【文章內(nèi)容簡介】 , 計算出快遞企業(yè)服務質(zhì)量的得分。計算公式為:。其中為四個因素評語等級的分數(shù)所構(gòu)成的列向量。科學、合理地設置評價指標體系是正確評價的關(guān)鍵，設置指標體系必須遵循一定的原則[9]。(1)針對性原則。服務質(zhì)量的評價目標種類繁多，因此服務質(zhì)量評價體系并不唯一，因此在制定評價指標的過程中必須嚴格遵循以評價目標為主體，加以詳細分析。使所定制的指標具有明確的目的性和針對性。(2)充分性原則。服務質(zhì)量是一個綜合性的概念，設計范圍廣。因此設立的指標需能將所評價目標充分表現(xiàn)。不能簡單的設立而導致評價的片面性。(3)定量化原則。為了使評價結(jié)果以及過程趨于客觀性以及準確性，因此制定指標的時候應盡量將指標定量化。定量化的指標更符合實際情況，更易于進行操作。(4)評價指標的層次性和指標間的相互關(guān)系。評價體系一般分為三級，三級層次之上還有一個總體指標。這樣更利于對每一層重要性的確定。在同級指標中進行劃分與確定，以保證同級指標之間的重復和交叉。(5)評價指標的提出和確定。鑒于指標的內(nèi)容復雜多樣，在難以科學合理定制時則可以通過問卷調(diào)查專家的方法予以解決。評價指標提示主要是位了達到評價目的。針對不同的評價目的所制定的評價體系也不同，快遞企業(yè)的服務類型總體來說還是具有統(tǒng)一性的。在依托目前快遞行業(yè)的實況。在指標體系建立原則下調(diào)整維度。以符合實際情況為標準設立三個研究維度：服務過程質(zhì)量、服務結(jié)果質(zhì)量和企業(yè)形象。（一）服務過程質(zhì)量快遞的服務過程是服務過程的重心，包含以下幾點：工作人員服務意識、對問題處理的方法以及對顧客發(fā)出需求響應的速度。作為一個以顧客為主的企業(yè)應該提供一種穩(wěn)定的服務質(zhì)量，面對顧客的需求可以提供個性化定制，企業(yè)的服務網(wǎng)絡覆蓋面廣、對于顧客的寄送地應該達到大范圍無死角以及良好的員工職業(yè)素養(yǎng)與操守。（二）服務結(jié)果質(zhì)量這一維度的中心是服務行業(yè)管理售后。主要方面為：顧客對服務的完成度的正確評價、服務費用的合理性、貨物的安全以及快遞物品的實時查詢跟蹤。對于顧客來說最重要的是性價比，即能否以最合理的價格在規(guī)定時間內(nèi)快遞企業(yè)將物品安全送達。其中的主要核心即為服務結(jié)果。許多企業(yè)在這一方面還有許多可以進步的空間。（三）企業(yè)形象企業(yè)形象是企業(yè)通過各種宣傳方式在客戶心中樹立起來的一個直觀形象，在提升服務質(zhì)量的同時，還要加強對從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)的提升。由于快遞行業(yè)入門要求較低因此在服務過程中容易對服務意識認知淡薄，這一問題需要立馬解決。因此企業(yè)形成自己的品牌刻不容緩。擁有自己品牌的企業(yè)還可通過這一方面吸收更高素質(zhì)的、才干的人才。因此得需要一套完整的配需體系和管理制度達到統(tǒng)一的企業(yè)標識來提升企業(yè)形象。（1）結(jié)果質(zhì)量1）價格：快遞企業(yè)對顧客所需要的服務所收取的費用合理。針對不同客戶所需的不同服務，針對地區(qū)采取不同收費，且能滿足顧客的要求下的合理價格。2）上門服務：顧客下達訂單，企業(yè)迅速派出工作人員進行收件，在短時間內(nèi)滿足顧客的需求。3）時效：能在客戶下訂單后，及時準確的發(fā)貨，以最快的速度將所托運物品寄達指定的地點。4）貨物完整：企業(yè)收到客戶所寄送物品后能進行規(guī)范的打包，運送過程中保障快遞物品不損壞以及被盜取5）運輸信息：貨物的運輸過程中，客戶可以通過不同的查詢方式，查詢到所寄送物品的實時物流信息。（2）過程質(zhì)量：1）業(yè)務熟練度：客戶在網(wǎng)點進行業(yè)務辦理時，工作人員能熟練掌握公司的快遞業(yè)務對顧客進行服務。在服務的過程中保持與顧客之間的溝通通暢。2）寄送范圍：快遞企業(yè)網(wǎng)點分布是否廣泛，能滿足顧客的偏遠地區(qū)寄送服務。3）誠信度：工作人員在工作過程中講究信用，讓人信任其對業(yè)務的辦理。4）工作態(tài)度：工作人員在工作過程中是否能做到對客戶熱情服務，積極且樂于向顧客提供服務，對顧客有所不知的方面進行答疑解惑。（3）企業(yè)形象：1）品牌標識：企業(yè)具有明確的企業(yè)品牌標志，能讓客戶深刻印象。2）規(guī)范著裝：工作人員著裝清潔，著企業(yè)統(tǒng)一的工作制服。3）規(guī)范流程：工作人員在進行業(yè)務辦理時是否能按照公的規(guī)章制度辦理業(yè)務。規(guī)范的工作流程有助于企業(yè)的良性發(fā)展?？爝f服務質(zhì)量評價體系結(jié)果質(zhì)量過程質(zhì)量企業(yè)形象貨物完整時效上門服務價格運輸信息誠信度 寄送范圍業(yè)務熟練度工作態(tài)度規(guī)范著裝品牌標識流程規(guī)范物流企業(yè)服務的內(nèi)容和過程較為繁雜，由于所涉及到的內(nèi)容包括定性與定量指標，因素眾多往往無法得到具體數(shù)值的指標，同時這些指標還帶有模糊性。比如，客戶服務下的二級指標人員溝通質(zhì)量、誤差處理能力和應急能力，客戶之間由于知識以及其他方面的差異性導致了不同的主觀認識；導致了觀念差異化。而且，物流企業(yè)服務質(zhì)量是客戶的對服務的一種主觀感覺，是客戶企業(yè)的一種心理上的感受，這也導致了物流企業(yè)服務質(zhì)量指標的模糊性、不確定性和難以度量性[8]。上述的兩個原因是筆者采用模糊綜合評價法對物流企業(yè)服務質(zhì)量進行評價的主要原因。將不定量和模糊性的因素定量化，最后再進行綜合評價即為模糊綜合評價。利用模糊綜合評價法可以將對單因素的評價信息最大程度的利用起來，綜合起來得到一個信息較為全面的總評價。一級模糊綜合評判法可以輕松解決簡單的問題，隨著問題難度的上升，外界要求的增加導致了因素所在層次不同[9]。此時則需采用多級的模糊綜合評價法模糊綜合評價法有其明顯的優(yōu)點:首先，在評價層次上，模糊綜合評價法能夠輕松勝任較為復雜且層次較多的評價指標問題。評價的過程并且可以不斷循環(huán)，保證了信息的完整性與傳遞性。因此采用模糊綜合評價法更由于其他算法，對快遞企業(yè)服務質(zhì)量的判定更加適合。其次，根據(jù)不同的評價對象以及評判角度，通過不同的權(quán)重確定方法將得到不一樣的評價結(jié)果。模糊綜合評價法是一個模糊子集，更適合于對事物模糊情況的全面表示。通過模糊綜合評價法得到的評價結(jié)果在理論上更具優(yōu)越性。最后，在使用范圍上，模糊綜合評價法在對主觀指標以及客觀指標的研究對象都使用。同時對于主觀指標的評價對象更加具有獨特性。由于模糊綜合評判法具有以上優(yōu)點因此在各個服務評價這一領(lǐng)域都得到了強烈廣泛的運用。平潭縣目前主要快遞企業(yè)為申通快遞、中通快遞、圓通快遞、順豐快遞、郵政EMS、韻達快遞。 利用層次分析法確定指標體系權(quán)重 通過網(wǎng)上查閱相關(guān)物流方面的專家對評價指標的判斷評價，得出了對應的判斷矩陣。一級指標的判斷矩陣及層次單排序及其一致性檢結(jié)果如表4