【文章內(nèi)容簡介】 旅客出門旅行 ,希望處處能夠方便 ,這是一種很普遍的共性心理。 為了適應(yīng)旅客的方便心理 ,需要采取一些措施 ,如車站周圍能有方便的交通讓旅客方便到達(dá)。為了到站后能快速方便的找到自己的候車室 ,車站可設(shè)置多個指示牌 ,并且客運服務(wù)人員應(yīng)多注意著急、徘徊的旅客 ,多問旅客的需求等。又比如售票處多開售票窗口 ,減少旅客排隊等候時間 。延長售票時間 ,使旅客隨時都能購票。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等 ,減少旅客進(jìn)站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證開水及時供應(yīng)等等。滿足旅客的方便心理要求 ,其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便 ,節(jié)省時間 ,能夠使事情順利辦成。 經(jīng)濟(jì)心理。經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付出的費用和時間相比較 ,希望在一定的需要滿足程度之下 ,所付出的費用和時間最少 ,但旅客在乘車旅行中對經(jīng)濟(jì)性的考慮 ,一般是將兩個因素結(jié)合在一起 :一是花錢的多少 。二是由誰出錢 ,是自己還是報銷。 舒適心理。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ,人們生活水平的提高 ,旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程 ,對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的強度和水平受多種因素影響 ,特別是旅行時間的長 短往往是起決定作用的因素。所以我們要多確保設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 ,讓旅客順利到家 ,并且多注意環(huán)境衛(wèi)生 ,多宣傳。 安靜心理。旅客出門旅行 ,離開家或工作場所 ,來到站、車與其他旅客一起共同旅行 ,一直處于動蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中 ,盡量保持安寧 ,減少喧嘩 ,動中求靜 ,這是人之常情 ,是大多數(shù)旅客的共同心理需求 ,尤其是在人較多的候車室和車廂內(nèi) ,要求更為迫切。 要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境 ,一方面旅客本身要約束自己 ,不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動等。另一方面客運服務(wù)人員有責(zé)任加強對乘車環(huán)境的管理 ,積極地組織誘導(dǎo)和制止不 利于安靜的事件 ,避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧 ,更要避免與旅客發(fā)生口角、爭吵 ,影響旅客休息。 尊重的心理。受尊重是人的正當(dāng)需要。每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運服務(wù)人員的尊重 ,能看到熱情的笑臉 ,聽到友善的話語 ,體驗到鐵路這個臨時大家庭的溫暖。一旦人格受到屈辱 ,自尊心受到傷害 ,便會產(chǎn)生反感 ,甚至可能導(dǎo)致雙方的沖突。這樣就會對鐵路帶來負(fù)面影響。 全國鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬人次 ,而且成分復(fù)雜 ,所以 ,旅客的分類是一個很復(fù)雜的問題 ,可以從不同的角度進(jìn)行分類。如按性格分可分為有主見的或無主見的 。虛榮心強的或樸實的 。吝嗇的或大方的 。責(zé)任感強的或不負(fù)責(zé)任的 。品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。所以 ,在旅客旅行過程中 ,不同階段 ,存在不同的心理活動和需求內(nèi)容。累此 ,需要對每一階段的心事活動進(jìn)行分析 ,實施有針對性的服務(wù) ,以保證旅客的要求得到滿足。旅客乘車旅行的心理活動過側(cè)重于從以下 4 個方面來分析旅客心理服務(wù)需求 : 從購買動機的分類分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量 。 從旅行目的分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量 從旅行行程分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量 。 從旅行中的旅行情況分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量 。 從各種分類分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量 按購買動機分類分析旅客心理服務(wù)需求 對鐵路提供的不同產(chǎn)品 ,不同的旅客購買動機是不同的 ,主要表現(xiàn)為 : (1)求廉 在所有的運輸項目中 ,選擇價格偏低的 ,這種購買心理擁有者主要是經(jīng)濟(jì)收入不高的人 ,如經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的旅客、外出打工者、學(xué)生等 ,他們希望坐“綠皮車” ,以省點錢。 (3)求美 求美是以追求環(huán)境與個人衛(wèi) 生為主要目的 ,他們希望環(huán)境能夠干凈整潔。 (4)求新 求新是以追求產(chǎn)品的時尚和新奇為主要目的 ,其核心是“時髦”和“奇特”。如現(xiàn)在的準(zhǔn)高速列車、高速列車、動車組列車、磁懸浮列車的開行 ,乘坐的人就比較多 ,“圖個新鮮”、“坐坐看是個啥滋味”。 (5)求快 不管是旅游者 ,還是商務(wù)旅客 ,很少有希望在火車上多呆的 ,一般都希望能盡快到達(dá)目的地。以前做普通列車要 7 個小時 ,而現(xiàn)在的動車、高鐵只要 3 個小時就能到達(dá)。 (6)求方便 旅客乘坐列車時 ,應(yīng)該有方便的交通能夠使他們順利的到達(dá)車 站以及在車站能夠簡單明了快速的找到候車室進(jìn)站上車 ,并且能夠有客運服務(wù)人員的幫助 ,換乘以及續(xù)乘的旅客也能快速的上車回家 ,這是非常重要的。 全國鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬人次 ,而且成分復(fù)雜 ,所以 ,旅客的分類是一個很復(fù)雜的問題 ,可以從不同的角度進(jìn)行分類。如按性格分可分為有主見的或無主見的 。虛榮心強的或樸實的 。吝嗇的或大方的 。責(zé)任感強的或不負(fù)責(zé)任的 。品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。然而 ,按照旅客的個性心理特征劃分類型 ,不僅難以 一一摸清 ,而且可能實際意義不明顯。所以 ,我們側(cè)重于從自然構(gòu)成、社會構(gòu)成、施行目的和購買動機等方面來對旅客進(jìn)行分類。從這些分類里我們能夠“對癥下藥” ,并盡量滿足旅客的心理需求 ,這樣在乘車前才會有個好心情 ,這對于客運服務(wù)人員的工作有很大幫助。 根據(jù)旅行目的分析旅客心理服務(wù)需求 旅客出門旅行 ,雖然有些人職業(yè)相同 ,但因旅行目的不同 ,其心理狀態(tài)也會存在差異。同時 ,雖然職業(yè)不同 ,但旅行目的相同 ,也會有相同的的心理活動表現(xiàn)。 1 出差 公差旅客共同的個性心理要求是旅行條件能好些 ,希望能夠買到臥鋪 。乘坐較快、較好的列車 。換乘車次受出差的目的制約 ,時間性強 ,怕晚點 。飲食要求經(jīng)濟(jì)實惠 。在旅途中喜歡站車清潔、有序 。愛看書、聽廣播 ,幾個人聊天或玩撲克 。比較關(guān)心旅客運輸服務(wù)工作的改進(jìn)和工作人員服務(wù)態(tài)度等方面的變化。 2 旅游 隨著人民生活水平的提高 ,以出門旅游為目的的旅客將越來越多。他們的共同的個性心理是盼望順暢、便利、能夠玩得愉快、高興。但長途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀態(tài)。 長途旅游的旅客。因旅行距離長 ,對旅行條件要 求較高 ,希望能夠購買到預(yù)想的車次、車票種類 ,在站、車上休息好 ,希望能夠多看到、聽到沿途的風(fēng)光和介紹 ,了解旅游景點的信息等。 短途旅游的旅客。多數(shù)利用雙休日、節(jié)假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游 ,所以時間觀念強 ,乘車要求條件不高 ,只要能夠上車 ,車內(nèi)擁擠一些也可以 ,希望夕發(fā)朝至 ,朝發(fā)夕歸列車 ,不超過計劃旅行時間安排。 3 探親訪友 這部分旅客從事各種職業(yè) ,在全部旅客中占有一定的比例 ,尤其是在重要節(jié)日或較長時間假日期間 ,這類旅客人數(shù)較多。探親訪友旅客共同的個性心理表現(xiàn)在旅客出門最 基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。 4 治病就醫(yī) 乘車到外地就醫(yī) ,患者和陪同的家屬心情都很沉重 ,一般有三種情況 : 重病患者。因存在生命危險 ,希望旅客運輸部門給予方便、照顧。病人不離開擔(dān)架 ,且擔(dān)架放置平衡 ,陪護(hù)人員能夠在病人身邊 ,隨時照顧病人。到站后能夠迅速出站 ,前往醫(yī)院等。 病情不嚴(yán)重者。病情不嚴(yán)重者 ,有的有人陪同 ,有的無人陪同 ,一般能夠自己照顧自己 ,但存在行動困難 ,希望得到照顧 ,能有一個坐、臥的地方 ,有餐、茶供應(yīng) ,萬一病情嚴(yán)重 ,能夠得到站、車的應(yīng)急處理。 行動不便的殘疾人 。殘疾病人外出 ,往往希望在進(jìn)出站、上下車時能夠得到牽引扶持 ,在車站內(nèi)、列車上能坐、臥 ,在飲食方面能夠獲得多方照顧。 5 通勤通學(xué) 這部分旅客 ,每天要兩次乘坐交通工具 ,乘車經(jīng)驗豐富 ,對車站、列車到開時間非常了解 ,時間觀念強 ,往往按點上車 ,到站又急于下車 。有些人常自認(rèn)為情況熟、環(huán)境熟 ,有“應(yīng)變”能力 ,圖方便、好僥幸 ,忽略站、車的規(guī)定 ,于是違章違紀(jì)?？瓦\服務(wù)人員要理解他們長期通勤通學(xué) ,早出晚歸的困難 ,對他們積極誘導(dǎo) ,多同情、少強制 ,多服務(wù)、少指責(zé) ,盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。旅客運輸部門還可以 和廠礦、學(xué)校簽訂協(xié)議、共同對通勤、通學(xué)人員的乘車問題進(jìn)行管理 ,一起維護(hù)站、車秩序。 6 旅行結(jié)婚 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ,人民生活水平的提高 ,生活觀念也發(fā)生了變化 ,越來越多的青年人喜歡采取旅行結(jié)婚的方式。結(jié)婚是一件愉快、高興的事 ,常常圖吉利、求順暢、講闊氯。在旅行中 ,一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境 ,不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。對此實行禮貌、適當(dāng)?shù)姆?wù)顯得很必要 ,而對他們過分的親昵動作 ,有礙觀瞻時 ,客運服務(wù)人員要正確理解 ,婉言相勸 ,不要進(jìn)行不禮貌的干涉。 7 其他 除上述 旅行目的以外 ,還有療養(yǎng)、參加體育活動、奔喪等等多種旅行目的。其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。