【文章內(nèi)容簡介】 時(shí)存在暗箱操作，沒有充分的市場競爭，都是通過裙帶關(guān)系獲取項(xiàng)目。我國目前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)都是開發(fā)商自持，作為市場主體的業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的選擇缺乏話語權(quán)和選擇權(quán)，加之又對物業(yè)管理缺乏足夠認(rèn)識(shí)，業(yè)主委員會(huì)組建難度大，自治能力弱，作用還未真正發(fā)揮。而且，物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位、房管單位之間仍存在或多或少經(jīng)濟(jì)上的依賴關(guān)系，“誰開發(fā)、誰管理”的地方保護(hù)、壟斷管理、建管不分、責(zé)任不清的局面還沒有完全改變。 物管行業(yè)市場化程度不高還體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)都是企業(yè)說了算，業(yè)主參與不進(jìn)去，只能被迫接受，而對于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主就更加沒有話語權(quán)了，這也導(dǎo)致了現(xiàn)在業(yè)主維權(quán)問題不斷。而另一方面物業(yè)企業(yè)迫于經(jīng)營壓力，沒有辦法提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步惡化了與業(yè)主的矛盾。，管理難度大 物管企業(yè)實(shí)質(zhì)上還是服務(wù)企業(yè)，它的側(cè)重點(diǎn)是服務(wù)，在現(xiàn)實(shí)情況下，存在著很多業(yè)主不配合工作、不繳費(fèi)等問題，而物管在面對這些問題的時(shí)候只能采取勸告引導(dǎo)的措施，沒有實(shí)質(zhì)性的權(quán)力，所以管理難度大，很多時(shí)候不是物業(yè)不想做好，而是它們也沒有有效的辦法去應(yīng)對業(yè)主的不配合。國家最近出臺(tái)了一些措施，規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主不繳費(fèi)不配合工作的情況下，可以起訴業(yè)主補(bǔ)交物業(yè)費(fèi)，可是這卻不是物管企業(yè)愿意去做的，因?yàn)樽叻赏緩匠杀咎?，物管企業(yè)承受不起。如何融洽的與業(yè)主相處，保證收費(fèi)率，是物管企業(yè)亟待解決的問題。，消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng) 在很多小區(qū)里，部分業(yè)主素質(zhì)較低，不愛護(hù)小區(qū)里的公共設(shè)施、綠化等已經(jīng)成為當(dāng)前物業(yè)管理中存在的一大問題，還有一部分人對于小區(qū)的設(shè)施綠化不愛護(hù)，隨便踐踏，很多設(shè)施設(shè)備都是被故意破壞的，在面對這些問題的時(shí)候，物管企業(yè)也是無能為力，除了勸告以外，別無他法。 再著有的業(yè)主的消費(fèi)觀念不正確。部分買房人是剛從農(nóng)村上來的中老年人，沒有物業(yè)管理觀念。部分城區(qū)職工習(xí)慣福利分房，都對有償服務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒。其次，部分業(yè)主把物業(yè)管理服務(wù)職能無限擴(kuò)大化，認(rèn)為繳了費(fèi)，物業(yè)公司就應(yīng)該什么都負(fù)責(zé)。只要遇到麻煩事情，就要求物業(yè)公司解決。只要物業(yè)公司不解決，就以此為借口緩繳費(fèi)或者不繳費(fèi)。第三，有的業(yè)主把物業(yè)公司職能虛無化，認(rèn)為我住的房子用不著物業(yè)公司來管理，沒有必要花冤枉錢。還有的業(yè)主自身素質(zhì)差，物管服務(wù)照常享受，就是不想掏管理費(fèi)。也有個(gè)別業(yè)主以不在小區(qū)住為借口不交物業(yè)費(fèi)。還有一部分業(yè)主，看到其他業(yè)主不繳費(fèi)，認(rèn)為自己交了反而吃虧，也拒絕或者拖欠物業(yè)費(fèi)。2012年長豐縣縣物管小區(qū)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表明，長豐縣100家物業(yè)管理企業(yè)，﹪，﹪.盈利企業(yè)只有20﹪。微利保本企業(yè)達(dá)55﹪，虧損企業(yè)達(dá)25﹪。還有的部分物業(yè)公司是開發(fā)商組建，物業(yè)費(fèi)收不起來，靠開發(fā)商“輸血”維持，呈現(xiàn)虛假繁榮，為的是不影響剩余樓盤和下一期樓盤銷售。一旦開發(fā)商的項(xiàng)目完成，開發(fā)商撤離，不再“輸血”，物業(yè)管理就可能面臨癱瘓。另外，有的新建小區(qū)業(yè)主入住率較低，也是造成物業(yè)收費(fèi)難的原因之一。，難以形成綜合優(yōu)勢，面臨巨大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) 目前我國物業(yè)管理企業(yè)普遍存在規(guī)模小、收費(fèi)難等問題，難以形成規(guī)模優(yōu)勢，大多數(shù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益差，面臨巨大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。下面是2013年由中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)布的《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》前200名企業(yè)管理規(guī)模及分布狀況。指標(biāo)名稱企業(yè)數(shù)量(個(gè))平均管理面積(萬平方米)平均示范項(xiàng)目(個(gè))平均總資產(chǎn)(萬元)平均年經(jīng)營收入(萬元)平均年凈利潤(萬元)平均年納稅總額(萬元)全國200北京20上海31天津3重慶8遼寧3黑龍江3江蘇19浙江9安徽36福建7山東5河南6湖北5四川11廣東54 從上面的圖表可以看出，前200名物業(yè)企業(yè)中，管理面積在500萬平米以下的占到了40%，這還是排名靠前的企業(yè)，中國目前有7萬多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，大多數(shù)面臨著管理規(guī)模小的問題，很多開發(fā)商建個(gè)兩棟樓也成立個(gè)物業(yè)，然而“麻雀雖小，五臟俱全”，規(guī)模小是小，可是該有的人員還是得配置，“小而全”的企業(yè)必然帶來極大的資源浪費(fèi)。合肥每年的物業(yè)開發(fā)量最好的年景也不過1000萬平方米,如按管理機(jī)構(gòu)平均分配，每家僅分不足1萬平方米。出現(xiàn)這種情況除了進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)壁壘不高、開發(fā)商盲目投資外，也是作為新興行業(yè)的必然結(jié)果，經(jīng)過整個(gè)行業(yè)激烈競爭“大浪淘沙”之后，物管企業(yè)將逐步向規(guī)模化集團(tuán)化方向轉(zhuǎn)變。 然而物業(yè)企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)不僅如此，很多業(yè)主已經(jīng)把物業(yè)當(dāng)成小區(qū)的政府了，不管遇到什么事都去找物業(yè)，車子丟了，家里被盜了等等問題都去責(zé)怪物業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)很是頭疼，如果物業(yè)不給他們處理，他們就以不交物業(yè)費(fèi)來要挾物業(yè)，我們在震驚之余，更應(yīng)重新進(jìn)行審視和思考，物業(yè)管理到底是做什么的？一方面法律賦予物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)力是有限的；另一方面就是物業(yè)管理行業(yè)特征是“取之于民,用之于民”、“保本微利”，物業(yè)管理公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力都很有限。因此目前的物業(yè)管理正處于如履薄冰的危險(xiǎn)境地。 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)， 增長了約145%。雖然隊(duì)伍擴(kuò)大了，可是服務(wù)質(zhì)量沒有提上去。根據(jù)浙江紹興市消保委2009年做的的一份調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，％的居民，明確表述對小區(qū)物業(yè)不滿意。 從物業(yè)的總體服務(wù)質(zhì)量上看，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好的有30份，占總數(shù)的20％；服務(wù)質(zhì)量較好的有48份，占總數(shù)的32%；服務(wù)質(zhì)量一般的有59份，％；服務(wù)質(zhì)量差的有10份，％；認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量很差的有3份，占總數(shù)的2%。（見圖表） 至于小區(qū)物業(yè)存在的問題，在硬件設(shè)施上，主要集中在小區(qū)綠地質(zhì)量和小區(qū)配套上面，％的人認(rèn)為小區(qū)綠地質(zhì)量不合格，％的人覺得小區(qū)配套不到位，特別是隨著居民對小區(qū)功能要求的越來越高，小區(qū)里可以活動(dòng)、健身的休閑場所太少。另外，小區(qū)道路質(zhì)量不好、下水管道經(jīng)常堵塞都成為小區(qū)居民不滿意的問題。 而在管理服務(wù)的“軟件”方面，小區(qū)居民不滿意的前三位分別為停車、衛(wèi)生和綠化。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，小區(qū)居民認(rèn)為的物業(yè)管理不到位的情況，在機(jī)動(dòng)車停放管理秩序差，％；樓道及公共區(qū)域衛(wèi)生不整潔，%；小區(qū)綠化不好，占18%。此外，小區(qū)安全保衛(wèi)不讓人放心，房屋、道路及設(shè)備維修不及時(shí)，物業(yè)人員工作差都是居民不滿較為集中的地方。（見圖表） 人才是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展永恒的基石，而對于“朝陽產(chǎn)業(yè)”的物業(yè)管理，人才的作用就顯得愈益重要。 物業(yè)管理業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的相對低下首先是由其先天不足引起的?，F(xiàn)在的物業(yè)管理公司大部分由房管所或單位房管部門轉(zhuǎn)制而來，而房管所和單位房管部門作為后勤部門，一向被視為“老弱病殘”等淘汰人員的“收容站”。這一點(diǎn)在北方物業(yè)發(fā)展相對滯后的地區(qū)表現(xiàn)得更為明顯。因此，大部分物業(yè)管理公司成立之初，就背上了沉重的人員包袱。同樣，由房地產(chǎn)公司派生出來的物業(yè)管理公司，一開始主要也是由房地產(chǎn)公司的“冗員”組成的，而且物業(yè)公司還要不斷地“收容”上級(jí)房地產(chǎn)公司分流下來的人員。因此，大部分物業(yè)管理公司先天就存在人員素質(zhì)相對低下的問題，這一現(xiàn)象即使在物業(yè)管理發(fā)展比較好的南方也表現(xiàn)明顯。 在物業(yè)管理發(fā)展過程中，因行業(yè)整體不受重視，社會(huì)上和物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部都將物業(yè)管理行業(yè)定位在一個(gè)較低的層次上，以至于長期以來，業(yè)內(nèi)業(yè)外都認(rèn)為物業(yè)管理就是簡單的維修、清潔、綠化和保安，不需要高素質(zhì)的人才，因此一直就缺乏良好的人才引進(jìn)機(jī)制與培養(yǎng)機(jī)制?！跋忍斓牟蛔恪奔由稀昂筇斓臓I養(yǎng)不良”，物業(yè)管理業(yè)由此成為人才資源最為貧瘠的地帶。 另外由于物業(yè)管理仍屬一個(gè)新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，物業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設(shè)，既不經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，又沒有建立嚴(yán)格的各級(jí)各類人員崗位責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好，甚至擺不正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。2007年國家開始全國物業(yè)管理師職業(yè)資格考試，截止到2012年底，全國共有43919人獲得物業(yè)管理師資格，%。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足行業(yè)發(fā)展需要。此外，一線員工流動(dòng)率不斷走高，也是當(dāng)前企業(yè)遇到的難題。江西省有關(guān)調(diào)查顯示，%，造成人員流動(dòng)性加大，服務(wù)質(zhì)量難以保障。人才危機(jī)隨時(shí)到來。 從中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告來看，南方地區(qū)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、沿海城市和大城市物業(yè)管理開展比較早、發(fā)展快；北方地區(qū)、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)、內(nèi)陸城市和中小城市相對較慢。深圳市是全國物業(yè)管理發(fā)展較好的城市，在建設(shè)部公布全國第一批 40 家物業(yè)管理資質(zhì)一級(jí)企業(yè)中深圳占了 18 家；全市有 146家住宅區(qū)獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱號(hào)，占全國的 1/7。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2012 年底全國實(shí)施物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的 70%，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市已達(dá) 90%以上，這說明，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)與經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)在物業(yè)管理方面的差距相當(dāng)大。又加之物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量龐大，如果不積極提升自身競爭力，很有可能面臨生存問題。 首先，由于以前物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的一個(gè)售后服務(wù)部門，沒能引起有關(guān)部門的重視，以及物業(yè)管理涉及部門過多，因而導(dǎo)致物業(yè)管理法規(guī)制定不及時(shí)不完善。其次，政府往往出于自身利益考慮，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)干涉過多，壓制了它們的積極性，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)競爭力不強(qiáng)。再者，物業(yè)企業(yè)畢竟是一個(gè)新興的行業(yè)，在發(fā)展初期面臨很多困難，政府沒有出臺(tái)相關(guān)扶持政策，沒有給行業(yè)發(fā)展進(jìn)行引導(dǎo)，沒有盡到政府的服務(wù)作用，這也是導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)發(fā)展困難的重要因素。 第一，沒有建立起真正的現(xiàn)代企業(yè)制度，產(chǎn)權(quán)不明，權(quán)責(zé)不清，不能獨(dú)立經(jīng)營運(yùn)作。第二發(fā)展方向不明確，由于業(yè)主的不配合不理解，物業(yè)往往靠開發(fā)商補(bǔ)貼，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量難以提高，形成不計(jì)成本的惡性競爭，對整個(gè)行業(yè)造成傷害。第三，由于法規(guī)不完善，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致物業(yè)管理收益與風(fēng)險(xiǎn)極不對稱，一件官司往往就會(huì)毀掉一個(gè)企業(yè)。第四，由于物業(yè)管理在國內(nèi)尚屬新興行業(yè)，缺少完善規(guī)范的教育培訓(xùn)體系，許多從業(yè)人員都是“半路出家”，導(dǎo)致物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。 首先，一部分業(yè)主仍然對物業(yè)管理不買賬，他們認(rèn)為買了房子就應(yīng)該享受服務(wù)。其次，業(yè)主法律意識(shí)淡薄，總是有很多無理取鬧的要求，物業(yè)滿足不了就以不交物業(yè)費(fèi)來要挾物業(yè)，他們往往只注重自己的權(quán)利而忘了自己應(yīng)盡的義務(wù)，這給物業(yè)服務(wù)企業(yè)不小的壓力。再者，社會(huì)對于物業(yè)已經(jīng)形成了一種認(rèn)知，一旦出現(xiàn)問題，矛頭都指向物業(yè)企業(yè)，從來不站在物業(yè)企業(yè)的角度思考問題。 通過以上對于物業(yè)管理存在問題的研究，我們從政府、企業(yè)和社會(huì)三個(gè)維度提出對策，以期對物業(yè)行業(yè)有所借鑒。 市場經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)上是完善法制下的經(jīng)濟(jì)，我國要建立完善的社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制，就必須建立起一套完善的與之相適應(yīng)的法律制度。完善的物業(yè)管理法律體系應(yīng)在與國家已經(jīng)頒布實(shí)施的其它法律法規(guī)相互銜接和協(xié)調(diào)的前提下，由不同層次、不同類型的法律規(guī)范組成的有機(jī)整體，并成為國家法律體系中必不可少的分支。 而對于物管行業(yè)需要什么樣的法律，首先，從物業(yè)管理的業(yè)務(wù)來看，物業(yè)的業(yè)務(wù)無非是房屋維修、保安保潔、環(huán)境綠化維護(hù)、設(shè)施設(shè)備的管理以及一些其他的附加服務(wù)，政府在這些方面都應(yīng)該一一對應(yīng)的建立相應(yīng)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，讓物業(yè)企業(yè)有法可循，不至于在工作中摸不著頭腦。再者就物業(yè)行業(yè)來說，應(yīng)該建立行業(yè)管理辦法、企業(yè)管理辦法、業(yè)主委員會(huì)管理辦法，促進(jìn)行業(yè)的進(jìn)步成長，使優(yōu)秀的企業(yè)更優(yōu)秀，差的企業(yè)淘汰出市場，更好的讓市場來決定企業(yè)的生存與否。，更加注重政府的服務(wù)職能 我國自加入WTO以來，市場經(jīng)濟(jì)得到了快速的發(fā)展，政府這雙有形的手與市場無形的手在發(fā)展的過程中摩擦不斷，總體來說，我國的市場經(jīng)濟(jì)還不是完全意義上的市場經(jīng)濟(jì)，政府對企業(yè)干預(yù)過多，嚴(yán)重的阻礙了企業(yè)的積極性，物管行業(yè)也是這樣，受到太多的干預(yù)。 第一：政府應(yīng)該減少對物業(yè)企業(yè)的干預(yù)，取消定價(jià)機(jī)制，讓市場這雙無形的手去調(diào)節(jié)，只有充分的競爭才會(huì)對整個(gè)行業(yè)的發(fā)展起到促進(jìn)作用。另外政府在加強(qiáng)服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)該出臺(tái)更多的政策扶持行業(yè)的發(fā)展。 第二：精簡政府管理機(jī)構(gòu)，減化物業(yè)企業(yè)辦事流程，提高工作效率，實(shí)施科學(xué)管理，真正做到為人民服務(wù)。 第三：建立健全物業(yè)管理企業(yè)市場準(zhǔn)入制度，借鑒其他行業(yè)發(fā)展的先例，完善物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)評定標(biāo)準(zhǔn)，要求物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備以下條件方可從事物業(yè)管理。（1） 資質(zhì)條件。物業(yè)管理公司依法取得相應(yīng)的資質(zhì)等級(jí)，是從事物業(yè)管理的基本條件。這就要求成立物業(yè)管理企業(yè)具備辦公地點(diǎn)和條件，具有相當(dāng)數(shù)量的資金，依法建立章程和相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，擁有各類相當(dāng)數(shù)量和資格的技術(shù)、專業(yè)管理人才，建立健全會(huì)計(jì)制度等。并經(jīng)房地產(chǎn)管理部門資格審查取得物業(yè)管理行業(yè)許可證后取得工商管理部門核發(fā)批準(zhǔn)的營業(yè)執(zhí)照，才具備相應(yīng)的經(jīng)營資格。（2） 加強(qiáng)前期引導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督。對開發(fā)商的前期建設(shè)以及物業(yè)公司的引進(jìn)中加強(qiáng)引導(dǎo)，使物業(yè)在前期建設(shè)中充分參與進(jìn)來；在物業(yè)后期管理中加強(qiáng)監(jiān)督，充分發(fā)揮政府的監(jiān)督職能。（3） 具有一支熱愛物業(yè)管理工作，作風(fēng)好，業(yè)務(wù)精，技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍。政府早些年建立的物業(yè)管理師制度應(yīng)該真正施行起來，要求每個(gè)物業(yè)公司根據(jù)資質(zhì)等級(jí)配備一定數(shù)量的物業(yè)管理師，并且對物業(yè)管理人員加強(qiáng)職業(yè)技能培養(yǎng)，定期考核，建立淘汰制度，對行業(yè)內(nèi)落后的企業(yè)施行淘汰。 第四：加強(qiáng)物業(yè)管理市場的培育，鼓勵(lì)房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)管理分業(yè)經(jīng)營。我國的物業(yè)公司70%都是房地產(chǎn)公司派生的，房地產(chǎn)開發(fā)與管理黏在一起，沒有真正施行分業(yè)經(jīng)營。政府應(yīng)該在物業(yè)行業(yè)引入招投標(biāo)機(jī)制，鼓勵(lì)通過招投標(biāo)方式引入物業(yè)管理公司，引進(jìn)競爭機(jī)制，促使物業(yè)管理行業(yè)朝高度市場化方向發(fā)展。，走專業(yè)化發(fā)展道路 物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理市場化到一定程度的必然結(jié)果。物業(yè)管理要有專門的針對對象和具體的細(xì)分市場，在管理上要有專業(yè)化水準(zhǔn)。全國 70％以上的物業(yè)管理公司是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生的，物業(yè)管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機(jī)構(gòu)龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學(xué)的人力資源管理機(jī)制，加大專業(yè)人才培訓(xùn)力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調(diào)動(dòng)他們的積極主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，做好服務(wù)集成，通過高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)來激發(fā)消費(fèi)者的自覺繳費(fèi)意識(shí)，從根本上解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問題，向知識(shí)型管理過渡，走一條人才專業(yè)化、服務(wù)專業(yè)化、競爭市場化的道路。，形成集團(tuán)公司 目前，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)人才少且分散，難以發(fā)揮群體功能和綜合實(shí)力，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差，虧損嚴(yán)重等問題。全國除萬科、中海、金地等少數(shù)物業(yè)企業(yè)管房面積超過600萬平方米外，物業(yè)管理