【正文】 的物料與工具都選用環(huán)保材料，避免對地面、墻面和整個環(huán)境造成污染。保障物業(yè)使用人在一個綠色環(huán)保、優(yōu)雅嫻靜的環(huán)境里，愉快生活。建立規(guī)范的檔案資料管理體系——支持管理服務(wù)的高效運(yùn)作。建立嚴(yán)格的檔案管理制度，設(shè)專人負(fù)責(zé)檔案資料的管理，建立建全清潔檔案資料目錄；做好資料的收集、移交驗收、登記和管理工作，特別是技術(shù)資料的收集和保管工作；保證及時，準(zhǔn)確地提供檔案資料，支持環(huán)境管理高效化運(yùn)作，方便員工快捷準(zhǔn)確地開展工作。擬設(shè)立的清潔管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理擬設(shè)立的清潔管理規(guī)章制度1．設(shè)立完善的清潔工作組織架構(gòu)和規(guī)章制度（1）行政架構(gòu)完善：保潔——班長——經(jīng)理（2）完善的規(guī)章制度：上下班制度，紀(jì)律制度，統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。2．建立完善的監(jiān)控監(jiān)督機(jī)制和流程（1）清潔工作崗位責(zé)任明確：A、班長的職責(zé) ——負(fù)責(zé)部門因清潔而引起的不合格服務(wù)、緊急事件、各類投訴的糾正預(yù)防措施的審核，評估其有效性?！?fù)責(zé)清潔技術(shù)、蚊蟲消殺技術(shù)與環(huán)保技術(shù)的運(yùn)用。——負(fù)責(zé)引進(jìn)在清潔方面的新技術(shù)、新方法、新材料，并推廣運(yùn)用，不斷提高綠化專業(yè)水準(zhǔn)?！?fù)責(zé)清潔工作的管理，審核各部門的清潔工作細(xì)則。——負(fù)責(zé)審核擬外包的清潔方案及監(jiān)控程序?！?fù)責(zé)制訂完善清潔工作作業(yè)細(xì)則，合理調(diào)配保潔員?！?fù)責(zé)每日對清潔各崗位進(jìn)行巡查和班員的月工作情況的考核。——負(fù)責(zé)保潔員的日常技能培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)，不斷提高員工工作能力。——負(fù)責(zé)及時收集顧客意見并匯報?！?fù)責(zé)對保潔設(shè)備具維修保養(yǎng)及操作指導(dǎo)。C、保潔員——熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備等的分布情況，以便于順利開展各項工作?！獓?yán)格按照保潔程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、保潔，并不斷巡視，保持整潔。——維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為，直接向上級報告?！獝圩o(hù)保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)?！獙才涮自O(shè)施、設(shè)備等的損壞情況，及時報告相關(guān)主管人員或控制中心進(jìn)行處理?！l(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，及時與當(dāng)值安全管理員或控制中心取得聯(lián)系進(jìn)行處理。——發(fā)現(xiàn)火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé)。（2）工作區(qū)域責(zé)任明確A、工作區(qū)域內(nèi)容明確：各種區(qū)域保潔；B、工作區(qū)域界限明確：分區(qū)管理；（3）等級檢查機(jī)制的建立和落實(shí)A、建立行政等級的檢查機(jī)制公司的管理：公司品質(zhì)管理員將定期和不定期地檢查其服務(wù)質(zhì)量，不斷策劃新的管理流程和方法，協(xié)助和監(jiān)督服務(wù)處持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)處經(jīng)理：環(huán)境管理第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)綠化、保潔、消殺工作定期和不定期的全面的檢查和監(jiān)督。保潔班長： 負(fù)責(zé)保潔、綠化和消殺工作的組織、安排、實(shí)施專業(yè)知識的培訓(xùn)，制定合理的工作流程，并定期檢查各項工作效果，同時不斷尋找或探索新的綠化養(yǎng)護(hù)和環(huán)境消殺的方法。合理調(diào)配保潔，并不斷改進(jìn)工作方法。保潔員： 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的保潔衛(wèi)生工作。B、建立科學(xué)的時間分級管理日 檢：保潔及班長負(fù)責(zé)每日多次巡查（根據(jù)工作內(nèi)容或特點(diǎn)來具體決定巡查次數(shù)），環(huán)境主管進(jìn)行抽查。周 檢：保潔班長每周至少組織一次全面的檢查，對各崗位人員的工作質(zhì)量進(jìn)行初步的評估。季 檢：公司品質(zhì)部每季度至少對環(huán)境各崗位進(jìn)行全面檢查一次，進(jìn)行總體服務(wù)質(zhì)量評估。月 檢：部門經(jīng)理每月至少對相城物業(yè)清潔綠化管理質(zhì)量進(jìn)行一次全面的檢查，同時組織日常多次不定期的抽查。半年檢：公司每半年會進(jìn)行一次大型的各項服務(wù)質(zhì)量檢查活動，對半年的工作進(jìn)行總結(jié)；并根據(jù)質(zhì)量運(yùn)作體系進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查所有服務(wù)的操作狀態(tài)，督促服務(wù)處按照規(guī)范的體系進(jìn)行運(yùn)作，最大限度的提升工作效率，規(guī)范各項流程。（4）建立合理的整改機(jī)制——分析原因——整改——復(fù)查——評分考核3．建立環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的自檢和保障體系季度顧客滿意度調(diào)查：公司品質(zhì)部組織每個季度至少一次對顧客的滿意程度的抽查，了解顧客對保潔保養(yǎng)情況和消殺服務(wù)情況的認(rèn)同程度或可能存在的看法，及時制定整改措施，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。半年顧客滿意度調(diào)查：公司組織每半年至少一次對顧客的滿意程度的調(diào)查，及時對服務(wù)處半年的消殺服務(wù)和保潔保養(yǎng)工作進(jìn)行總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)過不斷的整改，并把調(diào)查的結(jié)果納入部門的年終考核，以加強(qiáng)管理的力度，督促相關(guān)部門不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)清潔管理服務(wù)檔案資料的建立與管理1．物業(yè)清潔管理服務(wù)檔案資料的建立日計劃和記錄:計劃: 班長每天早上召開晨會，確定日工作重點(diǎn)。記錄：保潔的洗手間記錄、消殺記錄等所有保潔保養(yǎng)工作計劃及記錄；服務(wù)處和公司的巡查記錄。周計劃和記錄:計劃：班長每周召開周例會，并填寫周信息，對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周工作進(jìn)行計劃。記錄：班長每周的巡查記錄，服務(wù)處和公司的抽查記錄。月計劃和記錄：計劃：經(jīng)理每月召開月度例會，確定月工作計劃。記錄：環(huán)境主管、服務(wù)處經(jīng)理、品質(zhì)部的月度評估，以及日常抽檢記錄。季計劃和記錄：計劃：每季度寫工作計劃。記錄：服務(wù)處、品質(zhì)部季度評估，以及抽查記錄年計劃和記錄： 計劃：下一年度保潔、綠化和消殺工作計劃、定期作業(yè)計劃。記錄：上一年度工作總結(jié)和抽查記錄。2．清潔管理服務(wù)檔案資料的管理（1）定期收集（2）定期檢查（3） 檢查結(jié)果與考核掛鉤清潔管理計劃和實(shí)施方案清潔管理工作計劃序號項目內(nèi)容備注一正常期清潔服務(wù)管理1．清潔服務(wù)設(shè)施的資料管理2．清潔服務(wù)情況日常巡查與記錄清潔服務(wù)人員的考核與培訓(xùn)清潔服務(wù)安全作業(yè)檢查二正常期清潔服務(wù)作業(yè)1．清潔服務(wù)實(shí)施目標(biāo)責(zé)任作業(yè)；安全管理三環(huán)境服務(wù)質(zhì)量評審與服務(wù)措施改進(jìn)組織人員進(jìn)行質(zhì)量評審；制定改進(jìn)服務(wù)措施；修改程序；組織員工進(jìn)行培訓(xùn)；完善作用設(shè)備和材料；四開展環(huán)境環(huán)保建設(shè)、文化建設(shè)1．成立推進(jìn)小組2．制定方案；3．組織培訓(xùn)；4．按方案進(jìn)行推進(jìn)物業(yè)清潔管理工作實(shí)施方案序號項 目內(nèi) 容備 注一擬定清潔管理方案調(diào)查研究、了解清潔服務(wù)范圍和特點(diǎn)；擬定清潔服務(wù)管理方案二組建清潔服務(wù)隊伍選拔人員；人員培訓(xùn)人員分批上崗三完善清潔管理人員后勤條件落實(shí)員工宿舍裝備管理物資四制定清潔管理規(guī)章制度制定清潔管理規(guī)章制度導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系逐步導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系五清潔服務(wù)設(shè)施接管前準(zhǔn)備確定接管機(jī)構(gòu)； 進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；劃定責(zé)任區(qū) 作業(yè)設(shè)備到位；員工全部到位六接管驗收進(jìn)行清潔服務(wù)設(shè)施接管驗收建立清潔服務(wù)設(shè)施的檔案資料七日常管理在以上基本工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行日常管理確保清潔服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)所采取的具體實(shí)施措施1．實(shí)行員工崗位的目標(biāo)責(zé)任制，劃分工作責(zé)任區(qū)，提高員工工作的責(zé)任感、積極性和主動性。2．加強(qiáng)服務(wù)過程的檢查和指導(dǎo)，預(yù)防、控制服務(wù)質(zhì)量的偏差。3．加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，提高員工的技術(shù)水平和思想素質(zhì)，從而提高工作質(zhì)量。4．建立好的員工激勵機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查評價，獎優(yōu)罰劣。5．建立良好的采購機(jī)制，確保綠化管理所需機(jī)械物資等材料的保質(zhì)、保量按時供應(yīng)。6．加強(qiáng)員工的管理工作，做好員工的生活和工作的后勤保障。7．制定各種工作的操作規(guī)范。8．建立服務(wù)質(zhì)量的評價和分析組織，糾正服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的偏差。（三）綠化管理綠化服務(wù)的設(shè)想與特色（1）即時服務(wù)與隱性服務(wù)相結(jié)合在對相城項目的綠化服務(wù)中，我們將充分考慮到項目服務(wù)的特殊化，我們將全方位引入本公司“隱性管理”的管理概念。其主旨是在保證綠化工作及時性的同時，充分尊重物業(yè)功能的要求，服務(wù)行為不影響業(yè)主正常生活為前提。（2）綠化服務(wù)與綠色小區(qū)評比相結(jié)合推行ISO14000標(biāo)準(zhǔn)化管理思想，并貫徹到工作的各個層面，重視環(huán)境保護(hù)，經(jīng)常宣傳環(huán)保意識； 花、草植物養(yǎng)護(hù)方法科學(xué)，綠化造型有特色，美化作用效果明顯；綠化養(yǎng)護(hù)過程中注意節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水，有嚴(yán)格的管理制度。設(shè)立環(huán)境保護(hù)的公益宣傳警語、宣傳欄。擬采取的管理模式及措施1．管理模式：根據(jù)相城物業(yè)功能要求，對綠化服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次，擬對綠化服務(wù)采取環(huán)保、美化管理模式。2．采取的措施（1）高起點(diǎn)規(guī)劃環(huán)境服務(wù)與管理——保證服務(wù)高起點(diǎn)、高質(zhì)量A、構(gòu)筑與相城物業(yè)綠化相適應(yīng)的高品位、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。B、導(dǎo)入先進(jìn)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)，量身定做與相城相適應(yīng)的綠化服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標(biāo)、工作計劃、工作程序、服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)章制度，引入ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)等；C、選用經(jīng)驗豐富、認(rèn)真負(fù)責(zé)的高素質(zhì)人員擔(dān)負(fù)該綠化管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、實(shí)操能力強(qiáng)的員工派往該項目工作；（2）建立多重質(zhì)量控制體系——保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)A、采用多重服務(wù)保障策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員、技術(shù)、措施、物資的多重保障，培養(yǎng)員工的全員綠化服務(wù)意識，每一個綠化員不僅要保持自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)，還有義務(wù)維護(hù)整個物業(yè)的綠化形象。B、實(shí)行三級檢查（經(jīng)理抽查、班長定檢、綠化員自檢）和品質(zhì)管理員巡查相結(jié)合的綠化服務(wù)質(zhì)量檢查考核制度；C、實(shí)施分區(qū)域包干目標(biāo)管理責(zé)任制，推行五定管理原則，即定人員、定時間、定地點(diǎn)、定質(zhì)量、定任務(wù)實(shí)施綠化專業(yè)作業(yè)，強(qiáng)化綠化服務(wù)質(zhì)量，方便質(zhì)量控制；D、實(shí)行上崗資格認(rèn)證和人員再培訓(xùn)工程，根據(jù)不同階段的各種變化和服務(wù)質(zhì)量要求，組織綠化員工進(jìn)行針對性再培訓(xùn)，促進(jìn)綠化員工不斷提高服務(wù)技能和自身素質(zhì)，滿足物業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)要求；E、嚴(yán)格按確定的計劃、標(biāo)準(zhǔn)、程序開展工作。對不按標(biāo)準(zhǔn)和程序操作的人員實(shí)行嚴(yán)厲的處罰，凡對操作程序不熟悉的人員一律下崗接受再培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者不予上崗，保障綠化服務(wù)質(zhì)量。3．綠化管理特別注意事項：（1）綠化員嚴(yán)格遵守相城物業(yè)的相關(guān)規(guī)定和要求，對于未經(jīng)授權(quán)的區(qū)域不擅入作業(yè)。（2）綠化消殺環(huán)境消殺，將放置消殺警示牌，避免造成不必要的影響或傷害,消殺完成后也必須做好相關(guān)的防護(hù)措施。（3）設(shè)置專人每天負(fù)責(zé)花卉的日常養(yǎng)護(hù)、管理工作。綠化管理計劃和實(shí)施方案綠化管理工作計劃序號項目內(nèi)容備注一綠化工程驗收接管保證綠化質(zhì)量；制定作業(yè)計劃；保存綠化施工圖紙；驗收合格后二正常期綠化服務(wù)管理1．綠化服務(wù)設(shè)施的資料管理2．綠化服務(wù)情況日常巡查與記錄綠化服務(wù)人員的考核與培訓(xùn)綠化服務(wù)安全作業(yè)檢查三綠化服務(wù)質(zhì)量評審與服務(wù)措施改進(jìn)組織人員進(jìn)行質(zhì)量評審；制定改進(jìn)服務(wù)措施；修改程序；組織員工進(jìn)行培訓(xùn)；完善作用設(shè)備和材料；四開展綠化環(huán)境環(huán)保建設(shè)、文化建設(shè)1．成立推進(jìn)小組2．制定方案；3．組織培訓(xùn)；4．按方案進(jìn)行推進(jìn)綠化管理工作實(shí)施方案序號項目內(nèi)容備注一擬定綠化管理方案調(diào)查研究、了解綠化服務(wù)范圍和特點(diǎn)；擬定綠化服務(wù)管理方案二組建綠化管理服務(wù)隊伍選拔人員；人員培訓(xùn)人員分批上崗三完善綠化管理人員后勤條件落實(shí)員工宿舍裝備管理物資四制定綠化管理規(guī)章制度制定綠化管理規(guī)章制度導(dǎo)入ISO14000質(zhì)量體系五綠化服務(wù)設(shè)施接管前準(zhǔn)備確定接管機(jī)構(gòu)；進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；劃定責(zé)任區(qū)作業(yè)設(shè)備到位；員全部到位六接管驗收進(jìn)行綠化苗木接管驗收建立綠化服務(wù)設(shè)施的檔案資料七日常管理在以上基本工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行日常管理確保綠化服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)所采取的具體實(shí)施措施1．實(shí)行員工崗位的目標(biāo)責(zé)任制，劃分工作責(zé)任區(qū)，提高員工工作的責(zé)任感、積極性和主動性。2．加強(qiáng)服務(wù)過程的檢查和指導(dǎo)，預(yù)防、控制服務(wù)質(zhì)量的偏差。3．加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，提高員工的技術(shù)水平和思想素質(zhì)，從而提高工作質(zhì)量。4．建立好的員工激勵機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查評價，獎優(yōu)罰劣。5．建立良好的采購機(jī)制，確保綠化管理所需機(jī)械物資等材料的保質(zhì)、保量按時供應(yīng)。6．加強(qiáng)員工的管理工作，做好員工的生活和工作的后勤保障。7．制定各種工作的操作規(guī)范。8．建立服務(wù)質(zhì)量的評價和分析組織，糾正服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的偏差。（四）物業(yè)設(shè)施、設(shè)備管理服務(wù)目標(biāo)致力于為業(yè)主創(chuàng)建一個“安全、環(huán)保、便捷、舒適”居住和生活環(huán)境。管理服務(wù)設(shè)想總體設(shè)想 溫馨關(guān)愛，安全節(jié)能我司將以專業(yè)素養(yǎng)、關(guān)注顧客為宗旨，以預(yù)防為主、防管結(jié)合，科學(xué)管理、規(guī)范運(yùn)作以及安全高效、多重保障為原則，致力于設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的最優(yōu)化、服務(wù)管理的最佳化。第一， 全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系及ISO14001環(huán)境管理體系我司將全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，針對設(shè)施、設(shè)備的不同使用年限，分別制定出科學(xué)的維修保養(yǎng)計劃，導(dǎo)入ISO14001環(huán)境管理體系，全面識別環(huán)境影響因素，制訂環(huán)境保護(hù)措施，減少污染、降低能耗，業(yè)主創(chuàng)建一個良好的居住生活環(huán)境。第二，建立三級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)天馬物業(yè)公司管理處經(jīng)理、品質(zhì)管理部門、工程技術(shù)部三級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，確保相城物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的安全高效運(yùn)行。第三，以用戶的滿意作為設(shè)施、設(shè)備管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不斷提高服務(wù)技能與更新服務(wù)觀念，全面導(dǎo)入“關(guān)愛服務(wù)”的理念。我司一旦接管，將對相城的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)的每個作業(yè)環(huán)節(jié)均制定出科學(xué)的作業(yè)指導(dǎo)書，并要求員工在維修保養(yǎng)過程中做到“隱性、環(huán)保、關(guān)愛”，與全體服務(wù)人員一起，共同構(gòu)建一個溫馨、細(xì)致、關(guān)愛的服務(wù)平臺。做到“充滿愛意的服務(wù)”、“默默無聞地工作”。第四，嚴(yán)把設(shè)備交接驗收關(guān)