正確處理乘務員與旅客的關系-提高客艙服務質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-09-01 09:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 旅客的特點、地域特征、生活習慣等細化歸類（比如日本旅客較喜歡生、冷食物，愛喝冷飲和啤酒，而俄羅斯及北歐旅客喜好吃肉等），整理成冊，專門作為旅客人性化管理的準則，讓乘務員熟悉、掌握。這樣做對客艙服務是一種有效的提升，是一種科學提高服務質(zhì)量的方法。（二）服務中細致耐心航空公司制訂的服務程序是統(tǒng)一的，而旅客的個性千差萬別，即使是同一地區(qū)的旅客也有其各自的個性特征，不可能每一位旅客都對航空公司的服務程序和服務標準滿意。這就要求乘務員除了做好上文中提到的提前認真準備業(yè)務知識外，還要在飛行服務中細致耐心，注意觀察旅客的細微變化，根據(jù)自己所學習的專業(yè)知識和服務經(jīng)驗的積累及時為旅客提供有針對性的服務。乘務員細心觀察客艙及旅客，不僅可以提升客艙服務質(zhì)量，還可以避免很多意外事件的發(fā)生，做到防患于未然，保障空防安全。三、正確對待與旅客的關系 乘務員與旅客之間本來是很單純的服務者與被服務者的關系，但由于雙方或者其中的一方未能正確對待雙方的這一關系，導致乘務員與旅客之間時而發(fā)生沖突，影響客艙服務質(zhì)量和航空公司的形象。航空公司與乘務員要想真正提高客艙服務質(zhì)量，就一定要做到：（一）立足服務于人的角度處理問題由于民航乘務員待遇好，很多年輕人對這一職業(yè)趨之若鶩；航空公司由于不斷擴大的運輸需求，對乘務員的需求量也大大增加，特別是有些航空公司對乘務員外在形象的要求遠遠大于對其內(nèi)在素質(zhì)的要求。這就使得進入乘務員隊伍的人員水平參差不齊，特別是有些女乘務員沒有老一輩乘務員吃苦耐勞的精神，對自己的身份與地位不能正確地看待。她們在服務中僅僅是在按照服務程序去做而已，根本就沒有用心為旅客服務。在旅客表現(xiàn)出一些不滿意言行時，她們甚至比旅客火氣還大，甚至對旅客惡言相向。雖然這只是很少的一部分乘務員，但是我們要切記服務行業(yè)中“100－1=0”這一公式，一個乘務員的不禮貌行為很可能會破
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