【導(dǎo)讀】長沙常青藤物業(yè)服務(wù)努力實現(xiàn)的將是“具有管家責(zé)任感的品質(zhì)服務(wù)”，這會是一份真誠。業(yè)服務(wù)企業(yè)，這份責(zé)任感是不可或缺的。物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時，滿足他們的心理需求”。業(yè)服務(wù)需在不斷完善、提高基本服務(wù)品質(zhì)的前提下，以“務(wù)實求新的精神”與“細節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”，和我們熱衷的事情”——是管家服務(wù)的宗旨，也是長沙常青藤物業(yè)服務(wù)所要強化的管理原則。業(yè)項目，廣告的吸引力和熟人的推介會是主要信息來源和認知渠道。但眾多買受人會憧憬未來，并對物業(yè)管理事宜展開討論。主提出集體收房。，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。日常維護檢查與定期維修。防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。

　　

【正文】 府部門的通知、發(fā)送的函件等臨時性突發(fā)信息。 輸出信息處理 ： 1 項目計劃性信息輸出由 各部門在《月份工作計劃及考核表》中制定信息輸出計劃，報公司審批。 2 臨時性信息輸出由信物業(yè)服務(wù)心在《臨時信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報項目總經(jīng) 理審批。 3 客戶服務(wù)部根據(jù)計劃通知客服助理實施信息的輸出與終止，需送達的信息經(jīng)簽字后無需終止。 4 客服主任負責(zé)定期更換宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可出版。每年出版宣傳欄不少于六次。 5 項目 行政事務(wù)部 將欠費信息告知客服 主任 ；將欠費三個月（含）以上的信息上報項目總經(jīng)理。 6 客服助理應(yīng)在信息輸出后三個工作日內(nèi)對所輸出信息的效應(yīng)進行采集并反饋至客戶服務(wù)部。 信息 匯總與評審 ： 1 客服主任每周將所有信息進行匯總，填寫《周信息匯總報告》，在每周例會上通報上（本）周信息情況。 2 客戶服務(wù)部經(jīng)理在 部門周例會組織相關(guān)責(zé)任人進行 系統(tǒng)性分析，形成《周信息分析報告》 發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人和項目總經(jīng)理。 3 項目總經(jīng)理每月 30 日前組織召開信息評審專題會議，制定持續(xù)改進措施，會議紀要填寫在《月信息評審報告》上 ，上報物業(yè)公司 。 存檔 ： 項目所有 服務(wù) 信息的記錄均由 客戶服務(wù) 部 主任 于次月 10 日前歸檔保存。宣傳 活動等須拍攝像片進行存檔，并填寫《 宣傳 活動 登記表》，由 客戶服務(wù)主任 負責(zé)整理歸檔。 相關(guān)記錄： 1《服務(wù)信息記錄表》 2《客服事務(wù)記錄表》 3《疑難問題 (立項 )處理意見表》 4《月 信息評審報告》 5《周信息匯總報告》 6《月度 工作計劃及考核表》 7《內(nèi)部服務(wù)信息記錄表》 8《宣傳活動 出版登記表》 9《返修記錄表》 10《重大服務(wù)信息處理表》 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 三、管家服務(wù)效率承諾 表 1 項 目 內(nèi) 容 處理時間 前 臺 接聽電話 接聽客戶服務(wù)專線電話 鈴響 3 聲內(nèi) 新租戶進駐 接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進行室內(nèi)設(shè)施驗收、記錄水、 電表讀數(shù) 按用戶預(yù)約時間到達 表 2 項 目 內(nèi) 容 處理時間 出入證 辦理用戶、裝修人員及外來人員 出入證手續(xù) 15分鐘內(nèi)完成 非裝修及 非辦公時間加班（后期商業(yè)） 為用 戶辦理 加班手續(xù) 15 分鐘內(nèi)完成 辦租用停車位手續(xù) （含后期停車管理） 為用戶辦理 機動車、 摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù) 30 分鐘內(nèi)完成 制作水牌 為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌 7 個工作日內(nèi)完成 使用 交通工具（含后期電梯） 為用戶辦理使用專用貨梯 或手推車等搬運貨物手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 收購廢品 為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)登記 即時受理；按預(yù)約時間上門收 購 物品寄存 為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 租用會議室 為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預(yù)約登記 10 分鐘內(nèi)完成 大件物品放行 為用戶辦理大件物品放行手續(xù) 10 分鐘內(nèi)審批 用戶投訴 受理用戶投訴 即時受理； 1 小時內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)。 3 個工作日內(nèi)完成 用戶遷出 (小區(qū) )園區(qū) 辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續(xù) 30 分鐘內(nèi)完成 收取管理費、維修費、保證金及其他費用 （ 1） 支票交費：驗票、開發(fā)票 （ 2） 現(xiàn)金交費：驗鈔、開發(fā)票 （ 1） 10 分鐘內(nèi)完成 （ 2） 10 分鐘內(nèi)完成 查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等 查找資料，給用戶滿意的答復(fù) 10 分鐘內(nèi)完成 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 臨時打印管理費單 將管理費單打印好送交用戶 10 分鐘內(nèi)完成 收管理 費匯款 匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶 房間 3 個工作日內(nèi)完成 派發(fā)管理費“付款通知書” 送到用戶房間或郵寄給外地付 每月 10日前完成 裝修驗收合格；退還保證金 （ 1） 將裝修保證金退還用戶 （ 2） 收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金 （ 1） 3 個工作日內(nèi)完成 （ 2） 10 分鐘內(nèi)完成 表 3 項 目 內(nèi) 容 處理時間 主入口、大堂和停車場 借用手推車、雨傘 為用戶辦理借用及歸還手推車、 10 分鐘內(nèi)完成 雨傘手續(xù) 物品檢查放行 為用戶辦理物品檢查放行手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 出入登記 為用戶辦理出入 登記手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 停 車 場 車場出、入道阻塞 疏通車輛、排除設(shè)備故障、 3 分鐘內(nèi)到達 , 設(shè)法盡快通車 10 分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車 車輛安全檢查 提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認（如車輛在入車場前有無損壞現(xiàn)象） 5 分鐘內(nèi)完成 協(xié)助調(diào)查失物 根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查 1 小時內(nèi)回復(fù) 保 安 小區(qū)內(nèi)部安全防范工作 守護、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù) 全天 24 小時 小區(qū)監(jiān)控 監(jiān)控 園區(qū) 、小區(qū)主 要出入口、電梯、通道等 全天 24 小時 煙感警鈴報警 （后期高層） 到達報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警） 3 分鐘內(nèi)完成 火警電話報警 到達火警現(xiàn)場組織撲救和疏散 3 分鐘內(nèi)完成 用戶被搶或生命財產(chǎn)受到威脅的報警求救電話 組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救 5 分鐘內(nèi)完成 用戶報失竊 組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助用戶報警 5 分鐘內(nèi)完成 用戶請求援助電話 趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報警（視情而定） 5 分鐘內(nèi)完成 治安、消防的咨詢服 務(wù) （ 1） 答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問 （ 1） 當(dāng)面答復(fù)或 1 個工作日內(nèi)答復(fù) 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 代 開（ 鎖 ） 門戶 （ 1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù) （ 2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進行電話聯(lián)系并按其意見處理 （ 3）為用戶辦理代鎖或開門手續(xù) （ 1） 10 分鐘內(nèi)完成 （ 2） 5 分鐘內(nèi)加鎖， 10 分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系 （ 3） 5 分鐘內(nèi)到達 表 4 項 目 內(nèi) 容 處理時間 勸阻推銷 阻止推銷人員在 園區(qū) 進行推銷 7 分鐘內(nèi)到達 回訪用戶 咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求 每月不少于 20 家 綠化管理 全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍 植物 每天不少于 2 次 工 程 維 修 工程報修 受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報修 一經(jīng)受理 3分鐘內(nèi)出工程單報修； 15 分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶 開通電話 （ 1） 將電話信號放至用戶單元 （ 2） 外線遷入或開通專線電話 （ 1）接開通單后 1 時內(nèi)完成 （ 2）收到開通單且電信局將信號放入小區(qū)內(nèi) 1 小時完成 室內(nèi)通訊設(shè)備布置 配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備 15 分鐘內(nèi)到達 排除電訊故障 為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障 30 分鐘內(nèi)到達 工程咨詢服務(wù) 到達現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或 園區(qū) 內(nèi)工程方面的咨詢 15 分鐘內(nèi)到達，當(dāng)場解 答 通訊線路故障 （ 1） 小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題 （ 2） 電信局設(shè)備問題 （ 1） 1 個工作日內(nèi)解決 （ 2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù) 電子門鎖故障 處理用戶大門外電子門鎖故障 15 分鐘內(nèi)到達，簡單故障當(dāng)場解決；重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場解釋原因 公共電視故障 處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視： （ 1） 一般故障 （ 2） 特殊情況 20 分鐘內(nèi)到達 （ 1） 當(dāng)場解決 （ 2） 向用戶解釋原因及預(yù)計修復(fù)期限 用戶其他弱電設(shè)備故障 解決用戶其他弱電設(shè)備故障 接報后勤部 5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場解決；因故不能解決的說明原因 用戶室內(nèi)二次裝修審批 （ 1） 只作簡單的間隔 ，不涉及樓棟中央系統(tǒng)的修改 （ 2） 涉及 園區(qū) 中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改 （ 1） 資金齊全， 2 個工作日內(nèi)批復(fù) （ 2） 資料齊全， 3 個工作日內(nèi)批復(fù) （ 3） 整層客戶， 5 個工作日內(nèi)批復(fù) 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 表 5 項 目 內(nèi) 容 處理時間 用戶申請裝修驗收 （ 1） 發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知 （ 2） 驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務(wù)部辦理退裝修保證金 （ 1） 按預(yù)約時間到達； 1小時內(nèi)完成 （ 2） 2 個工作日內(nèi)完成 用戶室內(nèi)跳閘 為用戶重新復(fù)位（不包查線） 10 分鐘內(nèi)到達 更換光管、啟輝器 按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器 30 分鐘內(nèi)到達； 15 分鐘內(nèi)完成 更換鎮(zhèn)壓流器 、光管腳 按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳 30 分鐘內(nèi)到達； 20 分鐘內(nèi)完成 更換開關(guān)、插座 按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座 30 分鐘內(nèi)到達； 30 分鐘內(nèi)完成 更換石英燈 按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器） 30 分鐘內(nèi)到達； 30 分鐘內(nèi)完成 加裝光管盤 按用戶要求加裝光管盤 30 分鐘內(nèi)到達； 1 小時內(nèi)完成 加裝電源插座 按用戶要求加裝電源插座 30 分鐘內(nèi)到達 ； 1 小時內(nèi)完成 維修玻璃門 維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障 30 分鐘內(nèi)到達； 1 小時內(nèi)完成 維修安裝球鎖、抽屜鎖 為用戶維修或加裝球鎖、抽屜 鎖 30 分鐘內(nèi)到達； 1 小時 內(nèi)完成 房間天花 （ 1） 按用戶要求更換房間天花 （ 2） 維修用戶房間天花下墜 （ 1） 1 小時內(nèi)到達； 15 分鐘內(nèi)完成 （ 2） 30 分鐘內(nèi)到達； 1 小時內(nèi)完成 增改噴淋頭 按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭 約定時間后 3 個工作日內(nèi)完成 空調(diào)漏水 按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤堵塞） 15 分鐘內(nèi)到達； 小時內(nèi)完成 表 6 項 目 內(nèi) 容 處理時間 清 潔 管 理 公共走廊、 大 廳清潔 保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土 每天每層不少于 5 次 清潔檢查 （ 1） 全面檢查小區(qū)、樓棟清潔 （ 2） 巡 查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設(shè)施 （ 1） 每天不少于 2 次 （ 2） 每天不少于 6 次 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔 （ 1） 全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無異味 （ 2） 收集處理茶水間、垃圾處 （ 1） 8： 00— 18： 00 內(nèi)清潔不少于 6 次（節(jié)假日除外） （ 2） 每天不少于 4 次 雨天防滑措施