20超市服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-28 21:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ； 24 提高服務(wù)能力 顧客需要什么 如果。顧客想要某種商品，但是店內(nèi)沒(méi)有 ； ； 25 提示 如果 那么 顧客的表情 面帶微笑 你可以輕松的與顧客交談 眉頭緊鎖 你必須非常禮貌友好的幫助顧客快速有效地解決問(wèn)題 顧客的站姿 與你面對(duì)面站著，并有眼神交流 顧客想要盡快從你這里得到服務(wù) 在尋找什么東西 詢(xún)問(wèn)顧客需要你的幫助嗎？ 當(dāng)你與顧客交流時(shí)，注意觀察以下信息 怎樣理解顧客的肢體語(yǔ)言 顧客需要什么 提高服務(wù)能力 26 提示 如果 那么 顧客的行為 顧客快捷走動(dòng)，在店內(nèi)到處跑？ 確保顧客能辨認(rèn)出你是服務(wù)人員，弄清：這位顧客是不是迷路了？ 顧客面露迷茫？ 詢(xún)問(wèn)：顧客需要你的幫助嗎？ 顧客的態(tài)度 顧客很健談？ 顧客有時(shí)間與你交談，你應(yīng)該禮貌回應(yīng)。 顧客很?chē)?yán)厲暴躁？ 顧客想要馬上得到有效服務(wù)！確保你能為他服務(wù)。 怎樣理解顧客的肢體語(yǔ)言 顧客需要什么 提高服務(wù)能力 27 見(jiàn)到顧客，與顧客打招呼 在日常工作中，見(jiàn)到顧客并與顧客打招呼，是十分重要的事情。 不論你手上在忙什么，你都必須抽出時(shí)間與顧客打招呼 ，確保你都給顧客留下良好印象。 、友好。 ，十分自信 — 你是否抬頭挺胸站立，工作服是否干凈整潔？ ，上前詢(xún)問(wèn)。 比如你問(wèn)“找到你想要的東西了嗎？” 提高服務(wù)能力 28 顧客詢(xún)問(wèn)類(lèi)型 示例 一般詢(xún)問(wèn) 營(yíng)業(yè)時(shí)間、賣(mài)場(chǎng)布局、增值服務(wù) 產(chǎn)品信息 產(chǎn)品原料、產(chǎn)品范圍、產(chǎn)品功能、賠償條件 顧客退貨 退貨因素、退貨手續(xù) 顧客投訴 服務(wù)質(zhì)量、解決滿(mǎn)意 下面是一些顧客可能詢(xún)問(wèn)的經(jīng)典問(wèn)題 確保你知道如何處理這些類(lèi)型的詢(xún)問(wèn) 提高服務(wù)能力 29 如何處理顧客投訴 ，那是他們不關(guān)心我們； 他們覺(jué)得不滿(mǎn)意，就去其他超市購(gòu)物。 就因?yàn)橐淮卧愀獾馁?gòu)物體驗(yàn)感覺(jué)，就永遠(yuǎn)失去了這名顧客 ，對(duì)那些不辭辛苦的來(lái)抱怨的顧客，我們應(yīng)該給予尊重， 他們給我們第二次機(jī)會(huì)，改善不足，贏回他們。 這樣的努力非常值得，比花錢(qián)發(fā) DM更值得 （時(shí)間、金錢(qián)、人力） 提高服務(wù)能力 30 如何處理顧客投訴 。 如果你對(duì)某類(lèi)投訴無(wú)權(quán)處理，請(qǐng)告訴顧客， 并將顧客帶到店內(nèi)能幫助到他的人員面前 。 如果你告訴顧客你能為他們做什么事情， 你就給了顧客一種期待。 當(dāng)你回頭卻告訴顧客你不能實(shí)現(xiàn)你最初給他的承諾時(shí)， 顧客會(huì)非常沮喪。 。 。 ，因?yàn)檫@能幫你判斷客戶(hù)投訴類(lèi)型 。 提高服務(wù)能力 31 如何處理顧客投訴 處理客戶(hù)投訴時(shí)，你需要掌握以下技能： ； ； ； ； ； ，等顧客說(shuō)完他想說(shuō)完的話后，你再開(kāi)始說(shuō)話。 （不要中途接電話等） ； 。 提高服務(wù)能力 32 客怨處理心態(tài) 與顧客有同理心 ，讓他們感覺(jué)到你的 關(guān)心 ； “我理解你的 感受 ”； 感謝 。 歉意 ； 理解 他的投訴了。 提高服務(wù)能力 33 針對(duì)顧客投訴 采取行動(dòng) ； ； ， 或者是否需要等待一段時(shí)間才能解決； 提高服務(wù)能力 34 — 賣(mài)場(chǎng)的整潔； — 減少缺斷貨率； 海報(bào)品更不能缺貨 ； — 新鮮品質(zhì)好； — 體驗(yàn)新品，試吃試穿，減低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)； — 找商品或不知商品性能時(shí)，得到幫助； — 找商品、快速結(jié)賬、退換貨等； 令顧客滿(mǎn)意的服務(wù) 不僅是價(jià)格為第一 理念 35 服務(wù)禮貌用語(yǔ) 一．營(yíng)業(yè)中的禮貌用語(yǔ) 1．“您好！歡迎光臨！” 2．“請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？” 3．“對(duì)不起！請(qǐng)稍等?！? 4．“對(duì)不起！讓您久等了?！? 5．“歡迎再次光臨。”等 二．計(jì)量員禮貌用語(yǔ) 1．“您好！歡迎光臨！” 2．“請(qǐng)這邊過(guò)磅。” 3．“不起！請(qǐng)到 **
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