【文章內(nèi)容簡介】 供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的食品；食用自帶食品時，車站或列車能夠隨時提供開水；列車在運(yùn)行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運(yùn)行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點(diǎn)到達(dá)終點(diǎn)上；準(zhǔn)備換車時，有充裕的時間趕上接續(xù)換乘的列車等等。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時時順暢、事事順暢是不現(xiàn)實(shí)的。但是，從旅客運(yùn)輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做工作的同時，還要做好宣傳工作。對旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進(jìn)行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。在旅客旅行的過程中，由于運(yùn)輸部門的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進(jìn)行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運(yùn)輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行計(jì)劃?？旖菪睦?。隨著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個主要要求。縮短旅行時間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時間，同時減少旅行疲勞。方便心理。方便的需要表現(xiàn)在購票、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性?！胺奖恪币鬁p少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如車站周圍能有方便的交通讓旅客方便到達(dá)。為了到站后能快速方便的找到自己的候車室，車站可設(shè)置多個指示牌，并且客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)多注意著急、徘徊的旅客，多問旅客的需求等。又比如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊(duì)等候時間；延長售票時間，使旅客隨時都能購票。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證開水及時供應(yīng)等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點(diǎn)是使旅客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。經(jīng)濟(jì)心理。經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付出的費(fèi)用和時間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費(fèi)用和時間最少，但旅客在乘車旅行中對經(jīng)濟(jì)性的考慮，一般是將兩個因素結(jié)合在一起：一是花錢的多少；二是由誰出錢，是自己還是報(bào)銷。舒適心理。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。所以我們要多確保設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，讓旅客順利到家，并且多注意環(huán)境衛(wèi)生，多宣傳。安靜心理。旅客出門旅行，離開家或工作場所，來到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內(nèi)，要求更為迫切。要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動等。另一方面客運(yùn)服務(wù)人員有責(zé)任加強(qiáng)對乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭吵，影響旅客休息。尊重的心理。受尊重是人的正當(dāng)需要。每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗(yàn)到鐵路這個臨時大家庭的溫暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到傷害，便會產(chǎn)生反感，甚至可能導(dǎo)致雙方的沖突。這樣就會對鐵路帶來負(fù)面影響。全國鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分類是一個很復(fù)雜的問題，可以從不同的角度進(jìn)行分類。如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強(qiáng)的或樸實(shí)的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。所以，在旅客旅行過程中，不同階段，存在不同的心理活動和需求內(nèi)容。累此，需要對每一階段的心事活動進(jìn)行分析，實(shí)施有針對性的服務(wù)，以保證旅客的要求得到滿足。旅客乘車旅行的心理活動過側(cè)重于從以下4個方面來分析旅客心理服務(wù)需求：（1） 從購買動機(jī)的分類分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量；（2） 從旅行目的分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量（3） 從旅行行程分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量；（4） 從旅行中的旅行情況分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量；從各種分類分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量對鐵路提供的不同產(chǎn)品，不同的旅客購買動機(jī)是不同的，主要表現(xiàn)為：（1）求廉在所有的運(yùn)輸項(xiàng)目中，選擇價格偏低的，這種購買心理擁有者主要是經(jīng)濟(jì)收入不高的人，如經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的旅客、外出打工者、學(xué)生等，他們希望坐“綠皮車”，以省點(diǎn)錢。（3）求美求美是以追求環(huán)境與個人衛(wèi)生為主要目的，他們希望環(huán)境能夠干凈整潔。（4）求新求新是以追求產(chǎn)品的時尚和新奇為主要目的，其核心是“時髦”和“奇特”。如現(xiàn)在的準(zhǔn)高速列車、高速列車、動車組列車、磁懸浮列車的開行，乘坐的人就比較多，“圖個新鮮”、“坐坐看是個啥滋味”。（5）求快不管是旅游者，還是商務(wù)旅客，很少有希望在火車上多呆的，一般都希望能盡快到達(dá)目的地。以前做普通列車要7個小時，而現(xiàn)在的動車、高鐵只要3個小時就能到達(dá)。（6）求方便旅客乘坐列車時，應(yīng)該有方便的交通能夠使他們順利的到達(dá)車站以及在車站能夠簡單明了快速的找到候車室進(jìn)站上車，并且能夠有客運(yùn)服務(wù)人員的幫助，換乘以及續(xù)乘的旅客也能快速的上車回家，這是非常重要的。全國鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分類是一個很復(fù)雜的問題，可以從不同的角度進(jìn)行分類。如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強(qiáng)的或樸實(shí)的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。然而，按照旅客的個性心理特征劃分類型，不僅難以一一摸清，而且可能實(shí)際意義不明顯。所以，我們側(cè)重于從自然構(gòu)成、社會構(gòu)成、施行目的和購買動機(jī)等方面來對旅客進(jìn)行分類。從這些分類里我們能夠“對癥下藥”，并盡量滿足旅客的心理需求，這樣在乘車前才會有個好心情，這對于客運(yùn)服務(wù)人員的工作有很大幫助。旅客出門旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的不同，其心理狀態(tài)也會存在差異。同時，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會有相同的的心理活動表現(xiàn)。(1) 出差公差旅客共同的個性心理要求是旅行條件能好些，希望能夠買到臥鋪；乘坐較快、較好的列車；換乘車次受出差的目的制約，時間性強(qiáng)，怕晚點(diǎn)；飲食要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；在旅途中喜歡站車清潔、有序；愛看書、聽廣播，幾個人聊天或玩撲克；比較關(guān)心旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的改進(jìn)和工作人員服務(wù)態(tài)度等方面的變化。(2) 旅游隨著人民生活水平的提高，以出門旅游為目的的旅客將越來越多。他們的共同的個性心理是盼望順暢、便利、能夠玩得愉快、高興。但長途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀態(tài)。長途旅游的旅客。因旅行距離長，對旅行條件要求較高，希望能夠購買到預(yù)想的車次、車票種類，在站、車上休息好，希望能夠多看到、聽到沿途的風(fēng)光和介紹，了解旅游景點(diǎn)的信息等。短途旅游的旅客。多數(shù)利用雙休日、節(jié)假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游，所以時間觀念強(qiáng)，乘車要求條件不高，只要能夠上車，車內(nèi)擁擠一些也可以，希望夕發(fā)朝至，朝發(fā)夕歸列車，不超過計(jì)劃旅行時間安排。(3) 探親訪友這部分旅客從事各種職業(yè)，在全部旅客中占有一定的比例，尤其是在重要節(jié)日或較長時間假日期間，這類旅客人數(shù)較多。探親訪友旅客共同的個性心理表現(xiàn)在旅客出門最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。(4) 治病就醫(yī)乘車到外地就醫(yī)，患者和陪同的家屬心情都很沉重，一般有三種情況：重病患者。因存在生命危險(xiǎn)，希望旅客運(yùn)輸部門給予方便、照顧。病人不離開擔(dān)架，且擔(dān)架放置平衡，陪護(hù)人員能夠在病人身邊，隨時照顧病人。到站后能夠迅速出站，前往醫(yī)院等。病情不嚴(yán)重者。病情不嚴(yán)重者，有的有人陪同，有的無人陪同，一般能夠自己照顧自己，但存在行動困難，希望得到照顧，能有一個坐、臥的地方，有餐、茶供應(yīng)，萬一病情嚴(yán)重，能夠得到站、車的應(yīng)急處理。行動不便的殘疾人。殘疾病人外出，往往希望在進(jìn)出站、上下車時能夠得到牽引扶持，在車站內(nèi)、列車上能坐、臥，在飲食方面能夠獲得多方照顧。(5) 通勤通學(xué)這部分旅客，每天要兩次乘坐交通工具，乘車經(jīng)驗(yàn)豐富，對車站、列車到開時間非常了解，時間觀念強(qiáng)，往往按點(diǎn)上車，到站又急于下車；有些人常自認(rèn)為情況熟、環(huán)境熟，有“應(yīng)變”能力，圖方便、好僥幸，忽略站、車的規(guī)定，于是違章