【正文】 人客戶經(jīng)理均為副主任兼職，分別為響水陳家港，濱海中心、濱淮等三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。2012年末，法人客戶經(jīng)理中40歲以下42人，%；40歲以上43人，%。④管戶客戶經(jīng)理較少。⑥流失人員較多?？傮w來看，全行法人客戶經(jīng)理隊(duì)伍存在數(shù)量不多、結(jié)構(gòu)不優(yōu)、工作量飽和度不均、穩(wěn)定性不強(qiáng)等突出問題。2011年末，全行對(duì)公結(jié)算賬戶共22413戶，%；法人客戶總數(shù)19385戶，%，%。在可預(yù)見的時(shí)期內(nèi)，同業(yè)將較難超越我行的這一優(yōu)勢(shì)。④資金實(shí)力優(yōu)勢(shì)。只有郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)行、江蘇銀行存貸比低于平均水平，各項(xiàng)貸款總額202億元，%，不足50%，資產(chǎn)業(yè)務(wù)有較大的發(fā)展空間。多年以來，全行上下始終堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，努力貫徹資產(chǎn)業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略。絕大部分網(wǎng)點(diǎn)沒有法人信貸客戶，法人存款客戶的營(yíng)銷也基本處于放任自流的狀態(tài)。僅有極少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)配備了專職法人客戶經(jīng)理，前后臺(tái)之間、機(jī)關(guān)和網(wǎng)點(diǎn)之間的人員配置比例失衡問題較為嚴(yán)重，未能充分發(fā)揮全行的人力、網(wǎng)點(diǎn)和社會(huì)關(guān)系資源優(yōu)勢(shì)。2011年新增注冊(cè)企業(yè)數(shù)34935戶，%，其中新注冊(cè)法人企業(yè)數(shù)7169戶，新注冊(cè)法人企業(yè)中內(nèi)資企業(yè)6908戶、%，外資企業(yè)261戶、%。① 沿?；A(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步改善。5個(gè)港城建設(shè)步伐較快。目前已初步建成五大臨港產(chǎn)業(yè)園區(qū)，如大豐港沿海特色產(chǎn)業(yè)園區(qū)已形成新材料產(chǎn)業(yè)園、木材產(chǎn)業(yè)園、海洋生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)園、石化產(chǎn)業(yè)園、重型裝備產(chǎn)業(yè)園和倉(cāng)儲(chǔ)產(chǎn)業(yè)園?？蛻舻募从袃r(jià)值的大小一方面和客戶的銷售收入密切相關(guān)?？蛻舻臐撛趦r(jià)值主要體現(xiàn)于兩個(gè)方面： 一是客戶在未來時(shí)間內(nèi)的增量購(gòu)買，即客戶未來增加對(duì)該類型產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買量。一是影響其他客戶購(gòu)買：客戶通過其社會(huì)影響力、行業(yè)影響力對(duì)其他客戶的購(gòu)買決策產(chǎn)生或大或小的影響作用。由公司可從其他客戶的購(gòu)買活動(dòng)中獲取直接利潤(rùn)貢獻(xiàn)。公司在學(xué)成后將這些新的知識(shí)應(yīng)用于其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率的提高，進(jìn)而在將來獲取更高額的收益?？蛻羯芷诿枋龅氖强蛻絷P(guān)系從一種狀態(tài)（一個(gè)階段）向另一種狀態(tài)（另一個(gè)階段）運(yùn)動(dòng)的總體特征。客戶忠誠(chéng)度是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買決策時(shí),多次表現(xiàn)出來的對(duì)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買行為。建立客戶忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)路，其核心是培養(yǎng)對(duì)員工的顧客服務(wù)意識(shí)，把產(chǎn)品和服務(wù)通過營(yíng)銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)先將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。其研究的前提是:顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高認(rèn)知價(jià)值的公司購(gòu)買產(chǎn)品。顧客是價(jià)值最大化的追求者, 在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),總希望用最低的成本獲得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的滿足。對(duì)顧客而言,顧客從自身角度出發(fā)希望獲得的是“想要得到的價(jià)值”。當(dāng)顧客使用產(chǎn)品后,所“得到的價(jià)值”與期望價(jià)值之間的差距為“滿意差距”。在最底層往上看,在購(gòu)買和使用 某一具體產(chǎn)品的時(shí)候,顧客將會(huì)考慮產(chǎn)品的具體屬性和屬性效能以及這些屬性對(duì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。同時(shí),該模型強(qiáng)調(diào)了使用情景在顧客價(jià) 值評(píng)價(jià)中的關(guān)鍵作用。(4) Weingand 的顧客層次模型 Weingand 的顧客層次模型在進(jìn)行圖書館的實(shí)證研究過程中,將顧客價(jià)值劃分為四個(gè)層次,即基本的價(jià)值、期望的價(jià)值、需求的價(jià)值和未預(yù)期的價(jià)值,各個(gè)層次都對(duì)應(yīng)不同的顧客價(jià)值。第二部分 請(qǐng)對(duì)選定的銀行進(jìn)行評(píng)價(jià)？[請(qǐng)參照“第一部分個(gè)人信息”中的第9個(gè)問題]□1十分簡(jiǎn)單 □2很簡(jiǎn)單 □3比較簡(jiǎn)單 □4不確定 □5比較復(fù)雜 □6很復(fù)雜 □7十分復(fù)雜：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)親切、熱情、友好，能有禮貌且主動(dòng)向顧客提供周到的服務(wù)1234567(2)能夠?yàn)轭櫩吞峁┭杆俚姆?wù)1234567(3)總是愿意盡力幫助顧客解決問題1234567(4)對(duì)銀行提供服務(wù)和產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)非常淵博1234567(5)非常專業(yè)(是所在工作領(lǐng)域的專家)，能給予顧客足夠的信心1234567，與在其他銀行辦理相同的業(yè)務(wù)相比，這家銀行：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)各項(xiàng)聲明與流程清晰并且通俗易懂1234567(2)在不同的地區(qū)有足夠多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1234567(3)已經(jīng)開通了熱線服務(wù)電話、網(wǎng)站，并在營(yíng)業(yè)廳中放置有計(jì)算機(jī)等設(shè)備供顧客查核其銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)1234567(4)容易辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)1234567(5)職員能夠耐心的為您開通、增添和終止您不需要的銀行功能1234567：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)各項(xiàng)服務(wù)都是公平公正的(比如：沒有不公平的霸王條款)1234567(2)就您所知，這家銀行對(duì)顧客的投訴都能做出公正的處理1234567(3)當(dāng)遇到困難時(shí)，您感到這家銀行的職員是在真心的幫助您1234567(4)該銀行的職員真誠(chéng)的從為客戶服務(wù)、為客戶創(chuàng)造最大利益的角度來為您提供各種參考意見1234567，從安全性方面考慮：（1）在您進(jìn)行各項(xiàng)銀行交易(如自動(dòng)柜員機(jī)[也就是ATM機(jī)]、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)和網(wǎng)上銀行等)時(shí)，銀行職員或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)全部嚴(yán)格的檢查了您的身份文件（例如密碼、身份證、數(shù)字證書等）？□1完全不同意 □2很不同意 □3比較不同意 □4不確定 □5比較同意 □6很同意 □7完全同意（2）該銀行職員在身份證明等交易安全問題上是否容易通融[即可不需要這些身份證明文件]？□1完全不能通融 □2大多數(shù)情況不能通融 □3個(gè)別情況不能通融 □4不確定□5個(gè)別情況可以通融 □6大多數(shù)情況可以通融 □7完全可以通融，從感知的價(jià)值出發(fā)：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)這家銀行提供的各項(xiàng)服務(wù)對(duì)您很有價(jià)值1234567(2)花費(fèi)在金錢方面的成本適合或匹配從這家銀行獲得的服務(wù)1234567(3)花費(fèi)在時(shí)間方面的成本適合或匹配從這家銀行獲得的服務(wù)1234567：(數(shù)字含義 1: 最低；2:很低；3:比較低；4:中等；5:比較高；6:很高；7:最高)(1)這家銀行名譽(yù)或名聲的級(jí)別是1234567(2)這家銀行威望或威信的級(jí)別是1234567(3)這家銀行產(chǎn)品或服務(wù)的名譽(yù)或名聲的級(jí)別是1234567(4)與它的所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，這家銀行的名譽(yù)或名聲的級(jí)別是1234567：(數(shù)字含義 1:完全不滿意；2:很不滿意；3:比較不滿意；4:不確定；5:比較滿意；6:很滿意；7:十分滿意)(1)總體而言，您對(duì)這家銀行有多滿意1234567(2)您對(duì)這家銀行辦理的業(yè)務(wù)或提供的服務(wù)有多滿意1234567：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)這家銀行是最能照顧顧客的行家或?qū)＜?234567(2)您和這家銀行之間是一種良好的互惠互利的關(guān)系1234567(3)從情感上來講，您對(duì)這家銀行是高度信任的1234567(4)能為您節(jié)約成本(如更少的費(fèi)用、更少的時(shí)間、更少精力等)1234567(5)如果您中斷與這家銀行的業(yè)務(wù)，您將會(huì)在經(jīng)濟(jì)上遭受損失1234567(6)這家銀行對(duì)您而言有相對(duì)較方便的(營(yíng)業(yè))辦公地點(diǎn)1234567：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)考慮所有情況后，您下次最可能會(huì)繼續(xù)在這家銀行接受服務(wù)1234567(2)您會(huì)正面贊揚(yáng)(或表揚(yáng))性的推薦這家銀行給您的親戚朋友1234567根據(jù)問卷統(tǒng)計(jì)分析可知顧客最關(guān)心的是銀行提供高效，專業(yè)和精準(zhǔn)的服務(wù)，便捷的通道，保密措施的完善，從而影響客戶對(duì)這家銀行的忠誠(chéng)度。只有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，贏得、擴(kuò)大和保持高價(jià)值的客戶群，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群。已投資的企業(yè)有：臺(tái)玻悅達(dá)太陽能鏡板有限公司該公司是臺(tái)灣玻璃中國(guó)控股有限公司與江蘇悅達(dá)集團(tuán)有限公司共同設(shè)立的公司，臺(tái)灣玻璃中國(guó)控股有限公司是臺(tái)灣玻璃工業(yè)集團(tuán)為了擴(kuò)展大陸業(yè)務(wù)而設(shè)立的一家子公司，臺(tái)灣玻璃工業(yè)集團(tuán)為世界十大浮法玻璃生產(chǎn)企業(yè)之一，其玻璃纖維布的產(chǎn)銷量居世界第三位。這種以客戶價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)分為準(zhǔn)確識(shí)別客戶，正確定位客戶，制定針對(duì)性和個(gè)性化的差異營(yíng)銷策略和客戶保持策略提供了科學(xué)的依據(jù)。應(yīng)該最大化配置其資源用于該類型客戶的維護(hù)，保持和發(fā)展。進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，挖掘、引導(dǎo)潛在需求，通過強(qiáng)化的營(yíng)銷策略和服務(wù)策略增強(qiáng)與客戶的關(guān)系，加快第Ⅱ類客戶向第Ⅰ類客戶轉(zhuǎn)化。V類客戶的當(dāng)前價(jià)值和相對(duì)價(jià)值都很高，表明目前來講是主要客戶，也是當(dāng)前的高端客戶，但是其未來價(jià)值較低。對(duì)于后種情況，刺激需求是主要工作。　 國(guó)內(nèi)外銀行的最佳實(shí)踐國(guó)內(nèi)外銀行在客戶關(guān)系管理的成功實(shí)例很多，這里我們舉加拿大皇家銀行的精準(zhǔn)客戶細(xì)分為例分析探討。這個(gè)等式計(jì)算的指標(biāo)包括：客戶年齡、職業(yè)生涯長(zhǎng)度、所使用的金融產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量，享受銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的心理選擇傾向、以及遠(yuǎn)離違約風(fēng)險(xiǎn)行為的個(gè)人習(xí)慣等等。 迄今為止，很少有銀行能像RBC這樣在客戶細(xì)分上如此精于計(jì)算。這種精確的定位避免了投遞海量卻無效的宣傳郵件所帶來的印制和遞送成本而事實(shí)上，提供沒有關(guān)系的產(chǎn)品服務(wù)的做法會(huì)疏遠(yuǎn)客戶，銀行的實(shí)質(zhì)上的不作為會(huì)產(chǎn)生絕對(duì)作為的后果。但是，塞爾登認(rèn)為實(shí)際情況決不是這樣。 這并非簡(jiǎn)單假設(shè)同屬一定利潤(rùn)回報(bào)區(qū)間的客戶都是是相似的。這是進(jìn)一步細(xì)分客戶之前進(jìn)行細(xì)致分析工作的價(jià)值所在。盡管這意味著你永遠(yuǎn)要面對(duì)時(shí)刻置身需求定位的這樣一個(gè)艱苦過程。隨著時(shí)間流逝，RBC的分類流程變得更加復(fù)雜。 戰(zhàn)術(shù)模型包括產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買傾向，客戶取消某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，以及某位客戶使用某個(gè)產(chǎn)品到了何種程度。剩下的700萬個(gè)在客戶與RBC開始簽訂合同之前間接加以利用，這部分需求被稱作可能的銷售機(jī)會(huì)。RBC關(guān)注每客戶潛力的方式如此獨(dú)特，以至于Lefebvre說，就系統(tǒng)比較和結(jié)果導(dǎo)向來說，我們現(xiàn)在甚至不用討論其正確與否。他們使用這種模型（這個(gè)模型要有聚焦人群樣本、實(shí)際訪談?wù){(diào)查和第三方研究的支持）把單獨(dú)的一個(gè)客戶細(xì)分到五種具有戰(zhàn)略意義的生命周期中去。她說。 推動(dòng)RBC業(yè)務(wù)向前發(fā)展最關(guān)鍵的三個(gè)模型指標(biāo)分別是：利潤(rùn)回報(bào)潛力、現(xiàn)金收益率以及客戶的生命周期，RBC金融集團(tuán)（RBCFiancialGroup）負(fù)責(zé)客戶信息管理和長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃的副總裁GaｅtaneLefebvre說，如果你有了這三個(gè)東西，就能在根本上管理好你的業(yè)務(wù)。 在這兩各基礎(chǔ)上，銀行每月在超過80種的模型框架內(nèi)評(píng)估客戶需求，可以幫助RBC實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)或利潤(rùn)目標(biāo)的需求總量超過1300萬個(gè)。這兩個(gè)模型具體是： 戰(zhàn)略模型包括客戶的利潤(rùn)回報(bào)率，客戶的生命周期、收入潛力、違約風(fēng)險(xiǎn)、客戶委托或者客戶忠誠(chéng)度，以及客戶的整體風(fēng)險(xiǎn)。有效的客戶細(xì)分是需要精心雕琢，仔細(xì)微調(diào)的。所以，準(zhǔn)確定位到可以為之提供一個(gè)相對(duì)一攬子的產(chǎn)品服務(wù)計(jì)劃的那部分人群將會(huì)讓你賺得盆滿缽溢塞爾登說。但訣竅在于要鉆研每一個(gè)利潤(rùn)回報(bào)劃分區(qū)間，從中來尋找可能的二次細(xì)分線索。根據(jù)所服務(wù)客戶的收入來劃分一家主要零售商的客戶人群的時(shí)候，那些帶來最大收入的客戶是從有著最低毛利潤(rùn)的零售商那里產(chǎn)生的。 計(jì)學(xué)方面的案例研究表明，統(tǒng)計(jì)樣本大部分對(duì)象都具有的某個(gè)共同需求總體來說出現(xiàn)的概率非常低的。精準(zhǔn)的、基于需求的客戶細(xì)分是耗費(fèi)時(shí)間和非常困難的一項(xiàng)工作，而且在這項(xiàng)工作的設(shè)計(jì)初期尤為如此。 盡管很多公司聲稱他們以客戶為中心，但真正做到基于客戶需求，而不是簡(jiǎn)單基于客戶大致分類做客戶細(xì)分的銀行卻是少數(shù)，RBC可能就是這少數(shù)當(dāng)中的少數(shù)。主要業(yè)務(wù)包括個(gè)人和商業(yè)的銀行服務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、企業(yè)組織及融資業(yè)務(wù)，以及投資銀行等業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶和分支機(jī)構(gòu)遍布全球?！、黝惪蛻羰堑蛢r(jià)值客戶，企業(yè)對(duì)其少投入或者不投入資源，可以根據(jù)實(shí)際情況有選擇的淘汰有些客戶。另一種情況時(shí)高忠誠(chéng)度下客戶的未來需求衰減。?、纛惪蛻舻漠?dāng)前價(jià)值和未來價(jià)值很高，但是相對(duì)價(jià)值低?！、蝾惪蛻舢?dāng)前絕對(duì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)較低，但是其相對(duì)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)較大，忠誠(chéng)程度和依賴性較高，而且其未來將會(huì)成為主要客戶。如下表：表44典型客戶價(jià)值類型當(dāng)前價(jià)值未來價(jià)值相對(duì)價(jià)值客戶類型高高高Ⅰ低高高Ⅱ低高低Ⅲ高高低Ⅳ高低高V低低高Ⅵ低低低Ⅶ高低低Ⅷ不同的客戶類型，其價(jià)值量是不同的，這決定了要制定針對(duì)客戶的資源配置策略，市場(chǎng)營(yíng)銷策略和客戶關(guān)系保持策略。即將投資的規(guī)模企業(yè)，如臺(tái)灣鴻海集團(tuán)投資的阜寧鴻海富士康太陽能項(xiàng)目，總投資15億美元，計(jì)劃2013年底達(dá)3GW規(guī)模，銷售收入可達(dá)450億元，稅收可達(dá)35億元，項(xiàng)目建成后規(guī)模達(dá)10GW，將成為全市最大的工業(yè)企業(yè)。 確定目標(biāo)價(jià)值客戶隨著沿海開發(fā)項(xiàng)目的推進(jìn)，目前