【文章內(nèi)容簡介】 , 計(jì)算出快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的得分。計(jì)算公式為:。其中為四個(gè)因素評語等級的分?jǐn)?shù)所構(gòu)成的列向量?？茖W(xué)、合理地設(shè)置評價(jià)指標(biāo)體系是正確評價(jià)的關(guān)鍵，設(shè)置指標(biāo)體系必須遵循一定的原則[9]。(1)針對性原則。服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)目標(biāo)種類繁多，因此服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系并不唯一，因此在制定評價(jià)指標(biāo)的過程中必須嚴(yán)格遵循以評價(jià)目標(biāo)為主體，加以詳細(xì)分析。使所定制的指標(biāo)具有明確的目的性和針對性。(2)充分性原則。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念，設(shè)計(jì)范圍廣。因此設(shè)立的指標(biāo)需能將所評價(jià)目標(biāo)充分表現(xiàn)。不能簡單的設(shè)立而導(dǎo)致評價(jià)的片面性。(3)定量化原則。為了使評價(jià)結(jié)果以及過程趨于客觀性以及準(zhǔn)確性，因此制定指標(biāo)的時(shí)候應(yīng)盡量將指標(biāo)定量化。定量化的指標(biāo)更符合實(shí)際情況，更易于進(jìn)行操作。(4)評價(jià)指標(biāo)的層次性和指標(biāo)間的相互關(guān)系。評價(jià)體系一般分為三級，三級層次之上還有一個(gè)總體指標(biāo)。這樣更利于對每一層重要性的確定。在同級指標(biāo)中進(jìn)行劃分與確定，以保證同級指標(biāo)之間的重復(fù)和交叉。(5)評價(jià)指標(biāo)的提出和確定。鑒于指標(biāo)的內(nèi)容復(fù)雜多樣，在難以科學(xué)合理定制時(shí)則可以通過問卷調(diào)查專家的方法予以解決。評價(jià)指標(biāo)提示主要是位了達(dá)到評價(jià)目的。針對不同的評價(jià)目的所制定的評價(jià)體系也不同，快遞企業(yè)的服務(wù)類型總體來說還是具有統(tǒng)一性的。在依托目前快遞行業(yè)的實(shí)況。在指標(biāo)體系建立原則下調(diào)整維度。以符合實(shí)際情況為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立三個(gè)研究維度：服務(wù)過程質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果質(zhì)量和企業(yè)形象。（一）服務(wù)過程質(zhì)量快遞的服務(wù)過程是服務(wù)過程的重心，包含以下幾點(diǎn)：工作人員服務(wù)意識、對問題處理的方法以及對顧客發(fā)出需求響應(yīng)的速度。作為一個(gè)以顧客為主的企業(yè)應(yīng)該提供一種穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，面對顧客的需求可以提供個(gè)性化定制，企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣、對于顧客的寄送地應(yīng)該達(dá)到大范圍無死角以及良好的員工職業(yè)素養(yǎng)與操守。（二）服務(wù)結(jié)果質(zhì)量這一維度的中心是服務(wù)行業(yè)管理售后。主要方面為：顧客對服務(wù)的完成度的正確評價(jià)、服務(wù)費(fèi)用的合理性、貨物的安全以及快遞物品的實(shí)時(shí)查詢跟蹤。對于顧客來說最重要的是性價(jià)比，即能否以最合理的價(jià)格在規(guī)定時(shí)間內(nèi)快遞企業(yè)將物品安全送達(dá)。其中的主要核心即為服務(wù)結(jié)果。許多企業(yè)在這一方面還有許多可以進(jìn)步的空間。（三）企業(yè)形象企業(yè)形象是企業(yè)通過各種宣傳方式在客戶心中樹立起來的一個(gè)直觀形象，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還要加強(qiáng)對從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)的提升。由于快遞行業(yè)入門要求較低因此在服務(wù)過程中容易對服務(wù)意識認(rèn)知淡薄，這一問題需要立馬解決。因此企業(yè)形成自己的品牌刻不容緩。擁有自己品牌的企業(yè)還可通過這一方面吸收更高素質(zhì)的、才干的人才。因此得需要一套完整的配需體系和管理制度達(dá)到統(tǒng)一的企業(yè)標(biāo)識來提升企業(yè)形象。（1）結(jié)果質(zhì)量1）價(jià)格：快遞企業(yè)對顧客所需要的服務(wù)所收取的費(fèi)用合理。針對不同客戶所需的不同服務(wù)，針對地區(qū)采取不同收費(fèi)，且能滿足顧客的要求下的合理價(jià)格。2）上門服務(wù)：顧客下達(dá)訂單，企業(yè)迅速派出工作人員進(jìn)行收件，在短時(shí)間內(nèi)滿足顧客的需求。3）時(shí)效：能在客戶下訂單后，及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)貨，以最快的速度將所托運(yùn)物品寄達(dá)指定的地點(diǎn)。4）貨物完整：企業(yè)收到客戶所寄送物品后能進(jìn)行規(guī)范的打包，運(yùn)送過程中保障快遞物品不損壞以及被盜取5）運(yùn)輸信息：貨物的運(yùn)輸過程中，客戶可以通過不同的查詢方式，查詢到所寄送物品的實(shí)時(shí)物流信息。（2）過程質(zhì)量：1）業(yè)務(wù)熟練度：客戶在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)，工作人員能熟練掌握公司的快遞業(yè)務(wù)對顧客進(jìn)行服務(wù)。在服務(wù)的過程中保持與顧客之間的溝通通暢。2）寄送范圍：快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布是否廣泛，能滿足顧客的偏遠(yuǎn)地區(qū)寄送服務(wù)。3）誠信度：工作人員在工作過程中講究信用，讓人信任其對業(yè)務(wù)的辦理。4）工作態(tài)度：工作人員在工作過程中是否能做到對客戶熱情服務(wù)，積極且樂于向顧客提供服務(wù)，對顧客有所不知的方面進(jìn)行答疑解惑。（3）企業(yè)形象：1）品牌標(biāo)識：企業(yè)具有明確的企業(yè)品牌標(biāo)志，能讓客戶深刻印象。2）規(guī)范著裝：工作人員著裝清潔，著企業(yè)統(tǒng)一的工作制服。3）規(guī)范流程：工作人員在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)是否能按照公的規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)。規(guī)范的工作流程有助于企業(yè)的良性發(fā)展?？爝f服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系結(jié)果質(zhì)量過程質(zhì)量企業(yè)形象貨物完整時(shí)效上門服務(wù)價(jià)格運(yùn)輸信息誠信度 寄送范圍業(yè)務(wù)熟練度工作態(tài)度規(guī)范著裝品牌標(biāo)識流程規(guī)范物流企業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和過程較為繁雜，由于所涉及到的內(nèi)容包括定性與定量指標(biāo)，因素眾多往往無法得到具體數(shù)值的指標(biāo)，同時(shí)這些指標(biāo)還帶有模糊性。比如，客戶服務(wù)下的二級指標(biāo)人員溝通質(zhì)量、誤差處理能力和應(yīng)急能力，客戶之間由于知識以及其他方面的差異性導(dǎo)致了不同的主觀認(rèn)識；導(dǎo)致了觀念差異化。而且，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是客戶的對服務(wù)的一種主觀感覺，是客戶企業(yè)的一種心理上的感受，這也導(dǎo)致了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的模糊性、不確定性和難以度量性[8]。上述的兩個(gè)原因是筆者采用模糊綜合評價(jià)法對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)的主要原因。將不定量和模糊性的因素定量化，最后再進(jìn)行綜合評價(jià)即為模糊綜合評價(jià)。利用模糊綜合評價(jià)法可以將對單因素的評價(jià)信息最大程度的利用起來，綜合起來得到一個(gè)信息較為全面的總評價(jià)。一級模糊綜合評判法可以輕松解決簡單的問題，隨著問題難度的上升，外界要求的增加導(dǎo)致了因素所在層次不同[9]。此時(shí)則需采用多級的模糊綜合評價(jià)法模糊綜合評價(jià)法有其明顯的優(yōu)點(diǎn):首先，在評價(jià)層次上，模糊綜合評價(jià)法能夠輕松勝任較為復(fù)雜且層次較多的評價(jià)指標(biāo)問題。評價(jià)的過程并且可以不斷循環(huán)，保證了信息的完整性與傳遞性。因此采用模糊綜合評價(jià)法更由于其他算法，對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的判定更加適合。其次，根據(jù)不同的評價(jià)對象以及評判角度，通過不同的權(quán)重確定方法將得到不一樣的評價(jià)結(jié)果。模糊綜合評價(jià)法是一個(gè)模糊子集，更適合于對事物模糊情況的全面表示。通過模糊綜合評價(jià)法得到的評價(jià)結(jié)果在理論上更具優(yōu)越性。最后，在使用范圍上，模糊綜合評價(jià)法在對主觀指標(biāo)以及客觀指標(biāo)的研究對象都使用。同時(shí)對于主觀指標(biāo)的評價(jià)對象更加具有獨(dú)特性。由于模糊綜合評判法具有以上優(yōu)點(diǎn)因此在各個(gè)服務(wù)評價(jià)這一領(lǐng)域都得到了強(qiáng)烈廣泛的運(yùn)用。平潭縣目前主要快遞企業(yè)為申通快遞、中通快遞、圓通快遞、順豐快遞、郵政EMS、韻達(dá)快遞。 利用層次分析法確定指標(biāo)體系權(quán)重 通過網(wǎng)上查閱相關(guān)物流方面的專家對評價(jià)指標(biāo)的判斷評價(jià)，得出了對應(yīng)的判斷矩陣。一級指標(biāo)的判斷矩陣及層次單排序及其一致性檢結(jié)果如表4