【文章內(nèi)容簡介】 序，保潔更多依賴量表評定法，而管理員、客服中根據(jù)績效目標考核所占比例超過80%，內(nèi)勤和維修也達到70% 。績效反饋現(xiàn)狀及存在的問題因反饋的隨時性能增加反饋的效率, 但在考核結(jié)束后定期程序性制度性的反饋也是必須的。（依據(jù)圖39392分析可知）圖391 績效反饋周期圖392 需求反饋信息小結(jié)：績效反饋模式有待完善，信息不對稱，且溝通效率相對較低?？冃Э己私Y(jié)果的運用現(xiàn)狀及存在的問題 績效考核結(jié)果的運用相對單一（依據(jù)圖3101分析可知）圖3101績效考核結(jié)果運用績效考核申訴現(xiàn)狀及存在的問題績效申訴以向直接上級申訴為主，人力資源部門和考核委員會的在績效申訴中的職能定位并未得到明確。（依據(jù)圖3113112分析得出）圖3111 如果對績效考核有異議，您會向那里進行申訴？ 圖3102 如果對績效考核有異議，您會向那里進行申訴？四、天房物業(yè)績效管理改進方案設計（一）基本目標1．通過績效考核體系實施目標管理，保證天房物業(yè)整體經(jīng)營戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，提高在市場競爭環(huán)境中的整體運作能力與核心競爭實力。2．通過績效考核幫助每個員工提升工作績效與工作勝任力，實現(xiàn)員工個人職業(yè)生涯的發(fā)展與輝煌，同時建立適應企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源隊伍。3．依靠制度性的規(guī)范與約束，建立起自我激勵、自我約束、促進優(yōu)秀人才脫穎而出的人力資源管理體制。4．在績效考核的過程中，促進管理者與員工之間的溝通與交流，形成開放、積極參與、主動溝通的團隊氛圍，增強企業(yè)的凝聚力。5．通過對各部門及個體的工作績效進行評估，促進其實現(xiàn)業(yè)績的改善與提升。（二）基本原則1. 公開性原則：考核者要向被考核者明確說明考核的標準、程序、方法、時間等事宜，使考核有透明度。2. 客觀性原則：考核要做到以事實為依據(jù)，對被考核者的任何評價都應有事實根據(jù)，避免主觀臆斷和個人感情色彩?？己艘陀^的反映實際情況，堅決避免由于趨中傾向、印象偏差、以偏概全、對比排序等現(xiàn)象帶來的誤差。3. 開放溝通原則：在整個考核過程中，考核者和被考核者要開誠布公地進行溝通與交流，考核結(jié)果要及時反饋給被考核者，肯定成績，指出不足，并提出今后應努力和改進的方向。發(fā)現(xiàn)問題或有不同意見應在第一時間內(nèi)進行溝通。4. 差別性原則：對不同部門、不同類型被考核者進行考核評價時，要根據(jù)不同的工作內(nèi)容制定貼切的衡量標準，考核的結(jié)果要適當拉開差距，不搞平均主義。5. 常規(guī)性原則：績效考核是各級管理者的日常工作職責，對下屬作出正確的考核與評價是管理者重要的管理工作內(nèi)容，績效考核的工作必須成為常規(guī)性的管理工作。6. 發(fā)展性原則：績效考核是通過約束與競爭促進個人及團隊的發(fā)展，因此，考核者和被考核者都應將通過績效考核提高績效作為首要的目標。任何利用考核手段打擊、壓制、報復他人和小團體主義的做法都應受到制度的懲處。（三）考核關系考核關系因崗位層級和崗位性質(zhì)不同而異，具體分布情況見表1：表1考核關系表被考核者考核者考核周期職能部門管理崗直接上級季度/年度相關部門（財務部、品質(zhì)部、人力資源部、辦公室）員工崗直接上級、間接上級月度/年度相關部門（品質(zhì)部、人力資源部）項目管理部門管理崗直接上級季度/年度財務部、物業(yè)部、品質(zhì)部、工程部、人力資源部等員工崗直接上級季度/年度多種經(jīng)營單位管理崗直接上級季度/年度相關部門（財務部、品質(zhì)部、人力資源部、辦公室）員工崗直接上級季度/年度（四）考核內(nèi)容績效考核的指標可從兩個角度出發(fā)進行歸納：從考核對象角度出發(fā)，績效考核分為部門績效考核和個人績效考核。從內(nèi)容指標角度出發(fā)，績效考核指標遵循了平衡計分卡的考核維度分為財務指標、客戶指標、運營指標和學習與成長指標四個一級維度。168。 財務指標：財務指標反映企業(yè)如何為股東創(chuàng)造價值，主要分為利潤、收入等反映經(jīng)營成果的指標。168。 客戶指標：如何向外部及內(nèi)部客戶提供所需的產(chǎn)品和服務，從而滿足客戶需要，指標體現(xiàn)為客戶滿意度、客戶投訴率等指標。168。 運營指標：為了滿足客戶需要，企業(yè)運營需要有良好的表現(xiàn)，并且表現(xiàn)出優(yōu)秀的績效，指標主要與被考核人員（組織）的職責（職能）、任務的工作結(jié)果直接相聯(lián)系，從工作的數(shù)量、質(zhì)量和時效等方面加以評價，結(jié)合工作產(chǎn)出確定衡量標準。168。 學習與成長指標：企業(yè)員工如何保持適應變化和不斷提高的能力。指標體現(xiàn)為關鍵人員的流失率、培訓完成率、信息管理與管理完善等。（五）天房物業(yè)改進方案設計職能部門考核體系（1）職能部門管理崗考核職能部門管理崗考核依部門考核成績評定，部門考核是對天房物業(yè)各部門工作績效所作的制度性考核與評價。它通過部門的任務達成情況評價與相關部門評價相結(jié)合的方式，在對天房物業(yè)部門的工作目標與工作實績進行對比的基礎上，對其做出客觀公正的評價。通過對部門整體績效的評價，增強每一個部門成員的整體目標意識和團隊合作意識。部門績效考核的結(jié)果將與部門管理者季度績效結(jié)果保持一致關系，同時也與部門成員的績效結(jié)果有直接聯(lián)系。職能部門管理崗績效考核體系見表2：表2 職能部門管理崗績效考核體系表考核周期考核維度考核指標內(nèi)容權(quán)重考核者/資料提供者季度財務指標主營業(yè)務利潤率20%財務部客戶指標部門滿意度5%辦公室運營指標部門KPI40%直接上級關鍵任務執(zhí)行計劃完成率15%辦公室學習與成長指標信息管理5%品質(zhì)部ISO9000體系的執(zhí)行5%品質(zhì)部關鍵人員流失、培訓5%人力資源部績效考核的實施5%人力資源部年度績效考核各季度考核平均分90%人力資源部能力考核專業(yè)技能、授權(quán)指導、計劃決策、團隊協(xié)作、創(chuàng)新10%直接上級否決性指標勞動合同管理考核委員會安全責任事故、違法違紀考核委員會（2）職能部門員工崗績效考核職能部門員工崗考核與部門考核結(jié)果相關，同時主要針對員工的崗位職責、行為規(guī)范及態(tài)度和臨時任務完成情況實施考核。職能部門員工崗績效考核體系見表3：表3 職能部門員工崗績效考核體系表考核周期考核維度考核指標內(nèi)容權(quán)重考核者/資料提供者月度崗位績效崗位KPI60%直接上級80%間接上級20%行為規(guī)范出勤20%人力資源部考勤管理規(guī)定行為規(guī)范直接上級、品質(zhì)部抽查臨時任務臨時任務完成情況20%直接上級年度績效考核各月度考核平均分90%人力資源部能力考核專業(yè)技能、執(zhí)行能力團隊協(xié)作、創(chuàng)新與學習10%直接上級項目管理部門考核（1）項目管理部門管理崗考核項目管理部門管理崗考核依項目考核成績評定，項目管理部門管理崗主要分為住宅和非住宅項目兩種類型，考核內(nèi)容主要涉及與項目物業(yè)管理相關的經(jīng)營指標、客戶指標、內(nèi)部運營管理指標和學習與成長指標四大類。住宅項目管理部門管理崗績效考核體系 見表4：表4 住宅項目管理部門管理崗績效考核體系表考核周期考核維度考核指標內(nèi)容權(quán)重考核者 資料提供者季度經(jīng)營指標50%利潤率30%財務部收費率20%物業(yè)部客戶指標6%有效投訴率、投訴辦結(jié)率2%物業(yè)部客戶滿意度4%品質(zhì)部運營指標32%品質(zhì)管理4%品質(zhì)部設施、設備完好率；維修完成率10%工程部物業(yè)內(nèi)業(yè)管理10%物業(yè)部關鍵任務執(zhí)行計劃完成率8%辦公室學習與發(fā)展12%人員流失率1%人力資源部信息管理4%品質(zhì)部培訓完成率、制度知曉率3%人力資源部檔案、報表管理2%相關部門績效管理2%人力資源部否決性指標勞動合同管理人力資源部安全責任事故、違法違紀考核委員會年度績效考核各季度考核平均分90%人力資源部能力考核專業(yè)技能、授權(quán)指導、計劃決策、團隊協(xié)作、創(chuàng)新10%直接上級非住宅項目管理部門管理崗績效考核體系見表5：表5 非住宅項目管理部門管理崗績效考核體系表考核周期考核維度考核指標內(nèi)容權(quán)重考核者 資料提供者季度經(jīng)營指標30%利潤率20%財務部收費率10%物業(yè)部客戶指標10%有效投訴率、投訴辦結(jié)率4%物業(yè)部客戶滿意度6%品質(zhì)部運營指標38%品質(zhì)管理8%品質(zhì)部設施、設備完好率；維修完成率10%工程部物業(yè)內(nèi)業(yè)管理10%物業(yè)部