【文章內(nèi)容簡介】 是實踐。脫胎于鐵路部門，以前根本沒有接觸過市場，思想觀念上的轉(zhuǎn)變需要一個過程，所以，我覺得公司現(xiàn)在一定要認識到自己是一個企業(yè)，企業(yè)應(yīng)真正走向市場，接受市場考驗，參與市場競爭，迎合市場規(guī)律；另外，還要調(diào)整企業(yè)心態(tài)，不可夜郎自大亦不可妄自菲薄，客觀地定位自身；我覺得公司現(xiàn)在扮演的是眾多通信運營服務(wù)企業(yè)中的“鰻魚”角色，一定要加強樹立員工的自信心。我認為現(xiàn)在中國的國有企業(yè)人員大致有兩種經(jīng)營思維類型：。即不知道自己營銷失誤在哪里，又積極而且努力的去發(fā)現(xiàn)失誤所在，但仍很迷惘。這是個好的趨勢，這當(dāng)中就需要專業(yè)的營銷人才，尤其是高級營銷管理人才的介入，幫助他們發(fā)現(xiàn)失誤，并通過培訓(xùn)改正之。即知道自己營銷失誤在哪里或說是部分的知道失誤在哪里，但只是消極的應(yīng)對，不思悔過，更不去改進。這當(dāng)中就需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)加大壓力，讓這部分人走向市場，自謀生路，讓其自己認識清晰這個問題[7]。雖然中國在上個世紀八十年代初期就開始了漫長的電信經(jīng)營單位企業(yè)化改革，在國內(nèi)經(jīng)濟改革中起步算是比較早的，但是直到今天，中國的幾個電信運營服企業(yè)仍沒有一個可以稱的上是獨力于政府管理部門之外的企業(yè)，而都是一種由政府管理部門控制的業(yè)務(wù)運營的法人體。對于加入WTO后，要逐漸放開的通信市場來說，這是一個不知道誰是市場主體的問題，所以包括鐵通公司在內(nèi)的幾個運營服務(wù)企業(yè)一定要解放思想，當(dāng)自己是“企業(yè)”，主動參與市場競爭,搏擊激烈的市場競爭的驚濤駭浪[8]。營銷管理上有個“鰻魚效應(yīng)”，有人在池塘里養(yǎng)了一群魚，這個人對魚很好，經(jīng)常投食，這些魚生活就很安逸，吃飽了就睡，睡醒了就吃，結(jié)果缺乏運動，死得也快。后來，有人給他建議，在池塘里放一條鰻魚，鰻魚在池塘里活動很頻繁，魚兒也就不得不跟著動起來，于是都成長得很好。公司現(xiàn)在在通信市場上，我覺得就是扮演鰻魚的角色，通過我們的介入，使國內(nèi)通信市場的服務(wù)更加規(guī)范有序，從而提高國內(nèi)通信業(yè)對抗國外通信業(yè)的競爭力[9]。我在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，由于受網(wǎng)間障礙以及通信業(yè)大氣候的影響，公司現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境很不景氣，這使得許多員工對公司前途充滿迷茫，因此出現(xiàn)了消極應(yīng)對的思想：不好好工作，“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”，得過且過的精神狀態(tài)現(xiàn)狀很普遍。“以用戶為中心”的思想認識誤區(qū)分析有一位用戶到公司某營業(yè)廳申請停機，原因有三：一是電話互通率低；二是話費太高；三是服務(wù)態(tài)度太差。經(jīng)理接待了這個用戶，聽說要停機，就說“想停就停吧”，然后簡單地問了原因，接著就辦理手續(xù)。我們姑且不說最后是否停機了。單憑用戶來申請停機，就可以看出我們有些人工作做的是多么的不到位，而且用戶明確提了原因，就是說我們已經(jīng)知道失誤在哪里了，這樣打解決方法對留住客戶是非常不利打。我們提倡以用戶為中心，滿足用戶要求。并不是說盲目地聽從用戶，而是要讓用戶認識到我們的努力，我們的誠意，讓他們切實地感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好，只有這樣，才能真正得到民心[10]。中國的網(wǎng)絡(luò)世界里面曾經(jīng)流傳這么一句話，大意是中國網(wǎng)絡(luò)最遠的距離不是從中國到美國，而是從電信到網(wǎng)通。誠然，這樣的現(xiàn)象使得中國電信領(lǐng)域資源浪費，重復(fù)建設(shè)。有位門戶技術(shù)主管坦言，如果一個網(wǎng)站在電信放20部機器，就必須在網(wǎng)通放20部機器，這顯然必須相當(dāng)于增加一倍的投資。目前，互聯(lián)不通問題經(jīng)常發(fā)生，而且是投訴最多的熱點問題，而我所聽到的相關(guān)解釋總是：這不關(guān)我們的事，是當(dāng)?shù)仄渌潭娫掃\營企業(yè)搞的鬼，我們的設(shè)備是好的，將問題又推給了用戶。用戶購買了你公司的服務(wù)，而你卻不能給用戶提供等值的滿意的服務(wù)，提供合格的產(chǎn)品，還推給用戶問題。你們和當(dāng)?shù)仄渌潭娫掃\營企業(yè)互聯(lián)而不通是你們兩家的責(zé)任，用戶為什么要為你們承擔(dān)這個責(zé)任，而且是以付費形式承擔(dān)呢？我們應(yīng)該首先承認我們的不足之處，并要盡可能地同情用戶，然后站在用戶的角度考慮問題，人都有被認同的心理需要，你認同他了，產(chǎn)生了共鳴，問題當(dāng)然好解決了，最后把我們的信心和努力告訴他，增強用戶的信心。這樣做，比前面的那樣簡單地處理問題要好多了。這也是需要技巧的，又是營銷管理人員的工作職責(zé)之一。制度是思想的體現(xiàn)，是思想得以執(zhí)行的載體。沒有好的制度，當(dāng)然無法將思想體現(xiàn)出來，那樣業(yè)務(wù)是無法開展的，何來競爭力？我認為，制度建設(shè)包括建設(shè)制度和執(zhí)行制度，沒有制度，要制定，要完善；更重要的是有了制度后一定要執(zhí)行好制度并且建立一個監(jiān)督體系，監(jiān)督制度的執(zhí)行，不然和沒有制度一個樣，同樣浪費。當(dāng)然了，無論制度如何完善，監(jiān)督體系如何嚴密，那些蓄意違規(guī)者總能夠鉆空子，將制度的漏洞利用的淋漓盡致，牟取私利，我稱之為“功利性制度建設(shè)者”，其實他們?yōu)橹贫冉ㄔO(shè)還是起到了推動作用的，所謂“有得必有失”。理論指導(dǎo)實踐的具體體現(xiàn)應(yīng)該是：設(shè)法找到理論與實踐的最佳切合點。切合點找準(zhǔn)了，才能發(fā)揮理論的最大價值。理論只有用于指導(dǎo)實踐才是實現(xiàn)了其真正價值，所謂“學(xué)以致用”。而理論怎樣用于實踐，以及用于實踐怎樣實現(xiàn)價值最優(yōu)，這又是營銷管理人員的職責(zé)之一。理論用于解決實際問題，實際問題解決了，成績自然就出來了，然后又會激勵員工更好地開展工作，形成良性循環(huán)[11]。“以人為本”制度建設(shè)公司要想長遠發(fā)展，一定要樹立“企業(yè)即人，企業(yè)靠人，企業(yè)為人，企業(yè)塑人”觀念，建立這項制度?！捌髽I(yè)即人”就是要確立員工的主題地位，讓員工都認識到自己的主人翁地位，讓他們把鐵通的事情當(dāng)作自己的事業(yè)?！捌髽I(yè)靠人”，就是要依靠員工辦企業(yè)，員工是企業(yè)的中流砥柱，善于調(diào)動員工的一切積極性為企業(yè)辦事?！捌髽I(yè)為人”，就是要切實保障員工的根本利益，想員工所想，急員工所急，為員工謀福利?！捌髽I(yè)塑人”，就是要高度重視員工的綜合素質(zhì)提高，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)，開展多種形式、不同層次的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能水平，增強員工分析和解決問題的能力?！拔C管理”制度建設(shè)就公司當(dāng)前的競爭力現(xiàn)狀，我們應(yīng)該建立“危機管理”制度，即末日管理制度。公司現(xiàn)狀危急，是企業(yè)發(fā)展的最艱苦時期，在這個過程中，公司要彰顯在市場競爭中自身危機的出現(xiàn)與過程，激勵員工采取有效手段反危機，充分挖掘員工潛能，將一個個危機變成機會，不斷增強應(yīng)變能力，市場的難題就是企業(yè)的課題。但是，“沒有壓力，就沒有動力”并不是任何時候都有效果的。“巧婦難為無米之炊”，如果沒有一個較好的產(chǎn)品質(zhì)量，何談競爭力？“抓住機會，迅速出擊”制度建設(shè)一定要具體問題具體分析，建立一個適當(dāng)放權(quán)的制度。一線員工在開展業(yè)務(wù)時，在許多方面沒有權(quán)利去當(dāng)場做，因而貽誤了時機，要知道通信時刻都在盯著你呢。現(xiàn)場出現(xiàn)了問題，一般程序是打個報告到中層領(lǐng)導(dǎo)那兒，然后看是否重要，重要了再向上傳，最后由上層領(lǐng)導(dǎo)拍板，等命令下達到一線時，機會早已“隨風(fēng)而逝”了。這是效率低下的主要原因之一。而且，凡事無論大事還是小事，事事都要請示了才能去做，這個制度很危險。要知道，即使是領(lǐng)導(dǎo)，他有時不一定有你了解現(xiàn)場的實際情況，而你去請示，非但不能收到良好效果，反而會養(yǎng)成一種依賴上級而不努力發(fā)掘潛能的習(xí)慣，歸根結(jié)底，是制度和思想不夠合理。當(dāng)然，也在一定程度上說明了我們的有些員工素質(zhì)有待提高。制度不合理，怎么辦？修正它呀。我認為應(yīng)該建立一個給下面適當(dāng)放權(quán)的制度，并形成一個在對手反應(yīng)過來之前，迅速將一切都爭取到手的制度。這樣才能有絕對優(yōu)勢。“合理用人，用人所長”制度建設(shè)對于專業(yè)營銷管理人員如何更有效發(fā)揮作用的問題，有“一個原則，三項能力”。一個原則：即發(fā)現(xiàn)問題并提出問題，然后分析問題，最后解決問題或提出可行性建議；努力培養(yǎng)“三項能力”： 即“敏銳洞察市場機會的能力，快速應(yīng)對市場威脅的能力，努力提出可行建議的能力”。然后解決問題。這個應(yīng)該作為營銷管理人員工作的基本流程。對于公司的營銷管理人員來說，要本著培養(yǎng)和愛護的原則，不能一下子就將他們放在推銷產(chǎn)品上，那樣是急功近利的表現(xiàn)，是不恰當(dāng)?shù)摹Ｒ驗?，現(xiàn)代市場營銷是一種復(fù)雜的營銷管理行為，其不等同于簡單的市場營銷更不等同于推銷，這些營銷管理人員，理論上是專業(yè)的，是過硬的，但是實踐上尤其是本行業(yè)的實踐經(jīng)驗是要向廣大員工學(xué)習(xí)的。也就是說他們實踐經(jīng)驗相對較少，要有一個適應(yīng)、學(xué)習(xí)的過程，如果公司期望過高，認為他們一來，就能化解一切難題，業(yè)務(wù)量短期內(nèi)就會突飛猛進，那是不現(xiàn)實的。因此，一定要合理用人，用人所長[12]。 企業(yè)要想在當(dāng)今市場激烈的競爭中有所發(fā)展，必須加強廣告宣傳，沒有好的宣傳，難以樹立良好的企業(yè)形象，更別奢談什么取得優(yōu)良的業(yè)績了，連生存就會有危險[13]。公司自成立以來一直比較低調(diào)，甚至于悄悄成立，默默工作，除了當(dāng)?shù)仄渌潭娫掃\營企業(yè)員工感受到了公司迎面而來的少許競爭壓力外，其他人似乎并沒有感覺到公司的存在，就連最起碼的品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳、服務(wù)宣傳都很少見到，更不用提公關(guān)宣傳、營銷策劃這一塊了。公司的廣告要重在“別出心裁”——廣告創(chuàng)意的重要性，在廣告前作好目標(biāo)預(yù)算（包括創(chuàng)意預(yù)算，就