【正文】 、客戶服務(wù)部負責(zé)辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問訊、投訴、報修、客戶 服務(wù)、投訴與回訪等接待工作，以及協(xié)助管理中心收取各項費用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評估等。同時全面負責(zé)商業(yè)業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經(jīng)營服務(wù)工作。工程維修部負責(zé)項目范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護管理工作，置業(yè)人（使用人）提出的日常維修工作等。保安部負責(zé)項目范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場管理等工作。二、管理機制制度建設(shè)在項目中將制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質(zhì)管理制度，目標考核管理制度，財務(wù)管理制度。以制度管理人，以文化約束人。計劃目標考核管理、督導(dǎo)管理機制管理中心各部門制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標責(zé)任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。計劃的完成由總經(jīng)理對各部門工作計劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并以此為依據(jù)發(fā)放獎金。管理中心對每個員工使用督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)。一是經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據(jù)員工工作目標完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。自我約束機制將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對員工手冊、服務(wù)手冊、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。激勵機制員工激勵機制，一是行政促動力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方 面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競聘選擇安全班長，以先進帶后進，共同完成任務(wù)；三是輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進日常管理工作協(xié)調(diào)開展。第五篇：物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化方案安居苑A區(qū)物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化方案二〇一六年七月十三日一、行政管理優(yōu)化項明確權(quán)責(zé)，項目經(jīng)理為項目第一負責(zé)人，項目經(jīng)理應(yīng)對項目事物有充分的管理權(quán)，人事權(quán)、獎罰權(quán)。并向公司負責(zé)，承擔(dān)項目管理目標實現(xiàn)的責(zé)任。實行逐級負責(zé)制、逐級監(jiān)督制，員工向主管負責(zé)，主管向經(jīng)理負責(zé)，經(jīng)理向公司負責(zé)。上級對下級有直接任命權(quán)、崗位調(diào)配權(quán)、建議獎懲權(quán)，并進行逐級監(jiān)督。下級員工對上級領(lǐng)導(dǎo)的管理有異議的，可逐級申訴，項目經(jīng)理有關(guān)于異議處理的最終決定權(quán)。優(yōu)化人事制度，確定招聘、面試、錄取、入職、調(diào)薪、升職、離職的工作流程。確定招聘新人工作中各方業(yè)務(wù)關(guān)系，離職人員的離職程序。建立并完善人事檔案，以備查證。建立薪酬管理制度，實行薪酬確認制，明確各級員工的最高最低的薪酬構(gòu)成、薪酬調(diào)整方法，激勵公司員工的斗志，讓各級人員明白公司的薪酬待遇提升空間。建立考勤管理制度，明確考勤周期、考勤方法、工作延時加班的時間計算及調(diào)休方案。建立工服管理制度，明確工服的發(fā)放、使用、折舊辦法及季節(jié)變換時工服的統(tǒng)一更換時間。設(shè)立獎懲制度，加入績效工資，進行績效考核，獎勤罰懶，提高員工的執(zhí)行力、責(zé)任心，增強個人服務(wù)意識。建立請、銷假制度，設(shè)臵逐級批假、銷假權(quán)限，控制員工的出勤率，合理調(diào)配人力資源。建立完善業(yè)主檔案，業(yè)主相關(guān)的所有記錄及資料要完整單獨存放，并設(shè)立重點業(yè)主的管理名單。建立工作記錄制度，完善各方表格文件，前期重點設(shè)臵客服前臺工作日志、工程維修工作日志、優(yōu)化秩序維護部的值班記錄表格，及后續(xù)環(huán)境部的表格設(shè)立。實行事故的獨立填報制度，所有工作事故均應(yīng)有獨立事故報告。每周檢查批審工作日志，了解掌控工作進度及狀態(tài)。1推行實施工作計劃管理，設(shè)定計劃內(nèi)工作，每周五召開主管級以上周例會，匯總計劃內(nèi)工作完成情況，計劃外完成工作總量。溝通工作完成情況及協(xié)調(diào)各方工作。1推行現(xiàn)場品質(zhì)管理制度，前期可每月召開一次品質(zhì)現(xiàn)場會，由經(jīng)理帶領(lǐng)各部門主管，對園區(qū)品質(zhì)進行現(xiàn)場檢查，并記錄檢查的相關(guān)問題，設(shè)定整改期限及后續(xù)復(fù)檢等內(nèi)容。進入常規(guī)管理后，可多加一次現(xiàn)場品質(zhì)會議。1確定項目對外發(fā)文及內(nèi)部行文規(guī)范、行文字體、格式、印章使用，確定對外發(fā)文的有效期限，期限過后由工作人員統(tǒng)一回收。1設(shè)立會議室，添加會議設(shè)備，用于專項會議、員工培訓(xùn)及各類活動的組織實施。1建立時間節(jié)點制度，對每月常規(guī)必完成的文件及工作，以時間節(jié)點加以限制，提高工作效率。推行物資采購計劃管理，設(shè)立采購清單表格，控制采購次數(shù)，降低采購成本。1設(shè)定各工作崗位的崗位職責(zé)，明確工作內(nèi)容，工作權(quán)限，權(quán)限到 人，責(zé)任到人。1設(shè)定24小時原則，所有員工向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示工作、等待回復(fù)、批復(fù)的問題，上級領(lǐng)導(dǎo)必須在24小時內(nèi)給予回復(fù)，否則承擔(dān)工作推進不利的責(zé)任。二、客戶服務(wù)部優(yōu)化項客服部員工應(yīng)著裝統(tǒng)一、工牌簡約清楚、精神飽滿、姿態(tài)端正、用語規(guī)范，才能體現(xiàn)出良好的專業(yè)工作狀態(tài)。鑒于前期物業(yè)管理的特殊性，可在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上為客服員工配備短袖襯衣，適當(dāng)進行禮儀及文明用語培訓(xùn)。對各類檔案盒加以分類標示，要求標簽規(guī)范，外部標示清楚，內(nèi)部資料存放正確。提高辦公軟環(huán)境，對業(yè)主資料進行電子化，存入電腦方便檢索查看，引入網(wǎng)線提高內(nèi)部溝通效率、設(shè)臵無線網(wǎng)絡(luò)、便民箱等措施，方便來物業(yè)辦事的業(yè)主。通過物業(yè)的微信公眾號的管理及信息發(fā)布、內(nèi)容更新等措施，加強與業(yè)主的溝通，增加業(yè)主對物業(yè)的了解。在交房完畢后，可以在第二個繳費周期開始時增加繳費渠道，線下可加裝低費率POS刷卡機，線上可以增加公司賬號轉(zhuǎn)賬、支付寶轉(zhuǎn)賬等。雖然安裝POS機會增加收費成本，但同時可以提高繳費率，加大收費總量，同時方便業(yè)主。建立業(yè)主投訴制度，公布投訴電子郵箱，由專人查看，調(diào)查確認有效投訴和無效投訴。對于物業(yè)辦公樓的衛(wèi)生，可有客服部具體管控負責(zé)，打掃時間可定與下班前30分鐘內(nèi)，樓道室內(nèi)每日一掃一拖。設(shè)立外部吸煙區(qū)，物業(yè)員工不允許在物業(yè)樓內(nèi)公共區(qū)域吸煙，以樹立物業(yè)外部形象。對于安裝封閉陽臺的應(yīng)由北門值班秩序員上報客服部，由客服部現(xiàn)場查證核實，確認封閉材料是否符合封閉要求及規(guī)范。對于封閉陽臺施工過程中出現(xiàn)偏差及違規(guī)的，應(yīng)及時口頭要求業(yè)主整改，拒不整改的，下發(fā)整改通知書，限定整改日期。涉及安全隱患的，通知書內(nèi)應(yīng)加以提示。通知書一式兩份，下發(fā)留存各一份，加蓋物業(yè)公章。以規(guī)避任何可能產(chǎn)生的法律風(fēng)險。對于樓道內(nèi)私自安裝鞋柜、電源插座的應(yīng)及時口頭提醒，并根據(jù)需要下發(fā)整改通知書，書內(nèi)明確處罰措施，并將通知書存檔，以備查證。三、工程維修部優(yōu)化項對所有承接查驗完畢后的設(shè)施設(shè)備進行建檔，總量歸類。水電類設(shè)施設(shè)備進行標識處理，盡可能的確定水路和電路的走向和管理范疇，以方便日后的維修計劃保養(yǎng)，保證換人不斷檔。在保修期內(nèi)的設(shè)備要有專人對接跟進，通過向外方質(zhì)保單位維修人員的學(xué)習(xí)，做到簡單故障可處理，復(fù)雜故障知原理。在過維保期后可處理簡單問題。對所有房屋樓頂進行大雨后的檢查，排除樓頂積水的可能，杜絕樓頂因積水而造成的滲漏。園區(qū)現(xiàn)在漂浮垃圾情況嚴重，影響小區(qū)環(huán)境品質(zhì)。根源在于未對裝修垃圾及時清理。為杜絕漂浮垃圾的擴散，污染園區(qū)的整個環(huán)境，鑒于現(xiàn)階段的實際情況，可考慮一次集中，二次清理。將各樓前的裝修垃圾統(tǒng)一運送到一個場地，然后覆蓋封閉，等量足后再行集中清理。采購可自卸的農(nóng)用機動車，由物業(yè)安排人員進行裝修垃圾的一次歸納，再由外部單位二次清運。這樣可降低裝修垃圾的處理成本，同時機動車也可用于處理以后的生活垃圾。工程維修部對客服部報送的物業(yè)維修單，應(yīng)由維修主管接收，安排處理，每日下班前，維修主管匯總維修單處理情況后，告知客服部處理情況，未能及時處理的，說明原因，并跟進事情發(fā)展。交房結(jié)束后，承接查驗完畢，建立日常巡檢制度，對已交接的設(shè)施設(shè)備進行日常分段巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并及時登記處理。設(shè)立巡檢表。前期以被動管理為主，后期以主動管理為主。對所有的地下室儲藏室的門進行統(tǒng)一關(guān)閉，關(guān)閉前檢查室內(nèi)照明燈是否關(guān)閉。保證地下儲藏室的衛(wèi)生及無電量損耗。對樓頂?shù)碾娞輽C房關(guān)閉上鎖處理，防止無關(guān)人員進入，以免對人員及設(shè)備造成損傷。對樓頂天臺入口處噴涂高空危險警示標識，減少無關(guān)人員進入，規(guī)避管理風(fēng)險。對園區(qū)內(nèi)所有帶井蓋的窨井，清理完井內(nèi)衛(wèi)生后，蓋上井蓋，杜絕有人墜入的安全隱患。四、綜合優(yōu)化項劃分已經(jīng)交房的樓棟，根據(jù)實際情況需要，交由客服人員、工程 維修人員專人巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題并及時妥善處理?，F(xiàn)在安居苑物業(yè)項目屬于交房裝修階段，業(yè)主居住者較少，可針對具體居住樓層進行有針對性的衛(wèi)生保潔，確保業(yè)主居住樓層及一層門廳的衛(wèi)生整潔。前期保潔人員力量薄弱，可定期安排客服、工程人員協(xié)助保潔員處理公共區(qū)域垃圾及綠化帶內(nèi)垃圾，直到保潔人員可獨立處理為止。由客服主管前期代為管理保潔事物，督導(dǎo)保潔工作情況，定期檢查保潔工作情況，進行問題匯總，整改。待保潔進入全面工作時設(shè)立保潔主管職位，由其主持全面的保潔工作。為了園區(qū)的秩序更加有序，控制小廣告的張貼，可在北門設(shè)立警示罰款標語，減少小廣告的張貼。為業(yè)主機動車輛、裝修機動車輛及物業(yè)、開發(fā)商等工作車輛辦理車輛出入證，為裝修施工人員辦理裝修出入證，為建筑施工人員辦理施工出入證，以顏色不同區(qū)分辦理，限定有效期，適當(dāng)收取工本費用。北門口秩序員憑出入證進行人員及車輛管理，減少無關(guān)閑散人員進入小區(qū)，破壞小區(qū)正常秩序。由小區(qū)門口秩序員崗位重點關(guān)注封閉陽臺、搭建玻璃房等建筑材料的進入。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報客服中心處理，未經(jīng)客服部主管批準，一律不準進入?？紤]崗位實際情況，可在白班適當(dāng)增加人員，以加強小區(qū)門崗管理力度。新建小區(qū)，園區(qū)廣告最大價值的投放區(qū)間在業(yè)主接房后至裝修完畢前，此段時間為物業(yè)短期內(nèi)最易獲得廣告價值的時候，可考慮在不 影響園區(qū)品質(zhì)的情況下制定廣告出租方案，確定各類廣告的合作方法，以爭取最大的利潤空間。小區(qū)現(xiàn)在實際情況是基礎(chǔ)配套設(shè)施不齊全，多重原因?qū)е陆环柯实?，裝修分散，入住分散，設(shè)施設(shè)備管理不到位。現(xiàn)階段物業(yè)根據(jù)實際情況可采取被動式管理，業(yè)主提出的物業(yè)管理服務(wù)范疇的問題優(yōu)先解決，自行發(fā)現(xiàn)的問題可推后解決。待交房完畢，配套設(shè)施齊全后，人員逐漸配備到位，慢慢轉(zhuǎn)入主動式管理，將物業(yè)相關(guān)的管理問題處理在萌芽狀態(tài)。在內(nèi)部管理上，要讓員工明白，要干什么（工作的內(nèi)容）；怎么干（工作的方法）；干到什么程度（工作的標準）；干好會怎樣，干壞會怎樣（工作結(jié)果對個人的影響）。加強員工間的良性競爭，激發(fā)工作斗志，提高工作熱情，適當(dāng)進行團隊活動，增強員工間的密切度及彼此的信任，提升團隊凝聚力。人員是企業(yè)有效運行的第一資源，也是最重要的資源，重視員工、肯定員工，給員工工作事物上的控制感，讓員工覺得自己可以掌控自己的工作，從而帶來一種心理上存在價值的滿足感。讓員工在愉快的工作中，體現(xiàn)出自己的工作價值，從而匯集成公司的效益，在良性互動中，推動公司的發(fā)展。個人的發(fā)展和利益獲得，依賴于公司集體的生存和發(fā)展，公司的發(fā)展壯大取決于良好的公司運作制度及集體員工的團體協(xié)作，兩者相互依存，不可偏廢。當(dāng)公司制度或個人不利于公司的發(fā)展時，應(yīng)及時調(diào)整，掃除障礙束縛。在公司完善的管理制度下，公司及項目都能良好的運作，公司既可將成熟的管理制度用于其他項目的管理，又可隨著項目的壯大，培養(yǎng)輸出更多的可用人才。本案策劃人：吳延申 安居苑A區(qū)物業(yè)服務(wù)中心 二〇一六年七月十三日