【導(dǎo)讀】荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃節(jié)薂薅莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆羀艿蠆薂罿莁蒂袁肈肁芅螇肇膃蒀蚃肆蒞芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄芀薇蝿肅莂莀蚅肂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃螆腿蒈莆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂螃肂蒃螈螃膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄衿袀聿葿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃袇膅薆袁袆羋荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃節(jié)薂薅莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆羀艿蠆薂罿莁蒂袁肈肁芅螇肇膃蒀蚃肆蒞芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄芀薇蝿肅莂莀蚅肂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃螆腿蒈莆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂螃肂蒃螈螃膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄衿袀聿葿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃袇膅薆袁袆羋荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃節(jié)薂薅莄蒅襖羈

　　

【正文】 難甚至責(zé)罵時應(yīng)當(dāng)以何種心態(tài)去面對，去解決的問題。本人的經(jīng)驗是，當(dāng)遇見這樣的情況時，“一顆平靜的心”、“一個公平的立場”、“一張微笑的臉龐” 和“一個多角度思考問題的原則”往往會起到調(diào)和、化解矛盾廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 7 的作用。如果客戶服務(wù)人員不能適時而有效地調(diào)整自己的心態(tài)，那將會直接影響其在處理問題過程中所采用的方式和立場，將很有可能將問題復(fù)雜化甚至激化矛盾，這可是誰也不愿看到的。 要博學(xué)多才，能言善辯 物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會經(jīng)驗，多掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給予適當(dāng)?shù)膸椭?，這對物業(yè)工作的開展是 將是很有成效的。此外，本人一向認(rèn)為，物業(yè)管理是一門語言的藝術(shù)，很多問題的處理和解決很大程度上是決定于當(dāng)事人的語言表達(dá)能力和隨機應(yīng)變能力。根據(jù)本人的經(jīng)驗，在處理各類問題時，用自己的“真心、耐心、誠心”，用“平和、緩和”的語氣加上“據(jù)理力爭、以理服人”的態(tài)度，一般情況下都會取得讓人滿意的結(jié)果。 要嚴(yán)格自律，不計較個人得失 作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說?！边@不僅是公司對員工的要求，同時也是做人的基本要求。這話聽起來很簡單，但 實際做起來卻很難把握。那么就需要用嚴(yán)格的管理手段來約束和監(jiān)控，用制度來管理和考核，真正做到嚴(yán)格管理。而關(guān)于個人得失問題，本人認(rèn)為，作為員工，個人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應(yīng)該做到的。 要明禮誠信，盡職盡則 作為客戶服務(wù)人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最重要的。凡是自己答應(yīng)過或承諾過的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關(guān)系著公司的名望與聲譽。同時，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，本人 認(rèn)為，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。我想這并不是什么難事，只是個人的能力和認(rèn)識問題。其實在通常情況下，業(yè)主委托給我們的事對我們來講都是舉手之勞，只須我們稍許的付出就能完成。而事后我們所得到的自然是業(yè)主的贊許和感激，何樂而不為。 要追求卓越，勇于開拓 客戶服務(wù)工作是平凡的，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂，創(chuàng)造價值呢？從事物業(yè)管理工作這些年來最深的體會是“卓越來自平凡，價值來自開拓”。物業(yè)管理工作成績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司 的管理原則和指導(dǎo)思想以外，更取決于客戶服務(wù)人員在業(yè)主心目中的印象。這當(dāng)中就包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)效率及個人誠信度、開拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。如果我廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 8 們的客戶服務(wù)人員能夠在這些方面出類拔萃的話，那么我們的工作就應(yīng)該能夠得到業(yè)主的認(rèn)可，同時也讓物業(yè)公司的工作得到認(rèn)可。從某種意義上講，我們就是在創(chuàng)造價值，既為個人創(chuàng)造價值，也在為公司創(chuàng)造價值。 適當(dāng)?shù)靥峁┰鲋捣?wù) 在業(yè)主和物業(yè)公司的服務(wù)關(guān)系中，除了物業(yè)管理條例規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容以外，還有很多服務(wù)內(nèi)容是屬于增值服務(wù)的范疇。對于 如何處理這些超出物業(yè)服務(wù)范圍以外的增值服務(wù)問題，本人的看法是：可以視業(yè)主服務(wù)需求的具體形式，采用適當(dāng)?shù)姆绞健⒄{(diào)配適當(dāng)?shù)娜藛T給予必要的幫助。作為客戶服務(wù)人員，應(yīng)該根據(jù)自身的能力和實際情況盡可能的為業(yè)主提供能夠提供的增值服務(wù)。本人認(rèn)為，此舉有百利而無一害。 作為服務(wù)行業(yè)，如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實處，如何給企業(yè)創(chuàng)造價值，都是擺在我們面前的實際問題。一個真正的、優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該怎么做。只要我們的從業(yè)人員有著高水平的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，有著崇高的工作操守、行為準(zhǔn)則和人生信條，應(yīng)該能夠 將本職工作做的更好更出色，更能體現(xiàn)自我價值，更能為企業(yè)創(chuàng)造出更大的財富。 第 6 章、提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的建議 我國大部分物業(yè)管理公司脫胎于原來的房管部門 ,在原來經(jīng)濟(jì)計劃體制下 ,已經(jīng)形成了自己獨特的管理服務(wù)理念 ,經(jīng)過轉(zhuǎn)型以后必須跟上形勢 ,轉(zhuǎn)變服務(wù)意識。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀 ,才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。下面是對于物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的幾項建議： 加強小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 物業(yè)管理企業(yè)不能只計較眼前微利和暫時的無利，要追求企業(yè)的長遠(yuǎn)利益和“多贏效應(yīng)”，舍得為今后的發(fā)展增加前期投入，加強小區(qū)基 礎(chǔ)建設(shè)和維護(hù)，為提高物業(yè)管理客戶服務(wù)水平提供硬件方面的保證。 引入優(yōu)秀人才 只要專業(yè)管理人員整體素質(zhì)高，就能提高客戶服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足業(yè)主的要求，而且在物業(yè)管理方面和內(nèi)容上都會不斷創(chuàng)新，體現(xiàn)“人性化”管理，有利于改善物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系。 建立良好的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對物業(yè)管理人員行為的規(guī)范，是物業(yè)管理客戶服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)達(dá)到的指標(biāo)和衡量的依據(jù)。一些物業(yè)管理企業(yè)，在小區(qū)的明顯位置將客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公示于眾，一方面約束自己的員工，一方面接受業(yè)主的監(jiān)督，促進(jìn)了客戶服務(wù)質(zhì)量的提 高，也得到了業(yè)主的理解和支持。 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 9 變無形為有形?？蛻舴?wù)本身是無形的顧客在消費之前無法感知的，所以我們就必須將客戶服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將客戶服務(wù)全面地展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體客戶服務(wù)詳細(xì)的張貼在小區(qū)公告欄上，豐富小區(qū)的種種標(biāo)識、公布各種客戶服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費者知情權(quán)。使業(yè)主清楚地知道物業(yè)管理公司具體能為自己提供什么客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的質(zhì)量如何。 隨時改進(jìn)自己的產(chǎn)品。 客戶服務(wù)的銷售和業(yè)主尋客戶服務(wù)的消費是同時進(jìn)行的客戶服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)缺點將有向業(yè)主提 供的過程中立刻顯現(xiàn)出來。這對物業(yè)管理公司改進(jìn)自己的客戶服務(wù)方式有很大的幫助，使產(chǎn)品與市場形成了互動關(guān)系。比如物業(yè)推出面向業(yè)主的家政客戶服務(wù)和保姆計劃，現(xiàn)在廣州的某些樓盤都有推行，當(dāng)業(yè)主因為某種原因而無法照顧到家中的小朋友，物業(yè)管理人員可以幫提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的策略有哪些？忙充當(dāng) “ 保姆 ” 角色來看管孩子一段時間。這種客戶服務(wù)是否可行將馬上在業(yè)主的消費過程中得到答案，這時物管公司就可依據(jù)業(yè)主的意見和建議再來改進(jìn)自己所提供的這些客戶服務(wù)。 提供個性化客戶服務(wù)產(chǎn)品?？蛻舴?wù)這種產(chǎn)品是一種動態(tài)的產(chǎn)品 ，很少細(xì)節(jié)的綜合體，會隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到客戶服務(wù)修改化的目的知道一個小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求對提供的客戶服務(wù)進(jìn)行不同的組合，物管公司就可以在有償客戶服務(wù)上為全體業(yè)主提供一個豐富的客戶服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度。 客戶服務(wù)的持久性與客戶服務(wù)成本相得益彰。小區(qū)的建筑物有 70 年的使用期，那么物業(yè)提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的策略有哪些？管理也將持續(xù) 70 年。 物業(yè)管理公司不能只顧及品牌而不顧及自身的利益，所以提供的客戶服務(wù)成本一定要與收入聯(lián)系起來，向業(yè)主明確的出示有償客戶服務(wù)與無償客戶服務(wù)的成本，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)和長期性，從而引導(dǎo)業(yè)主對有償客戶服務(wù)與無償客戶服務(wù)的消費認(rèn)識。 增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。固有的成本中去為業(yè)主提供更多的客戶服務(wù)，拉大客戶服務(wù)顯示出成本與實際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值客戶服務(wù)，從而增加業(yè)主對消費客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。比如：物業(yè)管理公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題，特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護(hù)客戶服務(wù)組，為 廣大業(yè)主提供免費的花木養(yǎng)護(hù)知識，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護(hù)基地。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業(yè)主提供客戶服務(wù)，而且喚醒業(yè)主對小區(qū)綠化的保護(hù)意識。業(yè)主自然會感受到更換物業(yè)管理公司將對自己意哧著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠度。 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 10 增強客戶服務(wù)溝通，做好客戶服務(wù)補救。假日飯店市場部執(zhí)行副總裁詹姆斯．Ｌ．肖爾的一個被稱為 “ 營銷水桶的理論 ” [4] 使他聞名于假日飯店集團(tuán)。根據(jù)此理論，認(rèn)為營銷可以被看作一只大水桶，所有的銷售、廣告和促銷計算劃都可看做從桶口往桶里倒水，只要這些方案計劃是有效 的水桶就可以盛滿水。然而，這里有一個問題，桶里有一個“洞 ” 當(dāng)生意狀況很好，并且飯店按承諾提供客戶服務(wù)時，這個洞很小，即只有很少的顧客流失。當(dāng)運營管理不善并且顧客對他所得到客戶服務(wù)感到不滿時，顧客會像水一樣從洞中大量流失，并且流出的水比倒進(jìn)來的還多。從 “ 水桶理論 ” 可以看得到歷史上管理者太多關(guān)注于獲得顧客，而忽略保留舊有顧客。對于物業(yè)管理于一個小區(qū)內(nèi)的工作可以是長達(dá)幾十年之久，持久令顧客滿意是一項十分重要的工作，所以物業(yè)管理公司要了解好業(yè)主的需要及滿意度要達(dá)到這個目的就要使用關(guān)系策略 — 溝通。業(yè)主 所期望得到客戶服務(wù)與物業(yè)公司所提供的客戶服務(wù)永遠(yuǎn)都會存在差距，因為二者所站的立場不同，關(guān)注的利益點不同。怎么來協(xié)調(diào)這個問題呢？最好的辦法是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判的標(biāo)準(zhǔn)，只要我和業(yè)罰多進(jìn)行溝通，總能找