【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 供應(yīng)生鮮供配肉類供配餐飲有形環(huán)境接觸點(diǎn)等座區(qū)環(huán)境節(jié)日環(huán)境布置就餐座位舒適度洗手間設(shè)施、環(huán)境包間的環(huán)境餐廳的整體環(huán)境 海底撈的服務(wù)接觸在我國(guó)現(xiàn)存眾多的餐飲服務(wù)業(yè)中，海底撈非常重視服務(wù)接觸對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，已經(jīng)在實(shí)際的運(yùn)作中添加了服務(wù)接觸方面的體驗(yàn)，并且這個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的過程必須有顧客參與和感受，通過體驗(yàn)的設(shè)計(jì)增加海底撈服務(wù)提供過程中的標(biāo)志意義，同時(shí)消除因?yàn)榉?wù)人員本身所帶來的服務(wù)不確定性和運(yùn)作管理上的難度，以及餐飲管理的復(fù)雜性等方面的因素。在海底撈的服務(wù)接觸上，如果存在任一接觸環(huán)節(jié)的失誤，甚至是微小的操作不當(dāng)都會(huì)引起客戶的不滿，從而導(dǎo)致之前工作的功虧一簣，因此對(duì)服務(wù)接觸實(shí)踐過程中，嚴(yán)格控制并把握服務(wù)質(zhì)量的一貫性，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行全程測(cè)試、測(cè)評(píng)和監(jiān)控，這些做法將大大提升對(duì)該品牌的管理，而這一點(diǎn)也可以說對(duì)接觸式服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化己經(jīng)成為現(xiàn)代餐飲業(yè)發(fā)展中對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。對(duì)于海底撈的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)，以下分別從前廳服務(wù)、餐中服務(wù)、后廚服務(wù)以及顧客與餐飲有形環(huán)境之間的接觸四個(gè)層面對(duì)海底撈接觸性服務(wù)的開展情況進(jìn)行分析。海底撈前廳接觸性服務(wù)包括停車代泊服務(wù)，店前迎賓，等待空位時(shí)的服務(wù)，免費(fèi)擦鞋美甲飲料，餐后打包，收銀等接觸點(diǎn)。目前海底撈等候區(qū)等位時(shí)，海底撈為客戶提供了包括桌椅、跳棋、爆米花、檸檬水、橙子等物品及食品，使消費(fèi)者在等候時(shí)段不會(huì)覺得無聊，可以免費(fèi)享受豐盛的食品和服務(wù)，并且提供聊天、游戲、免費(fèi)美甲和擦鞋服務(wù)等等多樣的方式，打消消費(fèi)者在就餐等候間期的負(fù)面情緒。根據(jù)目前掌握的數(shù)據(jù)，甚至有些客人愿意為了吃飯等候超過一個(gè)小時(shí)，服務(wù)人員在等候時(shí)間內(nèi)所提供的各種服務(wù)，而且在提供服務(wù)的過程中，這種熱情主動(dòng)絲毫沒有難為情的服務(wù)態(tài)度給客戶帶來了絕佳的體驗(yàn)機(jī)會(huì)。餐中服務(wù)接觸包括配置餐具，點(diǎn)菜，傳菜，拉面表演等接觸點(diǎn)。迎賓人員把客人帶到就餐位置后，待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩，每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒?；抽煙的人，他們?huì)給你一個(gè)煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品；過生日的客人，還會(huì)意外得到一些小禮物……如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。目前海底撈餐飲過程中的服務(wù)，從調(diào)查的問卷中看，對(duì)于海底撈提供的食品而言，滿意程度稍微低于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度的感受，這主要是因?yàn)樽鳛榛疱侇惖氖称罚晒╀淌车姆N類相對(duì)而言還是比較少，因此開發(fā)相應(yīng)的食品類別對(duì)于豐富海底撈的服務(wù)具有一定的指示作用。后廚服務(wù)接觸包括小吃糕點(diǎn)供應(yīng)，餐具清洗，水果清洗供應(yīng)，涼菜調(diào)制供應(yīng)生鮮供配，肉類供配等接觸點(diǎn)。海底撈以服務(wù)著稱，不僅僅體現(xiàn)在以服務(wù)為本分的前堂服務(wù)員身上，廚師配料師要會(huì)基本的服務(wù)技能，送水果的、送小料的要有基本的服務(wù)意識(shí)，并且隨著海底撈的發(fā)展，很多人關(guān)注的重點(diǎn)有些變化，對(duì)后堂的關(guān)注也逐漸增加。目前海底撈的后臺(tái)使用封閉式的操作間，按照現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，以及現(xiàn)代人群對(duì)于餐飲治療的挑剔以及對(duì)于食品安全的擔(dān)心，海底撈在處理后臺(tái)操作的過程中，可以嘗試使用開放式的后廚，通過食客監(jiān)督的形式提升服務(wù)的透明度，讓客戶對(duì)于食材的安全性有進(jìn)一步的充分了解。 海底撈有形環(huán)境表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，餐廳的整體環(huán)境，節(jié)日環(huán)境布置，就餐座位舒適度洗手間設(shè)施、環(huán)境，包間的環(huán)境，等座區(qū)環(huán)境。海底撈認(rèn)為服務(wù)接觸并不只是員工與顧客間的之間的互動(dòng)，這一互動(dòng)的過程離不開周邊的環(huán)境。環(huán)境的好壞在一定程度上會(huì)制約到服務(wù)性接觸的效果，另外在服務(wù)過程通過可以的接觸和影響，也可以影響客戶對(duì)于環(huán)境的看法、感受和體驗(yàn)，所以說接觸性服務(wù)的實(shí)施過程中應(yīng)該充分考慮到諸如環(huán)境氛圍、舒適度、外觀等產(chǎn)品的屬性等，因?yàn)檫@些外部因素在作用過程，通過因素與顧客間之間的互動(dòng)會(huì)直接影響到溝通和接觸的效果，并且還會(huì)影響顧客與員工的交互質(zhì)量。4數(shù)據(jù)分析 為了切實(shí)了解海底撈服務(wù)接觸的進(jìn)展情況，選擇海底撈北京23店和北京5店作為調(diào)研基點(diǎn)，通過蹲點(diǎn)針對(duì)來海底撈就餐以及經(jīng)過海底撈的行人發(fā)放小紀(jì)念品，采集調(diào)查問卷的方式，了解海底撈服務(wù)接觸的開展情況，通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式，掌握消費(fèi)者對(duì)海底撈服務(wù)的真實(shí)感受。 問卷的設(shè)計(jì)采用開放式的調(diào)查形式也就是通過問答的方法，采集客戶對(duì)海底撈服務(wù)的真實(shí)看法，通過數(shù)據(jù)采集獲得客戶以及民眾對(duì)海底撈服務(wù)的認(rèn)知，本次調(diào)查的問卷共計(jì)發(fā)放60份，回收56份，其中有效問卷50份。在本次問卷調(diào)查中，采用五級(jí)利克特量表，根據(jù)顧客對(duì)各服務(wù)接觸點(diǎn)的認(rèn)同度賦值，分別為5,4,3,2,1。相應(yīng)的態(tài)度為：非常滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意。 具體的問卷調(diào)查表格的內(nèi)容參見附錄。 均值(平均值、平均數(shù))表示的是某變量所有取值的集中趨勢(shì)或平均水平。標(biāo)準(zhǔn)差是方差的平方根，它表示了一組數(shù)據(jù)關(guān)于平均數(shù)的平均離散程度。標(biāo)準(zhǔn)差越大，說明變量值之間的差異越大，距離平均數(shù)這個(gè)“中心”的離散趨勢(shì)越大。本次問卷調(diào)查采集的數(shù)據(jù)輸入spss軟件系統(tǒng)，通過分析和歸納得出本次數(shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果如下： 前廳接觸性服務(wù)調(diào)查 N極小值百分比（%）極大值百分比（%）均值標(biāo)準(zhǔn)差停車代泊服務(wù)店前迎賓等待區(qū)服務(wù)免費(fèi)提供擦鞋美甲飲料服務(wù)打包人員的打包速度收銀人員的收銀速度有效的 N （列表狀態(tài)）50505050505050628624342024362224.84572.55621.81347.51212，免費(fèi)提供擦鞋美甲飲料服務(wù)與等待區(qū)服務(wù)的均值較大，可以看出顧客對(duì)此接觸服務(wù)相對(duì)滿意。而店前迎賓的均值較小，說明有一些顧客對(duì)此服務(wù)接觸環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)較低，通過在門店的接觸，觀察得出原因是沒有了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，表現(xiàn)為顧客詢問排到多少號(hào)時(shí)，門迎人員態(tài)度生硬，只告訴客人顯示屏的位置，讓客人自己看。并且由于客流量的增加，門迎人員在高峰期已經(jīng)不帶客和做講解了，使顧客對(duì)此有較差評(píng)價(jià)。對(duì)收銀人員的收銀速度的認(rèn)可度調(diào)查服務(wù)調(diào)查中，選擇十分滿意的占到了24%，標(biāo)準(zhǔn)差達(dá)到最小且均值較高，一方面，顧客對(duì)此接觸點(diǎn)要求較低，另一方面說明收銀人員的收銀速度與收銀態(tài)度較好。 餐中接觸性服務(wù)調(diào)查N極小值百分比（%）極大值百分 比（%）均值標(biāo)準(zhǔn)差點(diǎn)菜配置餐具大堂上菜人員拉面表演服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員處理問題及時(shí)性有效的 N （列表狀態(tài)）505050505050506812424243026384028.92847.64355.76666 ，可以看出顧客對(duì)餐中各服務(wù)接觸都比較滿意，從側(cè)面反映出海底撈更加注重在餐中的服務(wù)質(zhì)量。而點(diǎn)菜與服務(wù)人員處理問題及時(shí)性的均值一般，標(biāo)準(zhǔn)差較高，說明這兩個(gè)環(huán)節(jié)顧客的認(rèn)同度差距較大，一方面說明海底撈菜品有待推出新品，另