【正文】 任何人的心里都有一個(gè)價(jià)值的評判的標(biāo)準(zhǔn)，只要我和業(yè)罰多進(jìn)行溝通，總能找到平。業(yè)主 所期望得到客戶服務(wù)與物業(yè)公司所提供的客戶服務(wù)永遠(yuǎn)都會(huì)存在差距，因?yàn)槎咚镜牧霾煌P(guān)注的利益點(diǎn)不同。從 “ 水桶理論 ” 可以看得到歷史上管理者太多關(guān)注于獲得顧客，而忽略保留舊有顧客。然而，這里有一個(gè)問題，桶里有一個(gè)“洞 ” 當(dāng)生意狀況很好，并且飯店按承諾提供客戶服務(wù)時(shí)，這個(gè)洞很小，即只有很少的顧客流失。假日飯店市場部執(zhí)行副總裁詹姆斯．Ｌ．肖爾的一個(gè)被稱為 “ 營銷水桶的理論 ” [4] 使他聞名于假日飯店集團(tuán)。業(yè)主自然會(huì)感受到更換物業(yè)管理公司將對自己意哧著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠度。比如：物業(yè)管理公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題，特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護(hù)客戶服務(wù)組，為 廣大業(yè)主提供免費(fèi)的花木養(yǎng)護(hù)知識，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護(hù)基地。 增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。小區(qū)的建筑物有 70 年的使用期，那么物業(yè)提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的策略有哪些？管理也將持續(xù) 70 年?？蛻舴?wù)這種產(chǎn)品是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品 ，很少細(xì)節(jié)的綜合體，會(huì)隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到客戶服務(wù)修改化的目的知道一個(gè)小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求對提供的客戶服務(wù)進(jìn)行不同的組合，物管公司就可以在有償客戶服務(wù)上為全體業(yè)主提供一個(gè)豐富的客戶服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度。這種客戶服務(wù)是否可行將馬上在業(yè)主的消費(fèi)過程中得到答案，這時(shí)物管公司就可依據(jù)業(yè)主的意見和建議再來改進(jìn)自己所提供的這些客戶服務(wù)。這對物業(yè)管理公司改進(jìn)自己的客戶服務(wù)方式有很大的幫助，使產(chǎn)品與市場形成了互動(dòng)關(guān)系。 隨時(shí)改進(jìn)自己的產(chǎn)品。比如將提供的具體客戶服務(wù)詳細(xì)的張貼在小區(qū)公告欄上，豐富小區(qū)的種種標(biāo)識、公布各種客戶服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費(fèi)者知情權(quán)。 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 9 變無形為有形。 建立良好的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對物業(yè)管理人員行為的規(guī)范，是物業(yè)管理客戶服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)達(dá)到的指標(biāo)和衡量的依據(jù)。下面是對于物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的幾項(xiàng)建議： 加強(qiáng)小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 物業(yè)管理企業(yè)不能只計(jì)較眼前微利和暫時(shí)的無利，要追求企業(yè)的長遠(yuǎn)利益和“多贏效應(yīng)”，舍得為今后的發(fā)展增加前期投入，加強(qiáng)小區(qū)基 礎(chǔ)建設(shè)和維護(hù)，為提高物業(yè)管理客戶服務(wù)水平提供硬件方面的保證。 第 6 章、提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的建議 我國大部分物業(yè)管理公司脫胎于原來的房管部門 ,在原來經(jīng)濟(jì)計(jì)劃體制下 ,已經(jīng)形成了自己獨(dú)特的管理服務(wù)理念 ,經(jīng)過轉(zhuǎn)型以后必須跟上形勢 ,轉(zhuǎn)變服務(wù)意識。一個(gè)真正的、優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該怎么做。本人認(rèn)為，此舉有百利而無一害。對于 如何處理這些超出物業(yè)服務(wù)范圍以外的增值服務(wù)問題，本人的看法是：可以視業(yè)主服務(wù)需求的具體形式，采用適當(dāng)?shù)姆绞健⒄{(diào)配適當(dāng)?shù)娜藛T給予必要的幫助。從某種意義上講，我們就是在創(chuàng)造價(jià)值，既為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值，也在為公司創(chuàng)造價(jià)值。這當(dāng)中就包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)效率及個(gè)人誠信度、開拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。物業(yè)管理工作成績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。 要追求卓越，勇于開拓 客戶服務(wù)工作是平凡的，也是豐富多彩的。其實(shí)在通常情況下，業(yè)主委托給我們的事對我們來講都是舉手之勞，只須我們稍許的付出就能完成。同時(shí)，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，本人 認(rèn)為，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。凡是自己答應(yīng)過或承諾過的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個(gè)小時(shí)的班是能夠也是應(yīng)該做到的。那么就需要用嚴(yán)格的管理手段來約束和監(jiān)控，用制度來管理和考核，真正做到嚴(yán)格管理?！边@不僅是公司對員工的要求，同時(shí)也是做人的基本要求。 要嚴(yán)格自律，不計(jì)較個(gè)人得失 作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。此外，本人一向認(rèn)為，物業(yè)管理是一門語言的藝術(shù)，很多問題的處理和解決很大程度上是決定于當(dāng)事人的語言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，多掌握一些個(gè)人技能。如果客戶服務(wù)人員不能適時(shí)而有效地調(diào)整自己的心態(tài)，那將會(huì)直接影響其在處理問題過程中所采用的方式和立場，將很有可能將問題復(fù)雜化甚至激化矛盾，這可是誰也不愿看到的。而所謂“調(diào)整心態(tài)”，主要是指客戶服務(wù)人員在與業(yè)主面對面交流、溝通，現(xiàn)場解決和處理各類問題的過程中，當(dāng)遇到一些不可預(yù)料的情況，諸如業(yè)主的指責(zé)、刁難甚至責(zé)罵時(shí)應(yīng)當(dāng)以何種心態(tài)去面對，去解決的問題?？蛻舴?wù)人員能否正確理解這兩者的區(qū)別，將直接關(guān)系到客戶服務(wù)工作的好壞。尤其對我們客戶服務(wù)人員來說，物業(yè)管理工作名為“管理”，實(shí)為“服務(wù)”。本人認(rèn)為，物業(yè)管理中的“管理”主要是針對“物”和“事”的管理。一些物業(yè)管理企業(yè)在沒有辦法的情況下， 只好以停水停電來催交費(fèi)用，但往往導(dǎo)致矛盾加劇。 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主缺乏溝通 有的小區(qū)物業(yè)管理公司收費(fèi)難問題比較突出，多數(shù)是由于物業(yè)管理企業(yè)的原因?qū)е聵I(yè)主不滿而產(chǎn)生的。如建房時(shí)規(guī)劃的綠地面積減少，該建的設(shè)施沒有建，業(yè)主共有設(shè)施被物業(yè)管理企業(yè)外租盈利等問題，引起業(yè)主的不滿。實(shí)際上，許多物業(yè)管理公司并沒有受到業(yè)主委員會(huì)的委托開展工作，業(yè)主委員會(huì)即使對物業(yè)管理不滿意也很難另換物業(yè)管理公司。 物業(yè)管理公司游離于業(yè)主委員會(huì) 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 6 近幾年國家頒布了一些物業(yè)管理方面的法規(guī)，對許多問題已經(jīng)有了明確的限制，但在實(shí)際執(zhí)行過程中卻有很大的距離。同時(shí)，“建管不分”的體制造成一個(gè)樓盤一家物業(yè)，無法形成規(guī)模，企業(yè)盈利能力較差，靠開發(fā)商補(bǔ)貼。商品房小區(qū)多由開發(fā)商自己建或指定物業(yè)公司進(jìn)行管理，一些單位的物業(yè)由本單位后勤改制后的物業(yè)公司管理。 市場競爭不足，服務(wù)質(zhì)量提升難 雖然物業(yè)管理 具有市場化、專業(yè)化、社會(huì)化的特征，但由于臨沭縣物業(yè)管理起步較晚，市場發(fā)育還不成熟，同行之間缺乏公平的市場競爭機(jī)制，物業(yè)管理市場化程度仍然很低。例如，開發(fā)項(xiàng)目分期開工，造成業(yè)主一邊入住，開發(fā)商一邊施工，居住小區(qū)不能實(shí)行封閉式管理，臟、亂、差現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。待業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與開發(fā)商宣傳相差甚遠(yuǎn)，就以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為發(fā)泄對象，拒繳或少繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，以此作為挽回?fù)p失的手段。還有一部分城中村村民住進(jìn)了開發(fā)后的還建房，由農(nóng)民變成市民，但行為習(xí)慣沒有轉(zhuǎn)變過來，素質(zhì)沒有得到相應(yīng)提升，認(rèn)為物業(yè)管理可有可無。這些居民缺少物業(yè)管理意識，一時(shí)難以接受“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)方式。目前，從相關(guān)的大量資料及各類媒體的報(bào)道中，物業(yè)管理方面存在的主要問題有以下幾方面： 觀念亟待轉(zhuǎn)變，物業(yè)管理推廣難 目前，入住新樓盤的居民都接受了物業(yè)管理的觀念，但城區(qū)老住宅多數(shù)是原機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位福利房房改后的商品房，脫胎于傳統(tǒng)房屋管理體制， 居民福利性思想濃。由于在許多方面都缺乏明確的法律規(guī)定，使得在管理中形成大量的矛盾與分廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 5 歧，物業(yè)管理的糾紛事件日益增多，而物業(yè)管理公司、業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛后也缺乏仲裁機(jī)構(gòu)和 處理規(guī)程。雪上加霜的是，從 2021年 1月 1日始，我國很多城區(qū)居民環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)實(shí)行與水費(fèi)捆綁收取，即將該項(xiàng)費(fèi)用的收取委托給供水企業(yè)代收，供水企業(yè)又將此費(fèi)的收取轉(zhuǎn)嫁給了小區(qū)物業(yè)公司，物業(yè)管理公司再次成為“冤大頭” —— 小區(qū)有些業(yè)主由于這樣那樣的原因連物業(yè)費(fèi)都沒上交，物業(yè)公司還 得為他們承擔(dān)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)，否則自來水公司收不到小區(qū)的水費(fèi)，最終的結(jié)果將會(huì)是整個(gè)小區(qū)停水，小區(qū)業(yè)主因此而遷怒于物業(yè)公司，加深雙方的對立與矛盾。收費(fèi)過程中與小區(qū)業(yè)主還可能會(huì)有這樣那樣的沖突，影響著企業(yè)的工作效率和自身形象。 但是與此同時(shí)， 物業(yè)管理行業(yè)承載著太多的社會(huì)責(zé)任，并且很多業(yè)務(wù)都是義務(wù)的，只有資金的投入沒有資金的產(chǎn)出。同時(shí)收費(fèi)責(zé)任不清，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)過大。 從物業(yè)管理單位的角 度，主要是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太低、項(xiàng)目不全。違規(guī)收費(fèi)時(shí)有發(fā)生。對于物業(yè)產(chǎn)權(quán)人來說，主要是針對房租而言，現(xiàn)階段的低水平房租，使產(chǎn)權(quán)人交費(fèi)額與房租相差很?。粚τ谖飿I(yè)使用人來說，與以往相比，除了交納房租外，還必須承擔(dān)住戶個(gè)人交費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用這筆難以承受的開支。自從開始實(shí)施物業(yè) 管理以來，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)問題一直是工作的難點(diǎn)，也是政府主管部門立法和監(jiān)管工作的重點(diǎn)。由于行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益較差，保安的待遇偏低，工作環(huán)境較差，招聘的保安年齡偏大，保安的職業(yè)道德難以甄別，于是就有了保安因職致傷、保安毆打業(yè)主的事不時(shí)見諸報(bào)端。同時(shí)，大量的企業(yè)改制“淘汰”人員、自由職業(yè)者流入到物業(yè)管理行業(yè)從事 保安 和 保潔 等工作，依靠這部分人提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以服人，業(yè)主滿意度不高。由于物業(yè)管理人得不到社會(huì)的普遍尊重，因此，各高校培養(yǎng)的物業(yè)管理專業(yè)大學(xué)生很少進(jìn)入物業(yè)管理領(lǐng)域。 行業(yè)人才匱乏，高素質(zhì)人才更是鳳毛麟角 行業(yè)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的興起也需要高素質(zhì)的人才做中流砥柱。另外，物業(yè)公司的財(cái)務(wù)透明度不夠，也是導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的原因。部分物業(yè)小區(qū)的業(yè)主反映繳納的物業(yè)費(fèi)較高，而享 受的服務(wù)不足，物業(yè)公司服務(wù)不到位。其次，與居民生活相關(guān)的附屬設(shè)施不完善。當(dāng)然，面對業(yè)主的意見，物業(yè)公司也有自己的理由和苦衷。 物業(yè)管理與業(yè)主之間矛盾重重 首先，業(yè)主普遍