【文章內(nèi)容簡介】 雜志報紙讓旅客得到精神的滿足。 安全心理。 旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產(chǎn)安全兩個方面。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、 社會治安情況和運輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。 當(dāng)親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。 “平安”就是不發(fā)生任何危及人身安全和財物安全的意外事故，也就是不會發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不會發(fā)生任何丟失或損壞的事情。 在旅客運輸服務(wù)過程中，努力實現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運服務(wù)人員的首要工作。要求鐵路運輸部 門加強社會、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高客運服務(wù)人員對不安全因素的預(yù)測和及時處理的能力。 順暢心理。 送親友出門旅行時，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個共性心理要求。 旅客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時間，車站或列車上能夠提供經(jīng)濟、衛(wèi)生、可口的食品；食用自帶食品時，車站或列車能夠隨時提供開水；列車在運行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點到達終點上；準(zhǔn)備換車時，有充裕的時間趕上接續(xù)換乘的列車等等。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。 3 要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時時順暢、事事順暢是不現(xiàn)實的。但是，從旅客運輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做工作的同時，還要做好宣傳工作。對旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。在旅客旅行的過程中，由于運輸部門的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的 順利進行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進行計劃。 快捷心理。 隨著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個主要要求?？s短旅行時間，迅速到達目的地，可以節(jié)約時間，同時減少旅行疲勞。 方便心理。 方便的需要表現(xiàn)在購票、進出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性?！胺奖恪币鬁p少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達到“快捷”的目的。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。 為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措 施，如車站周圍能有方便的交通讓旅客方便到達。為了到站后能快速方便的找到自己的候車室，車站可設(shè)置多個指示牌，并且客運服務(wù)人員應(yīng)多注意著急、徘徊的旅客，多問旅客的需求等。又比如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊等候時間；延長售票時間，使旅客隨時都能購票。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證開水及時供應(yīng)等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。 經(jīng)濟心理。 經(jīng)濟心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付出的費用和時間 相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費用和時間最少，但旅客在乘車旅行中對經(jīng)濟性的考慮，一般是將兩個因素結(jié)合在一起：一是花錢的多少；二是由誰出錢，是自己還是報銷。 舒適心理。 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。所以我們要多確保設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，讓旅客順利到家，并且多注意環(huán)境衛(wèi)生，多宣傳。 4 安靜心理。 旅客出門旅行，離開家或工作場所 ，來到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內(nèi)，要求更為迫切。 要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動等。另一方面客運服務(wù)人員有責(zé)任加強對乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭吵，影響旅客休息。 尊重的心理。 受尊重是人的正當(dāng)需要。每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信 仰、愿望受到客運服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗到鐵路這個臨時大家庭的溫暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到傷害，便會產(chǎn)生反感，甚至可能導(dǎo)致雙方的沖突。這樣就會對鐵路帶來負面影響。 全國鐵路旅客日流量達幾百萬人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分類是一個很復(fù)雜的問題，可以從不同的角度進行分類。如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強的或樸實的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強的或不負責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè) 特長的等等。所以， 在旅客旅行過程中，不同階段，存在不同的心理活動和需求內(nèi)容。累此，需要對每一階段的心事活動進行分析，實施有針對性的服務(wù)，以保證旅客的要求得到滿足。旅客乘車旅行的心理活動過側(cè)重于從以下 4 個方面來分析旅客心理服務(wù)需求： （ 1） 從購買動機的分類分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量； （ 2） 從旅行目的分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量 （ 3） 從旅行行程分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量； （ 4） 從旅行中的旅行情況分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量； 從各種分類分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量 按購買動機分類 分析旅客心理服務(wù)需求 對鐵路提供的不同產(chǎn)品，不同的旅客購買動機是不同的，主要表現(xiàn)為： 5 （ 1）求廉 在所有的運輸項目中，選擇價格偏低的，這種購買心理擁有者主要是經(jīng)濟收入不高的人，如經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的旅客、外出打工者、學(xué)生等，他們希望坐“綠皮車”，以省點錢。 （ 3）求美 求美是以追求環(huán)境與個人衛(wèi)生為主要目的，他們希望環(huán)境能夠干凈整潔。 （ 4）求新 求新是以追求產(chǎn)品的時尚和新奇為主要目的，其核心是“時髦”和“奇特”。如現(xiàn)在的準(zhǔn)高速列車、高速列車、動車組列車、磁懸浮列車的開行，乘坐的人就比較多，“圖個新鮮”、“坐坐看 是個啥滋味”。 （ 5）求快 不管是旅游者，還是商務(wù)旅客，很少有希望在火車上多呆的，一般都希望能盡快到達目的地。以前做普通列車要 7 個小時，而現(xiàn)在的動車、高鐵只要 3個小時就能到達。 （ 6）求方便 旅客乘坐列車時，應(yīng)該有方便的交通能夠使他們順利的到達車站以及在車站能夠簡單明了快速的找到候車室進站上車，并且能夠有客運服務(wù)人員的幫助，換乘以及續(xù)乘的旅客也能快速的上車回家，這是非常重要的。 全國鐵路旅客日流量達幾百萬人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分類是一個很復(fù)雜的問題，可以從不同的角度進行分類。如按性格分可分 為有主見的或無主見的；虛榮心強的或樸實的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強的或不負責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。然而，按照旅客的個性心理特征劃分類型，不僅難以一一摸清，而且可能實際意義不明顯。所以，我們側(cè)重于從自然構(gòu)成、社會構(gòu)成、施行目的和購買動機等方面來對旅客進行分類。從這些分類里我們能夠“對癥下藥”，并盡量滿足旅客的心理需求，這樣在乘車前才會有個好心情，這對于客運服務(wù)人員的工作有很大幫助。 6 根據(jù)旅行目的分析 旅客心理服務(wù)需求 旅客出門旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的不同，其心理狀態(tài)也會存在差異。同時，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會有相同的的心理活動表現(xiàn)。 (1) 出差 公差旅客共同的個性心理要求是旅行條件能好些，希望能夠買到臥鋪；乘坐較快、較好的列車；換乘車次受出差的目的制約，時間性強，怕晚點；飲食要求經(jīng)濟實惠；在旅途中喜歡站車清潔、有序；愛看書、聽廣播，幾個人聊天或玩撲克；比較關(guān)心旅客運輸服務(wù)工作的改進和工作人員服務(wù)態(tài)度等方面的變化。 (2) 旅游 隨著人民生活水平的提高，以出門旅游為目的的旅客 將越來越多。他們的共同的個性心理是盼望順暢、便利、能夠玩得愉快、高興。但長途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀態(tài)。 長途旅游的旅客。因旅行距離長，對旅行條件要求較高，希望能夠購買到預(yù)想的車次、車票種類，在站、車上休息好，希望能夠多看到、聽到沿途的風(fēng)光和介紹，了解旅游景點的信息等。 短途旅游的旅客。多數(shù)利用雙休日、節(jié)假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游，所以時間觀念強，乘車要求條件不高，只要能夠上車，車內(nèi)擁擠一些也可以，希望夕發(fā)朝至，朝發(fā)夕歸列車，不超過計劃旅行時間安排。 (3) 探親訪友 這部分 旅客從事各種職業(yè)，在全部旅客中占有一定的比例，尤其是在重要節(jié)日或較長時間假日期間，這類旅客人數(shù)較多。探親訪友旅客共同的個性心理表現(xiàn)在旅客出門最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。 (4) 治病就醫(yī) 乘車到外地就醫(yī)，患者和陪同的家屬心情都很沉重，一般有三種情況： 重病患者。因存在生命危險，希望旅客運輸部門給予方便、照顧。病人不離開擔(dān)架