【正文】 的途徑。第二， 本人在寫作過程中收集了大量 關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的 相關(guān)資料但限于論文的篇幅不能全方位地予以展現(xiàn)和論述 ， 因此不能反映 提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量 的全貌 。 最后，感謝我的母校和我身邊可愛又可敬的同學(xué)們。此刻，我在心里默默地祝福母校，祝福我敬愛的老師和可敬又可愛的同學(xué)們，祝福一切給與我?guī)椭凸膭畹娜?，祝福所有認(rèn)識我的人。雷德 赫斯克特、厄爾 盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品 。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。 學(xué)友情深，情同兄妹。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的 幫助與鼓勵， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。 。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。 作者簽名 ： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 18 致 謝 時間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照 學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。 施萊辛格 ． 服務(wù)利潤鏈 ． 北京：華夏出版社， 20xx [17] 詹姆斯 科特勒 .營銷管理 (中文版第五版 )． 上海人民出版社， 1990（ 5） [4]胡飛陽 ． 全面客戶服務(wù) ． 北京：中國商業(yè)出版社， 1997 [5]紀(jì)寶成 ． 市場營銷學(xué)教程 ． 中國人民大學(xué)出版社， 1998 [6]將善桂 ． 生產(chǎn)與運作管理 ． 大連理工大學(xué)出版社， 1997 [7]克里斯廷 臨別之際，在此感謝答辯小組和評審老師的耐心垂閱。是身邊的可愛又可敬的同學(xué)讓我在大學(xué)期間生活這么的美好和燦爛。 首先要感謝的是我的指導(dǎo) 老師，這次 從課題的選擇到項目的最終完成， 指導(dǎo)老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。第四企業(yè)要建立內(nèi)部員工的培訓(xùn)和交流系統(tǒng)。因此，企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量時應(yīng)以提升忠誠度為目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)以零客戶流失率為目標(biāo)，定期開展客戶忠誠度調(diào)查及其評估，通常采取的調(diào)查和評估方法包括經(jīng)理層與客戶的個人接觸、 銷售人員對客戶的訪問、以及企業(yè)對客戶抱怨所做的分析等其他形式，這 保證了企業(yè)在決策時能尊重客戶的意見。通過數(shù)據(jù)庫來追蹤客戶的交易情況， 并 利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)開展廣泛的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，可以有效地度量客戶的忠誠度。因此，服務(wù)在提高服務(wù)質(zhì)量時應(yīng)以客戶需求為出發(fā)點，提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上培育忠誠客戶群?？蛻舯г箤嶋H上蘊含著“壞事變好事”的許多機(jī)會，就看企業(yè)能否及時把握這些機(jī)會?？蛻糁艺\度和滿意度有著千絲萬縷的聯(lián)系，很多情況下客戶雖然滿意卻不等于忠誠，要獲得客戶的忠誠，除了令他們滿意外還有很多其他因素。情感忠誠通常包括支付額外價錢，將你視作標(biāo)準(zhǔn) 、推薦你以及優(yōu)化你的產(chǎn)品。忠誠度可以定義為兩種不同的類型：交易忠誠和情感忠誠。 假如你光顧一家餐廳已經(jīng)兩年，并打算以后也繼續(xù)在那里用餐，在餐廳老板眼中，你 是不 屬于他的忠誠客戶 。 顧客滿意度低的時候，顧客會產(chǎn)生抱怨，同時不同的顧客對待抱怨方式也是不同的，有些顧客在產(chǎn)生抱怨的時候，會想企業(yè)寫投訴，在這個時候企業(yè)要正確認(rèn)識顧客的投訴。 顧客 期望有基本期望和潛在期望之分， 顧客 滿意度隨著基本期望的滿意水平提高而提高，但忠誠度到了一定水平后，無論客戶滿意水平如何提高， 顧客忠誠 水平基本保持不變或 變化 不大。顧客滿意度管理的戰(zhàn)略意義也就在于此。例如，電信公司的顧客忠誠度很高，是因為壟斷的緣由。因此，對待經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型顧客的管理關(guān)鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來實質(zhì)性發(fā)展的細(xì)分顧客群的滿意度管理上。 經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型顧客時時刻刻都在對各種相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，尋找最物美價廉的解決方案。懷疑型顧客對產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的不滿原因很多。在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下，企業(yè)可以更準(zhǔn)確把握顧客的消費行為，認(rèn)清忠實消費者的身份，并對擁護(hù)者進(jìn)行對應(yīng)管理。 8 滿意度管理首先要針對消費者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護(hù)者；懷疑者；經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型；被迫鎖定者。 差異性服務(wù)提高客戶感知的服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)通過提供差異性的服務(wù)，使得顧客對企業(yè)這種不同于其他企業(yè)的服務(wù)而產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)識，通過這種強(qiáng)烈的認(rèn)識，顧客會對企業(yè)有很深的印象這種印象也可以提高顧客感知的服 務(wù)質(zhì)量。 而是 有了更高的要求，既要注重客戶個性化的需求。 服務(wù) 質(zhì)量是客戶滿意的一個重要因素，服務(wù)質(zhì)量好會直接促進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過服務(wù)質(zhì)量發(fā)展與客戶的長期關(guān)系 是 企業(yè)提供的差異化的主要手段之一，可以有效地提高市場競爭力。顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量一部分也是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)系的，所以企業(yè)在影響鼓舞經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量上做進(jìn)一步的研究時很重要的。在服務(wù)質(zhì)量一定 的 條件下， 客戶 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的高低決定了客戶滿意程度。企業(yè)通過這樣的可靠性、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，可以給客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量有更加標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識。 客戶化程度可以提高客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)的客戶化程度 也就是 企業(yè)向各類不同的客戶提供的個性化服務(wù)的程度。 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量直接會影響到客戶感知的服務(wù)質(zhì)量，也就間接地 6 影響到最終的客戶忠誠上。 客戶忠誠與客戶感知服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系可有感知服務(wù)質(zhì)量對客戶忠誠的驅(qū)動模型表示。”市場競爭就是客戶競爭，爭取和保持客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的使命，誰擁有更多的忠誠客戶，誰就能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 什么是真正的客戶服 務(wù)滿意度？客戶個人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。雖然在眾多的客戶忠誠研究文獻(xiàn)中出現(xiàn)了對客戶忠誠概念的界定，但至今學(xué)者們也還沒有對客戶忠誠的概念形成統(tǒng)一的觀點。服務(wù)質(zhì)量的特點是 由 服務(wù)產(chǎn)品 生產(chǎn) 的特點決定的，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)要求消費者介入，必須根據(jù)客戶的要求來生產(chǎn)，而客戶的素質(zhì)，如文化修養(yǎng)、審美觀點、興趣愛好和價值取向等直接影響著他們對服務(wù)的需求和評價?？蛻魧Ψ?wù)質(zhì)量的理解是基于他對該 服務(wù)質(zhì)量的感知，同一項服務(wù)會由于客戶的不同而產(chǎn)生不同的感知服務(wù)質(zhì)量。具體來說，本文以客戶感知服務(wù)質(zhì)量管理作為理論基礎(chǔ)，通過 收集 整理資料的途徑分析客戶忠誠度與客戶感知服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，在客戶忠誠度的基礎(chǔ)上研究客戶感知服務(wù)質(zhì)量，最后得出結(jié)論?？蛻糁艺\可能會有各種表現(xiàn)，比如向他人進(jìn)行推薦，對產(chǎn)品漲價的容忍性，以及重復(fù)購買行為等等（孫健， 20xx）。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生 感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度 （ 胡飛陽，1997）。另外，并不是所有的質(zhì)量投資都是 “ 物有所值 ” 的。 克里斯廷 .格羅魯斯 (20xx)在 《服務(wù)管理與營銷》中， 從綜合考慮提出， 人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來，認(rèn)為真正的顧客忠誠應(yīng)該是隨著較高的態(tài)度取向的重復(fù)購買行為。具體講所該領(lǐng)域可分為以下 2 兩種 : 首先在國外研究方面，如愛倫 .雷德 .史密斯 （ 20xx）在 《如何培養(yǎng)忠誠客戶》從行為論的角度定義客戶忠誠度， 認(rèn)為 客戶 忠誠是對產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購