【正文】 例如 :旅客在對(duì)旅行條件分析的基礎(chǔ)上 ,將車票需要水平定為硬座車票 ,如果到售票處很容易地買到了車票 ,這時(shí)他就可能想到如能買到硬臥票多好 。各種需要之間又不是并列、不分主次的關(guān)系。 所以 ,要掌握旅客心理活動(dòng)規(guī)律性變化 ,為深入細(xì)致地做好服務(wù)工作創(chuàng)造條件。要把旅客看成是自己 ,將心比心 ,真正設(shè)身處地為旅客著想。把所學(xué)的理論與具體工作實(shí)際相結(jié)合 ,用理論來指導(dǎo)實(shí)踐。從旅客的外貌、動(dòng)作 ,識(shí)別年齡、身體狀況 ,是否患重病 。而了解掌握旅客心理特點(diǎn)和心理需求的方法很多 ,需要客運(yùn)服務(wù)工作者 ,在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí) ,反復(fù)揣摩 ,長期積累。 變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意 轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念 ,把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。對(duì)于旅客提出的合理的、有實(shí)現(xiàn)可能的要求 ,我們要不辭辛勞的幫助與滿足。也正因?yàn)槿绱?,他們的需求也是各不相同的 ,多種多樣的。 參 考 文 獻(xiàn) 潘承武 ,《從兩會(huì)看鐵路發(fā)展》 ,鳳凰論壇 ,2020 年 3 越 10 日 彭進(jìn) ,《鐵路客運(yùn)組織》 (第二版 ),北京 :中國鐵道出版社 ,2020 年 趙嵐 ,《鐵路運(yùn)輸市場營銷》 (第二版 ),北京 :中國鐵道出版社 ,2020年 張厚桀 ,《大學(xué)心理學(xué)》 ,北京 :北京師范大學(xué)出版社 ,2020 年 朱曉寧 ,《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》 ,北京 :中國鐵道出版社 ,2020 年 趙冰冰 ,穆麗婉 ,《滿足旅客心理需求 ,提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量》 ,《現(xiàn)代企業(yè)文化》 ,2020 年第 6 期 (總第 118 期 ) 李培鎖 ,《旅客服務(wù)心理學(xué)》 ,百度文庫 致 謝 大學(xué)三年學(xué)習(xí)時(shí)光已經(jīng)接近尾聲 ,在此我想對(duì)我的母校 ,我的父母、親人們 ,我的老師和同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意。 老師們課堂上的激情洋溢 ,課堂下的諄諄教誨 。 一個(gè)人的成長絕不是一件孤立的事 ,沒有別人的支持與幫助絕不可能辦到。日語里的漢字通常都有兩三種甚至更多的音訓(xùn)讀發(fā)音。我們把這類發(fā)音叫做“熟字訓(xùn)”。 同上面所說的 ,漢字每個(gè)字都有與之對(duì)應(yīng)的音讀、訓(xùn)讀 ,但也有一些比較特殊?！挨ぁ笔撬囊糇x ,“うみ”是它的訓(xùn)讀。 這次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)我得到了很多老師和同學(xué)的幫助 ,在此我由衷的表示感謝 !感謝文中所引用文獻(xiàn)的編、著、譯者。感謝我的母校湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院給了 我在大學(xué)三年深造的機(jī)會(huì) ,讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高 。傳 統(tǒng)的旅客他們?cè)?jīng)或許只滿足于火車能代步 ,到達(dá)步行無法或很難到達(dá)的目的地 ,他們對(duì)于火車上的環(huán)境的舒適度 ,服務(wù)的周到程度沒有過多的要求。 變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新根據(jù)市場的變化和旅客的需求 不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式 ,提高旅客滿意率。 讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意 就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù) ,根據(jù)他們的需求心理 ,提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ,達(dá)到旅客人人滿意。把“你好 ,我們很樂意為你服務(wù)”經(jīng)常放在嘴上 ,時(shí)刻提醒自己工作的出發(fā)點(diǎn)即是服務(wù) ,而不是一個(gè)濫用職權(quán)的“管理者” 。還可以通過與旅客溝通交談 ,了解旅客的性格、情緒、對(duì)運(yùn)輸企業(yè)有哪些意見和需求等等。 結(jié)合實(shí)際細(xì)心觀察、反復(fù)實(shí)踐 從旅客所持車票了解是長途還是短途 ,是始發(fā)還是中轉(zhuǎn) 。還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí) ,開闊眼界、擴(kuò)大視野 ?？瓦\(yùn)人員一定 要把旅客看成親人 ,所有工作都需要以旅客為中心展開 ,以他們滿意為目標(biāo) 。例如 :乘車前 ,購票需要是第一位的 ,車票買不到 ,其他旅行的所有需要都不能成為現(xiàn)實(shí) 。 需要的強(qiáng)度性 旅行需要的強(qiáng)度受多種因素影響和制約 ,尤其是在旅行的目的、距離、時(shí)間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。但旅行能夠進(jìn)行下去的同時(shí) ,旅客的下一步需要水平也會(huì)相應(yīng)地提高。這樣 ,在其行動(dòng)時(shí) ,就會(huì)出現(xiàn)兩種情況 : 需要水平定得太高 旅行條件不允許 ,需要不能得到實(shí)現(xiàn)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)沉著、冷靜 ,穩(wěn)定旅客情緒 ,積極妥善處理。 (8) 遇到意外事件的旅客 遇到意外事件可能由兩方面原因造成 :一是旅客原因造成的意外事件 。 (7) 對(duì)旅行條件不滿意、不如意的 旅客 在旅客旅行過程中 ,總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)旅行條件不滿意的事情 ,如未購買到預(yù)想的車票、未購買到臥鋪車票、托運(yùn)行包受到限制、餐車用餐時(shí)對(duì)飲食或服務(wù)不滿意等。 (6) 無票乘車或攜帶物品超重的旅客 在旅客中 ,常會(huì)出現(xiàn)買短途票乘坐長途車、買站臺(tái)票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車、攜帶超重物品乘車等情況。 客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)那些在乘車時(shí)表現(xiàn)猶豫、徘徊、坐立不安的旅客 ,應(yīng)主動(dòng)觀察和詢問 ,既可以查出危險(xiǎn)品 ,防止意外事件發(fā)生 ,又可以了解到其它情況 ,提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。這種情況下 ,旅客有怨氣、心情煩躁 ,旅客時(shí)間越長表現(xiàn)得越嚴(yán)重。在發(fā)生此類情況后 ,旅客心情焦慮、慌亂 ,希望客運(yùn)服務(wù)人員幫助妥善安排。 根據(jù)旅行中的旅行情況分析旅客心理服務(wù)需求 1 沒有買到車票 ,卻又想乘車的旅客 這些旅客想方設(shè)法爭取上車。這部分旅客乘坐火車 ,就如同乘坐市內(nèi)其它交通工具一樣 ,希望隨時(shí)買票 ,隨時(shí)上車 。 2 短途旅客 因乘車距離較近 ,旅行條件較差也能夠克服。 根據(jù)旅行行程分析旅客心理服務(wù)需求 旅客因旅行行程不同 ,存在心理需要的差異。在旅行中 ,一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境 ,不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。客運(yùn)服務(wù)人員要理解他們長期通勤通學(xué) ,早出晚歸的困難 ,對(duì)他們積極誘導(dǎo) ,多同情、少強(qiáng)制 ,多服務(wù)、少指責(zé) ,盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。 行動(dòng)不便的殘疾人 。病人不離開擔(dān)架 ,且擔(dān)架放置平衡 ,陪護(hù)人員能夠在病人身邊 ,隨時(shí)照顧病人。 3 探親訪友 這部分旅客從事各種職業(yè) ,在全部旅客中占有一定的比例 ,尤其是在重要節(jié)日或較長時(shí)間假日期間 ,這類旅客人數(shù)較多。 長途旅游的旅客。比較關(guān)心旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的改進(jìn)和工作人員服務(wù)態(tài)度等方面的變化。換乘車次受出差的目的制約 ,時(shí)間性強(qiáng) ,怕晚點(diǎn) 。 根據(jù)旅行目的分析旅客心理服務(wù)需求 旅客出門旅行 ,雖然有些人職業(yè)相同 ,但因旅行目的不同 ,其心理狀態(tài)也會(huì)存在差異。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。吝嗇的或大方的 。 (6)求方便 旅客乘坐列車時(shí) ,應(yīng)該有方便的交通能夠使他們順利的到達(dá)車 站以及在車站能夠簡單明了快速的找到候車室進(jìn)站上車 ,并且能夠有客運(yùn)服務(wù)人員的幫助 ,換乘以及續(xù)乘的旅客也能快速的上車回家 ,這是非常重要的。 (4)求新 求新是以追求產(chǎn)品的時(shí)尚和新奇為主要目的 ,其核心是“時(shí)髦”和“奇特”。 從旅行目的分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量 從旅行行程分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量 。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。吝嗇的或大方的 。這樣就會(huì)對(duì)鐵路帶來負(fù)面影響。 尊重的心理。旅客出門旅行 ,離開家或工作場所 ,來到站、車與其他旅客一起共同旅行 ,一直處于動(dòng)蕩狀態(tài)中。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ,人們生活水平的提高 ,旅客對(duì)旅行的舒適性的要求提到重要日程 ,對(duì)乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。 經(jīng)濟(jì)心理。延長售票時(shí)間 ,使旅客隨時(shí)都能購票。旅客出門旅行 ,希望處處能夠方便 ,這是一種很普遍的共性心理?？s短旅行時(shí)間 ,迅速到達(dá)目的地 ,可以節(jié)約時(shí)間 ,同時(shí)減少旅行疲勞。對(duì)旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度 ,遇到不能滿足旅客要求的事情 ,要進(jìn) 行耐心解釋 ,使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。在用餐時(shí)間 ,車站或列 車上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的食品 。 順暢心理。既然是“一路平安” ,就是指旅客從離開家門 ,一直到目的地 ,包括旅行的全過程都平平安安。旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要 ,它包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面。對(duì)美好事物的追求 ,既包括優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求 ,也包括對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。 尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重 ,旅客特別希望聽到對(duì)他們的尊稱 ,希望得到熱情而有禮貌地服務(wù) ,滿足自己的意愿和要求 ,尤其是有生理缺陷或有過錯(cuò)的旅客 ,更希望得到客運(yùn)職工的尊重。 旅客的安全需要是多方面的 ,主要是保證人身和財(cái)產(chǎn)安全。這是因?yàn)槌鲩T在外 ,首先必須保 證機(jī)體的生存和健康 ,才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定目的。 strengthen theoretical study to improve service qualities, learning theory in future work knowledge to enrich their methods an