正確處理乘務(wù)員與旅客的關(guān)系-提高客艙服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2024-09-01 09:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 旅客的特點(diǎn)、地域特征、生活習(xí)慣等細(xì)化歸類（比如日本旅客較喜歡生、冷食物，愛(ài)喝冷飲和啤酒，而俄羅斯及北歐旅客喜好吃肉等），整理成冊(cè)，專門作為旅客人性化管理的準(zhǔn)則，讓乘務(wù)員熟悉、掌握。這樣做對(duì)客艙服務(wù)是一種有效的提升，是一種科學(xué)提高服務(wù)質(zhì)量的方法。（二）服務(wù)中細(xì)致耐心航空公司制訂的服務(wù)程序是統(tǒng)一的，而旅客的個(gè)性千差萬(wàn)別，即使是同一地區(qū)的旅客也有其各自的個(gè)性特征，不可能每一位旅客都對(duì)航空公司的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿意。這就要求乘務(wù)員除了做好上文中提到的提前認(rèn)真準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)外，還要在飛行服務(wù)中細(xì)致耐心，注意觀察旅客的細(xì)微變化，根據(jù)自己所學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累及時(shí)為旅客提供有針對(duì)性的服務(wù)。乘務(wù)員細(xì)心觀察客艙及旅客，不僅可以提升客艙服務(wù)質(zhì)量，還可以避免很多意外事件的發(fā)生，做到防患于未然，保障空防安全。三、正確對(duì)待與旅客的關(guān)系 乘務(wù)員與旅客之間本來(lái)是很單純的服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，但由于雙方或者其中的一方未能正確對(duì)待雙方的這一關(guān)系，導(dǎo)致乘務(wù)員與旅客之間時(shí)而發(fā)生沖突，影響客艙服務(wù)質(zhì)量和航空公司的形象。航空公司與乘務(wù)員要想真正提高客艙服務(wù)質(zhì)量，就一定要做到：（一）立足服務(wù)于人的角度處理問(wèn)題由于民航乘務(wù)員待遇好，很多年輕人對(duì)這一職業(yè)趨之若鶩；航空公司由于不斷擴(kuò)大的運(yùn)輸需求，對(duì)乘務(wù)員的需求量也大大增加，特別是有些航空公司對(duì)乘務(wù)員外在形象的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)其內(nèi)在素質(zhì)的要求。這就使得進(jìn)入乘務(wù)員隊(duì)伍的人員水平參差不齊，特別是有些女乘務(wù)員沒(méi)有老一輩乘務(wù)員吃苦耐勞的精神，對(duì)自己的身份與地位不能正確地看待。她們?cè)诜?wù)中僅僅是在按照服務(wù)程序去做而已，根本就沒(méi)有用心為旅客服務(wù)。在旅客表現(xiàn)出一些不滿意言行時(shí)，她們甚至比旅客火氣還大，甚至對(duì)旅客惡言相向。雖然這只是很少的一部分乘務(wù)員，但是我們要切記服務(wù)行業(yè)中“100－1=0”這一公式，一個(gè)乘務(wù)員的不禮貌行為很可能會(huì)破
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