【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1 屆物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文 第 6章、提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的建議 ................................................................................. 8 加強(qiáng)小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) .......................................................................................................... 8 引入優(yōu)秀人才 ........................................................................................................................ 8 建立良好的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................................ 8 建立規(guī)范合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ......................................................................................................10 強(qiáng)化業(yè)主權(quán)責(zé)意識(shí) ................................................................................................................ 11 完善物業(yè)管理法律法規(guī) ......................................................................................................... 11 結(jié)束語(yǔ) ........................................................................................................................................12 參考文獻(xiàn) .....................................................................................................................................13 致謝 ............................................................................................................................................14 附錄 A .........................................................................................................................................15 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文 1 第 1章、物業(yè)管理客戶服務(wù)概述 客戶服務(wù)的含義 客戶服務(wù)（ Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。 （客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。） 客戶服務(wù)的字面意思容易讓人理解為一項(xiàng)為業(yè)主提供服務(wù)的一項(xiàng)簡(jiǎn)單勞動(dòng)，這是狹義的理解。客戶服務(wù)作為物業(yè)服務(wù)中心面對(duì)業(yè)主的一個(gè)窗口，除了狹義的客戶服務(wù)概念外，還包括廣義上的與業(yè)主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報(bào)修過(guò)程中與各部門(mén)關(guān)系的協(xié)調(diào)等，客戶服務(wù)人員需具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，便于研究客戶心理，及時(shí)了解客戶提出要求的出發(fā)點(diǎn)，軟化或避免矛盾的產(chǎn)生。 客戶服務(wù)在物業(yè)管理中的作用 隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理 企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，客戶服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報(bào)修工作，還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項(xiàng)信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任，因此客戶服務(wù)在物業(yè)管理中占重要地位。 可以很清楚地看到，上海、北京、廣州乃至全國(guó)人民的生活水平都呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)，并且我國(guó)政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策，這使得人民的物質(zhì)生活水平穩(wěn)步上升，全國(guó)人民生活水平大大得到提高，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少適合工薪階層的住房，這樣就使得中國(guó)的 房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間加強(qiáng)、加大，將有更多的空間留給開(kāi)發(fā)商來(lái)投資發(fā)展，大量的新式住宅樓會(huì)如雨后春筍一般層出不窮，這就需要有強(qiáng)而有力的物業(yè)管理來(lái)負(fù)責(zé)業(yè)主的服務(wù)與小區(qū)、樓盤(pán)的日常管理，物業(yè)管理的發(fā)展空間變得更大、更廣。然而，現(xiàn)在的市民們文化修養(yǎng)與道德水平以及涵養(yǎng)素質(zhì)都在以前的水平上得到了大大的提高，不僅要求吃飽穿暖，對(duì)住房的要求也逐步提高，如小區(qū)的周邊及內(nèi)部環(huán)境、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)情況等。所以物業(yè)管理也要逐步向人性化的方向發(fā)展，努力將自己的位子放到角色中去，成為業(yè)主的好管家。 第 2 章、物業(yè)管理客戶服務(wù)特性 隨著人 們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務(wù)類(lèi)型的服務(wù)，不同有三：服務(wù)和管理合二為一；服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬(wàn)別，具有自生性。 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文 2 服務(wù)和管理合二為一 沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊，沒(méi)有好的服務(wù)的物業(yè)管理不能稱(chēng)之為物業(yè)管理。近來(lái)，不斷有樓市糾紛見(jiàn)于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問(wèn)題。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，交了費(fèi)就要享受個(gè)性化的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主的要求；對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，繳納的物業(yè)管理費(fèi)必須和服務(wù)水平 相匹配，業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求千差萬(wàn)別，歸結(jié)起來(lái)“物業(yè)”本意是管理，實(shí)際是服務(wù)，兩者是合二為一的關(guān)系。北京市小區(qū)辦公室主任劉志宇說(shuō)過(guò)：“物業(yè)管理企業(yè)在日常生活中對(duì)業(yè)主的作用到底是什么？很簡(jiǎn)單，就是公共服務(wù)，同時(shí)，重要職責(zé)就是管理?！庇纱丝梢?jiàn)，物業(yè)管理企業(yè)必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時(shí)把管理作為有效手段。 服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富 物業(yè)管理是有形管理、無(wú)形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如說(shuō)對(duì)大中維修項(xiàng)目，只要做好投標(biāo)招標(biāo)工作，雙方不會(huì)發(fā)生太大爭(zhēng)議；無(wú)形服務(wù)不能定價(jià)，比如電梯司機(jī)熱情服務(wù)和冷面對(duì)人的 差別，而業(yè)主所要得到的是有人來(lái)看電梯，只為電梯的運(yùn)行付出費(fèi)用。對(duì)于不同的服務(wù)，并沒(méi)有想到它的價(jià)格區(qū)分問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)也很難根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況對(duì)服務(wù)水平給出合理的定位，這是因?yàn)槲飿I(yè)管理是有形管理和無(wú)形服務(wù)的統(tǒng)一。 物業(yè)管理的對(duì)象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體，因而也就具有了差別性。例如，電梯里不讓運(yùn)自行車(chē)，但現(xiàn)在騎自行車(chē)的人較多，讓業(yè)主搬著自行車(chē)上樓似乎有點(diǎn)為難他們。但是，如果以電梯來(lái)裝運(yùn)自行車(chē)將占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見(jiàn)，一旦趕上高峰期，矛盾就會(huì)產(chǎn)生。與此同時(shí)，也會(huì)進(jìn)一步加劇 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費(fèi)的收取難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來(lái)愈強(qiáng)烈，為了滿足這些要求，物業(yè)管理企業(yè)必須對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目加大投入，從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時(shí)卻會(huì)使一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。 其實(shí)，服務(wù)對(duì)象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來(lái)機(jī)遇，物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在物業(yè)管理的實(shí)踐中，針對(duì)同樣的事情，不同的處理方式也會(huì)有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開(kāi)的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標(biāo)，兩者缺一不可。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難于落實(shí) 政府規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于一些新小區(qū)可能很好落實(shí)，但對(duì)于一些老小區(qū)就力不從心了。開(kāi)發(fā)商售房時(shí)的過(guò)多承諾，導(dǎo)致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。物業(yè)管理只有充分市場(chǎng)化，才能適應(yīng)千差萬(wàn)別的住戶需求。實(shí)際上，有很多小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一樣，具有自生性：是由住戶產(chǎn)生了需求，然后經(jīng)過(guò)與相關(guān)方交涉，才完成一些項(xiàng)目的立項(xiàng)。政府應(yīng)該給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)更大的自主權(quán)和自治權(quán)，通過(guò)雙方協(xié)商一個(gè)合理的標(biāo)準(zhǔn)。 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文 3 相對(duì)于私人空間的擴(kuò)大來(lái)言，介于私人空間和公共空間之間的小區(qū)空間，應(yīng)該按照自生性的原則，充分發(fā)揮各小區(qū)物業(yè)管理要素的積極性和創(chuàng)造性?？梢?jiàn)， 物業(yè)管理是有形管理、無(wú)形服務(wù)。對(duì)于有形管理，可以量化小區(qū)常規(guī)性的工作，應(yīng)當(dāng)有個(gè)確切的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于無(wú)形的服務(wù)，則應(yīng)該市場(chǎng)化、多元化。 第 3 章、物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量社會(huì)現(xiàn)狀 物業(yè)管理包括常規(guī)客戶服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)客戶服務(wù)和委托特約客戶服務(wù)等方面的內(nèi)容。目前，許多城市社區(qū)物業(yè)管理以常規(guī)客戶服務(wù)為主，一些資質(zhì)級(jí)別高的物業(yè)管理公司除了常規(guī)客戶服務(wù)外，也注重開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)客戶服務(wù)和承接一些委托特約客戶服務(wù)。隨著人民生活水平的不斷提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的管理客戶服務(wù)出現(xiàn)了下面幾個(gè)問(wèn)題，已經(jīng)成為了物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)普遍性