【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)化、市場化的經(jīng)營型服務(wù)。物業(yè)公司既要為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要最 大限度地獲取利潤。為此，物業(yè)公司必須努力協(xié)調(diào)好與業(yè)主、承租戶、業(yè)主委員會、政府主管部門等主體的關(guān)系，實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一，促進企業(yè)經(jīng)營的良性發(fā)展。 物業(yè)管理的主要內(nèi)容 物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方法可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專業(yè)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三類。 8 常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住宅提供的最基本的管理與服務(wù)，目的是確保物業(yè)完好與正常使用，保證正常的工作生活秩序和美化環(huán)境，是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主每天都能享受到的服務(wù)。其內(nèi)容和要求在物業(yè)管理委托合同中有明確 規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按時按質(zhì)提供這些服務(wù)。這些管理的基本項目具體包括： 一、房屋修繕及其管理、裝修管理等； 二、房屋各類設(shè)施的日常運營、保養(yǎng)、維修與更新； 三、環(huán)境衛(wèi)生管理； 四、綠化管理； 五、治安管理； 六、消防管理； 七、車輛道路管理； 八、為業(yè)主代繳水電、煤氣費等。 針對性的專項服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)為改善和提供業(yè)主的工作生活條件，面向廣大業(yè)主，為滿足其中一些住戶和單位的一定需要而提供的各項服務(wù)，其特點是物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項目，并將服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、收費標(biāo)準(zhǔn)公布，當(dāng)住戶需要這種服務(wù)時，可自行 選擇。主要內(nèi)容有： 一、為業(yè)主收洗縫制衣物、代購日常用品、室內(nèi)衛(wèi)生清掃、代購代訂車船飛機票、接送小孩上下學(xué)； 二、開辦各種商業(yè)服務(wù)項目，如小型商場、美發(fā)廳、修理店等； 三、開辦各種文化、教育、衛(wèi)生、體育類場所； 四、代辦各種保險業(yè)務(wù)，設(shè)立銀行分支機構(gòu)等； 五、經(jīng)濟代理中介服務(wù)，如物業(yè)銷售、租賃、評估、公證等； 六、提供帶有社會福利性質(zhì)的各項服務(wù)工作。 委托性的特約服務(wù)是為滿足業(yè)主的個別需求，受委托而提供的服務(wù)。實際上是專項服務(wù)的補充和完善 ,通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年病人的護理、接送子女上學(xué)、照顧殘疾人上下樓梯、為業(yè)主代購生活物品等。 企業(yè)發(fā)展情況 根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會于 20xx 年底得出的調(diào)查報告，我們來綜合分析物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀，參加調(diào)查的有 4600 多家企業(yè)，基本分類情況如下： 以企業(yè)成立時間劃分 9 1981 年至 1994 年 13 年間，只有 268 家企業(yè)成立，占企業(yè)總數(shù)的 %， 1994 年至 20xx年 13 年間，共有 4332 家企業(yè)成立，占總企業(yè)數(shù) %。其中 1994 至 20xx 年 10 年間共成立企業(yè) 2495 家，占總企業(yè)數(shù) %， 10 年間企業(yè)以每年近 133%的速度猛增。 通過上述表格和數(shù)據(jù)，不難看出， 81 年至 94 年的前十三年，是我國物業(yè)管理的萌芽起步階段，發(fā)展速度慢。 1994 年至 20xx 年的十年間，是我國物業(yè) 管理發(fā)展最為迅猛的階段，大多數(shù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這一階段誕生。 20xx 年以后，企業(yè)數(shù)量的增長速度放緩。 以企業(yè)注冊登記類型劃分 國有企業(yè) 758 家，占總企業(yè)數(shù)的 %；股份有限公司 301 家，占 %；有限責(zé)任公司2976 家，占 %；私營企業(yè) 348 家，占 %；港澳臺商獨資企業(yè) 73 家，占 %；外商投資企業(yè) 43 家，占 %；其他類型企業(yè) 101 家，占 %。 以上數(shù)據(jù)表明，從形式上看，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)了公司制（ %為股份有限公司和有限責(zé)任公司），國有物業(yè)服務(wù) 企業(yè)仍占一定比例，外資和私營企業(yè)比例偏低，建立真正意義上的現(xiàn)代企業(yè)制度仍是行業(yè)面臨的課題。 以企業(yè)資質(zhì)等級劃分 一級資質(zhì) 365 家，占 %；二級資質(zhì) 713 家，占 %；三級資質(zhì) 3287 家，占 %；其他未取得資質(zhì)的企業(yè) 235 家，占 %。 以上數(shù)據(jù)說明，現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體規(guī)模較小，多數(shù)企業(yè)無法取得規(guī)模效益，整個行業(yè)仍處于發(fā)展初期，整體抗風(fēng)險能力差。 各資質(zhì)等級面積、人員之間關(guān)系 企業(yè)數(shù) 建筑面積 （萬㎡） 企業(yè)平均管 理面積 人員 總數(shù) 企業(yè)平均 人數(shù) 管理人員/ 操作人員 管理人員人均管理面積 （萬㎡） 10 一級 365 322078 882 1： 二級 713 205392 288 1： 三級 3287 220912 67 1： 一級資質(zhì)企業(yè)平均管理面積 萬㎡，平均職工 882 人，管理人員人均管理面積 萬㎡；二級企業(yè)平均管理面積 萬㎡，平均職工 288 人，管理人員人均管理面積 萬㎡；三級企業(yè)平均 管理面積 萬㎡，平均職工 64 人，管理人員人均管理面積 萬㎡。 以上表格和數(shù)據(jù)說明，資質(zhì)等級越高，每一名管理人員相應(yīng)配置的操作人員越多，管理人員人均管理面積越大，一、二級物業(yè)服務(wù)企業(yè)人均管理面積明顯高于三級企業(yè)。 以經(jīng)濟區(qū)域劃分 東部沿海及經(jīng)濟發(fā)達(dá)省區(qū)（北京、上海、天津、河北、江蘇、浙江、福建、山東、廣東、海南） 1754 家，占總企業(yè)數(shù) %；中部省區(qū)（河南、安徽、山西、江西、湖南、湖北）1308 家，占 %；西部省區(qū)（重慶、四川、貴州、云南、西藏、陜西、甘肅、寧夏、青海、新 疆、內(nèi)蒙、廣西） 904 家，占 %；東北三省 634 家，占 %。 以上數(shù)據(jù)表明，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量與經(jīng)濟發(fā)展水平成正相關(guān)關(guān)系，沿海發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量明顯多于中西部和東北地區(qū)。 從業(yè)人員情況 被調(diào)查企業(yè)的從業(yè)人員總?cè)藬?shù) 772032 人?；痉诸惽闆r如下： 以工作崗位劃分 從事管理崗位即企業(yè)管理層人員 119978 人，占總?cè)藬?shù) %，從事操作崗位即企業(yè)一線操作工人 652054 人，占總?cè)藬?shù) %。操作崗位人數(shù)中 %是秩序維護員， %是清潔工， %是工程維修人員， %是車輛管理人員， %是綠化養(yǎng)護人員， %為其他勤雜工種。 管理 人員 秩序維 護員 清潔工 工程維修 人員 車輛管理 員 綠化養(yǎng)護 人員 其他 勤雜工 調(diào)查人數(shù) 119978 250392 161998 88912 37113 28921 84718 配比情況 1 （以管理人員為基數(shù) 1，和其他工種的比例關(guān)系） 從以上數(shù)據(jù)可以看出，物業(yè)服務(wù)仍屬于勞動密集型行業(yè)，從業(yè)人員中管理崗位人員較少，操作崗位人員偏多，尤 其是秩序維護員所占的比例過大（近四成），這在一定程度上反映出物業(yè)管理行業(yè)對促進社會就業(yè)的積極作用，但基層操作人員比例過大，使行業(yè)受用工成本影響顯著，反映了行業(yè)處于發(fā)展初級階段的現(xiàn)狀。 11 以學(xué)歷層次劃分 被調(diào)查企業(yè)的全部從業(yè)人員中，具有碩士研究生以上學(xué)歷 1622 人，占總?cè)藬?shù) %；本科生 33396 人，占 %；大專生 89625 人，占總?cè)藬?shù) %；中專生 147575 人，占 %；高中以下學(xué)歷 499814 人，占 %。 對比以上數(shù)據(jù)，我們不難發(fā)現(xiàn)，中專以下學(xué)歷所占比例和一線操作工 人所占比例幾乎完全相等（ 84%左右），物業(yè)管理行業(yè)的勞動密集型是與從業(yè)人員的低學(xué)歷緊密聯(lián)系的，提高從業(yè)人員的受教育水平是當(dāng)務(wù)之急。 以技術(shù)層次劃分 被調(diào)查企業(yè)的企業(yè)經(jīng)營管理人員中具有高級職稱的 6667 人，占管理人員總數(shù) %；中級職稱 32351 人，占管理人員總數(shù)總數(shù) %；初級職稱 29461 人，占管理人員總數(shù) %；無技術(shù)職稱人員 51449 人，占 %。企業(yè)操作人員有高級技工 18873 人，占操作人員總數(shù) %，中級技工 46498 人，占 %，初級技工 80071 人，占 %，無技術(shù)人員 506612人，占 %。 以上數(shù)據(jù)表明，物業(yè)管理行業(yè)管理人員中有 67%沒有中級以上職稱，操作人員中 90%沒有中級技工證書，技術(shù)力量的薄弱是顯而易見的。這意味著大量涉及技術(shù)水平的設(shè)施設(shè)備維護工作需要通過外包專業(yè)公司來完成，同樣企業(yè)對外包單位的技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督也存在力不從心的問題。 以男女性別劃分 被調(diào)查企業(yè)的從業(yè)人員中，男性占 %，女性占 %。 考慮到占從業(yè)人員總數(shù) 38%的秩序維護員主要為男性，以上數(shù)據(jù)表明從業(yè)人員的男女比例大體相當(dāng)，女性略占多數(shù)（與清潔工主 要為女性有關(guān)）。 管理物業(yè)項目情況 被調(diào)查企業(yè)管理物業(yè)項目總數(shù) 30831 個、總建筑面積 萬㎡。 與從業(yè) 772032 人相對應(yīng)，不難看出，目前情況下，平均每個物業(yè)管理項目有從業(yè)人員 25 人，平均每名從業(yè)人員管理面積 2640 平方米。 其中： 按物業(yè)類型劃分 住宅項目 21428 個、建筑面積 154286 萬㎡，分別占總項目數(shù) %和總建筑面積 %；辦公樓及商業(yè)用房項目 5825 個、建筑面積 萬㎡，分別占 %和 %；工業(yè)項目 1204 個、建筑面積 萬㎡，分別占了 %和 %；其他類型項目 2374個、建筑面積 萬㎡，分別占 %和 %。 以上數(shù)據(jù)表明，目前物業(yè)管理項目中居住物業(yè)仍占據(jù)市場的主流，物業(yè)管理取得的成就和存在的問題，也主要通過居住物業(yè)市場反映出來。 12 按項目獲取方式分 以協(xié)議方式取得項目 22409 個、建筑面積 132473 萬㎡，分別占總項目數(shù) %和 %；其中接管上級開發(fā)單位項目 6335 個、建筑面積 萬㎡，分別占 %和 %；以招投標(biāo)方式取得 8422 個、建筑 面積 萬㎡，分別占 %和 %。 以上數(shù)據(jù)表明，雖然 20xx 年《物業(yè)管理條例》明確推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度，但在實踐中并未得到完全貫徹，公平競爭的物業(yè)管理市場尚未形成，行政主管部門的執(zhí)法監(jiān)督有待加強。 企業(yè)經(jīng)營與效益情況 物業(yè)服務(wù)費價格水平 單位：元 /㎡月 序號 物業(yè)類型 /收費率 全國平均 東部地區(qū) 中部地區(qū) 西部地區(qū) 東北地區(qū) 1 房改房（多層） 房改房（高層） 收 繳 率（ %） 2 經(jīng)濟適用房（多層） 經(jīng)濟適用房（高層） 收繳率（ %） 3 商品房（多層） 商品房（高層） 獨立式別墅 收繳率（ %） 4 辦公用房 收繳率（ %） 5 工業(yè)用房 收繳率（ %） 從以上數(shù)據(jù)可以看出，從全國情況看，居住物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)和收費率均明顯低于辦公物業(yè)和工業(yè)物業(yè)，其中 房改房和經(jīng)濟使用住房的收費標(biāo)準(zhǔn)和收費率更低，今后這部分物業(yè)管理的問題會更加突出。從地域分布來看，東部地區(qū)的收費標(biāo)準(zhǔn)高于中、西部和東北地區(qū)，東部地區(qū)和西部地區(qū)的收益率高于中部地區(qū)和東北地區(qū)，從收費標(biāo)準(zhǔn)和收費率兩項指標(biāo)綜合比較來看，東北地區(qū)兩項指標(biāo)均低于全國其他地區(qū)。 企業(yè)經(jīng)營效益情況 單位：萬元 調(diào)查 企業(yè)數(shù) 盈利情況 虧損情況 持平情況 企業(yè)數(shù) % 平均盈利 額 企業(yè)數(shù) % 平均虧損 額 企業(yè)數(shù) 全國 4600 1843 1871 886 東部地區(qū) 1754 958 522 274 中部地區(qū) 1308 413 605 290 西部地區(qū) 904 315 404 185 13 東北地區(qū) 634 157 340 137 以上數(shù)據(jù)表明，有近半數(shù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍處于虧損狀態(tài)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體經(jīng)營效益不容樂觀，行業(yè)風(fēng)險依然很大 。盈利企業(yè)平均 萬的年利潤，表明物業(yè)服務(wù)行業(yè)的微利特征。從地域分布看，東部地區(qū)的盈利狀況優(yōu)于中、西和東北地區(qū)，東北地區(qū)的虧損面和虧損額相比其他地區(qū)都是最大的。 企業(yè)員工工資福利情況 根據(jù)被調(diào)查企業(yè)上報數(shù)據(jù)匯總， 20xx 年物業(yè)服務(wù)企業(yè)全國職工平均工資為 元 /人年，而同期全國社會平均工資為 元 /人年，行業(yè)職工平均工資明顯低于全國社會平均工資。具體情況是： 企業(yè)管理人員收入情況 單位：元 /人年 地區(qū) 管理人員 平均年收入 其 中 高層管理人員 管理處主任 (項目經(jīng)理 ) 管理員 (主管 ) 全國 東部地區(qū) 中部地區(qū) 西部地區(qū) 東北地區(qū) 以上數(shù)據(jù)表明，全國物業(yè)服務(wù)企 業(yè)管理人員平均年收入僅高于社會平均工資四千多元，除東部和西部地區(qū)外，中部和東北地區(qū)管理人員平均收入甚至低于全國社會平均工資，由此可見，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的薪酬競爭力很低，這是行業(yè)無法吸引高素質(zhì)人材的根本原因之一。 企業(yè)操作人員收入情況 單位：元 /人年 地區(qū) 操作人員 平均年收入 其 中 工程維修工 秩序維護員 清潔工 綠化工 全國 東部地區(qū) 中部地區(qū) 西部地區(qū) 東北地區(qū) 以上數(shù)據(jù)表明，物業(yè)服務(wù)行業(yè)基層操作人員的年均收入大大低于社會平均工資，絕大多數(shù)的操作人員的工資僅維持在當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)上下，中、西部和東北地區(qū)企業(yè)的操作人員的工資水平甚至不到全國 社會平均工資標(biāo)準(zhǔn)的一半，如此低廉的工資標(biāo)準(zhǔn)，顯然難以保證行業(yè)的社會競爭力和公眾形象。 保險、住房公積金繳納情況 單位：月工資 % 地區(qū) 基本醫(yī)療 保險 失業(yè)保險 養(yǎng)老保險 工傷保險 其他保險