【正文】 起 商品這么破爛， 顧客怎么滿意？ 19 ? 應(yīng)讓顧客 容易找到 （找不到商品、找不到購物籃、找不到服務(wù)員） ? 讓顧客感到有人在 關(guān)懷 他們 （不缺貨、價簽清晰、促銷信息準(zhǔn)確、收銀快捷） ? 視顧客的 報怨 為企業(yè)商機(jī) ? 顧客的滿意是 爭取 來的，不是天生的 ? 對失去顧客滿意程度要分析 原因 ,抓緊 改進(jìn)； 顧客滿意 — 創(chuàng)造我們企業(yè)的文化 理念完畢 20 提高服務(wù)能力 提高服務(wù)能力 21 提高服務(wù)能力 顧客需要什么？ 22 提高服務(wù)能力 顧客需要什么 ，注意與他的眼神交流 ，保持站定 ，再向顧客提問 ，在回答顧客的時候稱呼對方 ，向顧客詢問 顧客服務(wù) 看似簡單，但實際并非如此。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。 就因為一次糟糕的購物體驗感覺，就永遠(yuǎn)失去了這名顧客 ，對那些不辭辛苦的來抱怨的顧客，我們應(yīng)該給予尊重， 他們給我們第二次機(jī)會，改善不足，贏回他們?！? 3．“不起！請到 **處過磅?？磥硎潜砀裉畹貌徽_。請說說具體的情況，我們一起來解決這個問題。 2023年 3月 29日星期三 8時 29分 43秒 20:29:4329 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。勝人者有力，自勝者強。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :29:4320:29:43March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。” “對不起，我們已經(jīng)收工了?！? “我很高興把您加到這個名單上去。 提高服務(wù)能力 33 針對顧客投訴 采取行動 ； ； ， 或者是否需要等待一段時間才能解決； 提高服務(wù)能力 34 — 賣場的整潔； — 減少缺斷貨率； 海報品更不能缺貨 ； — 新鮮品質(zhì)好； — 體驗新品，試吃試穿，減低購買風(fēng)險； — 找商品或不知商品性能時，得到幫助； — 找商品、快速結(jié)賬、退換貨等； 令顧客滿意的服務(wù) 不僅是價格為第一 理念 35 服務(wù)禮貌用語 一．營業(yè)中的禮貌用語 1．“您好！歡迎光臨！” 2．“請問您需要些什么？” 3．“對不起！請稍等。 不論你手上在忙什么，你都必須抽出時間與顧客打招呼 ，確保你都給顧客留下良好印象。 服務(wù)是一種心態(tài) ，更是一種行為，是一種社會現(xiàn)象 享受他人服務(wù)，也為他人服務(wù) 理念 2 服務(wù)的心態(tài) ，是我們工資的來源； ； ，要好好把握； 3 服務(wù)的特點 ：抽象、無形 ：不標(biāo)準(zhǔn)、非?？勺? ：服務(wù)的產(chǎn)生與消費同時產(chǎn)生， 還有顧客參與其中 ：不可保存 好與差的衡量標(biāo)準(zhǔn)是由 顧客來掌握 的。顧客想要某種商品，但是店內(nèi)沒有 ； ； 25 提示 如果 那么 顧客的表情 面帶微笑 你可以輕松的與顧客交談 眉頭緊鎖 你必須非常禮貌友好的幫助顧客快速有效地解決問題 顧客的站姿 與你面對面站著，并有眼神交流 顧客想要盡快從你這里得到服務(wù) 在尋找什么東西 詢問顧客需要你的幫助嗎？ 當(dāng)你與顧客交流時，注意觀察以下信息 怎樣理解顧客的肢體語言 顧客需要什么 提高服務(wù)能力 26 提示 如果 那么 顧客的行為 顧客快捷走動，在店內(nèi)到處跑？ 確保顧客能辨認(rèn)出你是服務(wù)人員，弄清：這位顧客是不是迷路了？ 顧客面露迷茫？ 詢問：顧客需要你的幫助嗎？ 顧客的態(tài)度 顧客很健談？ 顧客有時間與你交談，你應(yīng)該禮貌回應(yīng)。 （不要中途接電話等） ； ?！? “沒問題，很高興替您保管，您可以在今晚 6點我們下班之前來取?！? 注意你的措辭 3 “你們做的這件活兒需要作些改動。 20:29:4320:29:4320:293/29/2023 8:29:43 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023