【文章內容簡介】 旅客出門旅行 ,希望處處能夠方便 ,這是一種很普遍的共性心理。 為了適應旅客的方便心理 ,需要采取一些措施 ,如車站周圍能有方便的交通讓旅客方便到達。為了到站后能快速方便的找到自己的候車室 ,車站可設置多個指示牌 ,并且客運服務人員應多注意著急、徘徊的旅客 ,多問旅客的需求等。又比如售票處多開售票窗口 ,減少旅客排隊等候時間 。延長售票時間 ,使旅客隨時都能購票。妥善設置候車室、檢票口、站內通道引導牌等 ,減少旅客進站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證開水及時供應等等。滿足旅客的方便心理要求 ,其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便 ,節(jié)省時間 ,能夠使事情順利辦成。 經濟心理。經濟心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付出的費用和時間相比較 ,希望在一定的需要滿足程度之下 ,所付出的費用和時間最少 ,但旅客在乘車旅行中對經濟性的考慮 ,一般是將兩個因素結合在一起 :一是花錢的多少 。二是由誰出錢 ,是自己還是報銷。 舒適心理。隨著經濟的發(fā)展 ,人們生活水平的提高 ,旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程 ,對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內容的要求相應提高。這種需要的強度和水平受多種因素影響 ,特別是旅行時間的長 短往往是起決定作用的因素。所以我們要多確保設施設備的質量 ,讓旅客順利到家 ,并且多注意環(huán)境衛(wèi)生 ,多宣傳。 安靜心理。旅客出門旅行 ,離開家或工作場所 ,來到站、車與其他旅客一起共同旅行 ,一直處于動蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中 ,盡量保持安寧 ,減少喧嘩 ,動中求靜 ,這是人之常情 ,是大多數旅客的共同心理需求 ,尤其是在人較多的候車室和車廂內 ,要求更為迫切。 要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境 ,一方面旅客本身要約束自己 ,不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動等。另一方面客運服務人員有責任加強對乘車環(huán)境的管理 ,積極地組織誘導和制止不 利于安靜的事件 ,避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧 ,更要避免與旅客發(fā)生口角、爭吵 ,影響旅客休息。 尊重的心理。受尊重是人的正當需要。每一位旅客都希望自己的人格、習俗、信仰、愿望受到客運服務人員的尊重 ,能看到熱情的笑臉 ,聽到友善的話語 ,體驗到鐵路這個臨時大家庭的溫暖。一旦人格受到屈辱 ,自尊心受到傷害 ,便會產生反感 ,甚至可能導致雙方的沖突。這樣就會對鐵路帶來負面影響。 全國鐵路旅客日流量達幾百萬人次 ,而且成分復雜 ,所以 ,旅客的分類是一個很復雜的問題 ,可以從不同的角度進行分類。如按性格分可分為有主見的或無主見的 。虛榮心強的或樸實的 。吝嗇的或大方的 。責任感強的或不負責任的 。品德高尚的或品行不端的。按氣質分可分成理智型、沖動型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。所以 ,在旅客旅行過程中 ,不同階段 ,存在不同的心理活動和需求內容。累此 ,需要對每一階段的心事活動進行分析 ,實施有針對性的服務 ,以保證旅客的要求得到滿足。旅客乘車旅行的心理活動過側重于從以下 4 個方面來分析旅客心理服務需求 : 從購買動機的分類分析旅客心理服務需求以提高服務質量 。 從旅行目的分析旅客心理服務需求以提高服務質量 從旅行行程分析旅客心理服務需求以提高服務質量 。 從旅行中的旅行情況分析旅客心理服務需求以提高服務質量 。 從各種分類分析旅客心理服務需求以提高服務質量 按購買動機分類分析旅客心理服務需求 對鐵路提供的不同產品 ,不同的旅客購買動機是不同的 ,主要表現(xiàn)為 : (1)求廉 在所有的運輸項目中 ,選擇價格偏低的 ,這種購買心理擁有者主要是經濟收入不高的人 ,如經濟不發(fā)達地區(qū)的旅客、外出打工者、學生等 ,他們希望坐“綠皮車” ,以省點錢。 (3)求美 求美是以追求環(huán)境與個人衛(wèi) 生為主要目的 ,他們希望環(huán)境能夠干凈整潔。 (4)求新 求新是以追求產品的時尚和新奇為主要目的 ,其核心是“時髦”和“奇特”。如現(xiàn)在的準高速列車、高速列車、動車組列車、磁懸浮列車的開行 ,乘坐的人就比較多 ,“圖個新鮮”、“坐坐看是個啥滋味”。 (5)求快 不管是旅游者 ,還是商務旅客 ,很少有希望在火車上多呆的 ,一般都希望能盡快到達目的地。以前做普通列車要 7 個小時 ,而現(xiàn)在的動車、高鐵只要 3 個小時就能到達。 (6)求方便 旅客乘坐列車時 ,應該有方便的交通能夠使他們順利的到達車 站以及在車站能夠簡單明了快速的找到候車室進站上車 ,并且能夠有客運服務人員的幫助 ,換乘以及續(xù)乘的旅客也能快速的上車回家 ,這是非常重要的。 全國鐵路旅客日流量達幾百萬人次 ,而且成分復雜 ,所以 ,旅客的分類是一個很復雜的問題 ,可以從不同的角度進行分類。如按性格分可分為有主見的或無主見的 。虛榮心強的或樸實的 。吝嗇的或大方的 。責任感強的或不負責任的 。品德高尚的或品行不端的。按氣質分可分成理智型、沖動型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。然而 ,按照旅客的個性心理特征劃分類型 ,不僅難以 一一摸清 ,而且可能實際意義不明顯。所以 ,我們側重于從自然構成、社會構成、施行目的和購買動機等方面來對旅客進行分類。從這些分類里我們能夠“對癥下藥” ,并盡量滿足旅客的心理需求 ,這樣在乘車前才會有個好心情 ,這對于客運服務人員的工作有很大幫助。 根據旅行目的分析旅客心理服務需求 旅客出門旅行 ,雖然有些人職業(yè)相同 ,但因旅行目的不同 ,其心理狀態(tài)也會存在差異。同時 ,雖然職業(yè)不同 ,但旅行目的相同 ,也會有相同的的心理活動表現(xiàn)。 1 出差 公差旅客共同的個性心理要求是旅行條件能好些 ,希望能夠買到臥鋪 。乘坐較快、較好的列車 。換乘車次受出差的目的制約 ,時間性強 ,怕晚點 。飲食要求經濟實惠 。在旅途中喜歡站車清潔、有序 。愛看書、聽廣播 ,幾個人聊天或玩撲克 。比較關心旅客運輸服務工作的改進和工作人員服務態(tài)度等方面的變化。 2 旅游 隨著人民生活水平的提高 ,以出門旅游為目的的旅客將越來越多。他們的共同的個性心理是盼望順暢、便利、能夠玩得愉快、高興。但長途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀態(tài)。 長途旅游的旅客。因旅行距離長 ,對旅行條件要 求較高 ,希望能夠購買到預想的車次、車票種類 ,在站、車上休息好 ,希望能夠多看到、聽到沿途的風光和介紹 ,了解旅游景點的信息等。 短途旅游的旅客。多數利用雙休日、節(jié)假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游 ,所以時間觀念強 ,乘車要求條件不高 ,只要能夠上車 ,車內擁擠一些也可以 ,希望夕發(fā)朝至 ,朝發(fā)夕歸列車 ,不超過計劃旅行時間安排。 3 探親訪友 這部分旅客從事各種職業(yè) ,在全部旅客中占有一定的比例 ,尤其是在重要節(jié)日或較長時間假日期間 ,這類旅客人數較多。探親訪友旅客共同的個性心理表現(xiàn)在旅客出門最 基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。 4 治病就醫(yī) 乘車到外地就醫(yī) ,患者和陪同的家屬心情都很沉重 ,一般有三種情況 : 重病患者。因存在生命危險 ,希望旅客運輸部門給予方便、照顧。病人不離開擔架 ,且擔架放置平衡 ,陪護人員能夠在病人身邊 ,隨時照顧病人。到站后能夠迅速出站 ,前往醫(yī)院等。 病情不嚴重者。病情不嚴重者 ,有的有人陪同 ,有的無人陪同 ,一般能夠自己照顧自己 ,但存在行動困難 ,希望得到照顧 ,能有一個坐、臥的地方 ,有餐、茶供應 ,萬一病情嚴重 ,能夠得到站、車的應急處理。 行動不便的殘疾人 。殘疾病人外出 ,往往希望在進出站、上下車時能夠得到牽引扶持 ,在車站內、列車上能坐、臥 ,在飲食方面能夠獲得多方照顧。 5 通勤通學 這部分旅客 ,每天要兩次乘坐交通工具 ,乘車經驗豐富 ,對車站、列車到開時間非常了解 ,時間觀念強 ,往往按點上車 ,到站又急于下車 。有些人常自認為情況熟、環(huán)境熟 ,有“應變”能力 ,圖方便、好僥幸 ,忽略站、車的規(guī)定 ,于是違章違紀?？瓦\服務人員要理解他們長期通勤通學 ,早出晚歸的困難 ,對他們積極誘導 ,多同情、少強制 ,多服務、少指責 ,盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。旅客運輸部門還可以 和廠礦、學校簽訂協(xié)議、共同對通勤、通學人員的乘車問題進行管理 ,一起維護站、車秩序。 6 旅行結婚 隨著經濟的發(fā)展 ,人民生活水平的提高 ,生活觀念也發(fā)生了變化 ,越來越多的青年人喜歡采取旅行結婚的方式。結婚是一件愉快、高興的事 ,常常圖吉利、求順暢、講闊氯。在旅行中 ,一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境 ,不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。對此實行禮貌、適當的服務顯得很必要 ,而對他們過分的親昵動作 ,有礙觀瞻時 ,客運服務人員要正確理解 ,婉言相勸 ,不要進行不禮貌的干涉。 7 其他 除上述 旅行目的以外 ,還有療養(yǎng)、參加體育活動、奔喪等等多種旅行目的。其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。