【導(dǎo)讀】目錄···································································································································································································································································································編制說明························································································································································································&#18

　　

【正文】 管理經(jīng)驗(yàn)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，須有深圳市戶口擔(dān)保人。 11 保潔員 1)負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生 ,嚴(yán)格執(zhí)行保潔作業(yè)指導(dǎo)書的要求。 2)在轄區(qū)進(jìn)行保潔時(shí)，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意破壞行為時(shí)應(yīng)及時(shí)阻止，對不聽勸阻者應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處。 3) 在轄區(qū)進(jìn)行保潔時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，保質(zhì)保量完成保潔任務(wù)，并確保不影響業(yè)戶的生活和休息。 初中文化，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。 12 綠化管理 員 1） 具體的綠化養(yǎng)護(hù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行綠化養(yǎng)護(hù)工作的技術(shù)規(guī)范。 2） 實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)時(shí)、愛護(hù)公共設(shè)施及業(yè)戶物品，保質(zhì)保量完成養(yǎng)護(hù)工作并確保不影響業(yè)戶的正常生活和休息。 3） 進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)時(shí)，對任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞行為應(yīng)及時(shí)阻止，對不聽勸告者，立即向管理處報(bào)告。 4） 負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)紅外紅布防系統(tǒng)、攝像鏡頭范圍內(nèi)的植物定期修剪工作。 5） 服從工作安排、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 6） 愛護(hù)綠化工具和設(shè)備。 初中以上文化， 高中文化，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)。 18 綜合維修 員 a)負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施的日常維修工 作。 b)負(fù)責(zé)小區(qū)客戶報(bào)修的維修工作。 c)每日定時(shí)對責(zé)任轄區(qū)設(shè)施進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 d)提高技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉掌握維修技能及應(yīng)急處理方法。 1)負(fù)責(zé)水電表的抄計(jì)工作。 2)負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的日常巡視和維護(hù)管理。 3)協(xié)助工程部做好測量和監(jiān)控裝置（水、電部分）的檢定工作。 4)協(xié)助工程部做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。 5) 提高技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉并掌握設(shè)備的性能、操作程序及應(yīng)急處理方法。 初中文化，熟悉小區(qū)各種設(shè)備設(shè)施的日常維修、維護(hù)，持有相關(guān)上崗證。 19 運(yùn)行值班 員 1)負(fù)責(zé)水電表的抄計(jì)工作。 2)負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的日常巡視和維護(hù)管理。 3)協(xié)助工程部做好測量和監(jiān)控裝置（水、電部分）的檢定工作。 4)協(xié)助工程部做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。 5) 提高技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉并掌握設(shè)備的性能、操作程序及應(yīng)急處理方法。 中專以上文化，機(jī)電專業(yè)畢業(yè)， 2 年以上作經(jīng)驗(yàn)，熟悉管理處各種設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)，持有深圳市電工進(jìn)網(wǎng)許可證 概述 本章規(guī)定了服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中相關(guān)管理過程的要求，作為《質(zhì)量手冊》的補(bǔ)充。 本章對產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃和開發(fā)，以及對特定項(xiàng) 目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動(dòng)和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。 內(nèi)容 序號(hào) 項(xiàng)目 要 求 參考文件 1 基礎(chǔ)管 理 1) 接管驗(yàn)收手續(xù) 齊 全 ， 按 要 求 存 檔 2) 房 屋 使 用 手 冊 、裝 修 管 理 規(guī) 定 及 業(yè) 主 公 約等各項(xiàng)公 眾 制 度 發(fā) 放 到 每 一 位 業(yè) 主 手 中 3) 積 極 促 進(jìn) 業(yè) 主 委 員 會(huì) 按 規(guī) 定 程 序 成 立 并保存好相關(guān)資料 4) 與 業(yè) 主 委 員會(huì) 續(xù) 簽 物 業(yè) 管 理 服務(wù) 合 同 ，雙方責(zé)權(quán)利明確 5) 制 訂 創(chuàng) 優(yōu) 規(guī) 劃 和 具 體 實(shí) 施 方 案 并 經(jīng) 業(yè) 主委員會(huì)同意 6) 健 全 各 項(xiàng) 管 理 制 度 ，各 崗 位 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ，并制 定 具 體 的 落 實(shí) 措 施 和 考 核 辦 法 7) 管 理 人 員 和 專 業(yè) 技 術(shù) 人 員 持 證 上 崗 8) 管 理 處 利 用 物 業(yè) 管 理 軟 件 、 停 車 場 道 閘 系統(tǒng) 、 消 防 系 統(tǒng) 、 安 防 系 統(tǒng) 等 現(xiàn) 代 化 管 理 手段 ， 提 高 管 理 效 率 9) 管 理 處 每 季 度 向 業(yè) 主 公 開 一 次 物 業(yè) 管 理《綜合管理手冊》 服務(wù)費(fèi)用 收 支 情 況 10) 房 屋 及 其 共 用 設(shè) 施 設(shè) 備 檔 案 資 料 齊全，分類成冊 存檔 11) 建 立 住 戶 檔 案 、 房 屋 及 其 配 套 設(shè) 施 權(quán)屬清冊 2 客戶服 務(wù) 1) 管 理 處 實(shí) 行 24 小 時(shí) 值 班 制 度 ， 接 受 業(yè) 主和 使 用 人 對 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 報(bào) 修 、 求 助 、建議 、 問 詢 、 質(zhì) 疑 、 投 訴 等 各 類 信 息 的 收 集和 反 饋 ， 并 及 時(shí) 處 理 ，有 回 訪 制 度 和 記 錄 2) 定 期 向 住 用 戶 發(fā) 放 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 工 作 征求 意 見 單 ，對 合 理 的 建 議 及 時(shí) 整 改 ， 滿 意率達(dá) 95％以上 3) 建 立 并 落 實(shí) 便 民 維 修 服 務(wù) 承 諾 制 ，零 修 急修及 時(shí)率 100％ ， 返 修 率 不 高 于 1 ％ ， 并有回訪記錄 《客戶服務(wù)手冊》 3 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù) 1) 主 出 人 口 設(shè) 有 小 區(qū) 平 面 示 意 圖 。 主 要 路 口設(shè) 有 路 標(biāo) ， 組 團(tuán) 及 幢 、 單 元 ( 門 ) 、 戶 門 標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯 2) 違 反 規(guī) 劃 私 搭 亂 建 ，無 擅 自 改 變 房 屋 用 途現(xiàn)象 3) 房 屋 外 觀 完 好 、 整 潔 ， 外 墻 面 磚 、 涂 料 等裝 飾 材 料 無 脫 落 、 無 污 跡 4) 室 外 招 牌 、廣 告 牌 、霓 虹 燈 按 規(guī) 定 設(shè) 置 ．保持 整 潔 統(tǒng) 一 美 觀 ， 無 安 全 隱 患 或 破 損 5) 封 閉 陽 臺(tái) 統(tǒng) 一 有 序 ，色 調(diào) 一 致 ，不 超 出 外墻 面 ；除 建 筑 設(shè) 計(jì) 有 要 求 外 ， 不 得 安 裝 外廊 及 戶 外 防 盜 網(wǎng) 、 晾 曬 架 、 遮 陽 篷 等。 6) 空 調(diào) 安 裝 位 置 統(tǒng) 一 ，冷 凝 水 集 中 收 集 ，支架無銹蝕 7) 房 屋 裝 飾 裝 修 符 合 規(guī) 定 ， 不 發(fā) 生 危 及 房 屋結(jié) 構(gòu) 安 全 及 拆 改 管 線 和 損 害 他 人 利 益 的現(xiàn)象 《工程手冊 — 房屋管理》 4 共用設(shè)施設(shè)備管理 1) 共 用 配 套 設(shè) 施 完 好 ， 無 隨 意 改 變 用 途 2) 共 用 設(shè) 施 設(shè) 備 運(yùn) 行 、使 用 及 維 護(hù) 按 規(guī) 定 要求 有 記 錄 ，無 事 故 隱 患 ， 專 業(yè) 技 術(shù) 人 員 和維 護(hù) 人 員 嚴(yán) 格 遵 守 操 作 規(guī) 程 與 保 養(yǎng) 規(guī) 范 3) 室 外 共 用 管 線 統(tǒng) 一 入 地 或 入 公 共 管 道 、無架 空 管 線 、 無 礙 觀 瞻 4) 排 水 、 排 污 管 道 通 暢 ， 無 堵 塞 外 溢 現(xiàn) 象 5) 道 路 通 暢 ， 路 面 平 整 ； 井 蓋 無 缺 損 、 無 丟失 ， 路 面 井 蓋 不 影 響 車 輛 和 行 人 通 行 6) 供 水 設(shè) 備 運(yùn) 行 正 常 ， 設(shè) 施 完 好 、 無 滲 漏 、無 污 染 ： 二 次 生 活 用 水 有 嚴(yán) 格 的 保 障 措施 ， 水 質(zhì) 符 合 衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn) ； 《工程手冊 — 設(shè)備管理》 7) 制 訂 供 電 系 統(tǒng) 管 理 措 施 并 嚴(yán) 格 執(zhí) 行 ，記 錄完 整 ；供 電 設(shè) 備 運(yùn) 行 正 常 ，配 電 室 管 理 符合 規(guī) 定 ， 路 燈 、 樓 道 燈 等 公 共 照 明 設(shè) 備 完好 8) 電 梯 按 規(guī) 定 或 約 定 時(shí) 間 運(yùn) 行 。安 全 設(shè) 施 齊全 ， 無 安 全 事 故 ； 轎 廂 、 井 道 保 持 清 潔 ；電 梯 機(jī) 房 通 風(fēng) 、照 明 良 好 ；制 定 出 現(xiàn) 故 障后 的 應(yīng) 急 處 理 方 案 5 保安、消防、車輛管理 1) 小 區(qū) 實(shí) 行 封 閉 式 管 理 2) 保 安 隊(duì) 伍 實(shí) 行 24 小 時(shí) 值 班 及 巡 邏 制 度 ；保 安 人 員 熟 悉 小 區(qū) 的 環(huán) 境 ， 文 明 值 勤 ，訓(xùn)練 有 素 ， 言 語 規(guī) 范 ， 認(rèn) 真 負(fù) 責(zé) 。 3) 危 及 人 身 安 全 處 有 明 顯 標(biāo) 識(shí) 和 具 體 的 防范措施 4) 消 防 設(shè) 備 設(shè) 施 完 好 無 損 ，可 隨 時(shí) 起 用 ；消防 通 道 暢 通 ； 制 訂 消 防 應(yīng) 急 方 案 5) 機(jī) 動(dòng) 車 停 車 場 制 度 完 善 。 管 理 責(zé) 任 明 確 、車輛進(jìn)出有登記 6) 非 機(jī) 動(dòng) 車 車 輛 管 理 制 度 完 善 。 按 規(guī) 定 位 置停放 。 管理有序 《安全管理手冊》 6 環(huán)境衛(wèi)生管理 1) 環(huán) 衛(wèi) 設(shè) 備 完 備 ， 設(shè) 有 垃 圾 箱 、 果 皮 箱 、 垃圾中轉(zhuǎn)站 2) 清 潔 衛(wèi) 生 實(shí) 行 責(zé) 任 制 ，有 專 職 的 清 潔 人 員和 明 確 的 責(zé) 任 范 圍 ， 實(shí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 化 保 潔 3) 垃 圾 日 產(chǎn) 日 清 ，定 期 進(jìn) 行 衛(wèi) 生 消 毒 滅 殺 并由專人監(jiān)督 4) 房 屋 共 用 部 位 共 用 設(shè) 施 設(shè) 備 無 蟻 害 5) 小 區(qū) 內(nèi) 道 路 等 共 用 場 地 無 紙 屑 、煙 頭 等 廢棄物 6) 房 屋 共 用 部 位 保 持 清 潔 ， 無 亂 貼 、 亂 畫 ，無 擅 自 占 用 和 堆 改 雜 物 現(xiàn) 象 ； 樓 梯 扶 欄 、天 臺(tái) 、 公 共 玻 璃 窗 等 保 持 潔 凈 7) 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象 8) 無 違 反 規(guī) 定 飼 養(yǎng) 寵 物 、 家 禽 、 家 畜 9) 排 放 油 煙 、 噪音 等 符 合 國 家 環(huán) 保 標(biāo) 準(zhǔn) 、外墻無污染 《保潔手冊》 7 綠化管 理 1) 小 區(qū) 內(nèi) 綠 地 布 局 合 理 ，花 草 樹 木 與 建 筑 小品配置得當(dāng) 2) 綠 地 無 改 變 使 用 用 途 和 破 壞 、踐 踏 、 占 用現(xiàn)象 3) 花 草 樹 木 長 勢 良 好 。 修 剪 整 齊 美 觀 。 無病蟲害 。 無 折 損 現(xiàn) 象 。 無 斑 禿 4) 綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物 《綠化手冊》 8 精神文明建設(shè) 1) 開 展 有 意 義 、 健 康 向 上 的 社 區(qū) 文 化 活 動(dòng) 2) 創(chuàng) 造 條 件 ，積 極 配 合 、支 持 并 參 與 社 區(qū) 文化建設(shè) 9 管理效 益 1) 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 費(fèi) 用 收 繳 率 98％以上 2) 提供便民有 償 服 務(wù) ， 開 展 多 種 經(jīng) 營 3) 本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況 10 品質(zhì)管 理 1) 開 展 小 區(qū) 的 日 常 品 質(zhì) 檢 查 2) 擬 定 管 理 處 的 各 種 制 度 及 工 作 程 序 3) I S O 9 0 0 0 的實(shí)施 《品質(zhì)管理工作規(guī)程》 引用文件 《質(zhì)量手冊》 《物業(yè)管理服務(wù)合同》