繳率 100% 財(cái)務(wù)部審核 入住情況發(fā)生變化的按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 辦理入伙未入住 季收繳率 90% 季收繳率 90% 財(cái)務(wù)部審核 入住情況發(fā)生變化的按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 已售但未辦理入伙 年收繳率 90% 年收繳率 90% 財(cái)務(wù)部審核 入住情況發(fā)生變化的按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 未銷售 按委托管理合同執(zhí)行 財(cái)務(wù)部審核 入住情況發(fā)生變化的按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 13）培訓(xùn) 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 新員工 3 個(gè)月內(nèi)熟悉本崗位職責(zé)并能運(yùn)用 1個(gè)月內(nèi)熟悉本崗位職責(zé)并能熟悉運(yùn)用 職能 部門檢查 崗位培訓(xùn)效果 95%的員工熟悉本崗位職責(zé)及操作規(guī)程 100%的員工熟悉本崗位職責(zé)及操作規(guī)程 職能部門檢查 師資力量的培養(yǎng) 能滿足由管理處自行組織的培訓(xùn)的要求 可為公司相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)提供培訓(xùn)人員 通過(guò)公司相關(guān)部門的認(rèn)可 培訓(xùn)教材 能滿足由管理處自行組織的培訓(xùn)的要求并整理成書面教材 成為公司培訓(xùn)教材的組成部分 通過(guò)公司相關(guān)部門的認(rèn)可 考核 按規(guī)定進(jìn)行考核并形成記錄；合格率 95% 合格率 100%；有結(jié)果分析及可行的改進(jìn)措施 職能部門檢查及日常工作效果檢驗(yàn) 14）人材培養(yǎng)（相關(guān)管理處 ） 項(xiàng)目 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)目標(biāo) 評(píng)定方法 備注 管理處主任 1 人 2 人 通過(guò)公司相關(guān)部門考核 安全主管 1 人 2 人 通過(guò)公司相關(guān)部門考核 客戶服務(wù)主管 1 人 2 人 通過(guò)公司相關(guān)部門考核 客戶服務(wù)人員 3 人 5 人 通過(guò)公司相關(guān)部門考核 清潔班長(zhǎng) 2 人 3 人 通過(guò)公司相關(guān)部門考核 保安分隊(duì)長(zhǎng) 2 人 3 人 通過(guò)公司相關(guān)部門考核 維修班長(zhǎng) 2 人 3 人 通過(guò)公司相關(guān)部門考核 管理服務(wù)項(xiàng)目 見(jiàn)《物業(yè)管理委托合同》。 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 見(jiàn)《安全管理服務(wù)策劃》、《環(huán)境管理服務(wù)策劃》、《工程管理服務(wù)策劃》、《客戶服務(wù)策劃》、《綜合管理服務(wù)策劃》、《全國(guó)物業(yè)示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》。 支持文件 《物業(yè)管理委托合同》 《安全管理服務(wù)策劃》 《環(huán)境管理服務(wù)策劃》 《工程管理服務(wù)策劃》 《客戶服務(wù)策劃》 《綜合管理服務(wù)策劃》 《全國(guó)物業(yè)示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》（創(chuàng)優(yōu)小區(qū)選用） 概述 本章從以下方面對(duì)管理處內(nèi)的職責(zé)權(quán)限及其相互關(guān) 系進(jìn)行了規(guī)定 根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目和管理工作的需要，設(shè)立了相關(guān)的職位，具體見(jiàn)第 “管理處組織機(jī)構(gòu)”。 將管理職能和服務(wù)職能落實(shí)到相應(yīng)的職位，具體見(jiàn)第 “管理處部門職能”、第 “管理職能分解”、第 “服務(wù)項(xiàng)目分解”。 根據(jù)工作需要設(shè)立了具體的崗位，形成《崗位責(zé)權(quán)與要求》?！秿徫回?zé)權(quán)與要求》同時(shí)也規(guī)定了對(duì)每個(gè)崗位的能力要求。 支持文件 《 管理處各崗位職能 》 主任助理工程主管 安全主管 環(huán)境主管 客服 主管 會(huì)所主管 財(cái)務(wù)內(nèi)勤 文員主任 各崗位人員說(shuō)明： 主任 1 名； 主 任助理 1 名； 工程主管 1 名，工程組員工 11 名 ,其中班長(zhǎng) 1 名； 安全主管 1 名，安全管理隊(duì) 72 名，其中班長(zhǎng) 4 名； 環(huán)境主管 1 名，保潔組 42 名，其中班長(zhǎng) 3 名；綠化組 5 名，其中班長(zhǎng) 1 名； 客服主管 1 名，兼行政品質(zhì)管理員，客戶服務(wù)組 26 名；其中班長(zhǎng) 2 名； 會(huì)所主管 1 名，會(huì)所服務(wù)人員共 15 名，其中 1 名班長(zhǎng)； 財(cái)務(wù)內(nèi)勤 2 名； 文員 1 名，兼任資料管理員。 管理處職能 1) 安全管理 2) 房屋及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)保 養(yǎng) 3) 綠化 4) 保潔 5) 車輛進(jìn)出與停放管理 6) 客戶服務(wù) 7) 入戶維修 8) 社區(qū)文化活動(dòng) 9) 業(yè)主走訪與投訴受理 10) 業(yè)委會(huì)組建與定期溝通 11) 開發(fā)商及政府部門工作關(guān)系 12) 協(xié)助安排對(duì)崗培訓(xùn)及參觀 13) 管理費(fèi)的計(jì)收與催繳 14) 客戶資料及工作檔案管理 15) 員工計(jì)劃考核管理與培訓(xùn) 16) 員工宿舍管理 17) 其它 管理處各組職能 序號(hào) 部 門 職 能 1 資料管理員 1) 檔案資料：圖紙資料、用戶（業(yè)主）檔案的建檔、變更、管理；記錄、外來(lái)文件、質(zhì)量體系文件管理 2) 資料管理：月未資料的收繳、檢查、分類、存檔、通知校對(duì)、張貼； 3) 管理處行政事務(wù)的 處理（員工辦暫住證、社保、簽訂勞務(wù)合同、年審等工作）。 4) 監(jiān)督（服務(wù)運(yùn)作） 2 財(cái)務(wù)內(nèi)勤 1) 費(fèi)用收繳：管理費(fèi)、租金、水電費(fèi)等費(fèi)用收繳 2) 采 購(gòu)：服務(wù)設(shè)施、材料的供方評(píng)價(jià)與采購(gòu) 3) 倉(cāng)庫(kù)管理：倉(cāng)庫(kù)的盤點(diǎn) 3 客戶服務(wù)組 1) 顧客溝通：信息傳遞、反饋、收集、投訴處理、回訪、客戶滿意度調(diào)查 2) 內(nèi)部溝通：信息傳遞、協(xié)調(diào) 3) 外部溝通：（與街道辦、業(yè)委會(huì)）信息傳遞、協(xié)調(diào) 4) 租賃管理：租賃合同簽訂、變更等 5) 資源管理：培訓(xùn)組織、服務(wù)設(shè)施管理、工作環(huán)境管理 6) 社區(qū)文化：計(jì)劃、組織實(shí)施社區(qū)活動(dòng)； 7) 會(huì)所管理：招租、服務(wù)項(xiàng)目的開展； 8) 便民服務(wù)： 組織 4 工程組 1) 房屋本體設(shè)施及公共設(shè)施維修的管理與維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施 2) 用戶水、電、空調(diào)、門窗、土建等零星維修服務(wù)提供 3) 機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行管理 4) 檔案資料：圖紙資料、設(shè)備檔案的建檔、變更、管理；記錄、外來(lái)文件、質(zhì)量體系文件管理 5) 資源管理：培訓(xùn)組織、工作環(huán)境管理 6) 采 購(gòu)：設(shè)備設(shè)施維修材料的供方評(píng)價(jià)與采購(gòu) 7) 外包監(jiān)控：電梯設(shè)備管理；二次供水水池清洗消毒；空調(diào)水處理等外包項(xiàng)目； 5 安全管理隊(duì) 1) 人員及物品的進(jìn)出（守衛(wèi)）管理、小區(qū)的治安巡邏； 2) 車輛進(jìn)出、停車場(chǎng)（交通）管理 3) 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 4) 小區(qū)消防安全的管理 6 環(huán)境組 1) 環(huán)境綠化管理：日常綠化養(yǎng)護(hù) 2) 外包監(jiān)控：“四害”消殺管理 3) 外包監(jiān)控：清潔衛(wèi)生管理 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 責(zé)任崗位 1 顧客溝通 信息傳遞、反饋、收集、投 訴處理、回訪 客服為主，其他崗位協(xié)助 2 內(nèi)部溝通 信息傳遞 協(xié)調(diào)、監(jiān)督 3 外部溝通 信息傳遞 協(xié)調(diào) 4 費(fèi)用收繳 管理費(fèi)、租金、水電費(fèi)等費(fèi) 用收繳的協(xié)助 財(cái)務(wù)內(nèi)勤 5 檔案資料、文件和記錄 管理 圖紙資料、住戶檔案的建檔、變更、管理；記錄、外來(lái)文件、質(zhì)量體系文件管理 資料管理員 6 資源管理 服務(wù)設(shè)施管理 工作環(huán)境管理 工程主管 8 采購(gòu) 材 料 財(cái)務(wù)內(nèi)勤及倉(cāng)庫(kù)管理員 9 物品管理 物品收、發(fā)、貯存 10 安全管理 安全管理 安全主管 11 保潔 環(huán)境衛(wèi)生、保潔等 保潔主管 12 綠化管理 綠化維護(hù)、修剪 綠化主管 13 服務(wù)質(zhì)量檢查 顧客意見(jiàn)調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量檢