服務(wù)意識(shí)、態(tài)度(編輯修改稿)
2025-07-15 13:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的不高興可能并非沖著客人去的，但他只會(huì)產(chǎn)生“你不歡迎他，不愿為他服務(wù)”之類的感覺(jué)。因此，作為服務(wù)者，絕不能“陷”在自己的情緒里，而忘掉了自己的職責(zé)為何說(shuō)“客人總是對(duì)的” ？賓客永遠(yuǎn)都是“對(duì)”的？！這句話并非是對(duì)事實(shí)的判斷，它只是為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一句口號(hào)，因?yàn)椋巳硕枷Ｍ牶迷?，希望自己“總是?duì)的”，不希望自己有時(shí)是對(duì)的，有時(shí)是錯(cuò)的。因此，我們應(yīng)該滿足他們的心愿，讓他們“對(duì)的時(shí)候是對(duì)的，不對(duì)的時(shí)候也是對(duì)的”，提出“客人總是對(duì)的”這一口號(hào)，并不意味著“服務(wù)員永遠(yuǎn)是錯(cuò)的”，而是要求在“客人不對(duì)自己對(duì)”的時(shí)候，抱寬容相處的態(tài)度；主動(dòng)把“對(duì)”讓給客人，自己承擔(dān)“錯(cuò)”的責(zé)任，賓客如果錯(cuò)了，我們?cè)趺醋?？l 無(wú)論任何時(shí)候絕不與客人爭(zhēng)吵l 客人欠妥時(shí)，盡量為客人保留面子，采用服務(wù)技巧去提示客人l “讓”的條件：不損害公司利益和不違背國(guó)家法律條件下讓法：（1）不計(jì)較客人的過(guò)錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來(lái)； （2）與客人發(fā)生矛盾時(shí)，要盡量大事化小，小事化了； （3）當(dāng)客之言行既能作好的解釋，又能作壞的解釋時(shí)，應(yīng)先作好的解釋； （4）在不能肯定究竟是誰(shuí)的錯(cuò)的時(shí)候，先假定是自己的錯(cuò)，這既是給自己留有余地，…… （5）自己錯(cuò)了應(yīng)向客人道歉，客人錯(cuò)了，卻不應(yīng)要求客人向自己，當(dāng)客人主動(dòng)道歉時(shí)，也不能心安理得地接受，而應(yīng)說(shuō)一些安慰的話， 當(dāng)然，遇到“大是大非”、原則性的問(wèn)題，則須把是非分清楚，但 分清是非 == 一定要“爭(zhēng)輸贏”分清是非——指什么是對(duì)的 此問(wèn)題只是個(gè)需動(dòng)動(dòng)腦筋的問(wèn)題爭(zhēng)輸贏——?jiǎng)t是一定要說(shuō)清“誰(shuí)”是對(duì)的，這個(gè)問(wèn)題則關(guān)系到人們的“臉面”，因此，極易使人動(dòng)感情，容易引起爭(zhēng)吵的一個(gè)問(wèn)題，堅(jiān)持“客人總是對(duì)的”就是要堅(jiān)持“得理”也要讓人，不同情況有不同的讓法，最重要的是要把“面子”讓給客人，只要你不讓他“丟面子”，事情就好辦多了。這就是為何我們竭力提倡的“雙勝”或“雙贏”論：客人“對(duì)了”高興了，在這種越來(lái)越“對(duì)”的氛圍中，你的服務(wù)會(huì)被越來(lái)越多的客人所認(rèn)同，你個(gè)人也會(huì)越來(lái)越被同事、領(lǐng)導(dǎo)乃至社會(huì)所認(rèn)可。B 服務(wù)態(tài)度概念：是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過(guò)程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來(lái)的一種神態(tài)。被服務(wù)者的需求：一個(gè)是物質(zhì)需求，另一個(gè)是精神需求。服務(wù)態(tài)度的作用是能滿足被服務(wù)者的精神需求或稱心理需求，使其不但拿到合格滿意的“產(chǎn)品”，而且還要心情舒暢、滿意。服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容包括：熱情、誠(chéng)懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。服務(wù)態(tài)度要注意的一個(gè)問(wèn)題，就是不能把由其它因素帶來(lái)的情緒表現(xiàn)給被服務(wù)者。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在：（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急賓客所需，想賓客之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的答復(fù)，即使賓客提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決賓客疑難問(wèn)題，把解決賓客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按賓客要求認(rèn)真辦好。（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在賓客提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。（3）熱情耐心。 就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的賓客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待賓客。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與賓客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。（4）細(xì)致周到。 就是要善于觀察和分析賓客的心理特點(diǎn)，懂得從賓客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)賓客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于賓客開口之前，效果超乎賓客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。（5）文明禮貌。 就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。服務(wù)態(tài)度之情緒管理思考：當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，有沒(méi)有把情緒發(fā)泄到賓客或員工身上？當(dāng)賓客提出批評(píng)時(shí)，是不是急于爭(zhēng)辯？當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，是不是以牙還牙？當(dāng)接待賓客較多、忙不過(guò)來(lái)時(shí)，是不是很急躁，忽視了服務(wù)態(tài)度？如何處理自己的情緒（1）每天早上起床后，想三件令自己快樂(lè)的事（2）當(dāng)你遇到別人時(shí)，先去想想他的優(yōu)點(diǎn)是什么。
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